客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述 客戶知識(shí)管理文獻(xiàn)綜述

1、客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)綜述 客戶知識(shí)管理文獻(xiàn)綜述 導(dǎo)讀：就愛(ài)閱讀網(wǎng)友為您分享以下“客戶知識(shí)管理文獻(xiàn)綜述”的資訊，希望對(duì)您有所幫助，感謝您對(duì)92to 的支持!國(guó)外客戶知識(shí)管理研究綜述 營(yíng)銷08乙24號(hào) 客戶知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域當(dāng)中屬于一個(gè)較新的概念，距這一概念最早提出至今也不過(guò)十余年的時(shí)間。到目前為止，國(guó)外對(duì)于客戶知識(shí)管理的研究已經(jīng)初步形成了系統(tǒng)的研究體系，雖然客戶知識(shí)管理這一研究領(lǐng)域并沒(méi)有較為統(tǒng)一的結(jié)論，但也已經(jīng)有許多研究較為深入的流派，他們對(duì)于客戶知識(shí)管理的研究具有一定的代表性和借鑒意義。而國(guó)內(nèi)目前在這一領(lǐng)域的研究才剛剛起步，主要的研究也只是停留在對(duì)客戶知識(shí)管理這一概念的辨析這樣較淺的層

2、次上，還沒(méi)有形成屬于自己的有代表性的理論。本文主要通過(guò)對(duì)國(guó)外在客戶知識(shí)管理這一研究領(lǐng)域當(dāng)中已有的較為成熟和具有一定代表性的理論進(jìn)行綜述，為國(guó)內(nèi)在這一領(lǐng)域的深入研究提供一定的借鑒。 一、 客戶知識(shí)管理相關(guān)概念 1、客戶知識(shí)的定義 要對(duì)客戶知識(shí)管理有一個(gè)深入的研究，首先必須從客戶知識(shí)的概念界定出發(fā)。對(duì)于客戶知識(shí)(Customer Knowledge)這一概念的界定及客戶知識(shí)來(lái)源的研究，學(xué)術(shù)界也尚未有統(tǒng)一的定論。Cooper.A（1998）對(duì)此的定義為：“關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的情況、顧客的具體需求和欲望。顧客與企業(yè)互動(dòng)的難易程度，甚至包括顧客是如何應(yīng)對(duì)人生壓力的知識(shí)。”Blosch,M（200

3、0）認(rèn)為“顧客與企業(yè)交易和交換過(guò)程中所需要的、所產(chǎn)生的以及被察覺(jué)到的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、情境信息和專業(yè)見(jiàn)解的有機(jī)結(jié)合?！盙ebert,H,M.Geib(2003)則認(rèn)為“顧客知識(shí)是企業(yè)和顧客之間交易和交流過(guò)程中所需要、創(chuàng)造、吸收的顧客體驗(yàn)、價(jià)值、情景信息和專家意見(jiàn)等動(dòng)態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架能夠提供評(píng)價(jià)和吸收新的經(jīng)驗(yàn)和信息，也就是認(rèn)為顧客知識(shí)不僅來(lái)自顧客本身和企業(yè)獲取的關(guān)于顧客的知識(shí)，更重要的是顧客在與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中所形成的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀及洞察力的組合?！?從以上對(duì)于客戶知識(shí)的不同表述當(dāng)中可以看出，客戶知識(shí)主要包括以下及方面的內(nèi)容：顧客本身所具有的知識(shí)，顧客所需要的知識(shí)，企業(yè)所收集到的關(guān)于顧客的知識(shí)，顧客

4、與企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中共同創(chuàng)造的知識(shí)。這些知識(shí)顯性的，也有隱形的，它們有的來(lái)自企業(yè)的內(nèi)部，有的來(lái)自外部，但都包含在了企業(yè)的整個(gè)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的流程當(dāng)中。 2、客戶知識(shí)管理的定義 i(2002)認(rèn)為“客戶知識(shí)管理是通過(guò)企業(yè)人員與顧客互動(dòng)獲取、管理與分享顧客知識(shí)，可稱為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)工具?！盙ebert,H,M.Geib(2003)認(rèn)為“客戶知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理相比是將顧客知識(shí)作為企業(yè)與顧客之間關(guān)系的主要內(nèi)涵，與知識(shí)管理相比則是將知識(shí)管理的對(duì)象聚集在顧客知識(shí)上，從寬泛的企業(yè)知識(shí)管理縮小到對(duì)顧客知識(shí)進(jìn)行運(yùn)作管理從而獲得收益?！盋ampbell（2003）認(rèn)為“客戶知識(shí)管理是產(chǎn)生和整合遍布整個(gè)組織的顧客信

5、息的過(guò)程，是一種難以模仿的、不可觀測(cè)和不可轉(zhuǎn)移的潛在的組織能力。”Rollins和Halinen（2005）認(rèn)為“客戶知識(shí)管理是一個(gè)正在進(jìn)行產(chǎn)生、散布與使用顧客知識(shí)成為組織與顧客之間連接的程序?！?以上羅列的眾多對(duì)于客戶知識(shí)管理的定義，從其側(cè)重點(diǎn)的角度來(lái)看大致可以分為兩種類型。 一類主要是將客戶知識(shí)作為核心，強(qiáng)調(diào)通過(guò)信息技術(shù)工具和手段來(lái)獲取、分析、管理客戶知識(shí)。比如Wayland和Cole，Alan Cooper等人，這一類的定義主要還是從客戶知識(shí)管理的表面來(lái)定義的，強(qiáng)調(diào)的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)等。另外一類則主要強(qiáng)調(diào)通過(guò)人際間相互的手段交往來(lái)獲取、利用、分享顧客知識(shí)，比如Blosch,M，Ga

6、reia-Murillo，M和H.Anmabi等人。這一類的定義更加能夠體現(xiàn)出企業(yè)客戶知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理之間的聯(lián)系，客戶知識(shí)管理是包含在客戶關(guān) 系管理的流程當(dāng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)和部分。但不論是哪一種類型，在不同的表述中間我們依舊能發(fā)現(xiàn)他們的一些共通點(diǎn)，首先是在客戶知識(shí)的獲取上，都是需要企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此它是一個(gè)共享的管理過(guò)程。其次是客戶知識(shí)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，從獲取到分析到利用是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，最終都是為了實(shí)現(xiàn)與客戶建立和維系關(guān)系的目的，從而獲得收益，因此它是與客戶關(guān)系管理密不可分的。另外，從這些定義當(dāng)中我們也可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于客戶知識(shí)管理的定義，總是與營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理等

7、概念有較緊密的聯(lián)系，它們之間相互有交集，因此也往往容易混淆在一起。 二、 客戶知識(shí)管理流程的研究 客戶知識(shí)管理的過(guò)程究竟是怎么樣的，國(guó)外的學(xué)者在這方面也做過(guò)一些研究，并且提出了幾個(gè)比較有代表性的模型。 1、Wayland的客戶知識(shí)管理回路模型（轉(zhuǎn)引自毛鵬，黃立軍（2008）及孫洪慶（2010） 這是一個(gè)有6個(gè)環(huán)節(jié)的封閉式回路圖，Wayland認(rèn)為客戶知識(shí)管理首先要從規(guī)劃出發(fā)，然后對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行鎖定、收集、分析再加以利用，所得到的結(jié)果為之后的客戶知識(shí)管理計(jì)劃的制定提供導(dǎo)向。 2、Stanss.B的客戶知識(shí)管理循環(huán)模型（轉(zhuǎn)引自孫洪慶（2010） 從圖上看可以發(fā)現(xiàn)，Stanss.B的模型是根據(jù)Way

8、land的模型的基本思想演化發(fā)展而來(lái)的閉合式模型。但Stanss在模型當(dāng)中將客戶知識(shí)進(jìn)行了細(xì)分，包括關(guān)于顧客的知識(shí)，顧客需要的知識(shí)和顧客的知識(shí)，并將它們放到了這個(gè)循環(huán)的不同位置當(dāng)中，體現(xiàn)了它們之間如何相互作用。在Stanss的模型當(dāng)中也能看出他認(rèn)為客戶知識(shí)管理的過(guò)程需要依靠技術(shù)系統(tǒng)的支持，也需要人際關(guān)系的作用，兩者是相輔相成的。 三、 客戶知識(shí)管理研究的評(píng)述及發(fā)展方向 通過(guò)以上對(duì)國(guó)外部分學(xué)者對(duì)于客戶知識(shí)管理這一理論的研究成果的綜述整理，可以看到目前的客戶知識(shí)管理研究主要還是集中在對(duì)定義的界定上面，有待成熟和完善。客戶知識(shí)管理是一個(gè)比較復(fù)雜的理論，但目前已有許多學(xué)者和企業(yè)都意識(shí)到了這一理論的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值