汽車4S店的前臺接車具體流程

1、.汽車 4S 店的前臺接車具體流程? 第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。 然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個：1. 讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2. 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌， 提醒客戶預(yù)約。 3. 在對客戶回訪跟蹤時， 宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。 4. 由 SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。?

2、第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個 SA。此步驟其實(shí)就是一個 SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程 SA應(yīng)注意幾個問題：?1. 問診時間最少7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c 可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。?2. 技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了， 必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。? 3. 查驗車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x 先生，您看這里有塊刮

3、蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于 SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。? 4. 查驗車輛的同時，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。? 5. 明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀； mp3等物品，客戶不愿拿走， SA 可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。? 第三步：打印工單。工單是一

4、個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 1. 工單中所做哪些服務(wù)項目。2. 工單中的服務(wù)項目工料合計約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%） 3. 工單中的服務(wù)項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4. 是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5. 是否洗車。這就是“五項確認(rèn)”。另外還要注意：1. 所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2. 將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3. 如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。?.?第四步：實(shí)時監(jiān)控。

5、此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1. 完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。 2. 估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A. 隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。 B. 此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 C.

6、 維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時間及費(fèi)用。D. 如果估價單有很多隱性的故障， 就需要 SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。? 第五步：終檢。即車輛維修完成后，由 SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。? 第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么 SA 應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時間后， 應(yīng)該做什么服務(wù)項目， 這些服務(wù)項目需要多少時間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M(fèi)用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。