中國(guó)移動(dòng)客服代表服務(wù)親和力及電話營(yíng)銷培訓(xùn)(免費(fèi)下載)

1、客服代表親和力及電話營(yíng)銷技客服代表親和力及電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件巧培訓(xùn)課件課程成功，有賴于您熱心參與討論和體驗(yàn)熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才不要只是在休息時(shí)才私下交流私下交流挑戰(zhàn)我挑戰(zhàn)我所有話題都可以拿出來討論與詮釋所有話題都可以拿出來討論與詮釋尊重別人尊重別人當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)表現(xiàn)您的紀(jì)律性和專業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)記住請(qǐng)記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益益輕松享受這次課程輕松享受這次課程成功不一定帶來歡樂，但成功不一定帶來歡樂，但歡樂肯定會(huì)帶來

2、成功歡樂肯定會(huì)帶來成功 目 錄第一部分第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分第二部分電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 目 錄第一部分第一部分親和力親和力什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)親和力的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)-提供提供世界級(jí)的客戶服務(wù)世界級(jí)的客戶服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶不可能在別處得到更佳的服務(wù)客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？n黃金黃金250法則法則n100-1=0n5678原則原則 服服 務(wù)務(wù) 定定 律律服

3、務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠(chéng)心、愛心誠(chéng)心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對(duì)有人答、答得對(duì) 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時(shí)刻秒鐘印象建立時(shí)刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點(diǎn)點(diǎn)7 7秒秒8 8牙牙 服服 務(wù)務(wù)親親 和和 力力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量親切、和善易于被別人接受的一種力量 親親 和和 力力 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)耐心程度耐心程度l 積極主動(dòng)積極主動(dòng) l 耐心周到耐心周到 l 責(zé)任

4、承擔(dān)責(zé)任承擔(dān) l 自信自立自信自立l 關(guān)注客戶關(guān)注客戶禮貌程度禮貌程度l 流程全面流程全面l 用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范l 語(yǔ)音親切語(yǔ)音親切 l 語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)氣誠(chéng)懇 l 語(yǔ)速恰當(dāng)語(yǔ)速恰當(dāng) l 普通話能力普通話能力 l 傾聽能力傾聽能力 l 提問能力提問能力 l 表達(dá)能力表達(dá)能力l 解決問題能力解決問題能力 溝通能力溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌禮貌程度程度溝通溝通能力能力耐心耐心程度程度服務(wù)服務(wù)親和力親和力 指 標(biāo) 一l積極主動(dòng)積極主動(dòng) l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承

5、擔(dān)l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度l 耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)l 避免三問一答避免三問一答n 及時(shí)響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)n 首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)n 積極助人積極助人n 主動(dòng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷n 避免一問一答避免一問一答n 不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n 挽留維系挽留維系 n 服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n 真誠(chéng)祝福真誠(chéng)祝福貼心、用心、專心貼心、用心、專心 指 標(biāo) 二l流程全面流程全面l用語(yǔ)規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范l語(yǔ)音親切語(yǔ)音親切 l語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)氣誠(chéng)懇 l語(yǔ)速恰當(dāng)語(yǔ)速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌程度l 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)l 應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范l 無禁語(yǔ)無禁語(yǔ)n 語(yǔ)帶笑容語(yǔ)帶笑容n 表現(xiàn)誠(chéng)意表現(xiàn)誠(chéng)意n 充滿朝氣充滿朝氣 n 來有

6、迎聲來有迎聲n 問有答聲問有答聲n 走有送聲走有送聲 n 表達(dá)自然表達(dá)自然n 語(yǔ)音適中語(yǔ)音適中n 音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n 語(yǔ)速適中語(yǔ)速適中n 靈活變化靈活變化誠(chéng)意誠(chéng)意.愛意愛意 指指 標(biāo)標(biāo) 三三l普通話能力普通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能力提問能力 l表達(dá)能力表達(dá)能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能力溝通能力l 帶著問題傾聽?zhēng)е鴨栴}傾聽l 加深聽的層次加深聽的層次l 空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l 移情換位因地置宜作適當(dāng)回移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)應(yīng)n 友好關(guān)友好關(guān)懷懷及積極進(jìn)取及積極進(jìn)取n 建立信用及自信建立信用及自信n 合乎邏輯合乎邏輯n 感性接觸感性接觸n 問題數(shù)量要少問題數(shù)量要少、

7、短、短、精精n 給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)n 把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī)n 熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n 熟悉流程熟悉流程n 專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語(yǔ)化口語(yǔ)化簡(jiǎn)單明了、思維敏捷簡(jiǎn)單明了、思維敏捷 Habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣Skills客服技巧客服技巧Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求 原原 則則 一一保保持持高高度度自自信信心心理理解解對(duì)對(duì)方方感感受受 原原 則則 二二 原原 則則 三三用用三三贏贏的的方方式式溝溝通通 提提 升升 關(guān)關(guān) 鍵鍵 點(diǎn)點(diǎn)差

8、異化差異化細(xì)分服務(wù)細(xì)分服務(wù)人員培養(yǎng)維人員培養(yǎng)維系系即時(shí)響應(yīng)即時(shí)響應(yīng)、方便操作方便操作全面精確化管理全面精確化管理客戶層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主讓客戶感覺是他在當(dāng)家作主 讓客戶感覺讓客戶感覺他是他是獨(dú)獨(dú)特的特的 提供有始有提供有始有終終的完整服的完整服務(wù)務(wù) 提供提供體貼體貼入微的精入微的精致服務(wù)致服務(wù) 讓客戶讓客戶可以放心享受服可以放心享受服務(wù)務(wù) 讓客戶感覺讓客戶感覺服服務(wù)務(wù)物超物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值 目 錄第二部分第二部分電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷及溝通技及溝通技巧巧服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧溝通技巧溝通禮儀溝通禮儀 一、服務(wù)禮儀的含義

9、一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國(guó)移動(dòng)的形象；有助于使中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀經(jīng)驗(yàn)積累經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格

10、、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶的信賴。靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀具體要

11、求具體要求 溝溝 通通 禮禮 儀儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名

12、、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成

13、禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說”“比如說”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí)，嚴(yán)禁說“隨便你找哪個(gè)隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見我已詳細(xì)記你的建議和意見我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議。錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門，感謝您提出的寶貴建議?！?用用 語(yǔ)語(yǔ)

14、及及 禁禁 語(yǔ)語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)一、基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見二、基本規(guī)范用語(yǔ)二、基本規(guī)范用語(yǔ)1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？（請(qǐng)問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請(qǐng)問您怎么稱呼？/請(qǐng)問（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對(duì)詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！ 20、結(jié)束語(yǔ)XX先生/女士，請(qǐng)問還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）

15、感謝您的來電，祝您* 用用 語(yǔ)語(yǔ) 及及 禁禁 語(yǔ)語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問語(yǔ)氣 質(zhì)問語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 用用 語(yǔ)語(yǔ) 及及 禁禁 語(yǔ)語(yǔ) 表表 達(dá)達(dá) 技技 巧巧l 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒

16、有雜音l 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)l 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽l 語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫l 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么l 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊l 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)l 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳

17、遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過聲音做出判斷，你說話的方式與說話的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶的信息。 表表 達(dá)達(dá) 技技 巧巧 想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二 不偏不倚的音準(zhǔn)不偏不倚的音準(zhǔn)六 不高不低的音高不高不低的音高五 不大不小的音量不大不小的音量四 不快不慢的語(yǔ)速不快不慢的語(yǔ)速三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語(yǔ)速因客戶而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽起來不舒服說普通話

18、，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 溝溝 通通 禮禮 儀儀當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。 一、重要的第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 溝 通 定 義l

19、通過折紙的游戲我們理解的溝通是什么？記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄四、認(rèn)真清楚地記錄客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國(guó)移動(dòng)有關(guān)。對(duì)中國(guó)移動(dòng)面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀 在與

20、客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 如果向客戶提問，客戶可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說出我們想要知道的，因此要掌握好提問的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶的需要。 當(dāng)你開始與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語(yǔ)言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過你的談話方式，包括語(yǔ)

21、音、語(yǔ)調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能學(xué)著去了解客戶并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 傾聽的技巧傾聽的技巧 提問的技巧提問的技巧 確認(rèn)的技巧確認(rèn)的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式選擇積極的用詞與方式善用善用“我我”代替代替“你你”站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶巧妙使用同理心巧妙使用同理心表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧l 正確的

22、傾聽?wèi)B(tài)度 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？找到你甜美的微笑了嗎？?jī)A聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧l 如何避免傾聽時(shí)的干擾 環(huán)境的干擾和打斷 “第三只耳朵”現(xiàn)象 “迫不及待” 情感過濾 思維遨游l 有效傾聽的原則 帶著問題傾聽 傾聽中抓住主要問題 選擇型傾聽 不要隨意打斷客戶的談話傾聽的技巧傾聽的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧開放式的提問方式一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些,充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)劺樱赫?qǐng)問有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？ 提問的技巧提問的技巧 溝溝 通通 技技 巧巧提問技巧提問技巧1、提問的長(zhǎng)短、提問的長(zhǎng)短2、提