ITSS工程師模擬題

1、試題一選擇題（）一、分 2分共計(jì) 80選擇題是單選題。選擇題量為40 題，每題、 1 人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)開發(fā)、測(cè)試、運(yùn)_服務(wù)工程師指從事IT 服務(wù)的 IT維、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。管理類 A:控制類 B:操作類 C:輔助類 D:答案：服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是：2 、ITIT 服務(wù)基本流程和工具 A:B: 信息安全意識(shí)和技術(shù) 項(xiàng)目管理基本知識(shí) C:服務(wù)成本管理能力D: IT答案：ITSS 的 IT 服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)？3 、根據(jù)企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究A:信息技術(shù)治理B:質(zhì)量管理C:計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理D:

2、答案：服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一選項(xiàng)是正確的？息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)2:信息技術(shù)治理3:集成實(shí)施服務(wù)4:運(yùn)行維護(hù)服務(wù)4、 根據(jù) ITSS 的 IT 1:信5：軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)5 、4A: 1 、2、 34、 3B: 14 3、 C: 2、5 3、D: 2 、 答案：服務(wù)管理流程？IT 服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT 、5以下哪個(gè)流程不是事件管理A:問題管理B:C: 配置管理 服務(wù)級(jí)別管理 D:答案：6 、在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)？A: 事件的查明和記錄B: 在 CMDB 中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄C: 解決事件與恢復(fù)服務(wù)事件調(diào)查與分析D:答案：、“一個(gè)或多個(gè)事件

3、的未知根本原因”是對(duì)下面哪一個(gè)術(shù)語(yǔ)的正確描述？7 已知錯(cuò)誤 A.問題 B.故障 C.D. 變更答案：、以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱加密算法？8 DES A ：3DES B ：AES C ： HASH D ： 答案：9、密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪一個(gè)方面？A ：脆弱性B ：完整性C：不可否定性D ：保密性答案：以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)議？10 、FTP ：AHTTP： BTELNET C ： SSL D： 答案：下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目管理過程組包含的內(nèi)容？11 、 規(guī)劃過程組A:執(zhí)行過程組B:變更過程組C:D: 收尾過程組 答案：12 、下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)？A:項(xiàng)目的獨(dú)特性

4、項(xiàng)目的可行性B:C: 項(xiàng)目的組織性 D: 項(xiàng)目的一次性 答案：下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容？13 、 確定詳細(xì)支持范圍A:B: 確定各項(xiàng)工作 SLA 要求C: 制定初步工作說明書D: 確定問題升級(jí)過程答案：對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？肯定會(huì)有多條關(guān)鍵路徑B:C: 只有一條關(guān)鍵路徑有一條或多條關(guān)鍵路徑D:14 、 沒有關(guān)鍵路徑A:答案：服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是：15 、IT 故障處理報(bào)告A.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)B.健康檢查報(bào)告C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議D. 答案：、在技術(shù)服務(wù)單中， 事件基本信息不包含的內(nèi)容是：16提交知識(shí)編號(hào)A.服務(wù)類型 B.事件編號(hào) C.

5、事件原因 D. 答案：）三個(gè)過程。）、（）、（17 、 IT 服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（：質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制 A質(zhì)量改進(jìn)B：質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn) C：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量檢查 質(zhì)量管理：質(zhì)量檢查質(zhì)量保證D 答案：）、）、可靠性、（ 18 、 IT 服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、（）。有形性和（：安全性、便利性、響應(yīng)性A ：便利性、安全性、可用性B C ：安全性、響應(yīng)性、友好性D ：無(wú)形性、可用性、安全性答案：19 、IT 服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括：（）、項(xiàng)目組建1 ）、人員（ 2 ）、信息資源（ 3 ）、技術(shù)支撐（ 4 客戶需求） . （ 5 4）1A ：（）、（ 2）、（

6、3）、（ ）：（ 2）、（3）、（ 4B ）、（542C：（）、（3）、（ ）、（ D：（23）、（ 5答案：、 20高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)？A: 清晰地傳達(dá)任務(wù)；準(zhǔn)確分析理解任務(wù)；B:明白地接受任務(wù)；C:完整地執(zhí)行任務(wù)；D:答案：）、媒介、解碼。21 、溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（A: 流程 B: 文檔 工具 C:干擾 D:答案：、 22 以下哪一個(gè)選項(xiàng)是屬于影響溝通的主要因素？工作的負(fù)荷A:信息的過濾B:人力的成本C:項(xiàng)目的進(jìn)度D:答案：IT 服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識(shí)不包括哪一個(gè)選項(xiàng)？23 、提供個(gè)性化的服務(wù)響應(yīng)客戶的需求B. C.用良

7、好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來(lái)便利設(shè)身處地的為客戶著想D. 答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括：、 24時(shí)限、流程A.A.迅速適用性、預(yù)見性B.客戶反饋C.以上都是D.答案：客戶服務(wù)的方式和方法包括：25 、 在線支持服務(wù)A.B. 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)個(gè)性化服務(wù)C.以上都是D.答案：、 26 在整個(gè)客戶服務(wù)流程中應(yīng)該遵循的原則是什么？A. 規(guī)范服務(wù) B. 主動(dòng)聯(lián)系C.首問責(zé)任制D.及時(shí)上報(bào)答案：27 、下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？A: 由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯(cuò)。B: 美國(guó)職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個(gè)人英雄主義過于強(qiáng)烈。最有戰(zhàn)斗

8、力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)。C:當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。D:答案：下面哪個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地指出了高效團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特征？28 、 ）、對(duì)目標(biāo)的關(guān)注（1 ）、共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任（ 2 ）、團(tuán)隊(duì)成員保持自己特色的工作方法（3 ）、團(tuán)隊(duì)的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人能力的總和（4 ：（1）、（ 2）、（3） A ）B：（1）、（2 ）：（ 1）、（2）、（ 4C ）、（）、（ 23）、（4）D ：（1 答案：小李的工作表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但最近他老是悶悶不樂，團(tuán)隊(duì)主管與他進(jìn)行了一次交談，原來(lái)29 、是他家里出現(xiàn)了一些問題， 主管幫他解決了問題，小李的工作積

9、極性又提高了。這種情況說明團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán)隊(duì)主管之間應(yīng)該認(rèn)識(shí)到？。（ 1）、及時(shí)溝通的重要性（2）、相互理解的重要性（ 3）、相互信任的重要性（4）、平等的重要性）、（2）、（ 3）A ：（1 ）、（ 3）、（4） B：（ 1 3）、（4）C：（ 2）、（ 1）、（ 4）D ：（ 答案：按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是最正確的選項(xiàng)？30 、 ?問題解決 ?問題回顧A ：?jiǎn)栴}分析 ?問題發(fā)現(xiàn)問題解決 ?問題回顧 B：?jiǎn)栴}發(fā)現(xiàn) ?問題分析 ? ?問題解決 ?C：?jiǎn)栴}分析 ? 問題發(fā)現(xiàn)問題回顧?問題回顧 D ：?jiǎn)栴}發(fā)現(xiàn) ?問題解決 ?問題分析答案：法”？ 31 、什么是“ 4W2H H 的

10、方法 W 和 2 個(gè) A ：是 4 個(gè) 4W4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。B ：。 How 及 How much 、WhereWho ，2H 為、為 WhatWhen：告訴你做什么的方法C ：告訴你怎樣做的方法 D 答案：），問題管理也就進(jìn)入（）階段。在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（32 、A 未知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制B 未知錯(cuò)誤，故障解決C已知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制D已知錯(cuò)誤，故障解決答案：33 、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識(shí)別、脆弱性識(shí)別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃六個(gè)階段。資產(chǎn)識(shí)別A 信息識(shí)別B 設(shè)備識(shí)別C

11、人員識(shí)別D 答案：服務(wù)的組成要素包括：ITSS 的定義， IT 34 、 按照員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行、人 A 人員、技術(shù)、工具、BC、 人員、流程、技術(shù)、資源、 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施D 答案：IT 服務(wù)供方而言，運(yùn)用ITSS 將帶來(lái)最直接的收益是以下哪一項(xiàng)？35 、對(duì) 、 獲得大量服務(wù)訂單A提升IT 服務(wù)質(zhì)量B、 C、最終用戶滿意度大幅提升、 減員增效，增加收入D 答案：36 、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是？：IT 系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致A B ：改進(jìn)組織財(cái)務(wù)狀況服務(wù)的滿意度C：提高客戶對(duì)IT ：通過增強(qiáng)技能降低成本D 答案：標(biāo)準(zhǔn)體系中的信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)

12、行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)由以下哪幾部分組成？、在 ITSS37第 1 部分：通用要求（1）、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第 2 部分：交付規(guī)范 （2）、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范運(yùn)行維護(hù)第 3 部分）、信息技術(shù)服務(wù)（34 部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范4）、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第（5 部分：桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范）、信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第（ 5 3）1）、（2）、（：（ A(5)）、）、（ 3：（ 1）、（ 2B(5) (4) 、2）、（ 3）、 C ：（ 1）、（ 5）、（ 4）、（）、（D ：（12 答案：還有一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范、以下哪句是對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？38 部分：實(shí)施指 2 服務(wù)管理 第服務(wù)管理

13、第 1 部分：通用要求與信息技術(shù)A: 信息技術(shù)部分：技術(shù)要求是割裂的三個(gè)部分。第3 服務(wù)管理南、信息技術(shù)部分：技術(shù)要求2 第 1 部分：通用要求和信息技術(shù)服務(wù)管理B: 信息技術(shù)服務(wù)管理第3 部分：實(shí)施指南的一部分IT 服務(wù)管理第是部分：實(shí)2 服務(wù)管理第第服務(wù)管理1 部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù)信息技術(shù)C:施指南D: 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 1 部分：通用要求是信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 2 部分：技術(shù)要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第 3 部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。答案：服務(wù)管理工具從縱向自下而上分為安全I(xiàn)T 部分：技術(shù)要求對(duì)3 第 服務(wù)管理信息技術(shù)、 39 ）、服務(wù)管理層和呈現(xiàn)層四個(gè)層次。管

14、理層、（應(yīng)用管理層A: 物理層 B:C: 控制層D: 監(jiān)控層答案：40 、在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪幾項(xiàng)構(gòu)成了數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范的體系架構(gòu)：數(shù)據(jù)保護(hù)原則：相關(guān)方的權(quán)職：數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制：管理評(píng)價(jià)A: 、B: 、C: 都不是D: 以上都是答案：二、判斷題（判斷題量為20 題，每題 1 分共計(jì) 20 分）1 、桌面管理主要針對(duì)終端設(shè)備和服務(wù)器的系統(tǒng)設(shè)置的管理。2 、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的IT 對(duì)象的運(yùn)行狀況和系統(tǒng)性能進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并將監(jiān)測(cè)信息以圖形化的方式直觀地展現(xiàn)出來(lái)。3 、配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項(xiàng)目在整個(gè)生命周期內(nèi)的變化。4 、非對(duì)稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，

15、并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來(lái)。5 、讓最終用戶參與某桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的啟動(dòng)過程， 通常能提高他們的主人翁意識(shí)， 使他們更容易接受可交付成果，更容易對(duì)項(xiàng)目表示滿意。6 、在項(xiàng)目管理過程中，監(jiān)控過程組的作用不包括變更控制。7 、服務(wù)目錄是以技術(shù)語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行的描述，同時(shí)對(duì)IT 部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別作出概要說明。8 、工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)， 對(duì)待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)是工程師應(yīng)該具備的質(zhì)量意識(shí)9 、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對(duì)方，并得到對(duì)方理解的過程。10 、如果是需要在會(huì)議上進(jìn)行裁決的問題，在會(huì)前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識(shí)。11 、電話支持是指通過接聽客戶咨詢或報(bào)修電話而提供支持服務(wù)。該方式是對(duì)客戶做技術(shù)解答或指導(dǎo)的唯一的在線支持方式。12 、在客戶投訴處理中，在完成實(shí)施處理方案后就可以結(jié)束整個(gè)流程了。13 、團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績(jī)效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。14 、對(duì)于用戶的額外要求，服務(wù)工程師要從規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的角度，應(yīng)不予接受或處理。15 、問題樹是 MECE （ Mutually Exclusive Collectively Exhaustive ）方法的一個(gè)重要應(yīng)用。16 、問題處理