Z餐飲服務質(zhì)量100條

1、工作行為規(guī)范系列Z 餐飲服務質(zhì)量 100 條（標準、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號： FS-QG-81525Z 餐飲服務質(zhì)量 100 條Z Catering Service Quality 100 Articles說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。( 一) 工作規(guī)范方面 :1、最重要的一條原則就是: 態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務氛圍; 我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工

2、作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等， 才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工 ( 含管理者 ) 都要做到眼里有活，要有眼色。第2頁/共 6頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE5、每一位員工( 含管理者 ) 都要有預見客人服務需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個性化服務: 既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務; 既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務: 一切從客

3、人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。9、追求零缺點服務。10、服務無小事。11、服務無止境。12、無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)( 冬天馬桶的座墊套， 客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等) 升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務公式 :100 1 0.15、服務準則 : 熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。第3頁/共 6頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多

4、想想為什么是這樣做，有沒有更好的方法另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19 、每個人都應該經(jīng)常進行換位思考: 如果你是客人，等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。20、服務員值臺時要做到分工不分家: 該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來消費的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話 ; 要好好揣摩， 不同場合、不同時機，話應該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導和走動第4頁/共

5、6頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE式管理上 ; 不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。24、在任何營業(yè)場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到: 一停二讓三問好! 吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急: 先幫客人拉椅讓座， 客人入座后先倒茶水、酒水 ; 然后撤去多余的餐具、椅子 ( 添補餐具、 椅子例外 ) 等 ; 在服務過程

6、中， 絕不允許服務員離崗超過3 分鐘 ( 包括送單、取酒水、買單等)27、值臺服務員要面向就餐客人值臺; 不要背對客人或倚靠柱子吧臺等，要時刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時隨地為客人提供服務 ; 勤斟酒水 / 茶水，勤換骨碟、 煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。第5頁/共 6頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE28、大廳服務員要經(jīng)常巡臺，并及時為客人提供服務; 杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務現(xiàn)象; 更不允許客人坐下超過 30 秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房( 除非客人特別要求例外 ) 。30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。32、當上菜速