軍標(biāo)質(zhì)量培訓(xùn)資料(共234頁).ppt

1、歡迎大家下載歡迎大家下載 QMS基本知識 GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)講解提綱 呂洪生第一章第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論族標(biāo)準(zhǔn)概論 1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)族標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) 1）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(簡稱簡稱ISO) ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn)保證技術(shù)委員會制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn),稱為稱為ISO9000族標(biāo)族標(biāo)準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)，是國際標(biāo)準(zhǔn)； 2）是通用的管理標(biāo)準(zhǔn)）是通用的管理標(biāo)準(zhǔn) 3）是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)）是基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)(不是追求卓越的標(biāo)準(zhǔn)不是追求卓越的標(biāo)準(zhǔn),建立一個(gè)追求卓越的建立一個(gè)追求卓越的平臺平臺) 4）是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)）是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)2、I

2、SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成根據(jù)根據(jù)ISO指南指南72管理體系標(biāo)準(zhǔn)論證和制定指南管理體系標(biāo)準(zhǔn)論證和制定指南中的規(guī)定，中的規(guī)定，管理體系標(biāo)準(zhǔn)分為三類：管理體系標(biāo)準(zhǔn)分為三類：A類類管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。向市場提供有關(guān)組織的管理體系管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。向市場提供有關(guān)組織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如通過內(nèi)部和外部各方予以評定）的標(biāo)準(zhǔn)。要求（例如通過內(nèi)部和外部各方予以評定）的標(biāo)準(zhǔn)。B類類管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過對管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要

3、求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組織實(shí)施和（或）完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。以幫助組織實(shí)施和（或）完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。C類類管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成A類類管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)1）ISO9001:2008 2008115發(fā)布發(fā)布 GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 要求要求2）ISO/TS16949:2002 20020301發(fā)布發(fā)

4、布 GB/T18305-2003質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修汽車生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用零件組織應(yīng)用GB/T19001-2000的特別要求的特別要求B類類管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1）ISO 9004:2000 20001215發(fā)布發(fā)布 GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南業(yè)績改進(jìn)指南2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2）ISO 10006:2003 20030615發(fā)布發(fā)布 GB/T19016-2005質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南項(xiàng)目質(zhì)量管理指南3）ISO 10012:2003 20030314發(fā)布發(fā)布 GB/T

5、19022-2003測量管理體系測量管理體系 測量過程和測量設(shè)備的測量過程和測量設(shè)備的要求要求4）ISO 10014:2006 20060701發(fā)布發(fā)布 GB/T19024-2008質(zhì)量管理質(zhì)量管理 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益指南實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益指南5）Hardbook(ISO 手冊手冊) ：2002 2002-07 GB/Z1906X-2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 GB/T19001在中小型組在中小型組織中的應(yīng)用指南織中的應(yīng)用指南2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成C類類管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1）ISO 9000:2005 20050915發(fā)布發(fā)布 GB/T19000-2008

6、質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語2）ISO 10001:2007 20070112發(fā)布發(fā)布 GB/T19014-2009質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意顧客滿意 組織行為規(guī)范指南組織行為規(guī)范指南3）ISO 10002:2004 20040701發(fā)布發(fā)布 GB/T19012-2008質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意顧客滿意 組織處理投訴指組織處理投訴指南南4）ISO 10003:2007 20070112發(fā)布發(fā)布 GB/T19013質(zhì)量管理質(zhì)量管理 顧客滿意外部爭議解決指南顧客滿意外部爭議解決指南 2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成5）ISO 10005:2005 20050601發(fā)布

7、發(fā)布 GB/T19015-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量計(jì)劃指南質(zhì)量計(jì)劃指南6）ISO 10007:2003 20030615 GB/T19017-2008質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理指南7）ISO/TR 10013:2001 20010715發(fā)布發(fā)布 GB/T19023-2009質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 文件指南文件指南8）ISO 10015:1999 19991215發(fā)布發(fā)布 GB/T19025-2001質(zhì)量管理質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南培訓(xùn)指南 2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成9）ISO/TR 10017:2003 20030515發(fā)布發(fā)布 GB/Z1

8、9027-2005GB/T19001-2000的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南10）ISO 10019:2005 20050105發(fā)布發(fā)布 GB/T19029-2009質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇及其服務(wù)使用指南使用指南11）ISO 10011:2002 20021001發(fā)布發(fā)布 GB/T19011-2003質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 講標(biāo)準(zhǔn)知識涉及的標(biāo)準(zhǔn)：講標(biāo)準(zhǔn)知識涉及的標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001和和ISO9000. 內(nèi)審員班還涉及內(nèi)審員班還涉及ISO19011 3、國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國家軍用標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 GB/T19000-2008

9、idt ISO9000：2005 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008 GB/T19004-2000 idt ISO9004：2000 GB/T19011-2003 idt ISO19011：2002 GJB9001B-2009等同采用等同采用GB/T19001-2008的全部內(nèi)容，的全部內(nèi)容， AB，A是是GB/T19001-2008，B是軍工產(chǎn)品的特殊要求。是軍工產(chǎn)品的特殊要求。 標(biāo)準(zhǔn)附錄標(biāo)準(zhǔn)附錄A: GJB 9001A-2001與與GJB 9001B-2009之間的變化之間的變化 標(biāo)準(zhǔn)附錄標(biāo)準(zhǔn)附錄B:八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 標(biāo)準(zhǔn)附錄標(biāo)準(zhǔn)附錄C:十二項(xiàng)質(zhì)

10、量管理體系基礎(chǔ)十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 標(biāo)準(zhǔn)附錄標(biāo)準(zhǔn)附錄D:GB/T19000的術(shù)語的術(shù)語 十類十類84條條3、國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國家軍用標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 4個(gè)兼顧個(gè)兼顧4個(gè)突出：個(gè)突出： -兼顧設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)安裝和服務(wù)，突出設(shè)計(jì)開發(fā)；兼顧設(shè)計(jì)開發(fā)生產(chǎn)安裝和服務(wù)，突出設(shè)計(jì)開發(fā)； -兼顧硬件軟件流程性材料和服務(wù)，突出硬件軟件；兼顧硬件軟件流程性材料和服務(wù)，突出硬件軟件； -兼顧產(chǎn)品形成的各過程，突出關(guān)鍵過程；兼顧產(chǎn)品形成的各過程，突出關(guān)鍵過程； -兼顧相關(guān)方，突出顧客。兼顧相關(guān)方，突出顧客。 與與GJB9001A相比，相比，GJB9001B進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)顧客，不僅增加進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)顧客，不僅增加了與產(chǎn)品質(zhì)量直接

11、相關(guān)的工作（如設(shè)計(jì)過程）中的顧客參了與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的工作（如設(shè)計(jì)過程）中的顧客參與，還進(jìn)一步增加了在其他管理工作中關(guān)注顧客的要求；與，還進(jìn)一步增加了在其他管理工作中關(guān)注顧客的要求；五項(xiàng)技術(shù)提出了更具體的要求；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。五項(xiàng)技術(shù)提出了更具體的要求；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)。4、如何貫標(biāo)、如何貫標(biāo) 1）通用要求與組織的特點(diǎn)相結(jié)合；）通用要求與組織的特點(diǎn)相結(jié)合； 2）識別、確定過程；）識別、確定過程； 3）領(lǐng)導(dǎo)重視且是明白人；）領(lǐng)導(dǎo)重視且是明白人； 例：例：784廠，廠，205廠，廠，29所，中科院光電所所，中科院光電所 4）中、外資企業(yè)管理比較）中、外資企業(yè)管理比較 例例1 廣東省東皖某港

12、資企業(yè)廣東省東皖某港資企業(yè),300多人多人,生產(chǎn)電子鐘機(jī)生產(chǎn)電子鐘機(jī)電子電子玩具玩具,普通產(chǎn)品普通產(chǎn)品,技術(shù)含量低，產(chǎn)品質(zhì)量水平較好，產(chǎn)品質(zhì)技術(shù)含量低，產(chǎn)品質(zhì)量水平較好，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，不良率量穩(wěn)定，不良率2.5,直通率直通率85,產(chǎn)品出口美國和西歐。生產(chǎn)產(chǎn)品出口美國和西歐。生產(chǎn)部主管高中畢業(yè)部主管高中畢業(yè)4年年,管管5個(gè)個(gè)“拉拉”，對和的回答。，對和的回答。 例例2 重慶市某兵器工業(yè)電機(jī)廠重慶市某兵器工業(yè)電機(jī)廠,軍品分廠軍品分廠150人人,生產(chǎn)某坦生產(chǎn)某坦克上的電機(jī)克上的電機(jī),產(chǎn)品質(zhì)量水平中等產(chǎn)品質(zhì)量水平中等;分廠廠長對和的回答分廠廠長對和的回答;不清不清楚產(chǎn)品質(zhì)量的底細(xì)楚產(chǎn)品質(zhì)量的底細(xì),不知

13、道能做到什么水平。不知道能做到什么水平。 例例3 成都某儀表廠貼牌生產(chǎn)歐洲某國的傳感器，生產(chǎn)過成都某儀表廠貼牌生產(chǎn)歐洲某國的傳感器，生產(chǎn)過程從沒有發(fā)生過設(shè)計(jì)更改情況。而該廠的軍品傳感器，設(shè)程從沒有發(fā)生過設(shè)計(jì)更改情況。而該廠的軍品傳感器，設(shè)計(jì)定型后還多次更改。計(jì)定型后還多次更改。 例例4 無錫某研究所貼牌生產(chǎn)某國的氣象雷達(dá)，涂三防漆無錫某研究所貼牌生產(chǎn)某國的氣象雷達(dá)，涂三防漆工序，出錯(cuò)不容易。（工藝設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，做正確容易工序，出錯(cuò)不容易。（工藝設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，做正確容易做錯(cuò)難）。做錯(cuò)難）。 例例5 重慶某與臺資合資企業(yè)，生產(chǎn)重慶某與臺資合資企業(yè)，生產(chǎn)BB機(jī)；一般請購單包機(jī)；一般請購單包括括4

14、個(gè)大欄目（屬性、請購單位、采購單位、驗(yàn)收單位），個(gè)大欄目（屬性、請購單位、采購單位、驗(yàn)收單位），幾十個(gè)小欄目，既是證據(jù)又是控制手段。幾十個(gè)小欄目，既是證據(jù)又是控制手段。 啟示：啟示： 1）對標(biāo)準(zhǔn)理解的差距，企業(yè)管理水平的高低，不完全是）對標(biāo)準(zhǔn)理解的差距，企業(yè)管理水平的高低，不完全是個(gè)人素質(zhì)造成的，有管理的大環(huán)境的因素；個(gè)人素質(zhì)造成的，有管理的大環(huán)境的因素； 2）建立了一套科學(xué)的制度，管理規(guī)范的組織，一般人也）建立了一套科學(xué)的制度，管理規(guī)范的組織，一般人也可以做好較復(fù)雜的管理。在管理粗框的組織里，較高水平可以做好較復(fù)雜的管理。在管理粗框的組織里，較高水平的管理人員也難有作為；的管理人員也難有作為

15、； 3）按標(biāo)準(zhǔn)建立體系就是建立一套科學(xué)的管理制度，以幫）按標(biāo)準(zhǔn)建立體系就是建立一套科學(xué)的管理制度，以幫助組織把事情做好。助組織把事情做好。 4)培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材,傳承性傳承性. 第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 1、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)ISO9000的順序的順序 ISO9000ISO9001ISO9004 2如何認(rèn)識質(zhì)量管理如何認(rèn)識質(zhì)量管理 1）開展質(zhì)量管理活動而沒有得到預(yù)期的結(jié)果的原因是什）開展質(zhì)量管理活動而沒有得到預(yù)期的結(jié)果的原因是什么？把質(zhì)量管理作為一種技術(shù)和方法，像買產(chǎn)品制造技術(shù)么？把質(zhì)量管理作為一種技術(shù)和方法，像買產(chǎn)品制造技術(shù)一樣可以買來就用。一樣可以買來就用。 2）一個(gè)組織質(zhì)量管理能否

16、成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量管理的）一個(gè)組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識體系重要組原則、理念、意識和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識體系重要組成部分，滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。成部分，滲透到組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。 3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是什么 1）主導(dǎo)質(zhì)量管理體系要求的一種哲學(xué)思想，理念。）主導(dǎo)質(zhì)量管理體系要求的一種哲學(xué)思想，理念。第二章第二章 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則 2）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織給各級管理者的禮物。）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織給各級管理者的禮物。 3）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用

17、 全員參與全員參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系 (詳見詳見GJB9001B-2009附錄附錄B) 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來含義：組織依存與顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)：1）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。就是接收組織活）顧客的概念：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。就是接收組織活動結(jié)果的人。任何組織都有活動結(jié)果，都有

18、顧客。動結(jié)果的人。任何組織都有活動結(jié)果，都有顧客。2）顧客的重要性。組織能否生存的決定性因素。明確了組）顧客的重要性。組織能否生存的決定性因素。明確了組織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要織與顧客的關(guān)系是依存關(guān)系。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩求的組織是不能生存的。關(guān)注顧客也是關(guān)注組織自己，兩者是辨證的統(tǒng)一。者是辨證的統(tǒng)一。3）組織與顧客的關(guān)系影響整個(gè)社會運(yùn)行成本。）組織與顧客的關(guān)系影響整個(gè)社會運(yùn)行成本。信賴關(guān)系；信賴關(guān)系；原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 斗爭關(guān)系；顧客千方百計(jì)掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受斗爭關(guān)系；顧客

19、千方百計(jì)掌握各種產(chǎn)品的知識以防上當(dāng)受騙；組織千方百計(jì)推陳出新以獲得最大利益，一旦產(chǎn)品出騙；組織千方百計(jì)推陳出新以獲得最大利益，一旦產(chǎn)品出質(zhì)量問題，顧客怒不可遏；投訴、起訴，增加社會運(yùn)行成質(zhì)量問題，顧客怒不可遏；投訴、起訴，增加社會運(yùn)行成本本4）關(guān)注顧客需求，讓顧客滿意，做一個(gè)值得顧客信賴的組）關(guān)注顧客需求，讓顧客滿意，做一個(gè)值得顧客信賴的組織是對任何組織最起碼的要求?？検菍θ魏谓M織最起碼的要求。5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責(zé)任。顧客需要是變化的。不僅要考慮顧客當(dāng)前需要，也要考慮顧客未來是變化的。不僅要考慮顧客當(dāng)前需要，也要考慮顧客未來

20、的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。的需求，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 例例1）電視機(jī)的更新?lián)Q代）電視機(jī)的更新?lián)Q代2）防盜門的改進(jìn)）防盜門的改進(jìn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)含義：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。的活動。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識必須滲入到組織）領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。質(zhì)量意識必須滲入到組織的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不能只賦予一個(gè)

21、部門，應(yīng)該的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不能只賦予一個(gè)部門，應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。 2）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向。方向一般由）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向。方向一般由最高管理者確立的經(jīng)營方針?biāo)w現(xiàn)。質(zhì)量方針是經(jīng)營方針最高管理者確立的經(jīng)營方針?biāo)w現(xiàn)。質(zhì)量方針是經(jīng)營方針的重要組成部分是組織的質(zhì)量方向。的重要組成部分是組織的質(zhì)量方向。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 3）組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義）組織的方向是通過組織確定的目標(biāo)體現(xiàn)的。從一定意義上說，管理就是讓別人和自己一道去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。上說，管理就是讓別人和自己一道去實(shí)現(xiàn)

22、既定的目標(biāo)。 4）領(lǐng)導(dǎo)的另一個(gè)作用就是為全體員工創(chuàng)造一個(gè)使員工能夠）領(lǐng)導(dǎo)的另一個(gè)作用就是為全體員工創(chuàng)造一個(gè)使員工能夠充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；包括充分考慮員工的充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；包括充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個(gè)組織中建立充分各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個(gè)組織中建立充分和牢固的信任感，并通過各種方式解除員工的疑慮使每個(gè)和牢固的信任感，并通過各種方式解除員工的疑慮使每個(gè)員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工的能力，表彰先進(jìn)、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，保持員工員工的能力，表彰先進(jìn)、鼓勵提高、獎

23、勵創(chuàng)新，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持員工與企業(yè)共同發(fā)心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持員工與企業(yè)共同發(fā)展；最高管理者細(xì)致入微的工作方式是很必要的，此時(shí)便展；最高管理者細(xì)致入微的工作方式是很必要的，此時(shí)便體現(xiàn)體現(xiàn)“細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗”。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用例舉：例舉： 1）某高炮旅參謀：領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)人看，我把自己當(dāng)?？?，）某高炮旅參謀：領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)人看，我把自己當(dāng)?？矗I(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)?？矗揖桶盐耶?dāng)人看。領(lǐng)導(dǎo)把我當(dāng)牛看，我就把我當(dāng)人看。 2）花旗銀行；沒有快樂而滿意度高的員工就無法提供令）花旗銀行；沒有快樂而滿意度高的員工就無法提供令客戶滿意的服務(wù)；把原工看成上帝，員工

24、才會把顧客看成客戶滿意的服務(wù)；把原工看成上帝，員工才會把顧客看成上帝。上帝。 3）“軟環(huán)境軟環(huán)境”創(chuàng)造新創(chuàng)造新CA，“全美最佳供職公司全美最佳供職公司”，“全美最受全美最受青睞的公司青睞的公司” CA沒有一個(gè)局外人，沒有一個(gè)局外人，CA充滿人情味。充滿人情味。 4)中科院光電所三任所長；書記當(dāng)內(nèi)審組長；質(zhì)量管理體中科院光電所三任所長；書記當(dāng)內(nèi)審組長；質(zhì)量管理體系的變化（系的變化（1999-2008）原則三：全員參與原則三：全員參與 含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才含義：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。能使他們的才干為組織帶來收益。 理

25、解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）“參與管理參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式。過程改進(jìn)需要對過程的深入了解，最了解某過程理模式。過程改進(jìn)需要對過程的深入了解，最了解某過程的人是直接從事這個(gè)過程的管理和運(yùn)作的人，設(shè)計(jì)人員對的人是直接從事這個(gè)過程的管理和運(yùn)作的人，設(shè)計(jì)人員對設(shè)計(jì)過程，制造人員對生產(chǎn)過程比質(zhì)量管理人員了解得更設(shè)計(jì)過程，制造人員對生產(chǎn)過程比質(zhì)量管理人員了解得更深入。深入。 2）參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激）參與的關(guān)鍵是激勵。組織的管理者應(yīng)善于利用各種激勵因素，包括目標(biāo)激勵、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價(jià)值勵因素，包括目標(biāo)激勵、

26、物質(zhì)激勵、精神激勵、自我價(jià)值激勵等。激勵等。原則三：全員參與原則三：全員參與 3）激勵因素的對立面是不滿意因素。不滿意因素多由于）激勵因素的對立面是不滿意因素。不滿意因素多由于工作環(huán)境不好，工作關(guān)系不協(xié)調(diào)，分配不公等造成；消除工作環(huán)境不好，工作關(guān)系不協(xié)調(diào)，分配不公等造成；消除不滿意情緒同樣也能提高參與意識和工作效率。不滿意情緒同樣也能提高參與意識和工作效率。 4）各部門、各崗位做好本職工作、管好自己的過程，不）各部門、各崗位做好本職工作、管好自己的過程，不能涉及質(zhì)量都是質(zhì)量管理部門的。能涉及質(zhì)量都是質(zhì)量管理部門的。 例：例： 1）“國產(chǎn)設(shè)備二灘蒙羞國產(chǎn)設(shè)備二灘蒙羞” “為啥連螺栓都擰不緊為啥連

27、螺栓都擰不緊”（2001-04-23人民日報(bào)。例子時(shí)間較早，現(xiàn)在應(yīng)有變化）人民日報(bào)。例子時(shí)間較早，現(xiàn)在應(yīng)有變化） 2）小浪底建管局聘請的加拿大專家對中國工人的評價(jià)）小浪底建管局聘請的加拿大專家對中國工人的評價(jià)“馬馬馬乎乎馬乎乎”。 3）某研究所裝配的接收機(jī)開箱問題。沒有彈簧墊片。）某研究所裝配的接收機(jī)開箱問題。沒有彈簧墊片。 4）西安某雷達(dá)廠的例子）西安某雷達(dá)廠的例子原則四：過程方法原則四：過程方法 含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效含義：將相關(guān)的活動和資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效的得到期望的結(jié)果。的得到期望的結(jié)果。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）任何活動如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)、決策

28、以至一個(gè)會議都）任何活動如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)、決策以至一個(gè)會議都可視為過程。與目標(biāo)相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。系統(tǒng)的可視為過程。與目標(biāo)相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為過程方法?；プ饔?，稱之為過程方法。 2）用過程的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意）用過程的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式：尋找一條以顧客滿意為目標(biāo)的主線作為活動的開始，找出顧客需求為目標(biāo)的主線作為活動的開始，找出顧客需求確定使顧確定使顧客需求得到滿足的過程，這些過程可以有一個(gè)部門完成，客需求得到滿足的過程，這些過程可以有一個(gè)部門

29、完成，也可以通過多個(gè)部門的協(xié)作完成也可以通過多個(gè)部門的協(xié)作完成確定以過程為基礎(chǔ)的組確定以過程為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)。避免出現(xiàn)無人管理的范圍和重復(fù)管理的范圍。織結(jié)構(gòu)。避免出現(xiàn)無人管理的范圍和重復(fù)管理的范圍。原則四：過程方法原則四：過程方法 3）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運(yùn)行的特點(diǎn)建立的，比在組織）組織的結(jié)構(gòu)是根據(jù)過程運(yùn)行的特點(diǎn)建立的，比在組織結(jié)構(gòu)不變的情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問結(jié)構(gòu)不變的情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。題，效率要高得多。 例例 1）供應(yīng)處對供方的動態(tài)控制。供應(yīng)處從合格供方采購，）供應(yīng)處對供方的動態(tài)控制。供應(yīng)處從合格供方采購，檢驗(yàn)處統(tǒng)計(jì)采購品合格率，兩過

30、程沒有關(guān)聯(lián)。檢驗(yàn)處統(tǒng)計(jì)采購品合格率，兩過程沒有關(guān)聯(lián)。 2）信用卡公司會員募集和會員資格審查的矛盾。）信用卡公司會員募集和會員資格審查的矛盾。原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有含義：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1） “頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的方式。復(fù)雜過程的結(jié)果是否的方式。復(fù)雜過程的結(jié)果是否符合要求，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是結(jié)果出現(xiàn)之后去鑒定，將符符合要求，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理是結(jié)果出現(xiàn)之后去鑒定，將符合要求的作為產(chǎn)品，不符合

31、要求的予以處置，服務(wù)行業(yè)無合要求的作為產(chǎn)品，不符合要求的予以處置，服務(wù)行業(yè)無法事先鑒別交付的結(jié)果。可能會造成不良影響。法事先鑒別交付的結(jié)果?？赡軙斐刹涣加绊憽?2）系統(tǒng)方法是對涉及許多部門、人員、設(shè)備、材料、規(guī)）系統(tǒng)方法是對涉及許多部門、人員、設(shè)備、材料、規(guī)章制度的復(fù)雜的工作過程的方方面面提出系統(tǒng)性要求，這章制度的復(fù)雜的工作過程的方方面面提出系統(tǒng)性要求，這些要求是關(guān)聯(lián)的，不是相互獨(dú)立的，即是系統(tǒng)管理的方式。些要求是關(guān)聯(lián)的，不是相互獨(dú)立的，即是系統(tǒng)管理的方式。才能治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防作用。才能治標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防作用。 3）系統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治）系

32、統(tǒng)的概念，大多數(shù)情況下解決問題需要采用綜合治理的方式，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)未必存在著產(chǎn)生問題的原理的方式，出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)未必存在著產(chǎn)生問題的原因。因。原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法 4）研究）研究“系統(tǒng)系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本效益法、價(jià)值工程、最優(yōu)化技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)分析、計(jì)劃協(xié)成本效益法、價(jià)值工程、最優(yōu)化技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)分析、計(jì)劃協(xié)調(diào)技術(shù)（調(diào)技術(shù)（PERT）和權(quán)衡技術(shù)等。）和權(quán)衡技術(shù)等。 5）整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征。）整體性、關(guān)聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征。 例例 1、對顧客的售后服務(wù)，解決了顧客

33、的問題使顧客滿意還、對顧客的售后服務(wù)，解決了顧客的問題使顧客滿意還不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設(shè)計(jì)開發(fā)不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設(shè)計(jì)開發(fā)部門，進(jìn)一步完善產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，以不斷滿足顧客，部門，進(jìn)一步完善產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品，以不斷滿足顧客，擴(kuò)大組織的市場。擴(kuò)大組織的市場。 2、有關(guān)設(shè)計(jì)問題的信息的收集，要多個(gè)部門配合，如生、有關(guān)設(shè)計(jì)問題的信息的收集，要多個(gè)部門配合，如生產(chǎn)部門、檢驗(yàn)部門、售后服務(wù)部門，要從總體對各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)部門、檢驗(yàn)部門、售后服務(wù)部門，要從總體對各個(gè)環(huán)節(jié)提出要求。提出要求。管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法與過程方法的共同點(diǎn) 相同點(diǎn)相同點(diǎn):

34、-研究的對象都與過程相關(guān)研究的對象都與過程相關(guān) -都可采用都可采用PDCA -都著重于關(guān)注顧客的要求都著重于關(guān)注顧客的要求 -都通過識別和管理組織的過程都通過識別和管理組織的過程 -都要求持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意都要求持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意 -都希望達(dá)到促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率都希望達(dá)到促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率的目的的目的管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法與過程方法的不同點(diǎn)主要區(qū)別主要區(qū)別:項(xiàng)目項(xiàng)目過程方法過程方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法研究對象研究對象單個(gè)過程及該過程和其相單個(gè)過程及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系關(guān)過程的關(guān)系若干過程及過程網(wǎng)絡(luò)若干過程及過程

35、網(wǎng)絡(luò)組成的體系組成的體系管理對象管理對象一組活動一組活動一組過程一組過程目的目的高效的達(dá)到過程的目標(biāo)高效的達(dá)到過程的目標(biāo)提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)提高實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的有效性和效率的有效性和效率原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn) 含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。含義：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。）持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。 就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。就是不斷追求卓越，不改進(jìn)就意味著倒退。 2）持續(xù)的概念，改進(jìn)無止境，沒有終點(diǎn)。建立持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)的概念，改進(jìn)無止境，沒有終點(diǎn)。建

36、立持續(xù)改進(jìn)的觀念就要改變頭腦中的觀念就要改變頭腦中 的陳舊、過時(shí)和不適宜的觀念。的陳舊、過時(shí)和不適宜的觀念。 3）建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一）建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。通過獎懲制度在組織內(nèi)形成一個(gè)環(huán)境、一個(gè)氛圍，表彰先進(jìn)、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，人個(gè)環(huán)境、一個(gè)氛圍，表彰先進(jìn)、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，人人參與持續(xù)改進(jìn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)，明確改進(jìn)的目人參與持續(xù)改進(jìn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)，明確改進(jìn)的目標(biāo)，實(shí)施活動，表彰改進(jìn)成果。標(biāo)，實(shí)施活動，表彰改進(jìn)成果。 4）應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)性來理解持）應(yīng)從體系、產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)性來理解持續(xù)改進(jìn)，一個(gè)滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有

37、持續(xù)改進(jìn)。續(xù)改進(jìn)，一個(gè)滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進(jìn)。原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)5）改進(jìn)的難點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)。）改進(jìn)的難點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)。（三有三沒：只有開始沒有結(jié)束，只有解決沒有解除，只有（三有三沒：只有開始沒有結(jié)束，只有解決沒有解除，只有完善沒有完美）完善沒有完美） 例例 1）利用質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)）利用質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)-重慶一家與臺灣合資的公重慶一家與臺灣合資的公司。司。 2）長沙某計(jì)算機(jī)公司對產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)終端）的改進(jìn)，機(jī)）長沙某計(jì)算機(jī)公司對產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)終端）的改進(jìn)，機(jī)制，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)。制，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的切入點(diǎn)。原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法

38、含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。含義：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）要實(shí)事求，這是重要的概念。質(zhì)量管理活動要從實(shí)際）要實(shí)事求，這是重要的概念。質(zhì)量管理活動要從實(shí)際情況出發(fā)，正確對待和處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的各種問情況出發(fā)，正確對待和處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的各種問題。而不是憑想當(dāng)然。題。而不是憑想當(dāng)然。 2）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主要標(biāo)）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主要標(biāo)志。管理的關(guān)鍵是決策。志。管理的關(guān)鍵是決策。 3）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策信息的）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策信息的保

39、證。保證。 4）決策是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而這種選）決策是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而這種選擇又是從多個(gè)因素所做的權(quán)衡和比較的結(jié)果。擇又是從多個(gè)因素所做的權(quán)衡和比較的結(jié)果。原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法 5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需要的“另一另一方案方案”，充分考慮決策中的不同意見，是保證決策質(zhì)量的，充分考慮決策中的不同意見，是保證決策質(zhì)量的重要條件。重要條件。 6）折中、調(diào)和、妥協(xié)不是科學(xué)意義上的決策。）折中、調(diào)和、妥協(xié)不是科學(xué)意義上的決策。 7）在決策的）在決策的4要素決策者、決策對象、決策信

40、息和信息方要素決策者、決策對象、決策信息和信息方法中，關(guān)鍵是決策者。法中，關(guān)鍵是決策者。 例例 1）肯德雞開分店。）肯德雞開分店。 2）成都市一環(huán)路、二環(huán)路與綿陽市的臨園大道。）成都市一環(huán)路、二環(huán)路與綿陽市的臨園大道。 3）780廠與廣元某電子產(chǎn)品廠的軍轉(zhuǎn)民決策（電視機(jī)與落廠與廣元某電子產(chǎn)品廠的軍轉(zhuǎn)民決策（電視機(jī)與落地收音機(jī)）地收音機(jī)）原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系 含義：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙含義：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1）供方向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的）供方

41、向組織提供的產(chǎn)品將直接影響組織向顧客提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。組織要使自己的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要產(chǎn)品的質(zhì)量。組織要使自己的產(chǎn)品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產(chǎn)品的供方隊(duì)伍。方隊(duì)伍。 2）供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源。）供方是組織利益的相關(guān)方，也是組織的一種資源。 3）在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，供方和組織是從互利角度雙向）在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，供方和組織是從互利角度雙向選擇的，不是簡單的選擇的，不是簡單的“供供-需需”關(guān)系，是合作伙伴關(guān)系，對關(guān)系，是合作伙伴關(guān)系，對供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)

42、值供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。的能力。原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系 例：例： 1）一家國外公司老總對中國供應(yīng)商通過）一家國外公司老總對中國供應(yīng)商通過ISO9001認(rèn)證的祝認(rèn)證的祝賀；賀； 2）豐田汽車公司對供方的幫助；）豐田汽車公司對供方的幫助； 3）中興通信對供方的管理。）中興通信對供方的管理。 八項(xiàng)原則講了兩個(gè)問題：八項(xiàng)原則講了兩個(gè)問題： 科學(xué)的管理思想：原則科學(xué)的管理思想：原則1、2、3、6、8 科學(xué)的管理方法：原則科學(xué)的管理方法：原則4、5、7 八項(xiàng)原則是規(guī)律性的，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織奉獻(xiàn)給各級管理八項(xiàng)原則是規(guī)律性的，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織奉獻(xiàn)給各級

43、管理者的禮物。者的禮物。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1，質(zhì)量管理體系的理論說明，質(zhì)量管理體系的理論說明 2，質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3，質(zhì)量管理體系方法，質(zhì)量管理體系方法 4，過程方法，過程方法 5，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6，最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用，最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 7，文件，文件 8，質(zhì)量管理體系評價(jià)，質(zhì)量管理體系評價(jià) 9，持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn) 10，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11，質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)，質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12，質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系，質(zhì)

44、量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1，質(zhì)量管理體系的理論說明，質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨闆r下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。因?yàn)轭?/p>

45、客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)率。質(zhì)量管理體系還能夠針對提供持續(xù)他相關(guān)方滿意的機(jī)率。質(zhì)量管理體系還能夠針對提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織

46、及其顧客提供信任。滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1 1、顧客最終確定組織的產(chǎn)品是否滿足要求并可接受。組、顧客最終確定組織的產(chǎn)品是否滿足要求并可接受。組織要提高效率和織要提高效率和 效益，就要得到顧客的信任，讓顧客接效益，就要得到顧客的信任，讓顧客接受產(chǎn)品，向顧客證實(shí)有能力通過持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。受產(chǎn)品，向顧客證實(shí)有能力通過持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。 2 2、質(zhì)量管理體系就是幫助組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的。通過建、質(zhì)量管理體系就是幫助組織實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的。通過建立保持質(zhì)量管理體系，構(gòu)成全組織協(xié)調(diào)一致運(yùn)轉(zhuǎn)的工作結(jié)立保持質(zhì)量管理體系，構(gòu)成全

47、組織協(xié)調(diào)一致運(yùn)轉(zhuǎn)的工作結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)、有效、一致的程序，以有效和符合實(shí)際的構(gòu)，建立科學(xué)、有效、一致的程序，以有效和符合實(shí)際的方式指導(dǎo)組織的質(zhì)量活動。從而達(dá)到顧客滿意和組織受益方式指導(dǎo)組織的質(zhì)量活動。從而達(dá)到顧客滿意和組織受益。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 2，質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 GB/T 19001（GJB 9001B）規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)）規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，量管理體系要求是通用

48、的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。不論其提供何種類別的產(chǎn)品。GB/T 19001（GJB 9001B）本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過程要求一起定，或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)的過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)，被包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。議和法規(guī)要求中。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1 1、兩種不同的要求、兩種不

49、同的要求 質(zhì)量管理體系要求：通用的管理要求；質(zhì)量管理體系要求：通用的管理要求； 產(chǎn)品要求：是產(chǎn)品特性的要求，體現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)產(chǎn)品要求：是產(chǎn)品特性的要求，體現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品規(guī)范、技術(shù)條件等文件中。范、技術(shù)條件等文件中。 2 2、相輔相成的關(guān)系、相輔相成的關(guān)系 滿足質(zhì)量管理體系要求的質(zhì)量管理體系能夠幫助組織持續(xù)滿足質(zhì)量管理體系要求的質(zhì)量管理體系能夠幫助組織持續(xù)穩(wěn)定地使其產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。穩(wěn)定地使其產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。 3 3、質(zhì)量管理體系要求的通用并不意味著質(zhì)量管理體系的、質(zhì)量管理體系要求的通用并不意味著質(zhì)量管理體系的通用。質(zhì)量管理體系的策劃和實(shí)施，應(yīng)根據(jù)組織其產(chǎn)品的通用。質(zhì)量管理體系的策劃

50、和實(shí)施，應(yīng)根據(jù)組織其產(chǎn)品的具體情況進(jìn)行。具體情況進(jìn)行。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)3、質(zhì)量管理體系方法、質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： a)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； b)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； c)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； d)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； e)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法； f)應(yīng)

51、用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率； g)確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施； h)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并使組織

52、成功。，并使組織成功。 理解要點(diǎn)：理解要點(diǎn)： 1、質(zhì)量管理體系策劃的起點(diǎn)是確定顧客和相關(guān)方要求；、質(zhì)量管理體系策劃的起點(diǎn)是確定顧客和相關(guān)方要求； 2、確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程、過程控制方法；、確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程、過程控制方法； 3、既要考慮若干單獨(dú)活動的控制，更要追求整體優(yōu)化；、既要考慮若干單獨(dú)活動的控制，更要追求整體優(yōu)化； 4、沒有按此思路、步驟建立體系只是為了滿足外部評價(jià)、沒有按此思路、步驟建立體系只是為了滿足外部評價(jià)，套用其他組織現(xiàn)成的體系，質(zhì)量管理體系與實(shí)際脫節(jié)，套用其他組織現(xiàn)成的體系，質(zhì)量管理體系與實(shí)際脫節(jié)，當(dāng)然不會有好的結(jié)果，是個(gè)無用的體系。當(dāng)然不會有好的結(jié)果，是個(gè)無

53、用的體系。4、過程方法、過程方法 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動均可視使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活動均可視為一個(gè)過程。為一個(gè)過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過作用的過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的這些過程之間的耀作用，稱為耀作用，稱為“過程方法過程方法”。 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵采用過程方法管理組織。

54、 由由GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體族標(biāo)準(zhǔn)表述的，以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式如圖系模式如圖C1所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)所示。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價(jià)有關(guān)相關(guān)方方起重要作用。監(jiān)視相關(guān)方滿意程度需要評價(jià)有關(guān)相關(guān)方感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足感受的信息，這種信息可以表明其需求和期望已得到滿足的程度。圖的程度。圖C1中的模式未表明更詳細(xì)的過程。中的模式未表明更詳細(xì)的過程。第四章第四章 幾個(gè)基本術(shù)語幾個(gè)基本術(shù)語 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 要求：明

55、示的、隱含的或必須履行的需求或期望要求：明示的、隱含的或必須履行的需求或期望 特性：可區(qū)分的特征特性：可區(qū)分的特征 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 產(chǎn)品：過程的結(jié)果產(chǎn)品：過程的結(jié)果 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑 不合格：未滿足要求不合格：未滿足要求 缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃 關(guān)鍵過程關(guān)鍵過程 首件鑒定首件鑒定第五章第五章GJB9001B-2009標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 說明：說明： 標(biāo)準(zhǔn)文本中的黑體字

56、是要重點(diǎn)講解的；標(biāo)準(zhǔn)文本中的黑體字是要重點(diǎn)講解的；方正姚體字方正姚體字的理解要點(diǎn)是的理解要點(diǎn)是本人對標(biāo)準(zhǔn)的理解，也是我認(rèn)為的難點(diǎn)和重點(diǎn)，而不是面面具到，本人對標(biāo)準(zhǔn)的理解，也是我認(rèn)為的難點(diǎn)和重點(diǎn)，而不是面面具到，這些理解僅供參考。這些理解僅供參考。前前 言言 本標(biāo)準(zhǔn)是本標(biāo)準(zhǔn)是GJB 9001A-2001的修訂版本，是在等同采用國家的修訂版本，是在等同采用國家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008的基礎(chǔ)上增加軍的基礎(chǔ)上增加軍用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的特殊要求編制而成，并按用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的特殊要求編制而成，并按GJB 0.1-2001的規(guī)定，對的規(guī)定，對GB/T 1

57、9001-2008的格式進(jìn)行了調(diào)整，將的格式進(jìn)行了調(diào)整，將軍用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的特殊要求作為標(biāo)準(zhǔn)的一部分，列軍用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的特殊要求作為標(biāo)準(zhǔn)的一部分，列在在GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款之后，獨(dú)立成條地作為標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款之后，獨(dú)立成條地作為該條款的補(bǔ)充。該條款的補(bǔ)充。 為便于識別，本標(biāo)準(zhǔn)采用國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容以宋體字表述，為便于識別，本標(biāo)準(zhǔn)采用國家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容以宋體字表述，增加的特殊要求以楷體字表述。增加的特殊要求以楷體字表述。 本標(biāo)準(zhǔn)按照通用、簡潔、明確、有效的原則，對本標(biāo)準(zhǔn)按照通用、簡潔、明確、有效的原則，對 GJB 9001A-2001作了技術(shù)性修訂。作了技術(shù)性修訂。前前 言言

58、 本標(biāo)準(zhǔn)代替本標(biāo)準(zhǔn)代替GJB 9001A-2001質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求。 附錄附錄A給出了給出了GJB 9001A-2001與本標(biāo)準(zhǔn)之間的具體變化。與本標(biāo)準(zhǔn)之間的具體變化。 本標(biāo)準(zhǔn)為承擔(dān)軍用產(chǎn)品論證、研制、生產(chǎn)、試驗(yàn)、維修任本標(biāo)準(zhǔn)為承擔(dān)軍用產(chǎn)品論證、研制、生產(chǎn)、試驗(yàn)、維修任務(wù)的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并為實(shí)施質(zhì)量管理體務(wù)的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，并為實(shí)施質(zhì)量管理體系評定提供了依據(jù)。系評定提供了依據(jù)。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是資料性附錄。是資料性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄本標(biāo)準(zhǔn)的附錄B、附錄、附錄C、附錄、附錄D是規(guī)范性附錄。是規(guī)范性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民解放軍總裝備部電子信

59、息基礎(chǔ)部、總裝本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民解放軍總裝備部電子信息基礎(chǔ)部、總裝備部綜合計(jì)劃部、國家國防科技工業(yè)局科技與質(zhì)量司提出備部綜合計(jì)劃部、國家國防科技工業(yè)局科技與質(zhì)量司提出 本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民解放軍總裝備部電子信息基礎(chǔ)部技術(shù)基本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民解放軍總裝備部電子信息基礎(chǔ)部技術(shù)基礎(chǔ)局歸口。礎(chǔ)局歸口。前前 言言 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：總裝備部電子信息基礎(chǔ)部技術(shù)基礎(chǔ)局、本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：總裝備部電子信息基礎(chǔ)部技術(shù)基礎(chǔ)局、總裝備部綜合計(jì)劃部綜合局、國家國防科技工業(yè)局科技與總裝備部綜合計(jì)劃部綜合局、國家國防科技工業(yè)局科技與質(zhì)量司、總裝備部技術(shù)基礎(chǔ)管理中心、海軍裝備研究院艦質(zhì)量司、總裝備部技術(shù)基礎(chǔ)管理中心、海軍裝備研究院艦船

60、所、海軍裝備部駐天津軍代表局、空軍駐北京地區(qū)軍代船所、海軍裝備部駐天津軍代表局、空軍駐北京地區(qū)軍代表局、第二炮兵裝備部訂貨部、總參謀部通信部軍代表局表局、第二炮兵裝備部訂貨部、總參謀部通信部軍代表局、總裝備部裝甲兵裝備技術(shù)研究所、中國新時(shí)代認(rèn)證中心、總裝備部裝甲兵裝備技術(shù)研究所、中國新時(shí)代認(rèn)證中心、賽寶認(rèn)證中心、中國航天科技集團(tuán)第七、賽寶認(rèn)證中心、中國航天科技集團(tuán)第七八研究所、中八研究所、中國航天科技集團(tuán)第七一國航天科技集團(tuán)第七一研究所。研究所。 本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：GJB/Z 9001-1996、GJB/Z 9002-1996、GJB/