房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶界定制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-162編號(hào)：_房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶界定制度審核：_時(shí)間：_單位：_房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶界定制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過(guò)編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運(yùn)作中實(shí)踐得到不斷的完善，使經(jīng)營(yíng)管理中議事有法可依?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶界定制度為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。一、總則：1、客戶權(quán)屬確定一律

2、以其第一次來(lái)訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。2、若出現(xiàn)銷售人員之間無(wú)法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問(wèn)題，則以最早的客戶來(lái)訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無(wú)法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。3、對(duì)于任何有損于團(tuán)隊(duì)合作，公司形象，不利于營(yíng)銷行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開除。4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。5、案場(chǎng)客戶來(lái)訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒茶水，如不

3、坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺(tái)不能缺人。6、案場(chǎng)銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭(zhēng)搶客戶和爭(zhēng)吵的行為。7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問(wèn)題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬1、電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來(lái)電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。三、來(lái)訪客戶歸屬細(xì)則來(lái)訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時(shí)必須問(wèn)清客戶是否是第一次來(lái)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下：案例一：已成交老客

4、戶來(lái)訪情況說(shuō)明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來(lái)訪或客戶主動(dòng)表明無(wú)購(gòu)買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：有二次購(gòu)買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（三）：介紹朋友購(gòu)買，并指定銷售人員，接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說(shuō)明（四）：介紹朋友購(gòu)買

5、，未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來(lái)訪情況說(shuō)明（一）：客戶指定銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問(wèn)得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問(wèn)仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最

6、后一次跟蹤時(shí)間未超過(guò)8天）業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時(shí)間超過(guò)8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員情況說(shuō)明（一）：有購(gòu)買意向且該人指定銷售人員接待人員：對(duì)方指定銷售人員業(yè)績(jī)歸屬：對(duì)方指定銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：有購(gòu)買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說(shuō)明（三）：無(wú)購(gòu)買意向接待人員：輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員業(yè)績(jī)歸屬：無(wú)是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時(shí)向銷售經(jīng)理作出說(shuō)明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會(huì)期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）備注：1.房展會(huì)期間，展會(huì)銷售人員每晚須將接待客戶

7、姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理；2.案場(chǎng)值班銷售人員接待來(lái)訪客戶為義務(wù)接待，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績(jī)歸原銷售人員；3.如展會(huì)期間客戶首次到案場(chǎng)即成交（交納大定，簽訂認(rèn)購(gòu)書），由成交人與原銷售人員業(yè)績(jī)分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來(lái)訪情況說(shuō)明（一）：指定銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；輪值銷售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問(wèn)當(dāng)場(chǎng)得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）：1)原銷售人員接待過(guò)該客戶；2)有客戶來(lái)訪記錄并留有電話號(hào)碼；3)有客戶來(lái)訪記錄并確定意向房源；4)原銷售人員事先通知案場(chǎng)，客戶來(lái)案場(chǎng)看房；輪值銷售人員（不滿足業(yè)績(jī)歸原銷售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績(jī)歸誰(shuí)，誰(shuí)不予補(bǔ)接其他：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績(jī)分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問(wèn)題細(xì)分情況說(shuō)明（一）：總公司或其他政府部門介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員業(yè)績(jī)歸屬：案場(chǎng)均分