預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛

1、預(yù)防和化解物業(yè)管理糾紛物業(yè)服務(wù)糾紛產(chǎn)生的原因 （一）物業(yè)公司及開發(fā)商方面 1、物業(yè)公司服務(wù)不到位 物業(yè)公司服務(wù)不到位是產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)糾紛的主要原因。對業(yè)主提出的問題，物業(yè)公司不及時解決或不解決，直接導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)公司的不滿，業(yè)主得不到滿意的服務(wù)從而拒付物業(yè)費用，或者業(yè)主在維權(quán)不能的情況下也往往采取不支付物業(yè)費以自保。同時大部分物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容簡單模糊，物業(yè)公司操作空間大，而業(yè)主則很被動，導(dǎo)致業(yè)主不滿意，從而產(chǎn)生矛盾。 2、物業(yè)公司與開發(fā)商的互相推諉 開發(fā)商為了達(dá)到銷售出商品房的目的，在宣傳上可謂用心良苦，業(yè)主在購房的喜悅中通常只會注意房屋的價款

2、、交付時間等與房屋有直接關(guān)系的合同條款，不會注意到物業(yè)合同這類小事情。并且交房手續(xù)是在開發(fā)商處辦理，而交鑰匙往往是在物業(yè)公司處進(jìn)行，房屋交付手續(xù)和鑰匙交付手續(xù)分開進(jìn)行，換句話講，房屋交付手續(xù)辦理完畢后，不簽訂物業(yè)合同就拿不到鑰匙，并且物業(yè)服務(wù)合同也是物業(yè)公司單獨擬定的不容業(yè)主選擇。業(yè)主交納下一年度物業(yè)費后，發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)達(dá)不到開發(fā)商承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司則認(rèn)為自己盡到了物業(yè)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)商的承諾與其無關(guān)，物業(yè)公司與開發(fā)商的互相推諉，使得業(yè)主的利益無人保護(hù)。 3、開發(fā)商建房遺留問題得不到有效解決 房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間通常是兩種關(guān)系。一種是物業(yè)服務(wù)

3、企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)商的下屬機(jī)構(gòu)或子公司，其與開發(fā)商是從屬關(guān)系，目前這種關(guān)系在住宅小區(qū)占有一定比重。另一種是房地產(chǎn)開發(fā)商招聘的物業(yè)公司。在這兩種關(guān)系中房地產(chǎn)開發(fā)商的地位總是能指導(dǎo)物業(yè)公司，房地產(chǎn)開發(fā)商利用其優(yōu)勢地位把設(shè)計規(guī)劃和建筑質(zhì)量等問題留給了物業(yè)公司，或者沒有給物業(yè)公司提供進(jìn)行物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件。而此類問題的存在，使業(yè)主喪失了對物業(yè)公司的信任和理解，也給物業(yè)公司開展工作帶來了很大困難。如下水道等附屬設(shè)施不能使用，房頂出現(xiàn)漏水、滲水等建筑質(zhì)量問題，業(yè)主往往質(zhì)詢物業(yè)公司，而物業(yè)公司則聲稱是開發(fā)商的問題，而開發(fā)商早已撤得無影無蹤，或雖存在但不聞不問，從而導(dǎo)致大量訴訟產(chǎn)生。 4、物業(yè)公司實力

4、差，職員素質(zhì)低 物業(yè)公司員工素質(zhì)不高，缺乏專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量普遍較差，公司管理不夠成熟，沒有形成一整套完善的管理模式和企業(yè)文化氛圍。目前物業(yè)公司發(fā)展參差不齊，高級別的物業(yè)公司幾乎為空白，大多為近年來成立的規(guī)模較小的公司，登記成立的門檻很低；基本上是一個負(fù)責(zé)人雇用幾名中老年人員組合而成，從負(fù)責(zé)人到服務(wù)人員都缺乏專業(yè)培訓(xùn)和相關(guān)專業(yè)知識。簡單的服務(wù)方式和繁雜的市場需求是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾產(chǎn)生的又一原因。此外物業(yè)公司職員收取物業(yè)費方式不文明，甚至影響社會治安，從而加劇了物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾。如有些物業(yè)公司，對未交納物業(yè)費的業(yè)主采取在業(yè)主門口設(shè)垃圾堆放點，用玻璃膠堵鎖眼，晚上砸玻璃，停電、停水

5、、停氣等手段索取物業(yè)費。 （二）業(yè)主方面的原因 1、業(yè)主的素質(zhì)高低不齊 物業(yè)服務(wù)糾紛是基于居住而引起的，這類糾紛涉及的人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有下崗職工、公務(wù)員、教師、農(nóng)民、個體戶等，文化層次存在多樣性，低至文盲，高到碩士，文化素養(yǎng)、綜合素質(zhì)高低不一，在對小區(qū)環(huán)境的保護(hù)、交納物業(yè)費的主動性及解決問題的依法性方面都存在較大差異。應(yīng)該說大部分業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)識不足，缺乏自主意識，對實現(xiàn)業(yè)主自治缺乏主動性。 2、業(yè)主的服務(wù)付費意識不強 由于長期受政府、單位福利房制度的影響，相當(dāng)一部分業(yè)主尚未真正意識到自己才是物業(yè)的管理者，更沒有形成服務(wù)消費意識，花錢買服務(wù)觀

6、念不強。 3、業(yè)主的維權(quán)意識不強 現(xiàn)實生活中，大多數(shù)業(yè)主沒有分清商品房買賣合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個完全不同的法律關(guān)系。商品房買賣合同是房屋買受人與開發(fā)商簽訂的，物業(yè)服務(wù)合同是買受人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的，兩者的合同主體不一。很多業(yè)主因買房出現(xiàn)問題，不找開發(fā)商解決以及物業(yè)公司不依約履行服務(wù)時不注意收集證據(jù)，不用法律武器維權(quán)，而均以不付物業(yè)費的方式進(jìn)行對抗。 4、業(yè)主委員會形如虛設(shè) 相關(guān)法律規(guī)定，業(yè)主委員會實際上是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是業(yè)主參加民主管理的基本的組織形式。在居民住宅小區(qū)這樣一個新型社會區(qū)域中，業(yè)主大會是業(yè)主進(jìn)行社區(qū)管理的權(quán)力機(jī)構(gòu)，由全體業(yè)主組成，

7、重要事項由業(yè)主親自制定，而業(yè)主委員會則是業(yè)主大會決定事項的具體實施者，其在小區(qū)管理中有著十分重要的地位。小區(qū)業(yè)主委員會能真正發(fā)揮作用的很少，一般只會在簽訂合同時才出現(xiàn)，且有的還人淪為物業(yè)公司的附庸。 五、加強防范和處理的對策與建議 （一）從源頭把關(guān) 對新建的小區(qū)，在售房時提供的物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)過建設(shè)主管部門的嚴(yán)格審查后方可簽定。對已經(jīng)交付入住的小區(qū)，建設(shè)主管部門應(yīng)將所有物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行重新修定，明確約定保安人數(shù)、保潔程度和標(biāo)準(zhǔn)、每周清掃次數(shù)、業(yè)主報修回復(fù)時間、業(yè)主不滿意率達(dá)到多少比例可以單方解除合同、矛盾糾紛的調(diào)處等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，徹底廢棄現(xiàn)在正在使用的簡單模

8、糊的合同文本，使業(yè)主在發(fā)生矛盾時占有主動，促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)水平的不斷提高。 （二）提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量 建議對所有物業(yè)公司進(jìn)駐前由建設(shè)主管部門審查其資質(zhì)，確定什么規(guī)模的小區(qū)進(jìn)駐哪一級別的物業(yè)公司，對物業(yè)公司進(jìn)行入駐前培訓(xùn)，培訓(xùn)可由建設(shè)主管部門組織。入駐后，物業(yè)公司要通過多種形式向全體業(yè)主公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費項目，進(jìn)行必要的財務(wù)公開，接受業(yè)主和業(yè)主委員會監(jiān)督和評判；建立和完善業(yè)主檔案，對業(yè)主所提出的問題及時處理、及時答復(fù)，發(fā)現(xiàn)問題及時與業(yè)主聯(lián)系或與業(yè)主委員會溝通協(xié)商，做到消除誤會，減少糾紛，增加相互信任度，爭取做到問題就地解決。 （三）建立和完善對業(yè)主與物業(yè)公司

9、的協(xié)調(diào)監(jiān)督機(jī)制 進(jìn)一步加強對物業(yè)公司和業(yè)主委員會的監(jiān)督和管理。在街道設(shè)立物業(yè)管理辦公室，把物業(yè)公司和業(yè)主委員會作為監(jiān)督的對象，用行政手段加以管理。 1、對物業(yè)公司的管理 （1）實行屬地管理制。把物業(yè)公司劃歸所在地居委會管理，居委會按照物業(yè)辦的要求進(jìn)行常態(tài)化管理。該項工作作為居委會的日常工作內(nèi)容，督促物業(yè)公司及時解決業(yè)主反映的問題，督促物業(yè)公司規(guī)范服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行財務(wù)公開等事務(wù)，同時也幫助物業(yè)公司解決一些實際困難，保證管理水平的提高。 （2）推行入駐承諾制。物業(yè)辦要求物業(yè)公司在進(jìn)駐前作出一系列的承諾，包括自覺接受物業(yè)辦、居委會的管理、在什么樣的情況下業(yè)主

10、可以解除合同、解除合同后由物業(yè)辦、居委會監(jiān)督離場等內(nèi)容，以免物業(yè)公司以行政行為不能介入市場行為為由提起訴訟。 （3）推行服務(wù)質(zhì)保金制。所有進(jìn)駐小區(qū)的物業(yè)公司先期要向物業(yè)辦交納一定的保證金，作為管理的抓手和服務(wù)的保證，一旦發(fā)生糾紛，如責(zé)任在物業(yè)公司，可以對其處罰或賠償業(yè)主的損失，還可防止物業(yè)公司收費后逃逸的情形發(fā)生。 （4）推行評分制。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)辦或居委會在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分。采取每個季度前5天,將評分表發(fā)放給業(yè)主,并對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。在綜合業(yè)主各項評分后,得出服務(wù)滿意率,物業(yè)管理辦公室根據(jù)所評分值的高低評定星級標(biāo)準(zhǔn)

11、，不同的星級標(biāo)準(zhǔn)收取不同的物業(yè)費用。 （5）推行首問必辦制。物業(yè)公司、居委會、物業(yè)辦均要抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)，誰接到投訴都要及時處理，不得推諉，強化業(yè)主投訴受理處理力度。有條件小區(qū)成立應(yīng)急小分隊,加大緊急事件事故的處理力度。物業(yè)辦對各小區(qū)接訴處理情況進(jìn)行不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題拖著不辦的要求立即整改。 2、對業(yè)主委員會的管理 （1）物業(yè)辦統(tǒng)籌設(shè)立一個物業(yè)基金，用于補貼業(yè)主委員會常設(shè)人員或作辦公經(jīng)費，或者從物業(yè)費中提取一部分費用用于上述支出，一可以調(diào)動業(yè)主委員會常設(shè)人員的積極性，增強責(zé)任心；二可以遏制業(yè)委會人員和物業(yè)公司串通事件的發(fā)生，同時也便于對業(yè)委會的管理和引

12、導(dǎo)，真正形成責(zé)權(quán)利相結(jié)合。 （2）建設(shè)主管部門應(yīng)全面修訂全市統(tǒng)一的業(yè)主大會及業(yè)主委員會的工作章程和工作流程文本，供遵照執(zhí)行。物業(yè)辦和居委會應(yīng)規(guī)范業(yè)委會的具體工作細(xì)則，對其日常工作要加強指導(dǎo)和監(jiān)督。正常情況下，各居委會應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)小區(qū)的聯(lián)絡(luò)工作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)解決問題。業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由于其缺少監(jiān)督機(jī)制的制約，而往往發(fā)生其損害業(yè)主利益的事情。 （3）在一個物業(yè)小區(qū)內(nèi)，可以成立一個由三至五人組成的監(jiān)督小組，其成員可以由全體業(yè)主輪流擔(dān)任。監(jiān)督小組應(yīng)當(dāng)是一個常設(shè)機(jī)構(gòu)，其可以對業(yè)主委員會的某些事項的決定和權(quán)利的行使提出質(zhì)詢，由業(yè)主委員會限期進(jìn)行書面答復(fù)，然后由監(jiān)督小

13、組向全體業(yè)主公告。 （四）處理好涉及房屋質(zhì)量及配套實施不完善問題 建設(shè)主管部門對開發(fā)商在交房時要扣留一定的房屋質(zhì)量保證金，五年或十年之或更長的時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由物業(yè)公司代為向物業(yè)辦申請，物業(yè)辦認(rèn)為情況屬實的交由建設(shè)部門將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),直接給業(yè)主進(jìn)行維修，費用從質(zhì)量保證金中直接扣取。五年或十年之后出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題，由業(yè)主申請，經(jīng)物業(yè)公司、業(yè)主委員會兩家同意向建設(shè)部門申請使用維修資金，這樣使業(yè)主和物業(yè)公司不再為房屋質(zhì)量問題發(fā)生糾紛。 （五）全面開展小區(qū)整治 建設(shè)主管部門、街道物業(yè)辦、所涉村居委對小區(qū)逐一進(jìn)行檢查和整頓，對不合理的、不詳細(xì)的合同進(jìn)行重新

14、修訂，對出現(xiàn)的問題一個一個整改，規(guī)范物業(yè)公司的行為和規(guī)章制度。對不符合要求的、業(yè)主反映大的物業(yè)公司建議予以撤換，對不稱職的業(yè)主委員會建議予以重選，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。 （六）引導(dǎo)業(yè)主依法維權(quán) 物業(yè)辦、居委會要加大宣傳力度，增強業(yè)主依法維權(quán)的意識，對物業(yè)公司不滿意或不符合要求時，應(yīng)及時向居委會、物業(yè)辦反映，同時注意保全證據(jù)，自覺運用法律武器積極維權(quán)，避免因消極行為導(dǎo)致被訴、敗訴。 （七）加大糾紛化解力度 我院受理的案件中，糾紛產(chǎn)生的原因主要是因業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)不滿、房屋出現(xiàn)問題未得到及時修理、家中物品被盜等而拒付物業(yè)費業(yè)主們不愿因此和物業(yè)公司交

15、涉，也不愿通過法律途徑或其他正當(dāng)途徑維權(quán)，就消極對待，即拒交物業(yè)費。 1、制定物業(yè)辦工作章程，明確工作職責(zé)。把涉及物業(yè)服務(wù)、小區(qū)管理、事務(wù)協(xié)調(diào)、糾紛調(diào)處和各項職能予以明確，保證物業(yè)辦的工作有序開展，確保居住小區(qū)的事務(wù)處理、矛盾化解有一個承載機(jī)構(gòu)，徹底結(jié)束現(xiàn)在的建設(shè)主管部門管不了，物業(yè)辦不知怎么管的局面。 2、建立健全物業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制。一是物業(yè)公司對業(yè)主不交納物業(yè)費的情況要向業(yè)主委員會通報，由業(yè)主委員會出面進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，業(yè)主對物業(yè)公司提出的訴求也應(yīng)通過業(yè)委會和物業(yè)公司協(xié)調(diào)解決，實在協(xié)調(diào)不了，物業(yè)公司或業(yè)主委員會報請居委會和物業(yè)辦來共同調(diào)處，疑難重大的糾紛難以調(diào)處的可交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)街

16、道矛盾調(diào)解中心或市、區(qū)大調(diào)解中心調(diào)處，爭取把大量的物業(yè)糾紛化解在基層。二是物業(yè)辦和居委會要設(shè)立一套完善的調(diào)解流程，要查清情況，規(guī)范記錄，固定證據(jù)，確保調(diào)處工作在客觀依法的情況下進(jìn)行。三是要增加物業(yè)辦的人員，可以從也可以聘用一些有調(diào)解經(jīng)驗的人員參加。 3、加強培訓(xùn)指導(dǎo)，不斷提高物業(yè)辦工作人員的專業(yè)素質(zhì)。住建局要加強對物業(yè)辦工作人員的專業(yè)知識、法律知識、調(diào)解工作知識的培訓(xùn)，并進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo)，通過提高能力來提升物業(yè)糾紛化解的成功率。 4、堅持“大量調(diào)解，少量裁決”的原則。對極個別難以調(diào)解非起訴不可的案件，憑物業(yè)辦出具的證明，法院方可受理，依據(jù)前面調(diào)處過程中已形成的證據(jù)材料，法院

17、作出合法公正判決，維護(hù)業(yè)主或物業(yè)公司的合法權(quán)益，制裁那些不守法、不誠信的業(yè)主或物業(yè)公司。近年來隨著社會的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,作為社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系的有機(jī)組成部分的房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在改革開放大潮的強勁勢頭的帶動下,以前所未有的速度不斷發(fā)展和完善,但作為社會主義市場經(jīng)濟(jì)的國家,我國有獨有的市場經(jīng)濟(jì),政治文化條件,從理論上和實踐中來講都有別于國外的物業(yè)管理.雖然說面對房地產(chǎn)開發(fā)的累累成果以及物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)總體發(fā)展趨勢良好,物業(yè)管理理念逐步深入人心,但每一個新興的事物都必然要經(jīng)歷種種曲折過程,物業(yè)管理也不例外.如建成房屋疏于管理而帶來得一系列問題,但為解決這一系列問題,物業(yè)管理也將成為房屋管理

18、及房地產(chǎn)業(yè)的一個必然選擇。  八十年代初在探索與嘗試中起步的物業(yè)管理,從目前的社會發(fā)展來看,依然是一個新興的,有待逐步完善的行業(yè)。從其內(nèi)涵來講物業(yè)管理是一個專門的機(jī)構(gòu),受物業(yè)的所有人委托,以合同的形式,在一定權(quán)限允許范圍內(nèi)行使管理權(quán),對已經(jīng)投入使用的物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理,同時對物業(yè)的配套設(shè)施和設(shè)備及周邊環(huán)境等實行統(tǒng)一專業(yè)化管理,并對物業(yè)業(yè)主提供綜合性服務(wù).但在具體的實施過程中,由于現(xiàn)階段的物業(yè)管理發(fā)展不夠完善,法律、法規(guī)體系有待于規(guī)范,管理服務(wù)不夠成熟,管理理念尚未深入人心,業(yè)主收入較低及業(yè)主素質(zhì)參差不齊等諸多因素的影響,導(dǎo)致在實施物業(yè)管理過程中,雙方發(fā)生糾紛頻繁.物業(yè)管理糾紛頻生，對物

19、業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展及其形象產(chǎn)生負(fù)面的影響。從更深層來講對當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的整體發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生嚴(yán)重進(jìn)的影響。而近來物業(yè)糾紛的發(fā)生呈“上升”趨勢發(fā)展。因此，對物業(yè)糾紛進(jìn)行系統(tǒng)的分析，探其根源，從而找出解決當(dāng)前物業(yè)糾紛的可行辦法，使物業(yè)管理行業(yè)走向管理服務(wù)的制度化、規(guī)范化已經(jīng)勢在必行。 物業(yè)糾紛產(chǎn)生的因素眾多，就從目前來看，國內(nèi)物業(yè)由于處于物業(yè)發(fā)展的初級階段，人們對物業(yè)的認(rèn)識滯后等因素，導(dǎo)致物業(yè)糾紛一定程度上存在于社會政策，管理服務(wù)不到位，理念未普及等原因。  物業(yè)管理行業(yè)的政策和相關(guān)法律建設(shè)不能跟上房地產(chǎn)發(fā)展乃至物業(yè)管理發(fā)展的需求，很多開發(fā)商把工程的尾巴留給物業(yè)公司，甚至“誰開發(fā)，誰管理”

20、依然是當(dāng)前開發(fā)企業(yè)的“看家寶”這種開發(fā)、管理之間的“父子”關(guān)系造成物業(yè)開發(fā)中的問題遺留在管理階段，導(dǎo)致大量的物業(yè)投入使用后，管理問題層出不窮，業(yè)主紛紛抱怨，另外，除了2003年9月1日實施的物業(yè)管理條例外，在物業(yè)管理發(fā)展的二十多年里沒有一部完整的國家級行政法律可以遵循。并且地方性法規(guī)在制定過程中缺少科學(xué)理論的依據(jù)作指導(dǎo)，只局限于境外的經(jīng)驗或就事論事的解決方案上，使法規(guī)存在諸多漏洞，“養(yǎng)虎為患”造成當(dāng)前物業(yè)糾紛頻生，物業(yè)管理企業(yè)難以開展工作。 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)，與房地產(chǎn)有密不可分的關(guān)系，但從目前情況來看，開發(fā)商只管開發(fā)，至于業(yè)主使用后的一系列問題理所當(dāng)然的都推給物業(yè)公司，部分

21、問題物業(yè)公司無法解決，而矛盾的另一方業(yè)主又有自身的理解，我交物業(yè)費，物業(yè)公司就必須對我負(fù)責(zé)，這樣一來糾紛就直接在業(yè)主與物業(yè)公司之間產(chǎn)生，等同于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在開發(fā)完成階段就把業(yè)主與物業(yè)公司推倒了對立面上。從法律責(zé)任來看開發(fā)上應(yīng)該承擔(dān)日后物業(yè)管理的相關(guān)責(zé)任，如果我們有比物業(yè)管理發(fā)展水平超前一些的專門政策、法規(guī)來規(guī)范個體和主體之間的義務(wù)和關(guān)聯(lián)，那么我們就不會有主觀上的錯誤理解，更不會有現(xiàn)在責(zé)權(quán)不清的糾紛。可以說政策問題是目前物業(yè)糾紛產(chǎn)生的最根本問題。 當(dāng)前物業(yè)糾紛產(chǎn)生的直接原因突出在物業(yè)管理過程及物業(yè)理念方面，大致可以分以下幾個方面： 一、收費標(biāo)準(zhǔn)。 目前我國物業(yè)管理沒有在收費上作詳細(xì)規(guī)定，個別物

22、業(yè)管理企業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)不一，致使業(yè)主不知道按哪中標(biāo)準(zhǔn)交費，許多業(yè)主認(rèn)為交費高，又缺乏收費依據(jù)，雙方在交費標(biāo)準(zhǔn)上矛盾尖銳，北京朝陽區(qū)一知名小區(qū)業(yè)主在入住時沒有和物業(yè)公司約定該項目的費用和標(biāo)準(zhǔn)，入住后物業(yè)公司按每平方米3.15元/月收取物業(yè)管理費用，業(yè)主認(rèn)為收費過高，拒交務(wù)業(yè)費，還把物業(yè)公司告上法庭。 二、收費方式問題。 當(dāng)前物業(yè)中存在開發(fā)商和物業(yè)公司在與購房者簽訂購房合同付款后準(zhǔn)備入住時，讓業(yè)主交上兩年到三年的物業(yè)管理費，導(dǎo)致雙方發(fā)生糾紛的情況也不在少數(shù)。 三、維修基金的收取時間問題。 深圳某物業(yè)公司的一個物業(yè)小區(qū)，當(dāng)業(yè)主在物業(yè)公司辦理入住手續(xù)時，物業(yè)公司要求業(yè)主提前繳納三年的維修基金，業(yè)主拒交，理

23、由是開發(fā)商承諾新購住宅若是自身質(zhì)量問題，予以兩年保修期，至少在保修期后繳納維修基金。物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾由此產(chǎn)生，維修基金在這段時間該不該收，怎么收到目前為止還沒有很明確的說法，這種問題給物業(yè)公司帶來了很大的麻煩，在業(yè)主中產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致雙方堅持不下，矛盾不能解決。 四、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛。 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間本來應(yīng)該是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，由物業(yè)企業(yè)向業(yè)主提供無形的商品服務(wù)，但由于當(dāng)前缺少相應(yīng)的法律約束，沒能很好的約束物業(yè)公司與業(yè)主，有的物業(yè)管理企業(yè)便在觀念上點到這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，相反也有的業(yè)主處處以“主人”自居，把物業(yè)管理企業(yè)看成是“奴隸”，沒能很好的對待這種平等商業(yè)關(guān)系，比

24、如有的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)定物業(yè)的內(nèi)用包括代收水電費、電話費、煤氣費、供暖費等。等正式開展這項業(yè)務(wù)時卻告知業(yè)主到指定的收費地點交費。另外有的業(yè)主也顛倒這種關(guān)系，什么事情都找物業(yè)看，我的事情無論和物業(yè)有沒有關(guān)系都要求物業(yè)解決，這種糾紛近來也不斷出現(xiàn)。 五、物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備說變就變。 目前，物業(yè)管理企業(yè)配套設(shè)施設(shè)備是物業(yè)銷售，是吸引顧客的一個靚點。但現(xiàn)在物業(yè)的配套設(shè)施設(shè)備的實際使用情況多數(shù)與承諾相背離，開發(fā)商或物業(yè)在建設(shè)和管理過程中隨意改變配套設(shè)施設(shè)備的用途，完全違背管理條例的規(guī)定和當(dāng)初的承諾。比如：王女士購房時，開發(fā)商所承諾的市中心廣場上有一塊中心綠地一萬多平米并有一處幼兒園，優(yōu)美的環(huán)境，方便齊全的配

25、套設(shè)施設(shè)備，使王女士毫不猶豫的買了一套高價住房，等入住時候發(fā)現(xiàn)中心綠地處正在修建一處塔樓，幼兒園賣給了一家公司作辦公樓，王女士和其他業(yè)主把開發(fā)商和物業(yè)公司隨后告上法庭，這類糾紛在目前時有發(fā)生。 綜上所述，物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛各不相同，但共同的問題就是人們認(rèn)為一部指導(dǎo)性法律就可以包打天下，而沒有制定的實施細(xì)則、辦法的配套法律文件，造成諸多法律盲區(qū)存在。所以現(xiàn)在對于物業(yè)企業(yè)也好還是物業(yè)糾紛也好，制定一部完善的具有超前性的規(guī)章制度是迫切需要的！只有有健全、超前的物業(yè)管理法律制度才能協(xié)調(diào)物業(yè)公司與業(yè)主之間的相互責(zé)任和義務(wù)，明確相互關(guān)系，達(dá)到雙方最大限度的統(tǒng)一，減少不必要糾紛的產(chǎn)生。 另外，作為物業(yè)企業(yè)本

26、身，有必要在經(jīng)營管理中提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作方法，盡最大努力滿足社會和業(yè)主方面的需要，體現(xiàn)自身價值突出“服務(wù)”，把“業(yè)主之上，服務(wù)第一”作為宗旨，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán)境。二、物業(yè)管理糾紛案件產(chǎn)生的原因 物業(yè)管理糾紛案件產(chǎn)生的原因是多方面的，由物業(yè)管理公司自身的原因、有業(yè)主的原因、也有法律法規(guī)不健全的原因，但歸納起來主要原因包括以下幾個原因： 1、物業(yè)管理企業(yè)未按資質(zhì)規(guī)定要求從事服務(wù)。 按照2004年建設(shè)部頒布的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法規(guī)定我國物業(yè)管理公司實行三級資質(zhì)等級制，一級最高，三級最低。但現(xiàn)實中，物業(yè)管理企業(yè)雖領(lǐng)取了相應(yīng)資質(zhì)證書，但從業(yè)人員并不是相關(guān)專業(yè)技術(shù)

27、人員，且不具備相關(guān)職稱，提供的服務(wù)無法達(dá)到相應(yīng)的資質(zhì)要求，引起業(yè)主不滿，有部分業(yè)主在物業(yè)管理糾紛案件中就此提出抗辯。如南昌市某區(qū)法院近期受理的南昌青春家園物業(yè)公司訴業(yè)主拖欠物管費案件中，有些業(yè)主就提出，物業(yè)公司沒有按資質(zhì)等級要求提供相應(yīng)服務(wù)，其配備的人員不符合等級要求，物業(yè)公司首先自身違約，業(yè)主就不應(yīng)交納物管費。 2、收費與服務(wù)水平不相符。 目前全國各地物業(yè)管理公司的進(jìn)入，主要是在房屋預(yù)售時，房屋建成前，由開發(fā)商委托一家物業(yè)公司進(jìn)入，也即前期物業(yè)服務(wù)，在業(yè)主入住時便順理成章的由該物業(yè)公司服務(wù)，其收費標(biāo)準(zhǔn)是早已定好，在房屋銷售階段，為了保證房屋順利銷售，開發(fā)商會產(chǎn)生補貼方式予以補助物業(yè)公司，因此

28、往往物管費定得比較低，在樓盤銷售完畢，開發(fā)商撤出業(yè)主入住后許多物業(yè)管理公司便不與業(yè)主協(xié)商擅自提價，引發(fā)業(yè)主不滿；或者是收費高卻事后在保潔工作、維修養(yǎng)護(hù)、安全防范等各方面降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻未降低收費標(biāo)準(zhǔn)，引起業(yè)主不滿，從而引發(fā)糾紛。3、業(yè)主法制意識差，忽略保全證據(jù)及矛盾的轉(zhuǎn)嫁。 許多業(yè)主對涉及業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司、業(yè)主與業(yè)主之間不同的法律關(guān)系并不知曉，當(dāng)發(fā)生矛盾時不注意維權(quán)將怒氣全部對準(zhǔn)物業(yè)管理公司，如業(yè)主房屋滲漏導(dǎo)致財產(chǎn)損失，本應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任，但許多業(yè)主不注意及時維權(quán)，卻以拒交物管費來折抵損失，造成糾紛。并且由于當(dāng)今社會各種矛盾層出不窮，許多業(yè)主。將無處發(fā)泄的怒氣不適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)

29、移到物業(yè)管理公司上，如南昌市某區(qū)法院在審理京東嘉苑小區(qū)物業(yè)公司訴業(yè)主拖欠物管費的一批案件中就發(fā)現(xiàn)有部分業(yè)主是市政府強制拆遷搬入該小區(qū)的，業(yè)主對政府的不滿不適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，以拒交物業(yè)管理費的方式發(fā)泄怨氣，而這種方式往往會有連鎖作用，致使一大批業(yè)主不交，從而引發(fā)雙方矛盾。 4、物業(yè)公司人員素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)態(tài)度低劣引發(fā)矛盾。 我國的物業(yè)管理行業(yè)從1981年起算至今也只有20多年歷史，并隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展也發(fā)展過速，很多沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員充斥物業(yè)隊伍，造成服務(wù)的低水平。近年來屢屢曝光的物業(yè)管理人員毆打業(yè)主的事件屢屢見報，就反映此問題。物業(yè)管理本是提供服務(wù)的行業(yè)，其服務(wù)的對象就是廣大業(yè)主，如

30、此良莠不齊的員工素質(zhì)必然使服務(wù)水平低下，雙方矛盾也就難以避免。 5、合同的粗條化致使發(fā)生矛盾后無章可循，進(jìn)一步激化矛盾。 前面提到物業(yè)公司的進(jìn)駐往往是在開發(fā)商交房之前委托進(jìn)駐，隨后才與業(yè)主簽協(xié)議。而開發(fā)商與物業(yè)公司往往關(guān)系密切，致使合同肯定是粗條化，與業(yè)主簽協(xié)議時便也是粗條化的合同，雙方?jīng)]有就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)化，而只是一個大概的要求，在發(fā)生矛盾后，便往往無章可循。 6、新舊物業(yè)公司交接引發(fā)的糾紛。 在業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)公司后，在新舊物業(yè)公司交接過程中，舊物業(yè)公司出于各種原因有意無意排斥新物業(yè)的進(jìn)入，致使交接過程產(chǎn)生各種問題，為避免麻煩，很多新物業(yè)的進(jìn)入就不管前期物業(yè)的問題，像南昌青山

31、湖某樓盤，舊物業(yè)走后帶走一些資料和遺留一些問題，新物業(yè)進(jìn)入后對以前的物業(yè)問題封存，致使業(yè)主非常不滿，產(chǎn)生了新的糾紛。 三、解決物業(yè)糾紛問題的對策 化解物業(yè)公司與廣大業(yè)主的矛盾，對構(gòu)建和諧社會、維護(hù)社會穩(wěn)定具有十分主要的意義，筆者著重以下幾個方面提出一些建議： 1、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費標(biāo)準(zhǔn)，建立相適應(yīng)的配套措施。 既然物業(yè)管理公司從資質(zhì)上為一、二、三級，從本質(zhì)上講就應(yīng)該體現(xiàn)資質(zhì)的收費標(biāo)準(zhǔn)。目前我國就物業(yè)管理企業(yè)收費主要是2003年11月13日由國家發(fā)改委與建設(shè)部發(fā)布的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法，其中第五條對收費與服務(wù)水平作了原則性規(guī)定，即“物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的

32、原則”，但實踐中各個地方政府并未建立起服務(wù)水平與收費量化標(biāo)準(zhǔn)，有的只是做了大概性規(guī)定，使服務(wù)水平與收費無法等額掛鉤。并且實踐中往往是在前期物業(yè)管理中由物業(yè)公司與開發(fā)商協(xié)商定好價格后報物價部門審批認(rèn)定，而開發(fā)商為了使樓房銷售多一個賣點往往將物管費定的偏低，這樣在開發(fā)商還在開發(fā)時還好辦，開發(fā)商可通過補貼的方式予以支持，一旦樓盤銷售完畢，開發(fā)商搬出，矛盾便會急劇顯現(xiàn)，物業(yè)公司便會擅自提價或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此要從法規(guī)上規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費標(biāo)準(zhǔn)，由政府頒布指導(dǎo)價，按不同資質(zhì)不同服務(wù)水平定好不同的價格水準(zhǔn)加以指導(dǎo)，物業(yè)公司要按服務(wù)水平收費，達(dá)到了該項服務(wù)水平的就按該水平收費，未達(dá)到的就不能按該水平收費

33、。房管部門作為物業(yè)公司的行政主管部門要建立相應(yīng)懲罰措施，對違反規(guī)定的加以嚴(yán)罰，杜絕開發(fā)商的投機(jī)取巧。 2、加大宣傳教育，增強業(yè)主的付費觀念。 物業(yè)公司是為業(yè)主提供服務(wù)的行業(yè)，雙方具有合同的法律關(guān)系，如果廣大業(yè)主都不交納物業(yè)費，物業(yè)公司就無法運轉(zhuǎn)，受影響的就不只是物業(yè)公司，還有小區(qū)的環(huán)境和業(yè)主自身的利益。如南昌市京東某小區(qū)，長期以來業(yè)主與物業(yè)公司矛盾就尖銳，80%以上業(yè)主不交納物業(yè)費，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量也急劇下降，致使物業(yè)公司換了一茬又一茬，甚至沒有物業(yè)公司愿意進(jìn)駐，小區(qū)環(huán)境也急劇惡化。而且現(xiàn)實中也有很多業(yè)主不交納物業(yè)費的原因就是認(rèn)為自己沒有入住就沒有接受服務(wù)，不須交物業(yè)費。因此要加大宣傳教育，增

34、強業(yè)主付款觀念，這不是為物業(yè)公司也是為廣大業(yè)主自身利益考慮。3、加大培訓(xùn)力度，努力提高物業(yè)公司人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平。 物業(yè)公司的急劇膨脹，必然會造成人員素質(zhì)的參差不齊，因此作為物業(yè)公司的行政主管部門，要經(jīng)常組織培訓(xùn)活動，加強對物業(yè)公司人員的培訓(xùn)，建立物業(yè)管理人員從業(yè)資格制度，提高準(zhǔn)入門檻，提高員工素質(zhì)，增強其服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水平，提高服務(wù)質(zhì)量，也就能進(jìn)一步融洽物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，促使其走上良性發(fā)展道路。 4、整合物業(yè)管理企業(yè)，走專業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化道路，提高抗風(fēng)險能力。 物業(yè)管理作為一種微利性行業(yè)，其本身也存在市場風(fēng)險。當(dāng)發(fā)生一定金融危機(jī)、市場風(fēng)險時，小型物業(yè)管理企業(yè)往往通過裁員、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者擅自改變承諾（如將會所出租經(jīng)營）方式抵抗風(fēng)險從而加劇與業(yè)主的矛盾，因此要整合物業(yè)管理企業(yè)，走專業(yè)化、品牌化、集團(tuán)化道路，增強抵抗風(fēng)險能力。如南昌的一些大型物業(yè)管理企業(yè)萬科、深圳萬廈等，由于其擁有雄厚的資金實力，即便業(yè)主長期拖欠物管費、其也能正常運轉(zhuǎn)而不降低服務(wù)水平。而且相和諧的是，往往是大型物業(yè)管理企