《政策法規(guī)》案例分析2(PPT_21頁(yè))

1、 某旅行社于某旅行社于2月月10日委托導(dǎo)游員張某接待日委托導(dǎo)游員張某接待一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定一來(lái)自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月月12日應(yīng)日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦游張某向游客推薦“海上游海上游”活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有活動(dòng)。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有人表示愿意參加，另有16人表示不參加，人表示不參加，導(dǎo)游與導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未

2、按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。案例一 2007年年4月月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠旅游團(tuán)一行由泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)到曼谷一家頗有名氣的國(guó)家級(jí)大珠寶店，購(gòu)買了價(jià)格寶店，購(gòu)買了價(jià)格1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽(tīng)一店員介紹的，回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的

3、回國(guó)后經(jīng)權(quán)威部門(mén)鑒定，所購(gòu)項(xiàng)鏈上的“鉆石鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國(guó)內(nèi)在國(guó)內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。 游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的

4、正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。 旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，從而使旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。 此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)所此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理：作了如下分析處理： .導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、造成

5、了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛(ài)護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過(guò)錯(cuò)導(dǎo)游人員愛(ài)護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過(guò)錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。追償。 2.導(dǎo)游人員的過(guò)錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，導(dǎo)游人員的過(guò)錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不

6、開(kāi)的。不開(kāi)的。 處理處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購(gòu)第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購(gòu)物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。游改正。 質(zhì)監(jiān)所通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書(shū)面質(zhì)

7、監(jiān)所通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書(shū)面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。使協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。 1997年年2月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月月11日游覽長(zhǎng)城、日游覽長(zhǎng)城、2月月12日游覽頤和園、日游覽頤和園、2月月14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對(duì)旅行團(tuán)日未征得該旅行團(tuán)

8、的同意，擅自對(duì)旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長(zhǎng)城的日期改為程作了變更，將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月月14日。日。該旅行團(tuán)曾對(duì)此變更提出質(zhì)疑，該旅行團(tuán)曾對(duì)此變更提出質(zhì)疑，未作任何未作任何解釋。解釋。2月月13日，北京下了一場(chǎng)大雪。日，北京下了一場(chǎng)大雪。2月月14日日清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無(wú)法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返無(wú)法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。港后向旅游投訴中心投訴。 國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施的國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施的導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅

9、游者的旅行、游覽活當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游員動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游員未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此行又給游客造成一定的損失；行又給游客造成一定的損失；2月月14日，不能游覽長(zhǎng)城是由于天氣日，不能游覽長(zhǎng)城是由于天氣和路況等無(wú)法預(yù)料、無(wú)法克服、無(wú)法避免的原因造成的，屬于人和路況等無(wú)法預(yù)料、無(wú)法克服、無(wú)法避免的原因造成的，屬于人力無(wú)法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)力無(wú)法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)旅行

10、社質(zhì)量保旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條一款：導(dǎo)游員擅自改變活動(dòng)日程，減第八條一款：導(dǎo)游員擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金，同額違約金，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二十二條第二款：導(dǎo)游人第二十二條第二款：導(dǎo)游人員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。部

11、門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告。處理如下：處理如下： 1、旅行社退還長(zhǎng)城景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)；、旅行社退還長(zhǎng)城景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)； 2、旅行社賠償長(zhǎng)城景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金；、旅行社賠償長(zhǎng)城景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金； 3、暫扣導(dǎo)游員、暫扣導(dǎo)游員導(dǎo)游證三個(gè)月。導(dǎo)游證三個(gè)月。 1997年年1月月30日至日至2月月4日，日，等等16名游名游客參加某旅行社組織的客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游云南四飛六日游”。按日程計(jì)劃應(yīng)于按日程計(jì)劃應(yīng)于2月月3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。旅行社為了保證旅行

12、社為了保證2月月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。游客堅(jiān)持按原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納原約定乘飛機(jī)赴昆明，以致滯留西雙版納4天，天，直到直到2月月8日旅行社買到機(jī)票后才返程。游客投日旅行社買到機(jī)票后才返程。游客投訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留訴該旅行社，要求其承擔(dān)違約責(zé)任，支付滯留期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。期間的食宿費(fèi)及誤工費(fèi)等。 合同法合同法第一百一十七條規(guī)定：第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力因不可抗力不能履約的，

13、根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。”所謂不可抗所謂不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改乘證今后的行程順利進(jìn)行，并采取了補(bǔ)救措施，改

14、乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機(jī)票與車票之間的差價(jià)。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘機(jī)票與車票之間的差價(jià)。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明4天，天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。 旅游者旅游者報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的報(bào)名參加某國(guó)際旅行社組織的“東南亞?wèn)|南亞”旅游。在旅游。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員：交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員：“聽(tīng)說(shuō)出國(guó)到聽(tīng)說(shuō)出國(guó)到東南亞旅游可以兌換東南亞旅游可以兌換2000美元的外

15、匯，是否有此規(guī)定？美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員該業(yè)務(wù)員答復(fù)：答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事?！甭糜握呗糜握唠m將信將疑，但也沒(méi)有就此事作深一步的詢問(wèn)調(diào)查。在旅游過(guò)雖將信將疑，但也沒(méi)有就此事作深一步的詢問(wèn)調(diào)查。在旅游過(guò)程中，其又無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的程中，其又無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的印章。同團(tuán)的印章。同團(tuán)的16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況?；貒?guó)后，旅游者名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。回國(guó)后，旅游者等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義兌換出的外匯。等與旅行社交涉，要求旅行社退還以他們名義

16、兌換出的外匯。 旅行社認(rèn)為除旅游者旅行社認(rèn)為除旅游者之外，其他之外，其他 16名旅游者在報(bào)名參團(tuán)名旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌時(shí)未明確表示要兌換外匯，以自動(dòng)放棄此項(xiàng)權(quán)利為由，拒絕承兌16名旅游者的外匯。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，旅行社最終同意為旅游名旅游者的外匯。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必須按高于國(guó)家牌價(jià)的者兌換回外匯，但必須按高于國(guó)家牌價(jià)的“8.40”的匯率予以兌換。的匯率予以兌換。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國(guó)家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國(guó)家規(guī)定。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國(guó)家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國(guó)家規(guī)定。按照這個(gè)比價(jià)，每辦

17、理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取按照這個(gè)比價(jià)，每辦理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取200元人民元人民幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。旅游者堅(jiān)持按國(guó)家牌價(jià)幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。旅游者堅(jiān)持按國(guó)家牌價(jià)兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，以不得超過(guò)兌換外匯，如果交納服務(wù)費(fèi)用，以不得超過(guò) 50元人民幣為限。雙元人民幣為限。雙方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無(wú)法協(xié)商解決。方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無(wú)法協(xié)商解決。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。門(mén)請(qǐng)求維護(hù)自身的合法權(quán)益。 1旅游者享有知悉其接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，旅旅游者享有知悉其接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。本案中，旅行社的業(yè)務(wù)

18、人員在旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，不僅沒(méi)有事先告知旅游行社的業(yè)務(wù)人員在旅游者報(bào)名參團(tuán)時(shí)，不僅沒(méi)有事先告知旅游者依法享有的兌換外匯的權(quán)利，還隱瞞真實(shí)規(guī)定，欺騙旅游者，者依法享有的兌換外匯的權(quán)利，還隱瞞真實(shí)規(guī)定，欺騙旅游者，已構(gòu)成對(duì)旅游者知悉權(quán)的侵害。已構(gòu)成對(duì)旅游者知悉權(quán)的侵害。 2旅行社為旅游者提供兌換外匯的服務(wù)是應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。旅行社為旅游者提供兌換外匯的服務(wù)是應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。中國(guó)人民銀行中國(guó)人民銀行境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法第第 5條第條第1款款第第 5頂規(guī)定：頂規(guī)定：“凡屬通過(guò)旅行社組團(tuán)出境旅游的居民，由旅行凡屬通過(guò)旅行社組團(tuán)出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行

19、出境旅游的居民，可向銀行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)。直接辦理兌換外匯手續(xù)。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國(guó)家規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，還以旅本案中，旅行社不僅拒絕履行國(guó)家規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，必游者的名義冒名兌換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，必須依法承擔(dān)民事責(zé)任，返還應(yīng)給旅游者兌換的外匯或賠償相應(yīng)須依法承擔(dān)民事責(zé)任，返還應(yīng)給旅游者兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失的損失 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行28人瀏覽人瀏覽W市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅市。按照旅行社計(jì)劃安排，旅游團(tuán)在游團(tuán)在W市瀏覽

20、六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過(guò)程中，小韓擅市瀏覽六個(gè)景點(diǎn)，安排兩家商店購(gòu)物。然而在瀏覽過(guò)程中，小韓擅自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，自增加購(gòu)物點(diǎn)，安排游客去她朋友新開(kāi)業(yè)的珍珠館。領(lǐng)隊(duì)委婉提醒小韓不妥，但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿下車，小韓便說(shuō)：但小韓仍我行我素。到珍珠館門(mén)前，許多游客不愿下車，小韓便說(shuō)：“請(qǐng)大請(qǐng)大家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程家給點(diǎn)面子，進(jìn)去看看，不購(gòu)物也沒(méi)關(guān)系，游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。行程結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小結(jié)束，快抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，小韓致

21、歡送辭后，領(lǐng)隊(duì)依照慣例，給小韓一個(gè)內(nèi)裝小費(fèi)的信封。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是費(fèi)的信封。小韓接過(guò)后，當(dāng)著游客的面拆開(kāi)，一看里面裝的是50元人民幣，元人民幣，心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手心里極不舒服。她讓游客在車上等一會(huì)兒，自己下了車。不一會(huì)兒，小韓手上拿著一大把零錢(qián)回到車上。她解釋說(shuō)：上拿著一大把零錢(qián)回到車上。她解釋說(shuō)：“各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感各位朋友，我剛才已經(jīng)說(shuō)了，感謝大家在謝大家在W市期間對(duì)我工作的支持和配合市期間對(duì)我工作的支持和配合”，說(shuō)著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢(qián)，說(shuō)著揚(yáng)揚(yáng)手里的錢(qián)，“大家的大家的心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢(qián)來(lái)自大家，我把

22、它還給各位。心意我領(lǐng)了，這小費(fèi)我不收，錢(qián)來(lái)自大家，我把它還給各位。”說(shuō)完，小韓說(shuō)完，小韓將這將這50無(wú)零錢(qián)逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢(qián)，眼睛卻怔怔的，無(wú)零錢(qián)逐一分發(fā)到游客手上。游客手上拿著這些錢(qián)，眼睛卻怔怔的，車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出車廂里的氣氛頓時(shí)凝固。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出50元，甚至元，甚至100元給元給小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)小韓，說(shuō)這是他們個(gè)人給小韓的一點(diǎn)小意思，請(qǐng)別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。怪的眼神看著領(lǐng)隊(duì)。 請(qǐng)問(wèn)小韓在處理整個(gè)事件中有哪些不妥之處？你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)請(qǐng)問(wèn)小韓在處理整個(gè)

23、事件中有哪些不妥之處？你認(rèn)為正確處理的措施應(yīng)該怎樣？該怎樣？ 小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有：小韓在處理整個(gè)事件中的不妥之處有： （1）安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物；）安排購(gòu)物次數(shù)超出規(guī)定，且擅自帶游客去非定點(diǎn)商店購(gòu)物； （2）未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物；）未接納領(lǐng)隊(duì)建議，強(qiáng)帶游客進(jìn)行購(gòu)物； （3）當(dāng)游客面拆開(kāi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪；）當(dāng)游客面拆開(kāi)信封，令領(lǐng)隊(duì)難堪； （4）讓游客在車上等，自己下車換錢(qián)；）讓游客在車上等，自己下車換錢(qián)； （5）把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客；）把領(lǐng)隊(duì)按慣例給的小費(fèi)退給游客； （6）以暗示方式向游客索要小費(fèi)。）以暗示方式向游客索要小費(fèi)。 正確

24、處理措施應(yīng)該是：正確處理措施應(yīng)該是：（1）帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過(guò)多；）帶游客到定點(diǎn)商店購(gòu)物，且避免安排次數(shù)過(guò)多； （2）遵循）遵循“自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物自愿購(gòu)物，需要購(gòu)物”的原則，購(gòu)物應(yīng)建立在游客的原則，購(gòu)物應(yīng)建立在游客的需要上；的需要上； （3）尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì)）尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)和建議，注意給領(lǐng)隊(duì)面子，盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突；發(fā)生正面沖突； （4）不擅離職守；）不擅離職守； （5）領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝；）領(lǐng)隊(duì)給小費(fèi)是對(duì)小韓工作的肯定，應(yīng)接受并表示感謝； （6）不得以明示或暗示方式向游客索要小費(fèi)。）不得以明示或暗示方式向

25、游客索要小費(fèi)。 美國(guó)美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)：“我剛才看中一條我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買。你能讓地毯，但沒(méi)拿定主意?，F(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴矫涝I下地毯。但當(dāng)?shù)攴綖榘b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，為

26、包裝時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開(kāi)該團(tuán)離開(kāi)H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡厥兄埃窳址驄D委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下毯一條，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓賓客至上客至上”原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫人十分感激，并說(shuō)“朋朋友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)友送我們一幅古畫(huà)，但畫(huà)軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替我們將畫(huà)和地毯一起托運(yùn)嗎？和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：小王建議：“畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄畫(huà)放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身

27、攜帶比較好。臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道格林夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯事宜，并將后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單和發(fā)票、托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪，應(yīng)該如何處理？ 導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤：導(dǎo)游員小王犯了以下錯(cuò)誤： （1）立即讓司機(jī)返回。正確處理

28、方法是寫(xiě)個(gè)便條讓其）立即讓司機(jī)返回。正確處理方法是寫(xiě)個(gè)便條讓其自行租車前往購(gòu)買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客自行租車前往購(gòu)買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。 （2）直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。）直接同意代購(gòu)代運(yùn)的要求，未請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)。正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，正確處理方法是婉言拒絕，如不能推托，則需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買后將發(fā)票、托運(yùn)單及在領(lǐng)導(dǎo)批示下收取足夠錢(qián)款，購(gòu)買后將發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。托運(yùn)費(fèi)收據(jù)

29、寄給格林夫婦，但旅行社須保存影印件。 （3）忽視古畫(huà)價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中）忽視古畫(huà)價(jià)值。正確處理方法是提醒格林夫婦中國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。國(guó)有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明。（4）未退回剩下的）未退回剩下的150美元。正確處理方法是將余額美元。正確處理方法是將余額交給旅行社退還。交給旅行社退還。 某旅游團(tuán)某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)日早上到達(dá)H市，按計(jì)劃上午市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞逢

30、當(dāng)?shù)嘏e行發(fā)族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)日。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？好哪些工作？ （1）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞）可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。民族節(jié)慶活動(dòng)。 （2）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路）如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不

31、沖突，可以滿足他們派車的要求，線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用與其他游客同車前往。如不同路，則應(yīng)協(xié)助安排用車，車費(fèi)自理。車，車費(fèi)自理。 （3）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝）參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。演出費(fèi)用不退。 （4）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對(duì)不能）提醒游客注意安全，盡早回賓館，絕對(duì)不能通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。通宵逗留；告誡游客尊重當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。 （5）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路）提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地線，如果可能，則地陪與全陪分別陪同前往不同地點(diǎn)活動(dòng)。點(diǎn)活動(dòng)。 某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，地陪束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，地陪未予理睬。在該團(tuán)