辦公室接待禮儀(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上辦公室接待禮儀1 、目的 為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。2、適用范圍： 適用于公司辦公室所有工作人員。3、形象禮儀手勢禮儀要求表手勢禮儀要求詳細(xì)說明大小適度手勢的上界一般不超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場合，手勢動(dòng)作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)自然親切多用柔和的手勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離避免不良手勢1在與人交談的過程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口2談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的

2、手勢3避免交談時(shí)指手劃腳或手勢動(dòng)作過多過大4不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為指向目標(biāo)在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)1 遞接物品要求遞接物品的原則是尊重他人。雙手遞物或接物體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物都者應(yīng)主動(dòng)走近接物者，假如自己坐著的話，應(yīng)在遞物時(shí)起立。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間。遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健Ｈ绻钦写腿擞貌钑r(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請(qǐng)用

3、茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說“謝謝”。遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。發(fā)送名片A遞名片進(jìn)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對(duì)著對(duì)方，遞給對(duì)方。B若對(duì)方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對(duì)著對(duì)方。C將名片遞給他人時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介紹。D與多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序?；蛴山h(yuǎn)，或同尊而卑進(jìn)行。位卑者應(yīng)當(dāng)?shù)老劝衙f給位尊者。接受名片A他人遞名片給自己時(shí)，應(yīng)起身站立，面含微笑

4、，目視對(duì)方。B接受名片時(shí)，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。C接過名片后,要從頭至尾把名片認(rèn)識(shí)默讀一遍,意在表示重視對(duì)方。D最后，接愛他人名字時(shí)，應(yīng)使用謙詞敬語。如：“請(qǐng)多關(guān)照”。索要名片A向尊長索取名片，可以這樣說：“今后如何向您老請(qǐng)教？”B向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”C當(dāng)他人索取本人名片，而自己又不想給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用委婉的方法表達(dá)此意。可以說：“對(duì)不起，我忘了帶名片?！被蛘撸骸氨福业拿猛炅?。”若本人沒有名片，又不想明說時(shí)，可以可用這種方法表述。2 微笑微笑的基本方法A不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，B嘴角兩端略微向上提起，C面含笑意、親切自然，D使人如沐

5、春風(fēng)。 練習(xí)微笑時(shí)需要：A注意嘴角的上翹。B保持愉快的情緒。C微笑的適度，D克服閃電式微笑和過度微笑。第1章 語言禮儀第1條 與客人交談時(shí)，首先保持站姿端正，無任何小動(dòng)作。第2條 正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠懇。第3條 談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。第4條 正確提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。第5條 談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。第6條 直接見面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。第7條 在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者，先把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公

6、司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。第8條 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。第9條 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第2章 迎接禮儀第10條 有客人來訪時(shí)，應(yīng)立即與之招呼。必須認(rèn)識(shí)到大部分來訪客人對(duì)公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。第11條 主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。第12條 陌生客人的接待：陌生客

7、人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？問明來意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。第13條 客人進(jìn)門要起立迎接，安排就座，重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接?？腿寺渥?，主動(dòng)倒水招待。第14條 同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。第3章 接待禮儀第15條 客人到來進(jìn)行來訪登記后，要立即通知被訪者，如果有需要，前臺(tái)接待人員應(yīng)該運(yùn)用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。第16條 客人到來時(shí)，若我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶飲和雜志。如果可能，應(yīng)該時(shí)

8、常為客人換茶飲。第17條 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位。第18條 不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“然后我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第19條 當(dāng)客人離開公司時(shí)，要主動(dòng)打招呼致意，并提出希望下次再來。第4章 電話禮儀第20條 不打無準(zhǔn)備之電話。打電話的人作為主動(dòng)行為者，

9、應(yīng)該考慮到被動(dòng)接聽者的感受。拿起聽筒前，應(yīng)明白通話后該說什么，思路要清晰，要點(diǎn)應(yīng)明確。第21條 選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。原則是盡量少打擾對(duì)方的作息。第22條 注意說話禮貌，始終要用禮貌語。打電話時(shí)，應(yīng)作簡要的問候、自我介紹并說出要求通話的人。接聽電話時(shí)，以禮貌用語通報(bào)自己的單位名稱。當(dāng)電話交談要結(jié)束時(shí)，須詢問對(duì)方，這既是尊重對(duì)方也是提醒對(duì)方，最后以“再見”之類的禮貌語結(jié)束。第5章 國內(nèi)公務(wù)接待第23條 團(tuán)體接待。凡參觀人數(shù)能在會(huì)賓室容納的，均以茶點(diǎn)招待，否則一律免于接待，至于陪同人員則由行政部協(xié)調(diào)有關(guān)部門決定。第24條 貴賓接待。按公司通知，以咖啡、糕點(diǎn)、冷飲或其他方式接待，并由公司高級(jí)人員陪同。

10、第25條 普通接待。以茶點(diǎn)招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第26條 臨時(shí)接待。以茶點(diǎn)招待，由管理部門或有關(guān)部門派人陪同。第6章 涉外公務(wù)接待第27條 公司接待國內(nèi)外來賓時(shí)，除由總經(jīng)理或其他高級(jí)管理人員親自接待以外，其余由行政部配合有關(guān)部門負(fù)責(zé)安排接待工作。第28條 外事接待工作必須按照公司的有關(guān)規(guī)定和統(tǒng)一部署安排。第29條 外事接待工作的基本原則是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到、不卑不亢、言行得體和嚴(yán)守機(jī)密。第30條 外賓來訪時(shí)，接待人員要準(zhǔn)確掌握客人或領(lǐng)導(dǎo)乘坐的交通工具抵離的時(shí)間，提前通知有關(guān)單位和人員做好接送準(zhǔn)備。第31條 外賓來訪時(shí)，接待人員要根據(jù)來訪者的目的、規(guī)格及興趣、意愿等選擇、安排參觀

11、項(xiàng)目，確定活動(dòng)內(nèi)容，擬訂接待方案，報(bào)請(qǐng)主管批準(zhǔn)。第32條 公司應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的接待方案，認(rèn)真做好業(yè)務(wù)洽談工作。洽談時(shí)如遇到超出權(quán)限范圍的事情，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。第33條 安排外賓用餐除特殊情況外，原則上陪同人員不得超過兩名；安排娛樂活動(dòng)時(shí)，陪同人員亦應(yīng)適當(dāng)控制，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)高消費(fèi)、大吃大喝等現(xiàn)象。第34條 在接待來賓的工作中，要認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。第7章 附則第35條 公司行政部擁有本制度的最終解釋權(quán)。第36條 本制度自公布之日起實(shí)行，望公司所有職員配合執(zhí)行。第8章 附錄1 預(yù)約客人來訪接待工作流程整理當(dāng)天預(yù)約記錄告知來訪者情況開始結(jié)束前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待專員客人各職能部門確認(rèn)與提醒訪問事宜來訪

12、來訪登記通知被訪者客人等待接待來訪客人確認(rèn)來訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來訪客人引領(lǐng)會(huì)見配合送走客戶來訪信息錄入，記錄匯總審核存檔2 前臺(tái)接待流程看到客人，禮貌招呼開始問明來訪事由，登記通知被訪人安排客人等待地點(diǎn)引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn)奉茶或飲料，請(qǐng)客人稍等微笑離開結(jié)束3 重要接待流程是否是是是否否提出重要接待申請(qǐng)結(jié)束審核審核審批規(guī)劃接待事宜提交請(qǐng)購報(bào)告審核審批組織實(shí)施配合執(zhí)行執(zhí)行開始結(jié)束相關(guān)部門行政部行政總監(jiān)總經(jīng)理是否4 男士領(lǐng)帶打法1 伯特王子結(jié) 適用于浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫，搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細(xì)領(lǐng)帶。正確打法是在寬邊先預(yù)留較長的空間，并在繞第二圈時(shí)盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。2 手結(jié)(單結(jié))是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的。適用于各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。3 浪漫結(jié)浪漫結(jié)是一種完美的結(jié)型。故適合用于各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。 完成后將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型，窄邊亦可將它往左右移動(dòng)使其小部份出現(xiàn)于寬邊領(lǐng)帶旁。 4 莎結(jié)此種結(jié)形因其寬度較一般結(jié)形寬。故十分適合使用在意大