接待客戶注意事項(xiàng)

1、接待客戶注意事項(xiàng)迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。在與客戶溝通時，有三點(diǎn)要注意：在與客戶溝通時，有三點(diǎn)要注意：第一、要細(xì)語柔聲，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，避免粗聲大嗓。沒必要高談闊論，所謂有理不在聲高。第二、要善于跟交談對象互動。跟別人說話，你說了半天，別人覺得都是廢話，不愛聽，有意思嗎？所以要互動。第三、要注意尊重對方。在與客戶溝通時，談話禮儀要注意：在與客戶溝通時，談話禮儀要注意：一、不打斷對方。你有說話的權(quán)利，對方也有說話的權(quán)利，別輕易

2、打斷別人，打斷別人是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志;二、不補(bǔ)充對方。真正容人的人會給別人說話的機(jī)會，給別人表達(dá)意愿的權(quán)利。待人接物交談的基本技巧少說多聽，因?yàn)檠远啾厥?三、不糾正別人。不是原則問題，不要隨便對別人進(jìn)行是非判斷，大是大非該當(dāng)別論，小是小非得過且過;四、不質(zhì)疑對方。不要隨便對別人談的內(nèi)容表示懷疑。我們在日常中，有時候得罪人傷害人的就是一些小是小非。接待客戶注意事項(xiàng)： 1、對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議、稽核的客人，應(yīng)首先了解對方到達(dá)的時間、參與人數(shù)等，如客戶搭乘飛機(jī)時，應(yīng)了解清楚客戶的航班、是否需接送，並安排派車迎接。如遇到重要客人，需反饋上層，請上層決定是否需派人去迎接客戶，並需在約定時間前到達(dá)

3、。如客戶需要住宿的，需提前作好相關(guān)準(zhǔn)備。另需提前跟上層說明，到訪客戶名稱、人數(shù)、如何就餐等先提前請示好，以便客戶需就餐前的準(zhǔn)備。接待客戶注意事項(xiàng)： 2、接到客人或客戶到達(dá)后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。接待客戶注意事項(xiàng)： 3、到了辦公現(xiàn)場，有現(xiàn)場的禮貌接待問題。禮貌服務(wù)有具體要求，以禮待客，辦公室工作要求接待三聲。第一聲：來有迎聲。當(dāng)客人走進(jìn)辦公室的時候，要主動微笑致意：“你好”，說聲話。有的人有個缺點(diǎn)，不認(rèn)識你，決不理你，這是非常不好的。第二聲：問有答聲。對客人的問題有問必答，不厭其煩。第三聲

4、：去有送聲。善始善終，客人告辭的時候要道別。接待客戶注意事項(xiàng)： 4、客戶要求解答問題，而本人不知道的，需了解清楚客戶的意思，跟客戶說明狀況，再找對應(yīng)的主管與客戶進(jìn)行解答，切忌在不知道時亂說一通，造成客戶的質(zhì)疑，也影響公司的信譽(yù)。在處理事務(wù)過程中，需以最快的速度進(jìn)行處理，不可讓客戶等待。接待客戶注意事項(xiàng)： 5、如果客戶已逗留至快用餐時間，均無告別之意，應(yīng)請示上層是否需要備餐。注意，請示時要將上層請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請示上層是否需要備餐；再與客戶溝通，若需要備餐，剛進(jìn)行安排。接待客戶注意事項(xiàng)： 6、如客戶提出告辭時，要等客戶起身后再相送，切忌沒等客戶起

5、身，先于客戶起立相送，這是很不禮貌的?！俺鲇剑硭推卟健笔怯唾e客最基本的禮儀；因此，每次待客結(jié)束，都要以歡迎“再次見面”的心情來恭送對方回去。同時選擇最合適的言詞送別，如說些“希望下次再來”等禮貌言詞。接待客戶注意事項(xiàng)： 7、當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時你就將門砰的關(guān)上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時如帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。接待客戶注意事項(xiàng)： 8、尤其對初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮送到大門口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門再離

6、開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。 接聽電話的禮儀 接電話要求：接電話要求： 1 1、在與客戶進(jìn)行、在與客戶進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。左手持聽筒、右手拿筆；字記錄。左手持聽筒、右手拿筆； 2 2、 鈴聲響過兩聲之后接聽鈴聲響過兩聲之后接聽 , , 拿起拿起 機(jī)應(yīng)首先機(jī)應(yīng)首先自報家門，用禮貌話語如：自報家門，用禮貌話語如：“您好，您好，XXXX公司公司, , 我是我是XXX XXX ”，並了解打電話人的公司名稱、聯(lián)絡(luò)資料等；，並了解打電話人的公司名稱

7、、聯(lián)絡(luò)資料等； 3 3、認(rèn)真理解對方來電話的意圖，并對對方的談話作必、認(rèn)真理解對方來電話的意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；應(yīng)備有要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；應(yīng)備有 記錄本，重要的記錄本，重要的 應(yīng)做記錄；應(yīng)做記錄； 內(nèi)容講完，應(yīng)等對內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以方結(jié)束談話再以“再見再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。 接電話要求：接電話要求： 4 4、客戶來電時如需你處理相關(guān)事務(wù)，就需掌握讓對方等待的時、客戶來電時如需你處理相關(guān)事務(wù)，就需掌握讓對方等待的時間，在

8、一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在間，在一般人的觀念里，為查看東西或資料，讓對方在 里等里等5 5分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等分鐘非常不應(yīng)該，但通常大家覺得讓對方等1 1分鐘是很分鐘是很“應(yīng)該應(yīng)該”的。事實(shí)上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却?。事?shí)上，不管等多久，都會使對方感到很痛苦，因?yàn)樵诘却臅r間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。的時間里，對方必須把話筒放在耳邊，什么事也不能做。 一般對方會問：一般對方會問：“大概需要多長時間？大概需要多長時間？”假如你認(rèn)為要假如你認(rèn)為要1515分鐘，分鐘，你就不能回答你就不能回答“1515分鐘或分鐘或1010分鐘

9、分鐘”，而應(yīng)該說，而應(yīng)該說“大約需要大約需要3030分鐘分鐘的時間。的時間?！贝蟛糠秩苏J(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿意。實(shí)大部分人認(rèn)為可能時間說得越短，對方會越滿意。實(shí)際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。相反，本來預(yù)際上如果在約好的時間內(nèi)沒有回電，反而會失禮。相反，本來預(yù)定定3030分鐘，卻在分鐘，卻在1515分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件分鐘內(nèi)完成，對方會覺得你很高效和重視這件事。事。 接電話要求：接電話要求： 5 5、傾聽、傾聽 要耐心要耐心, , 有時難免會接到顧客抱怨的有時難免會接到顧客抱怨的 ，如果因?yàn)楣镜腻e誤，給對方造成困擾時，就算錯誤如果因?yàn)楣镜腻e誤，給對

10、方造成困擾時，就算錯誤發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。發(fā)生在與自己無關(guān)的部門，也應(yīng)該誠心誠意地道歉。而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的而且，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種 ，都希望對方盡早掛斷，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關(guān)于這件事關(guān)于這件事”這種行為是很失禮的。這種情況這種行為是很失禮的。這種情況下，耐心傾聽能消除對方的不滿。下，耐心傾聽能消除對方的不滿。接電話要求：接電話要求：7 7、如果因?yàn)橛惺聸]有及時接起、如果因?yàn)橛惺聸]有

11、及時接起 ，拿起，拿起 第一第一句話就應(yīng)該說：句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。”在查閱在查閱資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一資料讓對方等候時，無論時間多短，您也應(yīng)該說一聲：聲：“讓您久等了。讓您久等了。”親切的致歉會讓對方感到溫親切的致歉會讓對方感到溫暖和被尊重。暖和被尊重。 接聽電話【案例】接聽電話【案例】 以下為接聽以下為接聽 禮儀的事例：禮儀的事例： 臺灣林女士打臺灣林女士打 給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。 同事：時光公司，您好！請問您找誰？同事：時光公司，您好！請問您找誰？ 林女士：請問高琦在嗎？林女士：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？同仁：請問您是哪里？ 林女士：我是臺灣林宇。林女士：我是臺灣林宇。 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。 林女士：謝謝您！林女士：謝謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。 林女士：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶