上下級(jí)溝通案例分析#優(yōu)選.

1、調(diào)研不同性質(zhì)的管理者上下級(jí)溝通案例分析案例簡介王嵐是一個(gè)典型的北方姑娘， 在她身上可以明顯的感受到北 方人的熱情和直率，她坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的 想法說出來和大家一起討論， 正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很 受老師和同學(xué)的歡迎。今年，王嵐從西安某大學(xué)的人力資源管理 專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力 資源管理專業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的未來期望很高。為了實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，她毅然只身去廣州求 職。經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試， 在權(quán)衡了多種因素的 情況下，王嵐最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公 司。他之所以選擇這家公司是因?yàn)樵?/p>

2、公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王嵐加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任， 其中充滿了各種裙帶關(guān)系。 尤其是 老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理 念，在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一 切都無所謂。但是王嵐認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空 間，因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走向了直接上 級(jí)

3、的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了， 我有一些想法想和 您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢?扎在實(shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說， 要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè) 星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解， 我認(rèn)為公司主要的問題在于職 責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈?信任；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！蓖鯈拱凑兆约菏孪?所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“

4、你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)一一我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已， 但是如果得 到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給 你答復(fù)。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。王嵐此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落， 她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè) 到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海， 王經(jīng)理好像完全不記得建議書的 事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)

5、該繼續(xù)和上級(jí)溝通 還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。案例分析：溝通過程的理論分析：溝通是一個(gè)信息交流過程，它是信息的傳遞與理解是人與人 之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。并非所有的交流都是溝通在交流中做到 善傳己意，善達(dá)人意。有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞 達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決 問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息 超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中 可能存在的障礙然后米取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)

6、 性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn) 行確切的、誠實(shí)的溝通。它具實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；人際關(guān)系至 少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問題三個(gè)特征。大 量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的， 但是必須遵 守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、 正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信 息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思 考，也即是否能站在他人角度考慮問題。溝通案例：同樣的情況下， 去找朱總之前用異位思考法， 樹立一個(gè)溝通 低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由， 遵守溝通規(guī)則， 做好與朱總平等對(duì)話，為

7、公司解決此問題的心理準(zhǔn)備。部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常 感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員 工感動(dòng)。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)?何想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜，這一年公司效益不錯(cuò)， 是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松 輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的 凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了， 就是讓大家高興的。部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這 10個(gè)名額?！?朱總：“當(dāng)時(shí)決定 10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工 作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不

8、安排了，就算是對(duì)他 們的一個(gè)提醒吧。 ”部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與 其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因， 這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓?沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。 責(zé) 任在我， 如果不讓他們?nèi)ィ?對(duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消 極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@ 3個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打 細(xì)算。如果公司能拿出 3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn) 他們來年改進(jìn)。 那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分 支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理， 公司如果能再考慮一下， 讓他們?nèi)ィ?我會(huì)盡力與其他

9、兩位部門經(jīng)理溝通好， 在這次旅途中 每個(gè)人帶一個(gè)， 幫助他們放下包袱， 樹立有益公司的積極工作態(tài) 度，朱總您能不能考慮一下我的建議。 ”有效溝通四大要素： 1、提問 2、傾聽 3 、欣賞 4 、建議1、提問：提問題要有訣竅。 問題分為兩種， 一種是封閉式的問題； 另一種是開放式的問題。 封閉式問題的答案只能是是或否， 封閉 式的問題只應(yīng)用于準(zhǔn)確信息的傳遞。 例如： 我們開不開會(huì)？只能 答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會(huì)的情況怎么樣。開放性的問題， 應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)， 以及對(duì)方對(duì)事情的闡 述或描述。 例如： 我們的旅游計(jì)劃怎么安排？你對(duì)近一段工作有 哪些看法？在這種氛圍下工作你有什

10、么感覺？ 每個(gè)人都有 強(qiáng)烈的傾訴欲望，通過開放式的問題，可讓對(duì)方敞開心扉、暢所 欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問 寒、問暖、問感受、問困難2、傾聽：在對(duì)方傾訴的時(shí)候， 盡量不要打斷對(duì)方說話， 大腦思維緊緊 跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學(xué)會(huì)理性的善感。理 性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時(shí)候往往要 配合眼神和肢體語言， 輕柔地看著對(duì)方的鼻尖， 如果明白了對(duì)方 訴說的內(nèi)容，要不時(shí)地點(diǎn)頭示意。必要的時(shí)候，用自己的語言， 重復(fù)對(duì)方所說的內(nèi)容。如：你剛才所說的孤獨(dú)，是指心靈上的孤 獨(dú)，所以你在人越多的時(shí)候，越感到孤獨(dú)，不知道我對(duì)你理解的 是否正確 （ 要鼓

11、勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去 ） 。3、欣賞：在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)， 顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆， 給以總 結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。 欣賞使溝通變得輕松愉快， 它是良性溝通不可 缺少的潤滑劑。4、建議：溝通的目的是達(dá)成意見或行為的共識(shí)。 而建議是沒有任何強(qiáng) 加的味道， 僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果， 哪個(gè)更加完善而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。提出意見時(shí)，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該”、“你必須”。不論你的建議多么好，與你溝 通的對(duì)方只要聽到這兩個(gè)詞，頓時(shí)生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不 會(huì)采納你的意見。因?yàn)槊總€(gè)人都不愿別人把他當(dāng)成孩子或低能 兒，他們也不是“軍人” ，隨時(shí)等著接受“將軍”的命令。大多 數(shù)人聽到這兩個(gè)詞時(shí)往往會(huì)

12、這么想： “我要怎么做，還要你來告 訴我嗎你以為你是誰” 。溝通技巧有一位年輕的總經(jīng)理， 面對(duì)一個(gè)恃才傲物的下屬張某， 常常 不知道該怎么駕馭。這個(gè)下屬很能干，公司對(duì)他也挺依賴，但他 有點(diǎn)毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生 意。這位總經(jīng)理該怎么辦？ 某公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃， 名額限定為 10 人?？墒?13 名員工都想去， 部門經(jīng)理需要再向上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng) 3 個(gè)名額， 如果你是部門經(jīng)理， 你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 溝通呢？技巧：（1）事前準(zhǔn)備：設(shè)定溝通目標(biāo)、做好情緒上的準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求：有效提問、積極聆聽、及時(shí)確認(rèn)（3）闡述觀點(diǎn)：闡述計(jì)劃、描述細(xì)節(jié)、信息

13、轉(zhuǎn)化4）處理異議：提議被別人反對(duì)、不愿意接受別人的提議、有條件讓步（5）達(dá)成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝 （6）共同實(shí)施：積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn) 變化及時(shí)溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處的原則1、敬業(yè)精神 對(duì)工作有耐心、恒心和毅力 苦干加巧干敬業(yè)要能干會(huì)道2、服從第一對(duì)有明顯缺陷的領(lǐng)導(dǎo)積極配合工作是上策 有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導(dǎo)的的注意 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有難度時(shí)， 其它同事畏縮畏腳， 要有勇力出來 承擔(dān)，顯示你的膽略、勇氣和能力主動(dòng)爭取領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)， 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不常通過單純的發(fā)號(hào)施令來推動(dòng) 下屬開展工作3、關(guān)鍵的地方要請(qǐng)示（ “4W1H”）關(guān)鍵事情（）關(guān)鍵地方（）關(guān)鍵時(shí)刻（）關(guān)鍵原因（） 關(guān)鍵方式（）4、工作要有獨(dú)立性，能獨(dú)擋一面 要有獨(dú)立的見解 能夠承擔(dān)一些重大的任務(wù) 把同事忽略的問題承擔(dān)下來5、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的尊嚴(yán) 領(lǐng)導(dǎo)理虧時(shí)，給他留個(gè)臺(tái)階下 領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)誤時(shí)，不要當(dāng)眾糾正 不沖撞領(lǐng)導(dǎo)的喜好和忌諱 百保不如一爭 藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導(dǎo)感到不如你6、學(xué)會(huì)爭利 執(zhí)行重大任務(wù)事前爭取領(lǐng)導(dǎo)的承諾 要求利益把握好度，見機(jī)行事如何與上級(jí)溝通1、熟