接待客戶流程和禮儀

1、客戶接待流程和禮儀客戶接待流程客戶接待是我們從事商務活動的一個重要組成部分，是我們進行商務洽談、客戶溝通的有效載體。 一次優(yōu)質(zhì)的客戶接待活動既能充分展示我司業(yè)務人員的業(yè)務水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實力， 更能促進雙方合作的順利進行，促進項目洽談的順利展開，同時，還能促使新合作項目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。因此，一次考慮全面、 服務周到的客戶接待活動對于企業(yè)的銷售工作推進起著舉足輕重的作用。一、客戶來訪的一般目的:在我們業(yè)務人員和客戶進行郵件溝通的過程中， 客戶很可能提到要來公司訪問，同時，我司業(yè)務人員也會在適當?shù)?/p>

2、時候邀請客戶來我司考察訪問， 以加深雙方的溝通和了解，促進雙方合作的進行。二、客戶來訪之前的準備工作一旦確認客戶來訪，我們的業(yè)務人員必須認真、細致地做好相關準備工作，針對客戶來訪目的，我們必須根據(jù)公司相關流程和制度，針對性地做好安排：1、了解客戶對于老客戶來訪，我們不需要對客戶進行深層次的了解。 但對于新客戶來訪，我們必須慎重， 必須詳細了解清楚客戶的實際狀況和來訪的真正用意。 如果發(fā)現(xiàn)客戶公司實體并不存在或者是和我司的產(chǎn)品相似的企業(yè)， 我們必須謹慎對待客戶來訪。因此，客戶調(diào)查是非常重要的，業(yè)務人員必須通過網(wǎng)站查詢、客戶溝通等方式進行。2、邀請函及相關來訪入境手續(xù)在客戶確定來訪后， 業(yè)務人員必

3、須和客戶詳細溝通， 了解客戶是否需要我司制作來訪邀請函，以便客戶順利辦理 VISA 卡。有的國家還需要我們協(xié)助提供相關其它證明材料如：我國政府部門需要審核對方的資信情況 身份情況等材料，那么我們的業(yè)務人員應該在客戶確定來訪前協(xié)助辦理，以便客戶順利入境。3、客戶的行程安排在確認客戶來訪后， 業(yè)務人員應充分了解客戶此次來訪的行程安排， 客戶通常情況下不會只是因為拜訪我們公司而進入中國。一般是同時考察幾個供應商，或者是展會結(jié)束來訪，因此，業(yè)務人員應該事先和客戶溝通確認好。4、航班、用車、酒店、住宿等信息確認客戶確認來訪并已經(jīng)辦好 VISA 卡后，通常會告訴業(yè)務人員準確的航班信息，這時，我們的業(yè)務人員

4、應主動聯(lián)系客戶，盡量讓客戶直飛濟南。航班信息確認完畢后， 要同時詢問客戶是否需要我司代為預定酒店， 以便安排住宿。酒店住宿費用通常由客人自行支付， 但我們的業(yè)務人員應主動詢問并協(xié)助客戶預定酒店。預定酒店時應該根據(jù)客戶的級別來確定酒店的檔次 （金馬大廈、玉泉森信大酒店、山東大廈等） ，客戶來訪前應該通過 EMAIL 或其它適當方式告知我司預訂酒店的檔次、價位、軟硬件設施情況等信息，以方便客戶確認。預定酒店時應提前了解客戶的飲食習慣和禁忌， 并把相關情況及時反映給酒店。 預定酒店時，應盡量縮短酒店預訂的時間， 不讓客戶久等， 應避免客戶禁忌的房間號。'.客戶來訪前，還應該告知客戶來濟南時的

5、天氣狀況， 并提醒客戶來訪時應該注意的地方， 比如是否增減衣物、 需要帶哪些物品等； 最好在客戶來訪前給客戶點有一份電子版的中國地圖， 地圖中標注出從北京、 上海、廣州等大城市到達濟南的路線以及航班信息；提前安排好客戶的行程計劃、擬定客戶行程時間表并 EMAIL 給客戶進行確認，確認無誤后客戶來訪時就按這個行程執(zhí)行即可；確定客戶是否有參觀工廠的意向，如有應及時與工廠相關人員聯(lián)系，預約參觀時間；告知客戶濟南及周邊的旅游景點、名勝古跡和濟南市區(qū)大型購物中心的詳細情況，并 EMAIL 給客戶，確認客戶是否有旅游、購物計劃；讓客戶消除語言溝通方面的顧慮，告知客戶我司由各個語種的人員，可以為客戶做全程陪

6、護和翻譯，讓客戶放心前行?？蛻魜碓L前一天， 部門負責人應該召集本部門成員召開接待預備會議， 討論接待和同客戶洽談時應該注意的事項和問題、擬定接待計劃表和安排客戶行程，本部門應做好充分的準備和分工， 確定主接待人員、 次接待人員、 業(yè)務洽談人和后勤服務人員、攝影（拍照）人員、會談紀要撰稿人等。如果需要其他部門人員的參與與配合，應與總經(jīng)理及時溝通、協(xié)調(diào)以便總經(jīng)理做好相應的工作安排。5、參與接待人員對接根據(jù)前期的溝通，業(yè)務人員應該基本上能夠了解客戶此次來訪需要洽談的主要內(nèi)容，為此，業(yè)務人員應提前與相關領導做好溝通。同時，應提前將客戶來訪信息匯報給部門經(jīng)理， 以便準確把握客戶意圖， 保證洽談進程順利進

7、行， 并對相關可能出現(xiàn)的問題加以分析和判斷。 更為重要的是客戶來訪前應根據(jù)客戶級別相應知會部門負責人、總經(jīng)理，以確定參與談判的人員。6、資料準備客戶來訪前，業(yè)務人員應事先認真整理好和該客戶溝通過的相關資料，如：洽談合作的產(chǎn)品情況、 價格情況、 技術改進情況等等。 以及與該客戶往來的重要傳真、 EMAIL 、相關合同、報價及其他重要資料。有關產(chǎn)品的技術參數(shù)、使用說明等應事先確保無誤。 更重要的是， 在談判前， 業(yè)務人員應對擬洽談合作的產(chǎn)品情況進行充分了解，以便談判現(xiàn)場能夠迅速反應并隨時回答客戶的有關提問。7、會談必備用品準備客戶來訪的前一天， 業(yè)務人員必須事先告知辦公室人員來訪人數(shù)、 需要準備的

8、礦泉水、咖啡、樣本、水果、紙杯、便簽紙、筆等需求數(shù)量，客戶需要的相關產(chǎn)品的模型和圖片，會議室使用時間，是否需要國旗、禮品、橫幅 /歡迎牌及其它要求，以便辦公室做好會議準備工作。辦公室人員必須在客戶進入會議室前10 分鐘必須把會議室空調(diào)打開，并將所有準備資料和用品準備到位。為客戶準備好筆記本、筆等用品，以方便客戶在洽談時記錄、使用。8、備用金準備為保證客戶來訪期間的資金使用充足， 業(yè)務人員應根據(jù)來訪客戶數(shù)量、 到達時間等信息事先按照相關手續(xù)從財務部預借部分備用金， 以便招待客戶途中簡餐或其它特殊用款。9、就餐準備客戶來訪之前應根據(jù)客戶在我司考察的時間情況合理安排就餐， 如果客戶當日返回，中午應該

9、宴請客戶。如果客戶次日或隔日離開，午餐應從簡，由業(yè)務員本人陪同客戶外出就餐， 晚餐則應有部門經(jīng)理或總經(jīng)理、 公司其他領導參與宴請客戶，宴請酒店地點應事先確定。 宴請時應特別注意客戶的飲食禁忌和習俗以及飲食禮儀。'.三、會談流程會談時需要注意以下幾點：1、客戶落座及所有參與接待人員坐定后，主接待業(yè)務員（該客戶對應的業(yè)務人員，同時也是會議的主持人） 應起身先做自我介紹， 然后按照職級依次向客戶介紹我司參與接待人員，介紹完畢后再用中文依次向我司領導介紹客戶方代表，如果客戶方只有1 人，就不需要介紹了。2、人員情況介紹完畢后，主接待業(yè)務員應介紹并說明整個會談的主題。在主接待業(yè)務員介紹和講解期間

10、， 配合接待的業(yè)務員 （次接待業(yè)務員） 應隨時做好翻譯協(xié)助，以便我公司相關人員能夠理解。3、對于公司介紹，如果沒有錄像資料介紹，由主接待業(yè)務員統(tǒng)一按照已經(jīng)審核確認的 PPT 資料向客戶演示并講解；講解過程中要認真聽取客戶隨時提出的疑問并給予正確解答。 沒有把握的應請相關在場領導給予解答， 并同時做好翻譯協(xié)助。4、新來訪客戶通常在主接待業(yè)務員介紹完畢后會介紹該公司的相關情況，主接待業(yè)務員應做好對應翻譯工作。5、業(yè)務洽談，在會議室進行。6、會談全部進程之中，次接待業(yè)務員應隨時做好會議洽談全部內(nèi)容的詳細記錄和整理工作，會談結(jié)束后，次接待業(yè)務員應立即做好會談紀要。7、客戶接待的全過程中間，次接待人員應

11、隨時協(xié)助提供茶水、咖啡、飲料、資料、輔助設備、輔助人員等的補充工作，如有必要，可以同時進行現(xiàn)場圖片的拍攝及錄像工作。8、如果客戶在會談中需要上網(wǎng)， 應該提前為客戶準備一臺可供上網(wǎng)的電腦。四、會談后續(xù)工作1、會談結(jié)束后，相關人員應清理好會議室并將相關資料設備交還給相關部門。本部門成員應及時做好總結(jié)工作， 哪些協(xié)議還沒達成一致意見， 哪些問題還有待解決等，以便采取相應的解決方案。2、主接待業(yè)務員應陪同客戶共進午餐或晚餐。3、主接待業(yè)務員應隨時保持和辦公室人員的溝通，以保證用車的順利，決不可因我司人員疏忽導致客戶久等或不能正常用車。并及時安排將客戶送至相應的火車站或機場。4、客戶離濟后，會談撰稿人應

12、該于次日把會談紀要和會談總結(jié)整理好并報送轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理。五、訪問后期工作接待人員按送來訪人員走的航班號， 估計他們到達的時間， 適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等方面的意見。六、在整個接待過程中還應注意的問題在送機過程中，可以贈送客戶一些紀念品和客戶來訪期間拍攝的照片、 錄像，這些工作應及時、周到、全面，這樣做會大大提升我司的企業(yè)形象，獲得客戶對公司綜合實力的認可和贊譽，增加客戶的回頭率?？蛻艚哟饕鞒蹋航哟暾?- 確定接待級別 - 聯(lián)系接待單位 - 安排接待人員 - 機場接車 - 安排住宿 - 領導接見 - 業(yè)務洽談 - 餐飲安排 - 工廠參觀 -領導會談 -

13、 機場送車。（可以做成示意圖）客戶接待禮儀'.1、客戶來訪前，應充分了解客戶的國籍、文化、宗教信仰、風土人情、風俗習慣、飲食禁忌等，避免在接待過程中出現(xiàn)讓客戶尷尬的情況。2、了解客戶來訪人數(shù)、客戶乘坐航班信息、飛機到達的時間。3、事先跟客戶溝通好，根據(jù)客戶需求預定好酒店。如有必要，可以在客戶房間內(nèi)的適當位置放一束鮮花， 并附帶一張卡片， 用客戶所在國家的語言寫上幾句歡迎詞，如“歡迎您來到中國” 、“祝您愉快”等，這樣會讓客戶倍感溫馨和親切。4、制定好客戶行程時間表，提前安排好客戶的行程，確認客戶是否有參觀工廠的計劃。 如果客戶有參觀工廠的打算， 業(yè)務人員應提前和工廠取得聯(lián)系， 并與工廠

14、預約好參觀時間和其它事宜，這樣做的好處是避免接待時手忙腳亂。5、預先整理好客戶關心的問題，避免在業(yè)務洽談過程中不知所措或答非所問，給客戶留下不好的印象。6、按照客戶到達時間，提前到飛機場接站口等待客戶，不要讓客戶等待接待人員。接站人員應把車停放在離接站口最近的位置，并準備好接機牌。7、客戶下飛機后，應主動上前迎接，可以給客戶送上一束鮮花，以示公司對客戶的歡迎和尊重，主動給客戶提行李，引領客戶出站。8、乘車時，應提前主動給客戶打開最尊貴位置的車門，讓客戶入座。在車上，應主動與客戶聊天，說一些關心的話，話題應比較輕松。如果看到客戶比較疲勞就應避免與客戶交談，好讓客戶得到充分的休息。9、接待人員應按

15、具體時間安排客戶是否直接入住酒店或者回公司。如果客戶到達濟南市已經(jīng)過了上下班時間， 接待人員應該幫其辦理酒店入住手續(xù)， 主動引領客戶到房間， 此外，還應為客戶留下接待人員和公司的聯(lián)系方式， 以方便客戶聯(lián)系。10、在接機過程中，如遇到意外情況，比如客戶飛機晚點、途中遇到交通意外等，接待人員應及時向公司反應、報告，以使公司領導作出應對措施。11、客戶到達公司后，接待人員應積極引導客戶進入會議室，辦公室人員應提前布置好會議室，提前把會議室空調(diào)打開，準備好飲品、水果、小點心以及業(yè)務洽談時所能用到的資料（價格表、報價單、產(chǎn)品宣傳彩頁等） 。12、與客戶交換名片時身體要前傾，雙手交接，仔細閱讀名片上的內(nèi)容，并放入名片夾中或上衣口袋內(nèi)。13、與客戶洽談時，要熱情禮貌，面帶微笑，目視客戶，點頭示意。對于客戶的提問，要熱情回答，回答時避免出現(xiàn)“不知道” 、“不明白”、“不清楚”之類的話語。14、業(yè)務洽談完畢后， 辦公室人員應及時