最全春《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題完整版.doc

1、服務(wù)營(yíng)銷管理期末復(fù)習(xí)題（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、單項(xiàng)選擇題： （在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)正確答案。）1根據(jù)蔡斯（Chase）對(duì)服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于（C）。A. 高接觸性服務(wù)B.中接觸性服務(wù)C. 低接觸性服務(wù)D.無(wú)接觸性服務(wù)2根據(jù)洛夫洛克（Lovelock ）對(duì)服務(wù)的分類方式，網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬于（A）。A. 高無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)B.高無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)C. 低無(wú)形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)D.低無(wú)形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)3. 服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（B）造成的。A 無(wú)形性B 不可儲(chǔ)存性C 差異性D不可分性4在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著

2、兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。A. 無(wú)形性B. 差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性5. 某通信公司在新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推廣過(guò)程中， 設(shè)立了體驗(yàn)店， 讓用戶在辦理業(yè)務(wù)前就能夠了解最新資訊、觀看業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)業(yè)務(wù)。該公司采用這種體驗(yàn)營(yíng)銷方式主要是考慮了服務(wù)的（ A）特點(diǎn)。A. 無(wú)形性B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性6在服務(wù)營(yíng)銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A 無(wú)形性B易逝性C 差異性D不可分離性7服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無(wú)形性，它給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的影響是（B ）。A 服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B 服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C供

3、求矛盾大D顧客參與服務(wù)過(guò)程8. 服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A 服務(wù)過(guò)程B 服務(wù)有形展示C服務(wù)分銷渠道D服務(wù)溝通9. 服務(wù)企業(yè)為滿足顧客需求， 進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、 價(jià)格調(diào)整和開(kāi)展促銷等， 這類營(yíng)銷活動(dòng)在服務(wù)營(yíng)銷三角形中屬于（B）。A 內(nèi)部營(yíng)銷B 外部營(yíng)銷C關(guān)系營(yíng)銷D互動(dòng)營(yíng)銷10.在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者常常通過(guò)人際交流獲取服務(wù)信息，這反映了服務(wù)購(gòu)買行為具有（B）的特點(diǎn)。A. 消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性B. 信息來(lái)源的口碑性C. 品牌選擇的有限性D. 質(zhì)量識(shí)別的間接性11.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于消費(fèi)者決策失誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于（C）。1A. 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D

4、.信用風(fēng)險(xiǎn)12.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，當(dāng)服務(wù)不能按照服務(wù)提供者之前承諾的標(biāo)準(zhǔn)得到履行時(shí)，消費(fèi)者將面臨（A）。A. 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)B.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)C.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn)13. 在酒店服務(wù)中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本設(shè)施，這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的（ B ）。A.附加產(chǎn)品B. 形式產(chǎn)品C.期望產(chǎn)品D.潛在產(chǎn)品14.在企業(yè)定價(jià)方法中，盈虧平衡定價(jià)法屬于（A）。A.成本導(dǎo)向定價(jià)B. 需求導(dǎo)向定價(jià)C. 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)D.市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)15.為鼓勵(lì)顧客購(gòu)買更多物品，企業(yè)給那些大量購(gòu)買服務(wù)的顧客的一種減價(jià)稱為(B) 。A.功能折扣B. 數(shù)量折扣C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣16. 制造商給某些批發(fā)商或零

5、售商一種折扣優(yōu)待，促使他們?cè)敢鈭?zhí)行某種市場(chǎng)營(yíng)銷職能，這種折扣一般稱為（ C ）。A. 現(xiàn)金折扣B.數(shù)量折扣C. 功能折扣D.季節(jié)折扣17. 中國(guó)移動(dòng)公司的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、“ 10086”自助語(yǔ)音營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳都屬于（D）。A. 實(shí)體渠道B.代理渠道C.特許經(jīng)營(yíng)D. 電子渠道18. 銷售促進(jìn)的目標(biāo)通常是（B）。A. 了解市場(chǎng)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品適銷對(duì)路B. 刺激消費(fèi)者即興購(gòu)買C. 降低成本，提高市場(chǎng)占有率D.幫助企業(yè)與各界公眾建立良好關(guān)系19. 企業(yè)采取演示促銷方式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，這種促銷方式屬于（C ）。A. 廣告B.人員推銷C. 銷售促進(jìn)D.公共關(guān)系20根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，服

6、務(wù)企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由（B）決定的。A 顧客滿意度B顧客忠誠(chéng)度C員工滿意度D員工忠誠(chéng)度21. 當(dāng)顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量大大的大于顧客期望的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，即 P>>E時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生（C）的心理狀態(tài)。A 基本滿意B滿意C 非常滿意D不滿意22. 根據(jù)有形展示的性質(zhì)，快遞公司與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示是（A）。A. 貨車B.制服C.快遞員的態(tài)度D.快遞員的外貌23美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（A）關(guān)系營(yíng)銷。A. 財(cái)務(wù)性B.社交性C.結(jié)構(gòu)性D.定制性24聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都

7、試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)， 這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他2們建立聯(lián)系、 使用這種系統(tǒng)， 可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（C）。A. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B.社交性關(guān)系營(yíng)銷C. 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D.定制性關(guān)系營(yíng)銷25. 顧客對(duì)服務(wù)的容忍域是指介于（B）之間的區(qū)域。A. 理想服務(wù)與預(yù)期服務(wù)B. 理想服務(wù)與合格服務(wù)C. 合格服務(wù)與預(yù)期服務(wù)D.預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)26. 按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢， 但是由于工作繁雜， 服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提

8、供此項(xiàng)服務(wù)， 這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（ C ）就降低了。A 可靠性B保證性C響應(yīng)性D移情性27接通率、掉話率、短消息發(fā)送成功率等都是反映通信服務(wù)（A）的具體指標(biāo)。A可靠性B響應(yīng)性C保證性D移情性28. 在顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中， （ D ）是指企業(yè)對(duì)其顧客所給予的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。A 有形性B可靠性C保證性D 移情性29. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距屬于（B）。A 管理者認(rèn)識(shí)的差距B 營(yíng)銷溝通的差距C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距D服務(wù)交易的差距30在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3 指的是（D）之間的差距。A 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望B服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C對(duì)顧客服務(wù)

9、期望的了解與真實(shí)顧客期望D服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題：（在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇二個(gè)或二個(gè)以上的正確答案。）1.服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（AC）。A 服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示B服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流C顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)難以評(píng)估其質(zhì)量D新的服務(wù)概念不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿2. 服務(wù)營(yíng)銷的“ 7P”中，人員包括（ ABC ）。A. 顧客B.一線服務(wù)人員C. 服務(wù)環(huán)境中的其他顧客D.一般公眾3. 在服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程中，消費(fèi)者可以通過(guò)( BCD ) 獲取服務(wù)信息。A. 產(chǎn)品B. 廣告C. 人際交流D.人員推銷4. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，消費(fèi)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要有（ABC）。A. 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)B.

10、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)D.信用風(fēng)險(xiǎn)5. 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程分為三個(gè)階段，屬于購(gòu)前階段的活動(dòng)有（ABD）。3A.需求識(shí)別B. 信息收集C.購(gòu)買消費(fèi)D. 方案評(píng)價(jià)6. 格羅魯斯提出的基本服務(wù)包主要包括（ACD）。A.核心服務(wù)B.附加服務(wù)C. 便利性服務(wù)D. 支持性服務(wù)7. 在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度中，一般來(lái)說(shuō)，硬性指標(biāo)可以從（AC）維度來(lái)設(shè)置。A. 可靠性B.保證性C. 反應(yīng)性D.移情性8. 屬于心理定價(jià)策略的有（ACD）。A. 聲望定價(jià)B.折扣定價(jià)C. 尾數(shù)定價(jià)D.招徠定價(jià)9. 下列適宜采用間接分銷渠道的有（BC ）。A. 銀行B. 保險(xiǎn)C.旅游D.醫(yī)院10. 直接分銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有（BCD

11、）。A. 不利于控制服務(wù)質(zhì)量B. 不能分擔(dān)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)C. 占用資金多D.目標(biāo)市場(chǎng)容易受限11.對(duì)中間商的間接激勵(lì)的形式有（BD）。A.給予補(bǔ)貼B.提供培訓(xùn)C.返利政策D. 給予獨(dú)家分銷權(quán)12. 口碑的作用主要體現(xiàn)在（ AB ）。A.有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)B.有效地節(jié)約費(fèi)用C. 提供有形線索D.表現(xiàn)能力強(qiáng)13. 通信企業(yè)為提升客戶滿意度應(yīng)該采取的措施是（ABC）。A 不斷提升員工滿意度B 加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C做好口碑營(yíng)銷管理，提升品牌影響力D加大廣告宣傳與服務(wù)承諾，提高客戶的期望14.關(guān)系營(yíng)銷的策略包括（ ABD）策略。A.財(cái)務(wù)性聯(lián)系B. 社會(huì)性聯(lián)系C.合作性聯(lián)系D. 結(jié)構(gòu)性聯(lián)系15

12、.在通信公司的有形展示中，屬于物質(zhì)環(huán)境的有（CD）。A 通信公司的標(biāo)志B服務(wù)價(jià)格表C周圍的環(huán)境D 公司營(yíng)業(yè)廳外的免費(fèi)停車場(chǎng)16. 服務(wù)企業(yè)通?？蛇\(yùn)用（ ACD ）來(lái)實(shí)現(xiàn)有形展示。A. 服務(wù)環(huán)境B.企業(yè)文化C. 信息溝通D. 價(jià)格17. 服務(wù)具有無(wú)形性，但通過(guò)有形展示的設(shè)計(jì)可以有助于（AC）。A 在消費(fèi)者心目中樹(shù)立他們對(duì)企業(yè)的初步印象B 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)C將本企業(yè)提供的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別開(kāi)來(lái)D維持和增強(qiáng)企業(yè)與顧客的關(guān)系18在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生管理者認(rèn)識(shí)差距（即差距1）的原因有（AC）。4A 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研不充分B企業(yè)未能合理平衡供求C沒(méi)有進(jìn)行必要的市場(chǎng)細(xì)分D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?、判斷題

13、：（判斷下列各題的正確性，正確的打，錯(cuò)誤的打。）1. 服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變化。X2. 服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（ People ）是指服務(wù)人員。 X3. 與有形產(chǎn)品相比，消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)時(shí)面臨的風(fēng)險(xiǎn)更大。4. 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)屬于績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)。X5. 服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)后評(píng)價(jià)不僅受到服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果的影響，還會(huì)受到服務(wù)期望的影響。6. 品牌中可以用口語(yǔ)發(fā)音表達(dá)的部分稱為品牌名稱。7. “服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。8.硬標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。X9. 定價(jià)決策應(yīng)該反映企業(yè)以及市場(chǎng)營(yíng)銷的

14、目標(biāo)和戰(zhàn)略，某公司希望市場(chǎng)份額領(lǐng)先，則該公司應(yīng)該制定一個(gè)較低的價(jià)格水平。10. 成本是定價(jià)的基礎(chǔ)，但在許多服務(wù)中，使用服務(wù)的成本導(dǎo)向定價(jià)更加困難。11. 企業(yè)在制定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，不僅要考慮貨幣成本，還要考慮非貨幣成本。12. 服務(wù)產(chǎn)品的最低價(jià)格取決于服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求，最高價(jià)格取決于該服務(wù)產(chǎn)品的成本費(fèi)用。在最高價(jià)格和最低價(jià)格的幅度內(nèi)， 企業(yè)能把這種服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格定多高， 則取決于競(jìng)爭(zhēng)者同種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平。 X13. 對(duì)于從事消費(fèi)品營(yíng)銷的企業(yè)，成本效益最好的促銷方式是人員推銷，對(duì)于服務(wù)企業(yè)最好的促銷方式是廣告。X14. 口碑傳播有助于降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)。15. 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)主要是建立與顧客

15、的長(zhǎng)期關(guān)系，注意保持和改善與現(xiàn)有顧客的關(guān)系，而不是不斷獲得新顧客。 16關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。X17社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X18. 美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃” ，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。X19提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X20.直接渠道的優(yōu)勢(shì)在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。21.直接渠道面臨的挑戰(zhàn)是公司必須承擔(dān)全部財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，占用資金多。522.服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。23服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。24. 從顧客角度出發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)的

16、物質(zhì)環(huán)境設(shè)計(jì)不適宜作為有形展示。25.不同顧客具有不同的容忍域，而同一個(gè)顧客的容忍域是相同的。X26.服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷策劃人員有關(guān)。27.在企業(yè)的服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。28. 在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地履行所承諾服務(wù)的能力。29服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、 靈活地處理顧客的問(wèn)題。30在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4 指的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。X四、名詞解釋：1 7P 服務(wù)營(yíng)銷組合： 20 世紀(jì) 80 年代初， BOOMS 和 BITNRER 將服 務(wù)企業(yè)

17、營(yíng)銷組 合定位 7 個(gè)要素，即 產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促 銷、人 員、有形展示、 過(guò)程， 簡(jiǎn)稱為 7P s。2. 績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)：是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像之前承諾的服務(wù)那樣滿足消費(fèi)者的要求；3品牌標(biāo)志：是一種構(gòu)成品牌的視覺(jué)要素。它包含文字標(biāo)識(shí) 和非文字 標(biāo)識(shí) ；4顧客滿意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)；5. 非貨幣成本： 非貨幣成本包括時(shí)間成本、信息成本、交通成本和精神成本；6有形展示：是指在服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分；7“硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。8. 現(xiàn)金折扣： 是對(duì)按約定日期付款或提

18、前付款的顧客給予一定價(jià)格折扣目的是鼓勵(lì)顧客按期或提前支付欠款，加速資金周轉(zhuǎn)；9.服務(wù)分銷渠道：是指產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者（用戶）所經(jīng)的整個(gè)通道。10. 特許經(jīng)營(yíng)：是指特許者將自己擁有的無(wú)形財(cái)產(chǎn)（如商標(biāo)、管理模式、工藝流程等）以合同的形式授予受許人使用， 受許人按照合同規(guī)定， 在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并向特許者支付相應(yīng)的費(fèi)用；11. 服務(wù)期望：是指顧客心中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平；12. 容忍域：介于理想服務(wù)與合格服務(wù)（適當(dāng)服務(wù)）之間的區(qū)域；13功能質(zhì)量：反映的是企業(yè)符合（how）為顧客提供服務(wù)，即服務(wù)的技術(shù)性要素是如何傳遞的它與服務(wù)人員的態(tài)度和行為、衣著和儀表、員工與顧客的接

19、觸等因素密切相關(guān)；14. 技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)產(chǎn)出的結(jié)果是什么（what），即顧客在服務(wù)中所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容；15服務(wù)的移情性：只是企業(yè)設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；五、簡(jiǎn)答題：61服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P8服務(wù)的基本特征有：（1 ）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最 為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感 覺(jué)有形商品那 樣來(lái)看到、感 覺(jué)或觸摸到服 務(wù)。（2 ）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng) 域，始 終如一地提供 穩(wěn)定、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極 為困難的事情。（3 ）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò) 程與消 費(fèi)過(guò)程同 時(shí)進(jìn) 行。（ 4 ）不可 儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品

20、一 樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回， 服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2. 服務(wù)營(yíng)銷三角形中有哪三類營(yíng)銷活動(dòng)？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P35服務(wù)營(yíng)銷 三角形，指出：內(nèi)部 營(yíng)銷 、外部 營(yíng)銷和互 動(dòng)營(yíng)銷 ，都是企 業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn) 略整體內(nèi)在的組成部分。 從三者的功能來(lái)看， 外部 營(yíng)銷 是企 業(yè)對(duì)所傳遞 服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)定顧客期望， 并向顧客做出承 諾；內(nèi)部 營(yíng)銷 是企 業(yè)要保證員 工有履行承 諾的能力， 保證員 工能 夠按照外部 營(yíng)銷做出的承 諾提供服 務(wù)或產(chǎn)品；互動(dòng)營(yíng)銷 是指顧客與 組織 相互作用， 以及服 務(wù)被生 產(chǎn)和消費(fèi)的一瞬間，企業(yè)員工必須信守承 諾。3. 結(jié)合通信企業(yè)說(shuō)明基本服務(wù)包的構(gòu)成。P135基本服務(wù)包爆款

21、三個(gè)層次，即核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)所提供服務(wù)的最基本功能，也是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，如通信公司提供的話音服務(wù)、寬帶服務(wù)等。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒(méi)有這種服務(wù)，顧客將不會(huì)方便的使用核心服務(wù)，如通信公司的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)銷售等。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)同其它服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)的一系列活動(dòng)，如業(yè)務(wù)咨詢，免費(fèi)換卡、新舊卡信息轉(zhuǎn)換等；4. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？參見(jiàn)第八章教學(xué)內(nèi)容服務(wù)藍(lán)圖實(shí)質(zhì)準(zhǔn)確的描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀的理解操作的示圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由4 個(gè)區(qū)域和 3 條界限組成。 4 個(gè)區(qū)

22、域包括顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)其余和支持活動(dòng)區(qū)域。3 條界限是交際線、能見(jiàn)度界限和內(nèi)部交際線。5. 什么是容忍域？簡(jiǎn)述容忍域的幾種變化情況。P248 及第十章教學(xué)內(nèi)容容忍區(qū)域是指介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的區(qū)域。 容忍域不是一成不變的， 其變化情況如下：（1） 不同的顧客具有不同的容忍域；（2） 同一位顧客的容忍域既可以擴(kuò)大也可以縮??；（3） 不同的服務(wù)緯度導(dǎo)致不同的容忍域；7（4）初次服務(wù)與服務(wù)補(bǔ)救具有不同的容忍域。6.畫出顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。P997關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？P110客戶關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、 消費(fèi)者之間的關(guān)系。 企業(yè)與客戶的關(guān)系不僅僅是商

23、品與貨幣的交換關(guān)系， 還包括廣泛的信息交流關(guān)系， 感情溝通關(guān)系。 施客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，主要包括以下幾點(diǎn)：（ 1）識(shí)別你的客戶；（ 2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；（ 3）與客戶保持良性接觸；（ 4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求。8. 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。P219服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的關(guān)鍵要素主要有兩類；一類是實(shí)物屬性，包括在設(shè)計(jì)和內(nèi)部陳設(shè)布局；另一類是氣氛， 氣氛就是指一種用來(lái)影響買主行為的有意的空間設(shè)計(jì)，影響氣氛的因素包括視覺(jué)、氣味、聲音、觸覺(jué)。9服務(wù)促銷與溝通的工具有哪些？P196-P205服務(wù)促銷的方式活工具可分為五種，既人員推銷、廣告、公共關(guān)系、 銷售促進(jìn)和口碑傳播。廣告

24、是指服務(wù)企業(yè)通過(guò)借用的媒介將信息迅速傳達(dá)給顧客，為他們提供有價(jià)值的信息，有說(shuō)服力論點(diǎn)和強(qiáng)有力證據(jù)的宣傳活動(dòng)。人員推銷是指服務(wù)企業(yè)的銷售人員以面對(duì)面的直接交流方式向潛在客戶進(jìn)行口頭宣傳以期達(dá)成銷售目的的活動(dòng)；公共關(guān)系是指企業(yè)為樹(shù)立或提高企業(yè)或產(chǎn)品的良好形象而通過(guò)各種公共關(guān)系工具所進(jìn)行的宣傳、報(bào)道或展示。8銷售促進(jìn)也稱營(yíng)業(yè)推廣，是指企業(yè)為刺激需求和擴(kuò)大銷售而采取的鼓勵(lì)消費(fèi)者迅速購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的各種短期激勵(lì)手段；口碑傳播是由生產(chǎn)者以外的個(gè)人，通過(guò)明示或暗示的方式，不經(jīng)過(guò)第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、服務(wù)、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對(duì)象的任何信息，從而導(dǎo)致受眾活

25、的信息，改變態(tài)度， 甚至影響購(gòu)買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。10. 服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五大差距有哪些？P289差距 1：管理者認(rèn)識(shí)的差距（對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距 2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距 3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距 4：營(yíng)銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距）差距 5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）六、案例分析題：1四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷組合日本游客， 尤其商務(wù)游客大量涌入美國(guó)， 每年約達(dá) 300 萬(wàn)人。日本飯店為了追隨這個(gè)市場(chǎng)，紛紛到美國(guó)投資， 總投資額已超過(guò) 160 億

26、美元。 美國(guó)飯店也為了爭(zhēng)奪這一利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)，重新設(shè)計(jì)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 加強(qiáng)了服務(wù)營(yíng)銷管理， 吸引日本客人上門， 使他們有 “賓至如歸”的感覺(jué)。以下是四季度假飯店的一系列服務(wù)營(yíng)銷管理措施。(1) 安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地，設(shè)置一個(gè)日本游客服務(wù)會(huì)，并安排日語(yǔ)流利、有豐富對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專職經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)接待日本游客。(2) 提供翻譯服務(wù)，與“日本語(yǔ)翻譯服務(wù)系統(tǒng)”(JAN) 聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)24 小時(shí)晝夜服務(wù)的系統(tǒng)可以提供三方電話，使日本客人、 飯店服務(wù)人員和口譯電話員可以同時(shí)對(duì)話，便于解釋美國(guó)的習(xí)俗和消除溝通上的誤解。(3) 調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員。在總臺(tái)增加懂日語(yǔ)的服務(wù)人員。日本商務(wù)團(tuán)體常常

27、有等級(jí)次序，這在入住排房、 簽名等問(wèn)題上有所表現(xiàn)。 懂日語(yǔ)并略通日本習(xí)俗的服務(wù)員可以在辦入住手續(xù)時(shí)處理好這個(gè)問(wèn)題。另外，在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。（ 4）在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有親筆簽名的歡迎卡。（ 5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南。 飯店備有日本語(yǔ)版的當(dāng)?shù)爻鞘杏斡[指南和地圖， 還設(shè)計(jì)了一種“信息袋”，里面裝有各種“游客須知”，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)及觀光等注意事項(xiàng)。（ 6）適當(dāng)提供日式菜肴。日本客人在別國(guó)旅游時(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)夭穗纫话愠种?jǐn)慎態(tài)度，還是喜歡日式菜肴。因此，飯店開(kāi)始提供地道的日本料理，如早餐必備綠菜、米粥和泡菜等。在客9房和日本客人經(jīng)常光顧的餐廳， 提供日語(yǔ)

28、菜單。 考慮到新鮮水果在日本比較貴， 飯店特地為入住的日本客人免費(fèi)提供一些水果， 包括在日本國(guó)內(nèi)難以買到的水果， 很受日本客人的稱贊。（ 7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)。許多日本人在美投資經(jīng)商，對(duì)通信、信息和辦公方面的要求較高。 飯店除了提供一般的商務(wù)設(shè)施，還幫助日本客人了解經(jīng)濟(jì)信息，如有的飯店向客人提供東京股市行情、日本主要的經(jīng)濟(jì)報(bào)刊以及其他日本方面的信息。飯店還歡迎日本客人使用 SCB 卡一一日本信用卡，這是繼傳統(tǒng)美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡和萬(wàn)事達(dá)卡之后又一種通行的信用卡。（8）提供舒適的家居便服。在辦完公務(wù)或旅游歸來(lái)回到客房之后，日本客人喜歡換上拖鞋和和服。 飯店在客房里就備有拖鞋和和服。 此外，還提供

29、日本式的沐浴和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以適應(yīng)日本人的習(xí)慣。（9）提供各式娛樂(lè)設(shè)施。日本人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡著名高爾夫球俱樂(lè)部舉辦的培訓(xùn)，飯店盡量為他們安排。在天氣不好時(shí)，還提供室內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)地。（10）提供特別服務(wù)。飯店還把一些特殊情況考慮進(jìn)去。比如，日本客人生病或需要醫(yī)務(wù)人員護(hù)理， 有些帶小孩的游客要到城里去宵夜，需要找人看孩子等。飯店為此增加了懂日語(yǔ)的醫(yī)生和看護(hù)孩子的臨時(shí)保姆。（ 11）讓員工熟悉日本文化。日本客人有時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望很高，覺(jué)得美國(guó)的服務(wù)較冷漠，這實(shí)際上是文化差異造成的。 飯店的服務(wù)人員對(duì)日本人的禮節(jié)很不習(xí)慣。為了消除這種隔閡，飯店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)， 讓他們對(duì)美日之間的文化

30、差異有一定的了解， 還專門聘請(qǐng)日本禮儀專家做顧問(wèn)問(wèn)題： 根據(jù)以上案例所提供的資料，試分析： 四季度假飯店哪些措施分別體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中的“人”、“過(guò)程”和“有形展示”這3 個(gè)要素？體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“人”這個(gè)要素的有：安排專職對(duì)日服務(wù)人員、（3）調(diào)整總臺(tái)服務(wù)人員、（ 11）讓員工熟悉日本文化等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“過(guò)程”這個(gè)要求的有：（2）提供翻譯服務(wù)、（6）適當(dāng)提供日式菜看、（ 7）方便客人的商務(wù)活動(dòng)、（10）提供特別服務(wù)等措施；體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中“有形展示”這個(gè)要素的有：（4）派人送上有總經(jīng)理親筆簽名的歡迎卡、（ 5）提供當(dāng)?shù)氐挠^光游覽指南、（8）提供舒適的家屬便服、（9）提供

31、各式娛樂(lè)設(shè)施等措施；2溫莎大酒店的“神秘顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。10史先生乘坐出租車來(lái)到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過(guò)30 秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了12 秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)， 史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開(kāi)客房去吃晚飯前，又出了一道“難題” 來(lái)考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜，雖然菜的味

32、道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30 分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20 分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8 分鐘。早上9：30 分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。問(wèn)題：（ 1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的“硬” 標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為 “軟”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)， 請(qǐng)寫出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例： “硬

33、”標(biāo)準(zhǔn)有： 酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門衛(wèi)接到客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)有：侍者應(yīng)與顧客進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對(duì)顧客說(shuō)不字等。（ 2）根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過(guò)程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。接顧客行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為、支持活動(dòng)四個(gè)活動(dòng)以及互動(dòng)分界線、可視分界線、內(nèi)部互動(dòng)分界線來(lái)畫出服務(wù)藍(lán)圖113、NTT DoCoMo 移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道NTT DoCoMo 是目前世界上最大的移動(dòng)通信公司之一，也是最早推出 3G 商用服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道是指移動(dòng)業(yè)務(wù)從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向最終用戶轉(zhuǎn)移過(guò)

34、程中所經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)， NTT DoCoMo 移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道主要包括：1面對(duì)普通用戶的被動(dòng)式分銷渠道（ 1）運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳： 是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)，并提供各種售前、售后服務(wù)的一種經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。服務(wù)熱線： 是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電話銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，同時(shí)肩負(fù)用戶信息反饋的主要任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)： 是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為用戶提供的一種電子網(wǎng)絡(luò)銷售方式，主要用于各種業(yè)務(wù)咨詢、售前和售后服務(wù)，用戶個(gè)人信息查詢等。（2）中間商合作營(yíng)業(yè)廳：屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商， 是合作者自己投資建立的專門經(jīng)銷各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，合作營(yíng)業(yè)廳的所有者買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)

35、品的所有權(quán)，然后直接銷售給用戶。 有的合作營(yíng)業(yè)廳也會(huì)得到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的各種銷售支持。一般而言，合作營(yíng)業(yè)廳同時(shí)經(jīng)營(yíng)幾家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。批發(fā)商和零售商： 屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商， 它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。12超市和電器行： 屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)分銷渠道中的中間商， 它們買進(jìn)移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)，然后銷售給用戶，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。（3）代理商代銷銷售商：為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商尋找用戶， 根據(jù)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的協(xié)議決定移動(dòng)產(chǎn)品的所有權(quán)。一般指普通代理商，同時(shí)代理多家運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。（4）特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)廳：特許經(jīng)營(yíng)廳需要先付一筆首期特許權(quán)使用費(fèi)， 而移

36、動(dòng)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)提供開(kāi)展移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需的信息、 技術(shù)、知識(shí)和訓(xùn)練等。 特許營(yíng)業(yè)廳只允許經(jīng)營(yíng)與其簽訂特許協(xié)議的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)家產(chǎn)品。2面對(duì)大客戶的主動(dòng)式分銷渠道大客戶一般指話費(fèi)數(shù)額大或者社會(huì)影響大的客戶以及集團(tuán)客戶， 他們是移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的核心用戶， 以較低的用戶比例占據(jù)了企業(yè)收入較大的比重， 是服務(wù)的重中之重。 大客戶的需求與普通用戶不同， 他們對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)有著特殊要求， 需要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商提供定制服務(wù)。 一般來(lái)說(shuō)，大客戶部專門為大客戶提供針對(duì)性服務(wù)。問(wèn)題：1、 畫出渠道結(jié)構(gòu)圖。2、 在本案例中，哪些渠道屬于直接渠道？哪些屬于間接渠道？哪些屬于電子渠道？133、 各類渠道承擔(dān)的職能有什么不同？直接

37、渠道：自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳、大客戶部；間接渠道：合作營(yíng)業(yè)廳、批發(fā)商和零售商、代理商、特許營(yíng)業(yè)廳；電子渠道：服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)。資料14151617贈(zèng)送以下資料18管理的實(shí)踐讀后感德魯克說(shuō)：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇， 二者的結(jié)合就是管理。 ” 提出了三個(gè)經(jīng)典的問(wèn)題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？這三個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)改編完全可以應(yīng)用于現(xiàn)在的我們：我們學(xué)習(xí)的是什么？我們學(xué)習(xí)的將是什么？我們學(xué)習(xí)的究竟應(yīng)該是什么？經(jīng)典之所以被稱之為經(jīng)典往往在于其超強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性 . 多年之后依然閃耀者奪目的思想光

38、輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音了前進(jìn)的方向與道路。大師之所以成為大師在于思想的高度，作品能夠讓人們產(chǎn)生心靈上的共鳴，大事記是肉身已逝，但精神依然長(zhǎng)存 .德魯克先生管理的實(shí)踐已面世半個(gè)多世紀(jì)了，在這五十多年中，有關(guān)企業(yè)管理方面的書籍可以用浩如煙海來(lái)形19容。但能禁得住時(shí)間考驗(yàn)的的書籍還是 管理的實(shí)踐 一書，這也從另一個(gè)側(cè)面證明了管理的實(shí)踐是一本值得認(rèn)真閱讀的好書。終于讀完了德魯克的管理的實(shí)踐，仿佛自己游蕩在上個(gè)世紀(jì)中期的企業(yè)中。 這本書構(gòu)筑了完整的 “對(duì)人的管理”思想。如： 1、人是資源，是所有資源中最富潛力的資源。德魯克認(rèn)為“人的資源整個(gè)的人，是自然賦予的所有資源中最豐富、最有才能，最有

39、潛力的資源?！边@是因?yàn)樵谄髽I(yè)可以得到的所有資源中，認(rèn)識(shí)“唯一能夠增長(zhǎng)和發(fā)展的資源”，亦即“人要貢獻(xiàn)出什么必須由他自己決定”，只要他們?cè)敢膺M(jìn)行“有目標(biāo)的、集中和聯(lián)合的努力”，就可以“產(chǎn)生出真正完整的東西來(lái)”。 2、必須對(duì)人進(jìn)行管理，挖掘出人的潛力。 德魯克明確的提出 “利潤(rùn)并不是企業(yè)活動(dòng)的目的，利潤(rùn)不應(yīng)該成為企業(yè)決策的理由、原因和依據(jù)，他只是對(duì)企業(yè)是否起作用的一種測(cè)驗(yàn)”，他說(shuō)道：“企業(yè)需要最大限度地發(fā)揮人的能力。”因此，“經(jīng)理人員的首要任務(wù)是把他的資源首先是人的資源中蘊(yùn)含的力量都挖掘和發(fā)揮出來(lái)。那么我認(rèn)為，真正詮釋管理的意義就要將人的機(jī)能發(fā)揮的淋漓盡致。人是社會(huì)的主體，是社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α！?

40、3、是工作富有活力，并使職工有成就感。管理者如果只注重員工的績(jī)效，那就死定了！那是傳統(tǒng)的管理方式，現(xiàn)代管理方式已經(jīng)是人性化管理，更多的是注重員工的感受。同樣的工20作，在行政的約束下與在自動(dòng)自發(fā)的工作結(jié)果雖然是都完成任務(wù)了，但完成的綜合效果完全不同。只注重績(jī)效的話，那會(huì)留不住優(yōu)秀人才。因此，要想將公司管理的有聲有色，必須關(guān)注職工的感受，經(jīng)常與他們交流，了解他們的想法，使他們?cè)诠ぷ髦心軌蚋惺艿阶约旱闹匾?。管理的?shí)踐一書，系統(tǒng)的論述了企業(yè)的核心問(wèn)題，即企業(yè)的目的：只有一個(gè)正確而有效的定義 - 創(chuàng)造顧客；兩個(gè)基本職能 - 營(yíng)銷和創(chuàng)新。企業(yè)存在的目的不能從自身尋找，只能從外部， 從對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)中尋找

41、， 從客戶那里尋找。企業(yè)通過(guò)不斷的創(chuàng)新滿足顧客的需求。管理本質(zhì)上是一種實(shí)踐，而不是一種專業(yè)和科學(xué)， 其本質(zhì)不在于 “知”而在于“行”。任何熱衷于將管理科學(xué)化和專業(yè)化的嘗試，試圖消除所有的波動(dòng)，風(fēng)險(xiǎn)和不可知的措施也就是在消除自由， 創(chuàng)新和成長(zhǎng)。管理本質(zhì)上是一句目標(biāo)業(yè)績(jī)和責(zé)任進(jìn)行的管理。檢驗(yàn)管理和創(chuàng)新的成果，不是知識(shí)，而是業(yè)績(jī)和成就。管理者和員工在本質(zhì)上沒(méi)有差別，只有責(zé)任上的差別。員工的權(quán)利不是來(lái)自于管理者的授權(quán)，而是來(lái)自于所承擔(dān)的責(zé)任。區(qū)分高層管理者和基層管理者的唯一維度在于時(shí)間。正確的定位個(gè)人與組織的關(guān)系，組織要求員工要主動(dòng)積極，以企業(yè)的目標(biāo)為努力的方向，同時(shí)要求員工要自愿接受改變。但員工對(duì)組

42、織的要企業(yè)一般較為弱勢(shì)， 德魯克總結(jié)為，首先員工是一個(gè)人，通過(guò)職位建立地位，希望公平做事有意21義；其次，員工要求企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工良好業(yè)績(jī)的關(guān)注。“組織需要個(gè)人為其做出貢獻(xiàn)，個(gè)人需要把組織當(dāng)成實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的工具?！币虼斯芾碚叩闹匾蝿?wù)是將員工的目標(biāo)引向組織目標(biāo)。管理者需要在現(xiàn)在和未來(lái)間取得平衡。管理是一種稀缺的資源。一本優(yōu)秀的著作哇不盡的寶藏，可以陪伴人的終生。有所得在于能夠更加深刻的領(lǐng)悟思想的內(nèi)涵與外延，在于發(fā)現(xiàn)自己的誤解與錯(cuò)誤，在于能夠明確自己未來(lái)道路的方向！22232425贈(zèng)送以下資料26管理的實(shí)踐讀后感德魯克說(shuō)：“管理就是界定企業(yè)的使命，并激勵(lì)和組織人力資源去實(shí)現(xiàn)這個(gè)使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而激勵(lì)與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇， 二者的結(jié)合就是管理。 ” 提出了三個(gè)經(jīng)典的問(wèn)題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？這三個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)改編完全可以應(yīng)用于現(xiàn)在的我們：我們學(xué)習(xí)的是什么？我們學(xué)習(xí)的將是什么？我們學(xué)習(xí)的究竟應(yīng)該是什么？經(jīng)典之所以被稱之為經(jīng)典往往在于其超強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性 . 多年之后依然閃耀者奪目的思想光輝，熠熠發(fā)光，為處在黑暗中的人們知音