提高收銀效率

1、超市收銀效率的提高提高超市收銀效率的兩個(gè)目的，一是要提高收銀的準(zhǔn)確度，而是要加快收銀的速度。，超市商店這一零售業(yè) ”搶點(diǎn)圈地 ”隨著近年來超市商店在中國城鄉(xiāng)的遍地開花，國內(nèi)外連鎖商業(yè)集團(tuán)到處態(tài)已越來越為中國民眾所接受，周末節(jié)假日逛超市商店已成為市民購物使超市商店消費(fèi)日益擴(kuò)大，一方面使新的消費(fèi)購物觀念深入人心，超市商店業(yè)態(tài)在中國的日趨成熟，首選。另一方面隨著更多競爭者進(jìn)入這一領(lǐng)域及消費(fèi)者日趨理性，必然加劇超收銀臺(tái) - 作為超市商店與消費(fèi)者最終完成交易的平臺(tái)市商店業(yè)的競爭。的服務(wù)水平已越來越占到一個(gè)突出都和收銀 ”失竊 “和 ”排隊(duì)難 “的位置。超市商店經(jīng)營中的兩大難題：特價(jià)等，擔(dān)負(fù)著傳遞超市商店

2、的服務(wù)信息如打折、的工作是與顧客接觸的第一線，收銀臺(tái)臺(tái)有莫大的關(guān)系。同時(shí)通過條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購買偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息的服務(wù)水平既影響到公司在消收銀臺(tái)，進(jìn)而了解超市商店各種商品的銷售情況以便及時(shí)做出調(diào)整。可以說費(fèi)者眼中的形象又影響和制約著公司的整個(gè)經(jīng)營管理水平和績效。那么如忠誠度在競爭中勝出？筆者擬對(duì)這個(gè)問題作些探討。 ”芳心 “的服務(wù)水平以贏得顧客 收銀臺(tái) 何提高超市商店讓消費(fèi)者和管理者都喜愛一、收銀員在超市商店中，恐怕沒有哪一類人員比收銀員接觸更多的消費(fèi)者。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他的收銀員的 ”親密接觸 “們就是公司的代表。作為超市商店中與消費(fèi)者最形象及其一言一行都至

3、關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對(duì)收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛也是不容易。而做到了讓消費(fèi)者喜歡的收銀員一般是管理者喜歡的工作人員。做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。收銀員在超市商店中盡管很重要但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客，也許永不再光顧的顧客要按超市商店的要求保持微笑、注意力、表示重視和興趣及友好的對(duì)話。這些對(duì)顧客的友好、禮貌、往往是壓抑了自己 (情感付出要求他們把情感傾注到工作中體貼及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。，心情不好或感覺不太舒服時(shí)

4、也要面帶按照超市商店所規(guī)定 )的真實(shí)情感的表情。收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。收銀員夾在顧客和超市商店中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，但又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)老板都是不能得罪的。顧客的偏好千差萬別，收銀員往往用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來沖突。以上這些沖突和情感付出一樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。那怎樣做才能讓收銀員成為顧

5、客人見人愛的好員工呢？招聘正確的收銀員（一）“，挑選員工也應(yīng) ”只選對(duì)的不選貴的 “正如買東西一樣。好的招聘就等于管理工作 ”只選合適的不挑最優(yōu)秀的成功了一半。為獲取好的收銀員，超市商店應(yīng)充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)、職業(yè)等與潛在員工交流。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分、對(duì)收時(shí)勝出，爭奪到最佳的收 ”智力市場份額 “并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對(duì)手爭奪 設(shè)計(jì)銀員崗位進(jìn)行銀員。另外對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍 好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中 也是一個(gè)好的方法。在識(shí)

6、別出潛在的最佳人選之后，超市商店要對(duì)這些人進(jìn)行鑒別。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力。一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所須的技能與知識(shí)，這可以通過對(duì)其考核個(gè)服務(wù)意愿，對(duì)從事收銀員工作的興趣，這反映了他)續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容(和索取相關(guān)證書來檢查。另一們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。這一能力比技能和知識(shí)更重要，因?yàn)橹R(shí)技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速習(xí)得而意愿則不能。正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性的人員。為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而開發(fā)收銀員。（二）一旦招到正確的收銀員，超市商店必須著手培

7、訓(xùn)。超市商店首先要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器，如何上、下崗，如何開關(guān)現(xiàn)金屜，如何裝袋，兌換零錢的程序，特價(jià)折價(jià)的處理，盤點(diǎn)等等。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握。難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。這些包括禮貌用語，處理顧客抱怨的技巧和方式，面部表情、儀表、站立姿勢、談話方式和姿勢等。注意在培訓(xùn)收銀員這些互動(dòng)能力時(shí)必須對(duì)收銀主管、樓面經(jīng)理等管理“層人員進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的收銀員做得更好，其必須。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市商店所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù) ”下效 “才能 ”上行方式將比培訓(xùn)來得印象深刻也易于從心底接受和執(zhí)行。由于收銀員接觸顧客多，

8、面臨的問題也多，現(xiàn)在大多超市商店的收銀員權(quán)限非常小，這常不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)?，F(xiàn)在超市商店收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部份，規(guī)定得很死。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡就如何能做到更好做出自己的判斷。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然授權(quán)雖主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券。但這還不夠。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。比如某顧客在超市商店內(nèi)急難忍，需零的現(xiàn)金屜不能打 收銀臺(tái) 求助，按超市商店規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候 收銀臺(tái) 錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到此時(shí)剛好無人 收銀臺(tái) 開，而收銀員因工作需要是不能自帶

9、錢物上崗的。該上的顯示器，顧客最后被要求 收銀臺(tái) 員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀結(jié)帳。賠償。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。同時(shí)也看出該超市商店收銀員的權(quán)限小。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情，更有創(chuàng)造力地服務(wù)顧客。收銀員對(duì)要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感覺，重要是可以更快捷地對(duì)顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。為了提高顧客滿意，授權(quán)，合適

10、的授權(quán)是必然的。（三） 提供必要的支提持系統(tǒng)員的工作高效并有成果必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。事實(shí)上如收銀要使沒有以顧客為中心內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客的原則。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長隊(duì)，為改善這一狀況后來改用固定式條收碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。為解決如顧客要取消商品，退貨等突發(fā)事件，武漢家樂福洪山

11、店為加裝了內(nèi)線電話。武漢家樂福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提銀臺(tái)高了服務(wù)水平。，即其他員工和管理員對(duì)收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說明超市商店”軟性支持系統(tǒng) “另一支持系統(tǒng)為的折價(jià)，特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，減少干擾，為顧客提供更佳的服務(wù)。員當(dāng)顧客看待 收銀把（四）感到干某一項(xiàng)工作的價(jià)值得不如果員工對(duì)工作不滿意， ,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的 ,超市商店應(yīng)該明白到尊重，很難想象他們會(huì)向顧客提供滿意的服務(wù)。收銀員也不例外。將崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水，良好的培訓(xùn)，有前途的職 收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品

12、業(yè)生涯等。只有經(jīng)常對(duì)收銀員的關(guān)于崗位的、生活的需要是否獲得滿足進(jìn)行調(diào)查才能更好的了解其意愿和調(diào)整工作方法。鼓勵(lì)顧客對(duì)收銀員的工作進(jìn)行贊賞并對(duì)收銀員的在工作中的良好表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。解決排隊(duì)難題二在當(dāng)今節(jié)奏越來越快的到社會(huì)里，大多數(shù)顧客是無法忍受漫長的等待的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長，個(gè)人很少有娛樂時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。雖然顧客到超市商店購物兼有休閑之意，但超市商店排隊(duì)特別是周末節(jié)假日營業(yè)高峰時(shí)的長隊(duì)更令人忍無可忍。君不見，許前等收銀臺(tái) 多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到待交款顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。超市商店

13、若一味讓顧客等待，將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會(huì)不滿從而不再光顧，或者再次光顧之前，會(huì)仔細(xì)權(quán)衡。那么如何解決這個(gè)難題呢？使收銀流程合理化（一）700-800 有些專家的意見是：按高峰時(shí)每小時(shí)通過個(gè)人11 臺(tái)來設(shè)置收銀機(jī)，按這個(gè)算，即每分鐘通過/人8 左右。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個(gè)顧客可以忍受分鐘通過一個(gè)顧客，理論上是可行的。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧0.7 分鐘以內(nèi)的等待時(shí)間，那么變成每分鐘。在生意紅火0.7 分鐘的，也不是每一個(gè)顧客都會(huì)只占用8 客都可以忍受的超市商店，如家樂福，盡管其在營業(yè)高峰時(shí)把收銀機(jī)都開放了，還是讓顧客等比較長的時(shí)間。而由于賣，

14、隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。況且多設(shè)收銀機(jī)在設(shè)計(jì)場一般不可以輕易重新營業(yè)低峰期可能閑置而導(dǎo)致浪費(fèi)，于超市商店的經(jīng)濟(jì)和成本來講不劃算。而在超市商店的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機(jī)是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會(huì)讓顧客排長隊(duì)。其實(shí)，超市商店在利用現(xiàn)有收銀系統(tǒng)資源的情況下，可以通過對(duì)排隊(duì)方法的革新來緩解這個(gè)難題。即用選擇數(shù)字選項(xiàng)排隊(duì)法。具體的做法是：進(jìn)入賣場的顧客都可旁設(shè)收銀臺(tái) 以在入口處領(lǐng)到一個(gè)小牌，上面有編號(hào)顧客采購好商品后將小牌交給收銀員，顧客就可以坐在置的椅子或凳子上休息或者可以再到賣場內(nèi)再逛逛，過一定時(shí)間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號(hào)碼就可以了?？梢悦馊ヅ抨?duì)之苦。區(qū)

15、分不同的等待顧客（二）為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。超市商店可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費(fèi)了大量的時(shí)間在超市商店的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市商店可以給他們特殊的排隊(duì)區(qū)域。這樣的處理方法在會(huì)員制超市商店里比較易實(shí)行。超市商店還可根據(jù)緊急程度，對(duì)那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時(shí)收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會(huì)得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市商店也可專設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。服務(wù)時(shí)間長短，超市商店可讓那些只需要很短時(shí)間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市商 收銀根據(jù)件以下商

16、品結(jié)帳專門通道。3 店設(shè)經(jīng)過以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。讓等待變得有趣或至少可忍耐。（三）大多數(shù)顧客在超市商店購物不得不排隊(duì)結(jié)帳時(shí)，他們對(duì)超市商店的滿意度取決于超市商店對(duì)排隊(duì)問題的處理方法。顧客等待的實(shí)際時(shí)間的長短會(huì)影響顧客滿意，但顧客是人，顧客感覺的等待時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時(shí)間。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時(shí)幾乎顧客對(duì)在空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間里等待的時(shí)間感覺更長。 1前無所事事地排隊(duì)時(shí)會(huì)感覺等待 收銀臺(tái) 感覺不到等待時(shí)間，而一旦他們在時(shí)間比較長。顧客對(duì)在結(jié)帳前的等待比結(jié)帳中的等待感覺更長。2顧客在焦慮狀