[高效溝通技巧] 課 件

1、1管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)系列課程之一系列課程之一 2012. 03 2012. 03 主講：張主講：張 玟玟Email: zy_寄寄 語語p 你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可 以沒有見過大海。以沒有見過大海。2共共 勉勉行業(yè)是河流行業(yè)是河流 市場是大海市場是大海專業(yè)是河流專業(yè)是河流 管理是大海管理是大海個性是河流個性是河流 人性是大海人性是大海3河流河流 大海大海4 人生成功的重要能力-人際溝通交流的能力，即通過溝通傳達出正確、有效的訊息。 擁有social的人，容易有人緣獲人脈得機會促發(fā)展導(dǎo)導(dǎo) 言言5 5一、溝通的定義一、溝通的定義 傳遞

2、信息傳遞信息建立理解建立理解1 1、溝通在組織中的作用、溝通在組織中的作用 提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素 一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力：一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力： 信息溝通能力，團隊建設(shè)能力，時間管理能力信息溝通能力，團隊建設(shè)能力，時間管理能力，而信息溝通能力是最基本最重要的。，而

3、信息溝通能力是最基本最重要的。不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝溝 通通: :成功成功失敗失敗溝通溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通 美國一家咨詢公司曾對三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進行調(diào)查美國一家咨詢公司曾對三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進行調(diào)查，詢問作為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來，哪種能力是最關(guān)，詢問作為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來，哪種能力是最關(guān)鍵的，結(jié)果鍵的，結(jié)果85%的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務(wù)能力最關(guān)鍵。的人回答業(yè)務(wù)能力

4、最關(guān)鍵。 管理學(xué)有一個著名的雙管理學(xué)有一個著名的雙70%定理，即管理者的定理，即管理者的70%以以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的重要性溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力

5、減少互相猜忌、增強團隊凝聚力1111三、贏在溝通三、贏在溝通v 對雙方不同的需求觀念和態(tài)度有足夠清醒的認識和準(zhǔn)備v 以積極的姿態(tài)與人交流：身體前傾，表現(xiàn)認真傾聽；目光與對方目光接觸；坦誠友善，輕松幽默；盡量適應(yīng)對方的個性，最終使隔閡渙然冰釋。 主 題 明 確簡 潔 易 懂忌用易產(chǎn)生歧義的模糊字眼克 服 障 礙12決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作13上面關(guān)系處理不好沒人用你上面關(guān)系處理不好沒人用你 同僚關(guān)系處理不好沒人幫你同僚關(guān)系處理不好沒人幫你 下面關(guān)系處理不好沒人服你下面關(guān)系處理不好沒人服你 宏 觀 管 理人際關(guān)系 實 際操 作領(lǐng)導(dǎo)：用人識人道中層做人懂世道基層做事懂天道14141515四

6、、有效溝通提升四、有效溝通提升. 帶帶 人人 做做 事事 做做 人人用人識用人識“人道人道”1、利益管理、利益管理2、績效、績效 管理管理3、人性管理、人性管理4、強勢管理、強勢管理5、團隊管理、團隊管理6、企業(yè)管理、企業(yè)管理做事遵做事遵“天道天道”1、目標(biāo)分解、目標(biāo)分解2、主導(dǎo)跟蹤、主導(dǎo)跟蹤3、制度管理、制度管理4、精明能干、精明能干5、商業(yè)頭腦、商業(yè)頭腦6、個案突破、個案突破做人懂做人懂“世道世道”1、主動進取、主動進取2、敬業(yè)到位、敬業(yè)到位3、精明之道、精明之道4、強者邏輯、強者邏輯5、超越創(chuàng)新、超越創(chuàng)新6、人格修煉、人格修煉16智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗 只占成功因素的25%，其余75%決定

7、于良好的人際溝通。 美 普林斯頓調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果17被解雇的員工 95 因人際關(guān)系差勁 5 因技術(shù)能力落后成功的關(guān)鍵 15 專業(yè)知識 85 人際溝通資 源人 脈能 力調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果18 美國美國溝通雜志溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時間：調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時間： 45%在聽在聽 16%在看和讀在看和讀 30%在問和說在問和說 9%在寫在寫 聽、說、看、寫是我們聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法最主要的溝通方法。 調(diào)查結(jié)果：調(diào)查結(jié)果： 溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在生活、工作實踐中培養(yǎng)和不是人天生就具備的，

8、而是在生活、工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。訓(xùn)練出來的。 在領(lǐng)導(dǎo)實踐中，溝通的形式多種多樣，領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)在領(lǐng)導(dǎo)實踐中，溝通的形式多種多樣，領(lǐng)導(dǎo)者需要根據(jù)具體的領(lǐng)導(dǎo)情境加以選擇。具體的領(lǐng)導(dǎo)情境加以選擇。 1919反 思 成功者必須善于溝通 沒有萬能的模式可以套用 別人的經(jīng)驗是難以復(fù)制的20一、人的共性一、人的共性“我我”比天大比天大 人的內(nèi)心深處都認為自己很重要，都自覺不自覺人的內(nèi)心深處都認為自己很重要，都自覺不自覺地以自我為中心。地以自我為中心。2021一、中國文化的影響重關(guān)系、共同點重關(guān)系、共同點 中國人認為群體先于個體，既然個體必須在群中國人認為群體先于個體，既然個體必須在群體中生存發(fā)展，關(guān)

9、系就很重要。體中生存發(fā)展，關(guān)系就很重要。 關(guān)系就是關(guān)系就是 中國人復(fù)雜的人際關(guān)系中國人復(fù)雜的人際關(guān)系 六親（父母兄弟妻六親（父母兄弟妻子子） 九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗親、九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗親、鄉(xiāng)親、同學(xué)、同事、同行、同好等鄉(xiāng)親、同學(xué)、同事、同行、同好等 溝通必須從正見、正思維、正語、正精進、正念出發(fā)，才溝通必須從正見、正思維、正語、正精進、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。 2222二、人的差異性二、人的差異性1 1、溝通行為的主動性、溝通行為的主動性2

10、2、溝通對象的多樣性、溝通對象的多樣性了解你的溝通對象分析型分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強+控制性敏感性24屬屬 性性代代 表表形容詞（形容詞（1010個）個）支配型支配型“控制要求控制要求”特質(zhì)，會掌控特質(zhì)，會掌控他們的環(huán)境，透過事情做控制他們的環(huán)境，透過事情做控制 老虎老虎權(quán)威的、有目標(biāo)的、敢于挑戰(zhàn)的、積極的、勇敢的、主導(dǎo)性權(quán)威的、有目標(biāo)的、敢于挑戰(zhàn)的、積極的、勇敢的、主導(dǎo)性的、胸懷大志的、重視能力的、獨立自主的、結(jié)果導(dǎo)向的。的、胸懷大志的、重視能力的、獨立自主的、結(jié)果導(dǎo)向的。表達型表達型“社交社交

11、/ /交際交際”特質(zhì)：人際導(dǎo)向特質(zhì)：人際導(dǎo)向及口才流暢及口才流暢”，會影響他們的會影響他們的環(huán)境，透過人做控制環(huán)境，透過人做控制 孔雀孔雀有話就說的、有說服力的、富同理心的、健談的、善于鼓勵有話就說的、有說服力的、富同理心的、健談的、善于鼓勵他人的、主動溝通者他人的、主動溝通者、好客的、樂觀的、喜歡社交的、風(fēng)度、好客的、樂觀的、喜歡社交的、風(fēng)度好的好的耐心型耐心型“控制情緒控制情緒/調(diào)適調(diào)適”特質(zhì)特質(zhì)”：受：受人的環(huán)境影響，謹慎沉著人的環(huán)境影響，謹慎沉著 無尾熊無尾熊合作的、溫和的、持續(xù)性的、避免沖突的、合作的、溫和的、持續(xù)性的、避免沖突的、有忍耐力的、誠有忍耐力的、誠懇的、懇的、穩(wěn)定的、非批

12、判性的、穩(wěn)定的、非批判性的、按步就班的、輕松的按步就班的、輕松的精確型精確型“制度導(dǎo)向制度導(dǎo)向/講究品質(zhì)講究品質(zhì)”特質(zhì)特質(zhì)”：受環(huán)境影響，照章行事導(dǎo)向受環(huán)境影響，照章行事導(dǎo)向 貓頭鷹貓頭鷹謹慎的、精準(zhǔn)的、完美主義的、傳統(tǒng)的、要求品質(zhì)的謹慎的、精準(zhǔn)的、完美主義的、傳統(tǒng)的、要求品質(zhì)的、有規(guī)、有規(guī)律的、注意細節(jié)的、條理分明的、重制度的、講求專業(yè)的。律的、注意細節(jié)的、條理分明的、重制度的、講求專業(yè)的。整合型整合型以上特質(zhì)都不明顯，應(yīng)變?nèi)撕鸵陨咸刭|(zhì)都不明顯，應(yīng)變?nèi)撕褪碌沫h(huán)境變化為導(dǎo)向事的環(huán)境變化為導(dǎo)向 變色龍變色龍配合度高的、演什么像什么的、中立的、不太預(yù)設(shè)立場的、配合度高的、演什么像什么的、中立的、不

13、太預(yù)設(shè)立場的、適應(yīng)性強的、應(yīng)變性強的、圓通的、靈活的、協(xié)調(diào)力高的、適應(yīng)性強的、應(yīng)變性強的、圓通的、靈活的、協(xié)調(diào)力高的、注意調(diào)整的注意調(diào)整的控制性與敏感性的個性特征表控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較強 控制性較弱控制性較弱 敏感性較強敏感性較強敏感性較弱敏感性較弱 精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應(yīng)用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風(fēng)險喜好與人正面交鋒表達時直截了當(dāng)急于行動愛發(fā)脾氣 精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風(fēng)險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火 真情流露顯得

14、友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律 情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進 26三、贏在溝通的技巧三、贏在溝通的技巧1 1、培養(yǎng)親和力、培養(yǎng)親和力喜悅心喜悅心包容心包容心同理心同理心贊美心贊美心愛愛 心心272 2、學(xué)會聆聽、學(xué)會聆聽28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣

15、2929溝通溝通之之“聽聽”的的三三要素要素讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機時機合適嗎合適嗎? ? (2) (2)場所場所合適嗎合適嗎? ? (3) (3)氣氛氣氛適合嗎適合嗎? ?讓對方聽得樂意讓對方聽得樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放松如何使對方情緒放松 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求303、問的技巧、問的技巧復(fù)復(fù) 述述 你這話說到點子上了，我聽你

16、說你這話說到點子上了，我聽你說，你剛才說，你剛才說，看看我是，看看我是否聽清楚了，你是說否聽清楚了，你是說感性回應(yīng)感性回應(yīng) “你是我這輩子見到的最好的你是我這輩子見到的最好的”、“我盼著我盼著我離不開你呀！我離不開你呀！交朋友就像找老婆，一眼看準(zhǔn)了，就不管別的了，一句話，這輩交朋友就像找老婆，一眼看準(zhǔn)了，就不管別的了，一句話，這輩子就是你了！子就是你了！”例同例同 “你是你是”“聽說聽說”適時向說話者提出一個該適時向說話者提出一個該問的問題。問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。交流互動。詢問互動詢問互動處理方法是

17、：處理方法是：32 得到想要的信息得到想要的信息 想要的信息不能等對方敘述，而要主動提問。想要的信息不能等對方敘述，而要主動提問。 提問并不簡單，要問的準(zhǔn)、問到點子上。提問并不簡單，要問的準(zhǔn)、問到點子上。 提問的水品體現(xiàn)了思維的水平。提問的水品體現(xiàn)了思維的水平。 引導(dǎo)和控制談判的方向引導(dǎo)和控制談判的方向 提問的作用提問的作用33 留有思考時間 立即回答并不比稍做思考好。適當(dāng)?shù)膭幼鲙椭鷾?zhǔn)備。花點時間在回答沒有副作用。 矜持的作用，掌握節(jié)奏，控制主動。 不要徹底地回答 回答就意味著做出某種承諾。答的技巧答的技巧深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一

18、致之處。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制情緒控制354. 敘的技巧敘的技巧 通俗易懂 談判是為了合作，理解是前提。 冷僻深奧過于專業(yè)的詞匯不適合談判。 簡明扼要，條理清楚 人的注意平均上限是七，頭緒過多難以把握。 理清各種關(guān)系，以便對方了解和決策。 361. 取得信任 由于利益的對立，己方的觀點、方案都會受到對方本能的逆

19、反心理作用和抵抗。 因此，取得對方信任很重要。利用社會心理學(xué)的“自己人效應(yīng)”原理，是一個行之有效的方法。2. 尋找共同點，營造友好氣氛 5 說說 舉出具體的實例舉出具體的實例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。評書演員最為典型評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞用字遣詞38 %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)55

20、 %表情動作表情動作你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通善用你的姿勢、動作進行溝通1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.2.觀察

21、并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。力充沛的演說家。3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個人衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通(1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。(2)(2)隨時

22、保持光鮮、整齊、干凈。隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧：一般公司舉行會議有哪些通病？一般公司舉行會議有哪些通?。刻崽?示：示： 沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負責(zé)也無人追蹤、太多人參言或離題、盲從或漠然、無人負責(zé)也無人追蹤、太多人參加加4343會議成功要素成功成功會議會議目的目的 范圍范圍人員人員時間時間主持主持結(jié)果結(jié)果有明確的目的有范圍界定嚴(yán)格，有明確實際意義的議題，且議題數(shù)不少于三個參加會議的人員必須是關(guān)鍵性人員，

23、并且人數(shù)要盡可能的少有嚴(yán)格的時間限制一個統(tǒng)攬全局，知識淵博的主持有一個令人滿意的結(jié)果：一個決定或者一個行動計劃加強溝通的有效途徑加強溝通的有效途徑1 1記住名字記住名字2 2私下接觸私下接觸1 1）酒席宴請。）酒席宴請。2 2）娛樂活動。）娛樂活動。3 3）旅游觀光。）旅游觀光。4 4）家庭拜訪。）家庭拜訪。5 5）贈送禮物。）贈送禮物。45溝通講時效性事實勝于雄辯溝通的緊迫性和時效性互動溝通，碰撞出閃光的火花現(xiàn)現(xiàn) 場場互互 動動案案 例例即即 時時 長效長效化化 育育形成持續(xù)推進的習(xí)學(xué)機制內(nèi)化于心外化于行溝通講時效溝通講時效人人會溝通人人會溝通事事可交流事事可交流變領(lǐng)導(dǎo)為教練實現(xiàn)組織目標(biāo)實現(xiàn)

24、組織目標(biāo)攻關(guān)課題開發(fā)攻關(guān)課題開發(fā)教練輔導(dǎo)教練輔導(dǎo)能本管理下能本管理下溝通即管理溝通即管理在戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭 -毛澤東 溝通的方向溝通的方向向上向上向下向下水平水平 尊重傾聽尊重傾聽 澄清你的見解澄清你的見解提出你的觀點提出你的觀點 確認對方了解你的觀點確認對方了解你的觀點管理者雙重身份：對上與對下管理者雙重身份：對上與對下 對對下下級級滿滿意意是是手手段段47 對對上上級級滿滿意意是是目目標(biāo)標(biāo) 達成達成目標(biāo)目標(biāo) 分解分解 分配分配 目標(biāo)目標(biāo) 服從、理解、建議服從、理解、建議 溝通、服務(wù)、輔導(dǎo)溝通、服務(wù)、輔導(dǎo)一一. .下對上溝通技巧下對上溝通技巧 除非上司想聽除非上司想聽, ,否則不要講否則不要講

25、. . 若是意見相同若是意見相同, ,要熱烈反應(yīng)要熱烈反應(yīng). . 意見略有差異意見略有差異, ,要先表贊同要先表贊同. . 持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)場頂撞勿當(dāng)場頂撞. . 想要有些補充想要有些補充, ,要用引伸式要用引伸式. . 如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細宜仔細顧慮顧慮. . 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. . 除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。 若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。 若意見不一致，先表達認同。若意見不一致，先表達認同。 若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要趕快肯定。 要補充意見，征求上級同意。要補充意見

26、，征求上級同意。 要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧下對上的表達技巧 把上級的話，確認后，記在筆記本上。把上級的話，確認后，記在筆記本上。 尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。 切忌越級報告。切忌越級報告。 和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。何如何做。 提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議對你提出的建議

27、或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。切忌報喜不報憂：有不利消息

28、，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議如何與領(lǐng)導(dǎo)相處：企業(yè)倫理與參照系如何與領(lǐng)導(dǎo)相處：企業(yè)倫理與參照系公共場所：尊敬公共場所：尊敬+服從服從私下相處：尊重私下相處：尊重+據(jù)理力爭據(jù)理力爭52二二. .上對下溝通技巧上對下溝通技巧多說小話多說小話, ,少說大話少說大話. . 不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. . 不說長短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. .廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . 部屬有錯部屬有錯, ,私下規(guī)勸私下規(guī)勸. .態(tài)度和藹態(tài)度和藹, ,語氣親切語氣親

29、切. .若有過失若有過失, ,過后熄滅過后熄滅. .上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公考績、福利等）要公正公平。平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。報告，就給予獎勵。了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與參與

30、決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 p當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。p下達命令，最好一次一個為原則。下達命令，最好一次一個為原則。p下達指令，要循正常管道（組織程序）。下達指令，要循正常管道（組織程序）。p態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。p談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。p不要認為部屬很了解你的話，如有

31、可能，請他覆誦一遍。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。p如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。p細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不

32、要開口閉口要不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。WBS工作模式：上下級溝通到位工作模式：上下級溝通到位用用“共同關(guān)注目標(biāo)和手段共同關(guān)注目標(biāo)和手段”代替代替“只談目標(biāo)不談手段只談目標(biāo)不談手段”59上級上級目標(biāo)目標(biāo)手段手段下級下級三三. .平行平行溝溝