高效溝通策略培訓(xùn)-溝通技巧課程ppt課件

1、高效溝通策略 1;.2第一講 溝通的基礎(chǔ)相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！31 1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)；減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛45管理就是溝通：“兩個(gè)7070”之說企業(yè)管理者70的時(shí)間用在溝通上；企業(yè)中70的問題是由于溝通障礙引起的；62 2、影響組織溝通的因素7鏈接：溝通漏斗原理83 3、溝通與協(xié)作的五大思維94 4、溝

2、通：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)是否感到備受鼓舞。開始采取行動(dòng)，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級(jí)，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。10編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景扭曲5 5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋116 6、溝通的三種表現(xiàn)：12第二章 溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。131、說對(duì)方想聽的、聽對(duì)方想說的弄清楚聽者想聽什么；認(rèn)同贊美、詢問需求以對(duì)方

3、感興趣的方式表達(dá)；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中。依據(jù)需求、變化場(chǎng)所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對(duì)方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá)； 控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋。確認(rèn)理解、聽完澄清；142 2、善用親和力153 3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個(gè)區(qū)別換位思考：僅做辨識(shí)，但沒有明確反饋。1.同情心：不僅辨識(shí)、反饋，且同意對(duì)方的觀點(diǎn)。16第三講 縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。17打油詩上級(jí)絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上級(jí)有錯(cuò)、一定是我看錯(cuò)；如果我沒有看錯(cuò)，那

4、是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害上級(jí)出錯(cuò)；如果是上級(jí)自己的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，就是我的錯(cuò)；如果上級(jí)不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；總之，“上級(jí)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。18你的上司怎樣看你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步19接受工作三個(gè)步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。不要

5、把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由；不要把沒時(shí)間作為藉口。 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)具有核對(duì)的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點(diǎn)，以核對(duì)您聽到的和主管有無差距。日后工作進(jìn)行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確。可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認(rèn)。盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗(yàn)理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。20寫下來，問清楚，說明白u(yù)復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣；復(fù)述避免白忙乎，確認(rèn)保證不走樣； u多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘

6、錄；多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；u說明白的三大要點(diǎn)：說明白的三大要點(diǎn)：會(huì)說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要先說；學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單與精準(zhǔn)。21復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折u四小時(shí)復(fù)命制：四小時(shí)復(fù)命制：對(duì)任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時(shí)間一般為四小時(shí)。u具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)：具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級(jí)去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動(dòng)來復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時(shí)間點(diǎn)來復(fù)命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。 u復(fù)命精神能夠解決的問題：復(fù)命精神能夠解決的問題： 有命必

7、讀：有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時(shí)復(fù)命：限時(shí)復(fù)命：有時(shí)間限制，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給結(jié)果。u復(fù)命注意事項(xiàng)復(fù)命注意事項(xiàng)結(jié)果過程（原因）補(bǔ)充；客觀準(zhǔn)確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論。22學(xué)會(huì)傾聽上級(jí)23鏈接：為什么我的建議沒有采納？人微而言輕；看問題不全面、僅站在自己所能觀察的角度，而沒有站在上司的角度思考；也許我們的建議有價(jià)值，但暫不具備推行的條件；或許是上司站在成本、全局穩(wěn)定性、時(shí)機(jī)等其它要素考慮，必須暫不采納的妥協(xié)；自己的建議還不能切中要害，它還不是上司滿意的答案；有時(shí)候自己的建議本來就不對(duì)，不要以為自己的看法一定比上司高明；或許上司已采納，只是暫還沒直

8、接告訴你；即使你的好建議沒被采納，也要理解上司。好比下棋，旁觀者清，總有好與壞；決定人是要負(fù)責(zé)的，建議人等于沒有責(zé)任。24如何與下屬溝通處理認(rèn)同要求承諾處理不關(guān)心了解需求處理疑問討論完善處理反對(duì)尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：與問題員工：留意“地下”對(duì)話，通常你是最后知道真話的；停止當(dāng)時(shí)的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對(duì)方的感受，爭(zhēng)論是沒有贏家的；解決問題而不要?dú)w咎于他人；25如何提出你的批評(píng)26第四章、橫向（跨部門）溝通27“ “功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；優(yōu)

9、秀的任何經(jīng)理的真功夫在于對(duì)其他部門運(yùn)作的了解；普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆28部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況；多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)；凡事應(yīng)站在整體利益的立場(chǎng)考慮問題；對(duì)本部要求嚴(yán)一些，對(duì)其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。嚴(yán)于律己、寬以待人嚴(yán)于律己、寬以待人29了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度；平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽；在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。格局決定結(jié)局格局決定結(jié)局30創(chuàng)造橫向溝通環(huán)境企業(yè)文化中提倡和鼓勵(lì)員工跨部門溝通；制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通；成立一些跨部門的項(xiàng)目小組委員會(huì)等進(jìn)行工作；互派主管到其他部門兼職；崗位輪換最有效的方式。有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢31第五章 化沖突為雙贏根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？32如何處理沖突？33建設(shè)性沖突與