GBT19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ppt課件

1、1GB/T19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)1 1 范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念和原則一般適用于： 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織； 對(duì)組織穩(wěn)定提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客； 對(duì)在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋求信任的組織； 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語(yǔ)的共同理解，尋求促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方； 依據(jù)GB/T 19001的要求進(jìn)行合格評(píng)定的組織； 質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和咨詢的提供者； 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者。2 2 基本概念和質(zhì)量管理原則基本概念和質(zhì)量管理原則2.1 2.1 總則總則 本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對(duì)與最近數(shù)十

2、年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場(chǎng)全球化以及知識(shí)作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。 社會(huì)教育水平的提高、需求的增長(zhǎng)，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織提供了一種在更加開闊的范圍進(jìn)行思考的方式。 所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體，而不是彼此孤立的。沒有哪一個(gè)概念或原則比另一個(gè)更重要。在應(yīng)用時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的。GB/T19000-2016 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系的基本概念2.2 2.2 基本概念基本概念2.2

3、.1 2.2.1 質(zhì)量質(zhì)量 一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過(guò)滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過(guò)滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過(guò)程中。和過(guò)程中。 組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對(duì)有關(guān)相關(guān)方組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對(duì)有關(guān)相關(guān)方的有意和無(wú)意的影響。的有意和無(wú)意的影響。 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和受益的感知。對(duì)其價(jià)值和受益

4、的感知。GBT 190002016GBT 190002016質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)它告訴讀者構(gòu)建它告訴讀者構(gòu)建 20162016版質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)版質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)從五個(gè)方面介紹42.2.2 2.2.2 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)，以及為獲得期望的結(jié)果確定過(guò)程質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)，以及為獲得期望的結(jié)果確定過(guò)程和所需資源的活動(dòng)。和所需資源的活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系管理相互作用的過(guò)程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提質(zhì)量管理體系管理相互作用的過(guò)程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。 質(zhì)量管理體系能夠使最高管理

5、者通過(guò)考慮其決策的長(zhǎng)期和短期影響而質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過(guò)考慮其決策的長(zhǎng)期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。優(yōu)化資源的利用。 質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。果確定所采取措施的方法。質(zhì)量管理體系的基本概念52.2.3 2.2.3 組織環(huán)境組織環(huán)境 理解組織環(huán)境是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)理解組織環(huán)境是一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)值觀、和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)

6、值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、文化、知識(shí)和績(jī)效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。 組織的組織的宗旨宗旨可被表達(dá)為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)?？杀槐磉_(dá)為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。質(zhì)量管理體系的基本概念62.2.4 2.2.4 相關(guān)方相關(guān)方 相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)相關(guān)方是相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。至關(guān)重要的。 識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過(guò)程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過(guò)程的組成部分。有關(guān)相關(guān)

7、方是指若其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān)其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān)方。為降低這些風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。方。為降低這些風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。 組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。質(zhì)量管理體系的基本概念72.2.5 2.2.5 支持支持2.2.5.1 2.2.5.1 總則總則 最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠： 提供充分的人力和其他資源；提供充分

8、的人力和其他資源； 監(jiān)視過(guò)程和結(jié)果；監(jiān)視過(guò)程和結(jié)果； 確定和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；確定和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； 采取適當(dāng)?shù)拇胧?。采取適當(dāng)?shù)拇胧Ｘ?fù)責(zé)任的獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。負(fù)責(zé)任的獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2.2.5.2 2.2.5.2 人員人員 人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)人員的工人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。作表現(xiàn)。 通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并協(xié)調(diào)一致。積極參與并協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量管理

9、體系的基本概念82.2.5.3 2.2.5.3 能力能力 當(dāng)所有人員理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗當(dāng)所有人員理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機(jī)會(huì)位職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。是最高管理者的職責(zé)。2.2.5.4 2.2.5.4 意識(shí)意識(shí) 意識(shí)來(lái)源于人員認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實(shí)意識(shí)來(lái)源于人員認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)，以及他們的行為如何有助于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?，F(xiàn)組織的目標(biāo)。2.2.5.5 2.2.5.5 溝通溝通 經(jīng)過(guò)策劃并有效開展的內(nèi)部（如整個(gè)組

10、織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)相經(jīng)過(guò)策劃并有效開展的內(nèi)部（如整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如與有關(guān)相關(guān)方）溝通，可提高人員的參與程度并更加深入地理解：關(guān)方）溝通，可提高人員的參與程度并更加深入地理解： 組織環(huán)境；組織環(huán)境； 顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望；顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望； 質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的基本概念9質(zhì)量的理論質(zhì)量管理體系組織的環(huán)境相關(guān)方支持人員能力意識(shí)溝通質(zhì)量管理體系過(guò)程質(zhì)量管理體系過(guò)程支持支持QMSQMS運(yùn)行的基礎(chǔ)運(yùn)行的基礎(chǔ)10質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.1 3.1 組織環(huán)境 (GB/T 19000201620163.2.2) 對(duì)組織對(duì)組織(3.2.1)建立和實(shí)現(xiàn)目

11、標(biāo)建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)(3.7.1)的方法有影響的的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合內(nèi)部和外部因素的組合注 1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品產(chǎn)品(3.7.6)和服務(wù)服務(wù)(3.7.7)、投資和對(duì)其相關(guān)方相關(guān)方(3.2.3)的行為。注 2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營(yíng)利性組織，還同樣能適用于非營(yíng)利或公共服務(wù)組織。注3：在英語(yǔ)中，這一概念常被其他術(shù)語(yǔ)，如：“business environment”、“ organizational environment”或“ecosystem of an organization”所表述。注 4：了解基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施(3.5.2)對(duì)確定組織環(huán)境會(huì)有幫助。組織環(huán)境是ISO-

12、9001-2015版標(biāo)準(zhǔn)提出的新要求。要求組織對(duì)與質(zhì)量管理有關(guān)的外部和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)視不同組織的內(nèi)外環(huán)境是不一樣的需要組織進(jìn)行識(shí)別把握組織生存環(huán)境、及時(shí)化解風(fēng)險(xiǎn)、隨時(shí)把握機(jī)遇，不斷提高優(yōu)良產(chǎn)品和服務(wù)是組織立于不敗之地的重要前提11質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.2 3.2 相關(guān)方（GB/T 190002016 2016 3.2.3） 可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響、或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織 (3.2.1)示例：顧客顧客(3.2.4)、所有者、組織內(nèi)的人員、供方供方(3.2.5)、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙

13、伴以及可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或相對(duì)立的社會(huì)群體。注：這是 ISO/IEC 導(dǎo)則 第 1 部分 ISO 補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL 中給出的 ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加示例被修訂。標(biāo)準(zhǔn)4.2的注釋明示了承擔(dān)武器裝備任務(wù)組織的相關(guān)方，主要包括：組織的所有者、顧客（如：裝備采購(gòu)和管理部門、訂貨方、軍事代表機(jī)構(gòu)、裝備使用部隊(duì)、裝備維修單位，裝備總體單位等），外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序協(xié)作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新產(chǎn)品合作開發(fā)方）、員工、其他相關(guān)的社會(huì)組織。還有軍工四證認(rèn)證機(jī)構(gòu)，他們也是有要求的哦！12質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.3 外包（GB/T

14、 190002016 3.2.3）安排外部組織安排外部組織(3.2.1)執(zhí)行組織的部分職能或過(guò)程執(zhí)行組織的部分職能或過(guò)程(3.4.1)注1：雖然外包的職能或過(guò)程是在組織的管理體系管理體系（3.5.3)范圍內(nèi)，但是外部組織是處在范圍之外。注2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附錄SL中給出的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。13質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.4 3.4 客體（ GB/T 19000201620163.6 6.1 1） 可感知或想象的任何事物可感知或想象的任何事物示例：產(chǎn)品（3.7.6）、服務(wù)（3.7.7）、過(guò)程（3.4.1）、人員、組織（3.2.1）

15、、體系（3.5.1）、資源。注：客體可能是物質(zhì)的（如：一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石），非物質(zhì)的（如：轉(zhuǎn)換率、一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃）或想象的（如：組織未來(lái)的狀態(tài)）。 “客體”是很重要的新定義，許多其他術(shù)語(yǔ)都是基于“客體”概念的。 客體是可以被感知的對(duì)象，也可以是可想象的對(duì)象，一般指行動(dòng)或思考時(shí)作為對(duì)象的事物?？腕w可以是物質(zhì)的，也可以是非物質(zhì)的。 質(zhì)量管理體系的對(duì)象是客體，各項(xiàng)活動(dòng)的對(duì)象是客體。管理始于客體、終于客體。14質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.5 3.5 質(zhì)量 （GB/T 190002016 3.6.2）客體客體(3.6.1)(3.6.1)的若干固有特性的若干固有特性(3.10.1)(3.10.1)滿

16、足要求滿足要求(3.6.4)(3.6.4)的程度的程度注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好、優(yōu)秀。注2：“固有”（其對(duì)應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體客體(3.6.1)中。質(zhì)量的定義發(fā)生了變化要求要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望（GB/T 19000-2016，3.6.4）質(zhì)量要求：質(zhì)量要求：關(guān)于質(zhì)量的要求（GB/T 19000-2016，3.6.5）15質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.6 3.6 顧客 （GB/T 190002016 2016 3.2.4） 能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)或服務(wù)

17、(3.7.7)的個(gè)人或組織的個(gè)人或組織(3.2.1)示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程過(guò)程(3.4.1)的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。注意：武器裝備研制生產(chǎn)領(lǐng)域的“顧客”是廣義的，包括：最終產(chǎn)品顧客，也包括為上一級(jí)配套的裝備承制單位，駐廠軍事代表等。16質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.7 3.7 過(guò)程 （GB/T 190002016 2016 3.4.1）利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注 1：過(guò)程的“預(yù)期結(jié)果”稱為輸出輸出(3.7.5)，還是稱為產(chǎn)品產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)

18、服務(wù)(3.7.7)，隨相關(guān)語(yǔ)境而定。注 2：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出，而一個(gè)過(guò)程的輸出又通常是其他過(guò)程的輸入。注 3：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過(guò)程也可作為一個(gè)過(guò)程。注 4：組織組織(3.2.1) 通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運(yùn)行，以增加價(jià)值。注 5：不易或不能經(jīng)濟(jì)地確認(rèn)其輸出是否合格合格(3.6.11)的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程特殊過(guò)程”。注 6：這是 ISO/IEC 導(dǎo)則第1部分ISO 補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的 ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)被修訂，以避免過(guò)程和輸出之間循環(huán)解釋，并增加了注1至注5。17質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義

19、3.8 3.8 輸出 (GB/T 190002016 2016 3.7.5) 過(guò)程（過(guò)程（3.4.1）的結(jié)果。）的結(jié)果。注：組織（3.2.1）的輸出是產(chǎn)品（3.7.6）還是服務(wù)（3.7.7），取決于其主要特性（3.10.1），如：畫廊賣一幅畫是產(chǎn)品，而委托繪畫則是服務(wù)。在零售店買漢堡包是產(chǎn)品，而飯店訂一份漢堡包則是服務(wù)。一般而言，輸出分為以下四大類：服務(wù)（如運(yùn)輸），軟件（如計(jì)算機(jī)軟件、詞典），硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零部件），加工材料（如潤(rùn)滑劑）。18質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.9 3.9 產(chǎn)品 (GB/T 190002016 2016 3.7.6)在組織和顧客在組織和顧客(3.2.4)之間未發(fā)生任何

20、交易的情況下，組織之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織(3.2.1)能夠能夠產(chǎn)生的輸出產(chǎn)生的輸出(3.7.5)注 1：在供方供方(3.2.5)和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)服務(wù)(3.7.7)因素。注 2：通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。注 3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性特性(3.10.1)(如：輪胎)。流程性材料是有形的，其量具有連續(xù)的特性(如：燃料和軟飲料)。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息信息(3.8.2)組成，無(wú)論采用何種介質(zhì)傳遞(如：計(jì)算機(jī)程序、移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照)。19質(zhì)

21、量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義 3.10 3.10 裝備（裝備（GJBGJB 1405A1405A2006 2006 2.12.1） 實(shí)施和保障軍事行動(dòng)所配備的武器、武器系統(tǒng)及其配套軍實(shí)施和保障軍事行動(dòng)所配備的武器、武器系統(tǒng)及其配套軍事器材等統(tǒng)稱。事器材等統(tǒng)稱。注1：裝備在研制、定型、生產(chǎn)階段亦稱軍工產(chǎn)品。注2：裝備也是產(chǎn)品。3.11 3.11 軍用軟件（軍用軟件（ GJB GJB 1405A1405A2006 2006 2.42.4） 使用于軍事目的的實(shí)現(xiàn)某個(gè)或某些特定功能的計(jì)算機(jī)程序、使用于軍事目的的實(shí)現(xiàn)某個(gè)或某些特定功能的計(jì)算機(jī)程序、數(shù)據(jù)、有關(guān)資料及其承載平臺(tái)的統(tǒng)稱。數(shù)據(jù)、有關(guān)資料及其承載平臺(tái)的統(tǒng)

22、稱。20質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.12 3.12 服務(wù) (GB/T 19000201620163.7.7) 至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織(3.2.1)和顧客和顧客(3.2.4)之間之間進(jìn)行的組織的輸出進(jìn)行的組織的輸出(3.7.5)注 1：通常，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的。注 2：通常，服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求要求(3.6.4)以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織(如：學(xué)?；蜥t(yī)院)等。注 3：服務(wù)的提供可能涉及，例如： 在顧客提供的有形產(chǎn)品產(chǎn)品(3.7.6)(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)。 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)

23、品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)。 無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息信息(3.8.2)提供)。 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。注4：通常，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。21質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.13 3.13 風(fēng)險(xiǎn) (GB/T 19000201620163.7.9)不確定性的影響不確定性的影響注 1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注 2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事件，或是事件的局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識(shí)方面的信息信息(3.8.2)的情形。注 3：通常，風(fēng)險(xiǎn)是通過(guò)有關(guān)可能事件事件(GB/T 236942013 中的定義，4.5.1.3)和后果后果(GB/T 23694

24、2013中的定義，4.6.1.3)或兩者組合來(lái)描述其特性。注 4：通常，風(fēng)險(xiǎn)是以某個(gè)事件的后果 (包括情況的變化)及其發(fā)生的可能性可能性 (GB/T 236942013中的定義，4.6.1.1)的組合來(lái)表述。注 5：“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面后果的可能性時(shí)使用。注 6：這是 ISO/IEC 導(dǎo)則第 1 部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的 ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注5被修訂。22質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.14 3.14 成文信息（GB/T 1900020162016 3.8.6）組織組織(3.2.1)需要控制和保持的需要控制和保持的信息信息(3.8

25、.2)及其載體。及其載體。注1：成文信息可以任何格式和載體存在，并可來(lái)自任何來(lái)源。注 2：成文信息可涉及：管理體系管理體系(3.5.3)，包括相關(guān)過(guò)程過(guò)程(3.4.1)； 為組織運(yùn)行產(chǎn)生的信息(一組文件)； 結(jié)果實(shí)現(xiàn)的證據(jù)記錄記錄(3.8.10)。注 3：這是 ISO/IEC 導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。稱為：文件2天23質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.15 3.15 人為因素 （GB/T 19000201620163.10.3） 對(duì)所考慮的客體對(duì)所考慮的客體(3.6.1)有影響的人的特性有影響的人的特性(3.10.1) 注 1：特性可以

26、是物理的、認(rèn)知的或社會(huì)的。注 2：人為因素可對(duì)管理體系管理體系(3.5.3)產(chǎn)生重大影響。24質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.16 3.16 改進(jìn) （GB/T 19000201620163.3.1）提高績(jī)效（提高績(jī)效（3.7.83.7.8）的活動(dòng)）的活動(dòng)注：活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的。25質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.17 3.17 創(chuàng)新 （GB/T 19000201620163.6.15） 實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客體實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客體(3.6.1) 注 1：以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)通常需要管理。注 2：創(chuàng)新通常具有重要影響。26質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.18 3.18 關(guān)鍵過(guò)

27、程（GJBGJB 1405A1405A4.14.1） 對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的過(guò)程。對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的過(guò)程。 注注 ：關(guān)鍵過(guò)程一般包括形成關(guān)鍵、重要特性的過(guò)程；加工難度大、質(zhì)量不穩(wěn)定、：關(guān)鍵過(guò)程一般包括形成關(guān)鍵、重要特性的過(guò)程；加工難度大、質(zhì)量不穩(wěn)定、易造成重大經(jīng)濟(jì)損失的過(guò)程等。易造成重大經(jīng)濟(jì)損失的過(guò)程等。這不是一個(gè)新的術(shù)語(yǔ)，但在質(zhì)量管理體系中是一個(gè)可控制的過(guò)程，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)經(jīng)常運(yùn)用。關(guān)鍵過(guò)程是否存在，一是取決于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出是否有關(guān)鍵件（特性）或重要件（特性）。二是由組織根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制需要自己識(shí)別并納入控制的“關(guān)鍵過(guò)程”。如果上述兩者都不存在，該條款可以理解為“不適用

28、”。27 3.19 3.19 關(guān)鍵特性（GJB 1405A標(biāo)準(zhǔn)中4.5）： 指如果不滿足要求，將危及人身安全并導(dǎo)致產(chǎn)品不能完成主要任務(wù)的特性。 3.20 3.20 重要特性（GJB 1405A標(biāo)準(zhǔn)中4.6）： 指如果不滿足要求，將導(dǎo)致產(chǎn)品不能完成主要任務(wù)的特性。 3.21 3.21 關(guān)鍵件（GJB 1405A標(biāo)準(zhǔn)中4.8）： 含有關(guān)鍵特性的單元件。 3.22 3.22 重要件（GJB 1405A標(biāo)準(zhǔn)中4.9）： 不含關(guān)鍵特性，但含有重要特性的單元件。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義28質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.22 3.22 可靠性（GJBGJB 1405A1405A2.322.32）產(chǎn)品在規(guī)定條件下和

29、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。3.23 3.23 安全性（GJBGJB 1405A1405A2.342.34）不導(dǎo)致人員傷亡、危害健康及環(huán)境、不給設(shè)備或財(cái)產(chǎn)造成破壞或損失的能力。3.24 3.24 維修性（GJBGJB 1405A1405A2.332.33）產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。29質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.25 3.25 測(cè)試性GJBGJB 2547A2547A3.13.1） 產(chǎn)品能及時(shí)、準(zhǔn)確地確定產(chǎn)品的狀態(tài)（可工作、不可工作或性能下降）并隔離其內(nèi)部故障的一種設(shè)計(jì)特性。3.26 3.26 保障性（GJBGJB 1405A1

30、405A2.352.35）裝備的設(shè)計(jì)特性和計(jì)劃的保障資源滿足平時(shí)和戰(zhàn)時(shí)的戰(zhàn)備完好性要求的能力。3.27 3.27 環(huán)境適應(yīng)性（GJBGJB 423942393.23.2）裝備（產(chǎn)品）在其壽命期預(yù)計(jì)可能遇到的各種環(huán)境的作用下能實(shí)現(xiàn)其所有預(yù)定功能和性能和（或）不被破壞的能力。請(qǐng)思考，可靠性等“六性”在你所在單位軍品研制生產(chǎn)中的適用性30質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.28 3.28 軟件工程（GB/T 11457A2006信息技術(shù)軟件工程方法）應(yīng)用于計(jì)算機(jī)科學(xué)理論和技術(shù)以及工程管理原則和方法，按預(yù)算和進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)滿足用戶要求的軟件的定義、開發(fā)、發(fā)布和維護(hù)的工程或進(jìn)行研究的學(xué)科。2天313.29 3.29

31、質(zhì)量信息（GJB 1405A，2.29）：各種報(bào)表、資料和文件承載的有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的有意義的數(shù)據(jù)3.30 3.30 標(biāo)準(zhǔn)化：在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性的事物和概念，通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)，稱為標(biāo)準(zhǔn)化。3.31 3.31 通用化：是指最大限度地?cái)U(kuò)大同一單元使用范圍的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。即選定或研制具有互換性特性的通用單元，并將其用于新研制的某些系統(tǒng)，以滿足這些系統(tǒng)需求的一種標(biāo)準(zhǔn)化方法。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.32 系列化：是是指根據(jù)同一類產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)律和使

32、用需求，將其主要參數(shù)指根據(jù)同一類產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)律和使用需求，將其主要參數(shù)按一定數(shù)列作合理安排或規(guī)劃，并對(duì)其型式和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)定按一定數(shù)列作合理安排或規(guī)劃，并對(duì)其型式和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)定或統(tǒng)一，從而有目的地指導(dǎo)同類產(chǎn)品發(fā)展的一種標(biāo)準(zhǔn)形式?；蚪y(tǒng)一，從而有目的地指導(dǎo)同類產(chǎn)品發(fā)展的一種標(biāo)準(zhǔn)形式。3.33組合化（模塊化）：是是指對(duì)一定范圍內(nèi)不同產(chǎn)品進(jìn)行功能分析和分解、劃分并設(shè)指對(duì)一定范圍內(nèi)不同產(chǎn)品進(jìn)行功能分析和分解、劃分并設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出系列通用模塊或標(biāo)準(zhǔn)模塊，爾后選擇、組合模塊，計(jì)、生產(chǎn)出系列通用模塊或標(biāo)準(zhǔn)模塊，爾后選擇、組合模塊，并補(bǔ)充專用模塊和零部件，構(gòu)成新產(chǎn)品。并補(bǔ)充專用模塊和零部件，構(gòu)成新產(chǎn)品。3.34互換

33、性：兩兩個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品在性能、配合和壽命上具有相同功能和物理個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品在性能、配合和壽命上具有相同功能和物理特征，而且除了調(diào)整之外，不改變產(chǎn)品本身或之相鄰產(chǎn)品變特征，而且除了調(diào)整之外，不改變產(chǎn)品本身或之相鄰產(chǎn)品變能將一個(gè)產(chǎn)品更換成另一個(gè)產(chǎn)品時(shí)所具有的能力。能將一個(gè)產(chǎn)品更換成另一個(gè)產(chǎn)品時(shí)所具有的能力。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.35 工藝評(píng)審（GJB 1405A，3.30）：為了評(píng)價(jià)工藝設(shè)計(jì)滿足設(shè)計(jì)要求及其合理性與經(jīng)濟(jì)性、可生產(chǎn)性與可檢驗(yàn)性的能力，對(duì)工藝設(shè)計(jì)所做的正式、全面和系統(tǒng)的并形成文件的審查3.36 首件鑒定（GJB 1405A，3.34）：對(duì)試生產(chǎn)的第一件（批）零（部）件進(jìn)行全面的過(guò)程和成

34、品檢查，以確定生產(chǎn)條件能否保證生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品3.37 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審（GJB 1405A，3.31）：為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量保證工作所做的正式、全面與系統(tǒng)并形成文件的審查質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義3.38 技術(shù)狀態(tài)管理（GJB 1405A，3.21）：對(duì)技術(shù)狀態(tài)項(xiàng)目進(jìn)行的技術(shù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、技術(shù)狀態(tài)控制、技術(shù)狀態(tài)紀(jì)實(shí)、技術(shù)狀態(tài)審核的技術(shù)的和管理的活動(dòng)3.39 質(zhì)量責(zé)任制（GJB 1405A，2.24）：用文件的形式規(guī)定組織機(jī)構(gòu)和各類人員在質(zhì)量活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限的制度3.40 雙五歸零：是表述質(zhì)量問題歸零的一個(gè)簡(jiǎn)略用語(yǔ)，即：質(zhì)量問題技術(shù)歸零的五條要求（定位準(zhǔn)確、機(jī)理清

35、楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三）和質(zhì)量問題管理歸零的五條要求（過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章）。質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)和定義以下介紹以下介紹 GB/T19000-2016GB/T19000-2016標(biāo)準(zhǔn)中的標(biāo)準(zhǔn)中的138138個(gè)術(shù)語(yǔ)分類后的整體概念個(gè)術(shù)語(yǔ)分類后的整體概念在術(shù)語(yǔ)學(xué)中，概念之間的關(guān)系建立在種類特征的層級(jí)結(jié)構(gòu)上。因在術(shù)語(yǔ)學(xué)中，概念之間的關(guān)系建立在種類特征的層級(jí)結(jié)構(gòu)上。因此，一個(gè)概念的最簡(jiǎn)單表述由命名其種類和表述其與上一層級(jí)或此，一個(gè)概念的最簡(jiǎn)單表述由命名其種類和表述其與上一層級(jí)或同一層級(jí)的區(qū)別特征所構(gòu)成。同一層級(jí)的區(qū)別特征所構(gòu)成。本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系（本附錄中表明了概念關(guān)系的三種主要形式：屬種關(guān)系（A.2A.2）、從）、從屬關(guān)系（屬關(guān)系（A.3A.3）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（）和關(guān)聯(lián)關(guān)系（A. 4A. 4）。）。理解術(shù)語(yǔ)之間關(guān)系的指南理解術(shù)語(yǔ)之間關(guān)系的指南GB/T19000-2016標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)