[VIP專享]工程用戶服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法一、售后服務(wù)目的全方位、全過程（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束后）為業(yè)主提供 “至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的售后滿意 ”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。我公司將以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建售后完全滿意工程。二、售后服務(wù)目標(biāo)“ 至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的售后滿意”。1. 工程施工階段服務(wù)目標(biāo)在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的承諾。2. 工程竣工后服務(wù)目標(biāo)

2、保證裝修改造工程的安全和使用功能及裝修質(zhì)量，協(xié)助業(yè)主對進(jìn)行全面的維護(hù)，并保證業(yè)主對于使用功能的改變而進(jìn)行裝修改造服務(wù)。三、售后服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)原則：站在業(yè)主的立場上考慮問題、解決問題，把業(yè)主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)兼顧企業(yè)的利益，使業(yè)主利益與企業(yè)利益相得益彰。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)熱情周到信息交流暢通反應(yīng)快速準(zhǔn)確質(zhì)量保證完善四、保修期限在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期限為：1. 電氣管線為 2 年；2. 裝修工程為 2 年；3. 其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。4. 保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。五、售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系1. 售后服務(wù)的組織

3、機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子，項(xiàng)目經(jīng)理部在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢，按照項(xiàng)目管理手冊和程序文件進(jìn)行項(xiàng)目的施工管理。嚴(yán)格按照公司 ISO9001 模式標(biāo)準(zhǔn)建立的項(xiàng)目質(zhì)量保證體系來運(yùn)做，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色的完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司工程部和項(xiàng)目經(jīng)理部共同負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供服務(wù)的計(jì)劃。2. 售后服務(wù)的管理體系3. 售后服務(wù)的責(zé)任保證體系責(zé)任保證體系：施工前期工程部投標(biāo)部項(xiàng)目經(jīng)理部人事工程部部公司總部chengbaoshiyebu保修期施工過程中工程后期工程部工程部項(xiàng)目經(jīng)理部公

4、司主管經(jīng)理物設(shè)資計(jì)部所項(xiàng)目經(jīng)理部技術(shù)總監(jiān)安全總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)用戶服務(wù)組4. 售后服務(wù)的管理運(yùn)行程序售后服務(wù)的管理運(yùn)行程序：項(xiàng)目開工前期用戶服務(wù)1 向業(yè)主客觀介紹我公司的基本情況，使其對我公司的資源、能力、特點(diǎn)、優(yōu)勢有真實(shí)的了解和掌握。2 協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前期有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作。3 幫助業(yè)主對投資立項(xiàng)，市場前景的可行性分析。幫助業(yè)主進(jìn)行規(guī)劃報(bào)批，辦理有關(guān)手續(xù)等工作。4 幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊及地方關(guān)系。5 為業(yè)主提供進(jìn)行圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，編制專業(yè)施工方案等技術(shù)性服務(wù)。項(xiàng)目施工階段用戶服務(wù)1、 施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定，要考慮售后的需要和利益。滿足售后潛在的需求2 、施工中對售后提出的要求，作出承諾后一定準(zhǔn)時(shí)辦

5、到。3 、售后對施工管理過程中提出的意見，由項(xiàng)目經(jīng)理部定期匯總分析、傳遞給有關(guān)的部門和單位，作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。4 、專業(yè)分公司和機(jī)關(guān)各部門要為工程項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。項(xiàng)目竣工保修期內(nèi)用戶服務(wù)1、季節(jié)性、定期回訪；如供冷、供暖期等；2、每周不少于 2 次電話回訪 ；3、接到業(yè)主來函、來電立刻做出回復(fù)，盡快（ 4 小時(shí)內(nèi)）趕到現(xiàn)場處理問題。4 、向業(yè)主發(fā)出 “公司售后意見調(diào)查表 ”，征詢業(yè)主對我公司售后服務(wù)工作的意見和建議；用戶滿意5. 前期策劃服務(wù)工程開工前期，向業(yè)主客觀的介紹公司的基本情況，使業(yè)主對我公司有真實(shí)的了解。同時(shí)，

6、我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前期有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作的進(jìn)行。6. 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮售后的需要和利益，盡可能滿足售后潛在的要求，以 “精品工程 ” 回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)或者提出合理化建議供業(yè)主和設(shè)計(jì)單位參考。（ 1）服務(wù)管理的內(nèi)容A 、根據(jù)售后的要求、設(shè)計(jì)意圖完善我們的施工方案、完善設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)備物資選型。B 、對施工中售后提出的要求及時(shí)地辦理。C 、對售后在施工管理過程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。D 、專業(yè)分公司和機(jī)關(guān)各部門為工程項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道

7、工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。（ 2）制作建筑工程手冊為了全面的進(jìn)行工程保修服務(wù)，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)能夠享受到良好的服務(wù)和完善的保修項(xiàng)目，工程竣工時(shí)及時(shí)向業(yè)主提供保修卡和使用說明書。A 、為業(yè)主提供售后手冊 。手冊主要就住戶的房屋各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行說明，確保住戶入住后對住宅有一個(gè)初步的了解和正確進(jìn)行二次裝修，確保業(yè)主在使用工程有關(guān)設(shè)備和功能時(shí)便于查詢。B 、對該工程竣工時(shí)提供一套操作與維修手冊 。手冊主要就該工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行說明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點(diǎn)分析各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。（

8、3）提供工程使用的培訓(xùn)工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)一個(gè)月或試運(yùn)行，對售后進(jìn)行培訓(xùn)后移交。為了更全面的為售后服務(wù)，滿足售后的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù)，工程交工前，項(xiàng)目經(jīng)理部要編制售后手冊，并將其及時(shí)提供給售后及其物業(yè)管理部門，同時(shí)向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，必要時(shí)可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。7. 售后滿意服務(wù)（ 1）保修服務(wù)A、保修的內(nèi)容按建設(shè)部建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法和建設(shè)部第80 號(hào)令的規(guī)定，以及與售后在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。B 、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。C 、由于設(shè)計(jì)、售后使用不當(dāng)和指定采購材料，或已

9、超出保修期而出現(xiàn)的問題，按售后認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。D 、凡因不可抗力，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。E 、保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。F 、保修完成需經(jīng)售后逐項(xiàng)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可，驗(yàn)收記錄由公司售后服務(wù)部備案。G、一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時(shí)到場檢查和解決。（ 2）季節(jié)性服務(wù)對由于室內(nèi)溫濕度差異而引起的裝飾飾面質(zhì)量缺陷，及時(shí)與使用單位溝通后進(jìn)行處理，或征得其同意后，待采暖期或雨季過后統(tǒng)一返修。（ 3）定期服務(wù)A 、在工程保修期一個(gè)月內(nèi)對售后進(jìn)行回訪，了解售后對使用功能不完善方面的意見和處

10、理急需解決的質(zhì)量功能問題。B 、保修期內(nèi)每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現(xiàn)場。C 、中間回訪，在工程交用半年時(shí)進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。D 、保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解售后對建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時(shí)改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。E 、定期召開售后、施工方的座談會(huì)，以便互相交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為售后服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為： “一、二、三、四 ” 模式一個(gè)結(jié)果 -售

11、后完全滿意二個(gè)理念 -帶走售后的煩惱，留下我們的真誠三個(gè)降低-降低售后投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度四個(gè)不漏- 一個(gè)不漏的記錄問題，一個(gè)不漏的處理問題，一個(gè)不漏的復(fù)查結(jié)果，一個(gè)不漏的反饋信息8. 后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機(jī)電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。六、售后服務(wù)質(zhì)量保證的措施1. 指定專人負(fù)責(zé)工程的售后服務(wù)工作。項(xiàng)目經(jīng)理是工程施工階段售后服務(wù)工作的第一責(zé)任人；保修期內(nèi)，售后服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)保修工作。2. 物資質(zhì)量保證：公司物資部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9002 質(zhì)

12、量標(biāo)準(zhǔn)和總部物資采購手冊，對本工程售后服務(wù)期間所需采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制。3. 技術(shù)措施保證：我公司人員、管理技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的多個(gè)專業(yè)化公司，以這些實(shí)力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為售后服務(wù)的支撐和保障，為售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢，為售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專業(yè)技術(shù)保障。4. 勞動(dòng)力素質(zhì)保證：公司將選擇一支高素質(zhì)、高技能的專業(yè)施工班組從事工程的售后服務(wù)工作。同時(shí)，我們有一整套對施工班組的管理和考核辦法，對施工單位進(jìn)行嚴(yán)格的管理，從根本上保證勞動(dòng)者的素質(zhì)。七、售后服務(wù)信息管理建立完善的售后服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主

13、服務(wù)。1. 健全項(xiàng)目工程施工檔案全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進(jìn)行售后服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進(jìn)行溝通，對施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法，同時(shí)搜集施工過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：工程施工的總體進(jìn)度。施工隱蔽部位的照片。施工組織設(shè)計(jì)及專項(xiàng)的施工方案。主要分部、分項(xiàng)工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。施工驗(yàn)收記錄意見。2. 建立工程保修檔案在工程保修期間記錄工程使用情況，對發(fā)生問題提出處理意見，真實(shí)反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：（ 1）項(xiàng)