管家服務(wù)的日常管理

1、管家服務(wù)的日常管理管家服務(wù)的日常管理目目 錄錄123管家式服務(wù)的認(rèn)知管家式服務(wù)的認(rèn)知 管家式服務(wù)的日常管理管家式服務(wù)的日常管理 結(jié)束語結(jié)束語 管家服務(wù)的日常管理 管家式服務(wù)的認(rèn)知管家式服務(wù)的認(rèn)知 一、“管家服務(wù)”在國內(nèi)的起源和發(fā)展 二、綠城服務(wù)的“管家服務(wù)” 管家服務(wù)的日常管理（一）（一）（二）（二）（三）（三）私人化的，私人化的，即家族雇傭即家族雇傭管家提供服管家提供服務(wù)務(wù) 與物業(yè)管理與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合服務(wù)相結(jié)合 與酒店管理相與酒店管理相結(jié)合結(jié)合 一、一、“管家服管家服務(wù)務(wù)”在國內(nèi)的在國內(nèi)的起源和發(fā)展起源和發(fā)展 管家服務(wù)的日常管理目目 錄錄2管家式服務(wù)的日常管理管家式服務(wù)的日常管理 管家服

2、務(wù)的日常管理 管家式服務(wù)的日常管理管家式服務(wù)的日常管理 一一二二三三早期洽談期早期洽談期 前期介入前期介入階段階段交房、裝交房、裝修、入住修、入住階段管家階段管家式服務(wù)式服務(wù) 四四業(yè)主入住期業(yè)主入住期 管家服務(wù)的日常管理一一（一） 管家式服務(wù)園區(qū)所需達(dá)到的硬件條件1 1、項(xiàng)目規(guī)模和物業(yè)服務(wù)費(fèi)、項(xiàng)目規(guī)模和物業(yè)服務(wù)費(fèi) 2 2、園區(qū)場(chǎng)地及辦公樓功能的配置、園區(qū)場(chǎng)地及辦公樓功能的配置 3 3、開辦物品、開辦物品 4 4、任職管家的條件、任職管家的條件 5 5、人員配備（參考數(shù)據(jù)）、人員配備（參考數(shù)據(jù)）早期洽談期早期洽談期管家服務(wù)的日常管理1 1、項(xiàng)目規(guī)模和物業(yè)服務(wù)費(fèi)、項(xiàng)目規(guī)模和物業(yè)服務(wù)費(fèi)管家服務(wù)的日常

3、管理2 2、園區(qū)場(chǎng)地及辦公樓功能的配置、園區(qū)場(chǎng)地及辦公樓功能的配置管家服務(wù)的日常管理3、開辦物品、開辦物品4、任職管家的條件、任職管家的條件5、人員配備、人員配備 管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品 鑰匙存放柜鑰匙存放柜存放業(yè)主寄存的鑰匙存放業(yè)主寄存的鑰匙管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品 行李房行李房為業(yè)主為業(yè)主/ /賓客提供物品寄存服務(wù)賓客提供物品寄存服

4、務(wù) 管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品 行李存放柜行李存放柜管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品 財(cái)務(wù)室主要辦公物品財(cái)務(wù)室主要辦公物品管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品 可視對(duì)講系統(tǒng)可視對(duì)講系統(tǒng) 管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品無線網(wǎng)絡(luò)無線網(wǎng)絡(luò)要求：要求： 覆蓋覆蓋整個(gè)園區(qū)范圍覆蓋覆蓋整個(gè)園區(qū)范圍主要用于：主要用于： 1.POS1.POS機(jī)上門劃卡收費(fèi)使用。機(jī)上門劃卡收費(fèi)使用。 2.2.配合智能手機(jī)使用。配合智能手機(jī)使用。 管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品智能手機(jī)智能手機(jī) 裝備人員：管家配備、工程入戶維修人員裝備人員：管家配備、工程入戶維修人

5、員 主要用途：主要用途：1.1.管家接到業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，可通過智能手機(jī)直接管家接到業(yè)主服務(wù)需求時(shí)，可通過智能手機(jī)直接派工。派工。2.2.工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務(wù)時(shí)，用工程人員為業(yè)主提供入戶有償或無償服務(wù)時(shí)，用于業(yè)主電子滿意度評(píng)價(jià)。于業(yè)主電子滿意度評(píng)價(jià)。管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品小型登高梯、升降機(jī)小型登高梯、升降機(jī) 主要用途：伸縮功能公共立面主要用途：伸縮功能公共立面連廊頂部清潔，及公共設(shè)施設(shè)備維連廊頂部清潔，及公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)使用。護(hù)使用。管家服務(wù)的日常管理3 3、開辦物品、開辦物品商務(wù)車商務(wù)車配置要求：別克商務(wù)車為最低配置配置要求：別克商務(wù)車為最低配置主要用途：

6、主要用途：1 1、代辦業(yè)主各類委托事務(wù)使用；、代辦業(yè)主各類委托事務(wù)使用；2 2、提供代客接送服務(wù)使用。、提供代客接送服務(wù)使用。管家服務(wù)的日常管理二二1 1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立各部門、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立各部門2 2、“管家部管家部”提供服務(wù)的核心部門提供服務(wù)的核心部門（一一） 團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)組建3 3、管家部與外界部門信息傳遞、管家部與外界部門信息傳遞4 4、管家部與服務(wù)中心內(nèi)部各部門信息傳遞、管家部與服務(wù)中心內(nèi)部各部門信息傳遞 前期介入前期介入階段階段管家服務(wù)的日常管理1 1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立各部門、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立各部門物業(yè)服務(wù)1 1、物業(yè)服務(wù)中、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立各部門心設(shè)立各部門中心綜管部綜管部

7、環(huán)境部環(huán)境部工程部工程部禮賓部禮賓部 管家部管家部分設(shè)：主管分設(shè)：主管由物業(yè)服務(wù)由物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理中心副經(jīng)理兼任財(cái)務(wù)人兼任財(cái)務(wù)人員綜管人員員綜管人員司機(jī)后勤司機(jī)后勤環(huán)境主環(huán)境主管園藝管園藝師保潔師保潔工綠化工綠化工工主管工主管工程技工程技工綜合維綜合維修修主管領(lǐng)班主管領(lǐng)班門崗車場(chǎng)門崗車場(chǎng)崗監(jiān)控崗崗監(jiān)控崗首席大管家即首席大管家即物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理兼任大管經(jīng)理兼任大管家即物業(yè)服務(wù)家即物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理兼中心副經(jīng)理兼任管家助理管任管家助理管家家管家服務(wù)的日常管理2 2、“管家部管家部”提供服務(wù)的核心部門提供服務(wù)的核心部門管家部管家部（核心部門）（核心部門）綜管部綜管部（后勤提供（后勤提供

8、） 禮賓部禮賓部（服務(wù)提供（服務(wù)提供）會(huì)所會(huì)所（服務(wù)提供）（服務(wù)提供）299總公司總公司（資源支持）（資源支持）環(huán)境部環(huán)境部（服務(wù)提供）（服務(wù)提供）工程部工程部（服務(wù)提供）（服務(wù)提供）管家服務(wù)的日常管理3 3、管家部與外界部門信息傳遞、管家部與外界部門信息傳遞其他公司或關(guān)聯(lián)單位需求信息傳遞信息反饋管家部管家部大管家管家 助理管家資源支持信息反饋處理投訴信息反饋公司業(yè)主尋求支持信息資源資源支持信息反饋開發(fā)公司管家服務(wù)的日常管理4 4、管家部與服務(wù)中心內(nèi)部各部門信息傳遞、管家部與服務(wù)中心內(nèi)部各部門信息傳遞綜合管理部提供支持信息提供 管家部管家部大管家 管家 助理管家信息提供 任務(wù)委派信息提供任務(wù)委

9、派工程部信息反饋環(huán)境部信息反饋提供支持信息提供禮賓部管家服務(wù)的日常管理二二（二）前期介入階段管家式服務(wù)開展1 1、建立交付前完善的業(yè)主檔案、建立交付前完善的業(yè)主檔案2 2、開通尊貴服務(wù)熱線、開通尊貴服務(wù)熱線3 3、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)4 4、定期問候業(yè)主，組織各類活動(dòng)、定期問候業(yè)主，組織各類活動(dòng)5 5、陪同看房服務(wù)、陪同看房服務(wù) 前期介入前期介入階段階段管家服務(wù)的日常管理3、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù)、交付前房屋維修全程跟蹤服務(wù) 1服務(wù)過程描述服務(wù)過程描述 2房屋維修過程控制房屋維修過程控制 3完工檢查完工檢查 46整改人員的管理整改人員的管理 66流程圖流程

10、圖 5 管家以模擬業(yè)主的身份會(huì)同專業(yè)工程驗(yàn)房人員，為所轄區(qū)域業(yè)主提供房管家以模擬業(yè)主的身份會(huì)同專業(yè)工程驗(yàn)房人員，為所轄區(qū)域業(yè)主提供房屋維修全程跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)房問題的修復(fù)過程、完工檢查等方面的服屋維修全程跟蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)房問題的修復(fù)過程、完工檢查等方面的服務(wù)工作。務(wù)工作。服務(wù)提供基礎(chǔ)服務(wù)提供基礎(chǔ)管家服務(wù)的日常管理6流程圖流程圖 5 驗(yàn)房報(bào)單、確定維修時(shí)間跟蹤維修過程完工檢查資料歸檔房屋開荒保潔管家服務(wù)的日常管理（二）零星客戶交付管家服務(wù)（二）零星客戶交付管家服務(wù)（一）集中交房管家服務(wù)（一）集中交房管家服務(wù)（三）裝修管理中的管家式服務(wù)（三）裝修管理中的管家式服務(wù) （六）戶內(nèi)設(shè)備使用示范服

11、務(wù)（六）戶內(nèi)設(shè)備使用示范服務(wù) （五）業(yè)主搬家禮賓服務(wù)（五）業(yè)主搬家禮賓服務(wù)（四）房屋維修管家式服務(wù)（四）房屋維修管家式服務(wù)（七）空置房管家式服務(wù)（七）空置房管家式服務(wù) 三三交房、裝交房、裝修、入住修、入住階段管家階段管家式服務(wù)式服務(wù) 管家服務(wù)的日常管理（一）集中交房管家服務(wù)（一）集中交房管家服務(wù)交付準(zhǔn)備階段交付準(zhǔn)備階段必備工作必備工作 名單確認(rèn) 交付名單安排要求 驗(yàn)房封房 收樓資料的前期準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)交付流程現(xiàn)場(chǎng)交付流程 交付現(xiàn)場(chǎng)分工安排迎賓組在園區(qū)入口執(zhí)勤待命 管家進(jìn)行迎接銷售部對(duì)業(yè)主身份進(jìn)行核對(duì)交付接待人員引領(lǐng)業(yè)主付相關(guān)費(fèi)用簽訂房屋交接書 樓宇驗(yàn)收 引領(lǐng)業(yè)主到交房現(xiàn)場(chǎng)交付相關(guān)費(fèi)用；資料移交手續(xù)

12、管家服務(wù)的日常管理（二）零星客戶交付管家服務(wù)（二）零星客戶交付管家服務(wù)接到銷售部交付通知接到銷售部交付通知書或準(zhǔn)業(yè)主直接聯(lián)系書或準(zhǔn)業(yè)主直接聯(lián)系管家告知交付事宜管家告知交付事宜 交付工作流程交付工作流程 管家與業(yè)主溝通了解業(yè)管家與業(yè)主溝通了解業(yè)主辦理入住的具體信息主辦理入住的具體信息 管家進(jìn)行房屋核查管家進(jìn)行房屋核查 二手房置換交付與零星交付流二手房置換交付與零星交付流程相似，辦理交付時(shí)請(qǐng)下列注程相似，辦理交付時(shí)請(qǐng)下列注意事項(xiàng)意事項(xiàng) 管家服務(wù)的日常管理四四（一）（一） 管家式服務(wù)服務(wù)中心各部工管家式服務(wù)服務(wù)中心各部工作開展作開展 （二）（二） 管家式服務(wù)的必選項(xiàng)管家式服務(wù)的必選項(xiàng)及可選項(xiàng)及可選項(xiàng)

13、1、物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)2、管家部崗位職責(zé) 3、工程部崗位職責(zé)4、環(huán)境部崗位職責(zé)5、禮賓部崗位職責(zé)6、綜管部崗位職責(zé)1、生活秘書管家式服務(wù)2、商務(wù)秘書管家式服務(wù)3、公共管家服務(wù)4、私人管家服務(wù)業(yè)主入住期業(yè)主入住期 管家服務(wù)的日常管理 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作 （一）（一） 管家式服務(wù)服務(wù)中心各部工作開展管家式服務(wù)服務(wù)中心各部工作開展 1 1 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)管家服務(wù)的日常管理崗位職責(zé)崗位職責(zé) 2 管家部崗位職責(zé)管家部崗位職責(zé)3 3 工程部崗位職責(zé)工程部崗位職責(zé) 4 4 環(huán)境部崗位職責(zé)環(huán)境部崗位職責(zé)人員排班人員排班 人員排班人員排班 人員排班人員排班 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 管家服務(wù)的日常管理崗位職責(zé)崗位職責(zé) 5 5 禮賓部崗位職責(zé)禮賓部崗位職責(zé)6 6 綜管部崗位職責(zé)綜管部崗位職責(zé) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 人員排班人員排班 人員排班人員排班 管家服務(wù)的日常管理 （二）（二） 管家式服務(wù)的必先項(xiàng)及可選項(xiàng)管家式服務(wù)的必先項(xiàng)及可選項(xiàng)1 1、生生活活秘秘書書管管家家式式服服務(wù)務(wù)管家服務(wù)的日常管理 管家服務(wù)的日常管理 2 2、商務(wù)秘書管家式服務(wù)、商務(wù)秘書管家式服務(wù)管家服務(wù)的日常管理 3 3、公共管家服務(wù)、公共管家服務(wù)管家服務(wù)的日常管理 4 4、私人管家服務(wù)、私人