物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-115編號：_物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)公司客服中心主任助理工作規(guī)程1. 目的通過制訂客服中心主任助理工作規(guī)程，達(dá)到客服中心內(nèi)部管理規(guī)范，促使部門工作有序開展。2. 適用范圍助理(客服中心主管)3. 職 責(zé)3.1 負(fù)責(zé)制訂、完善客服中心各

2、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、管理制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;3.2 制訂本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督工作計(jì)劃實(shí)施及完成情況;3.3 負(fù)責(zé)組織本部門工作例會，根據(jù)公司要求，有針對性地布置部門工作;3.4 負(fù)責(zé)制訂本部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，并對部門員工進(jìn)行綜合培訓(xùn)的實(shí)施，3.5 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門員工工作實(shí)施情況;3.6 負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴，并及時(shí)處理和回復(fù)，重大問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);3.7 負(fù)責(zé)組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作，對有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù)，加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;3.8 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作時(shí)效;3.9 負(fù)責(zé)本部

3、門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報(bào);協(xié)助行政部做好人員招聘與引進(jìn)工作;3.10 配合相關(guān)部門做好物業(yè)交驗(yàn)工作;3.11 協(xié)助管理處主任對各部門工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，并對管理處行政、人事等工作進(jìn)行協(xié)助管理;3.12 協(xié)助管理處主任開展外聯(lián)工作;3.13 編寫案例、組織員工分析、討論;3.14 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。4. 工作程序4.1 完善規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查落實(shí)情況;4.1.1 制訂本部門的各項(xiàng)工作規(guī)程，建立健全儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范，保障本部門高質(zhì)量、高效率運(yùn)作，并塑造良好的對外形象;4.1.2 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據(jù)日常工作和內(nèi)外部評價(jià)中暴露

4、出的缺陷，制訂糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行驗(yàn)證;4.1.3 對日常管理制度中的不足，及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，定期組織員工學(xué)習(xí)，并督促檢查實(shí)施情況;4.1.4 各類規(guī)章制度應(yīng)分類、裝訂成冊，不定期根據(jù)工作需要組織員工學(xué)習(xí)。4.2 工作計(jì)劃制訂與實(shí)施4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計(jì)劃，并根據(jù)本部門的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的月度工作計(jì)劃，報(bào)管理處主任審批后實(shí)施，工作計(jì)劃必須切實(shí)可行;4.2.2 工作計(jì)劃要目的明確，計(jì)劃性強(qiáng)，并有針對性地檢查計(jì)劃實(shí)施情況，對計(jì)劃與工作不相適應(yīng)的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)采取糾正措施;4.2.3 月末、年終進(jìn)行工作總結(jié)，對照和檢查服務(wù)工作計(jì)劃，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足以利于今后工作的

5、開展;4.3 部門工作例會4.3.1 主持本部門每周工作例會，傳達(dá)上級的指示，總結(jié)本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時(shí)對下周工作進(jìn)行安排布置;4.3.2 主持本部門召開晨會、臨時(shí)會議，時(shí)間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作 情況進(jìn)行簡單總結(jié)說明，對存在問題進(jìn)行分析糾正，并對當(dāng)天工作進(jìn)行安排。4.4 員工培訓(xùn)與考核4.4.1 根據(jù)上級要求和結(jié)合本部門實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施;4.4.2 負(fù)責(zé)制訂本部門培訓(xùn)工作規(guī)程;4.4.3 結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)，根據(jù)員工考核辦法對員工予以綜合考核;4.4.4 積極鼓勵互相學(xué)習(xí)，自我總結(jié)和提高。4.5 工作檢查4.5.1 每

6、月對本部門員工工作情況進(jìn)行檢查、考評，對檢查出的問題及時(shí)糾正處理，并進(jìn)行驗(yàn)證，填寫 工作月考核表;4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進(jìn)行評價(jià)，填寫 工作檢查記錄表;4.5.3 每天不定時(shí)對各崗位工作情況進(jìn)行抽檢，填寫 工作檢查記錄表;4.5.4 不定期對本部門的現(xiàn)場工作如裝修管理進(jìn)行抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，查找原因，以便采取糾正預(yù)防措施。負(fù)責(zé)處理業(yè)主裝修過程中的重大違規(guī)事件(如破壞承重結(jié)構(gòu)、損壞防水層等)。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復(fù)、扣裝修保證金、驅(qū)逐其施工單位離場等方式。填寫裝修違章整改通知書。4.6 受理投訴4.6.1 受理有關(guān)物業(yè)服

7、務(wù)的投訴，了解投訴的原因;4.6.2 按照住戶投訴處理規(guī)程辦理;4.6.3 重大投訴向管理處主任匯報(bào)，并按管理處主任的指示進(jìn)行處理。4.7 回訪4.7.1 制訂回訪管理作業(yè)規(guī)程;4.7.2 組織員工進(jìn)行定期回訪業(yè)主和不定期有針對性的回訪業(yè)主，填寫回訪記錄表;4.8 在管理處主任的指導(dǎo)下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9 對業(yè)主和住戶入住控制程序進(jìn)行控制管理，編制業(yè)主收房活動方案，并具體組織實(shí)施。4.10 積極配合相關(guān)部門做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，依照物業(yè)接管驗(yàn)收方案做好本部門人員的協(xié)調(diào)安排。4.11 員工招聘4.11.1 根據(jù)本部門的工作需要，填寫人力資源需求表提交管理處主任審批后，協(xié)助行政部進(jìn)行招聘工作;4.11.2 加強(qiáng)對試用人員的考查，內(nèi)容包括：4.11.2.1 勞動紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)精神;4.11.2.2 專業(yè)知識、服務(wù)技能、辦事效率;4.11.2.3 自學(xué)能力、培訓(xùn)潛力;4.11.3 對試用合格的，予以轉(zhuǎn)正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發(fā)用工制度程序辦理。4.12 員工辭職、辭退按照公司行政部所發(fā)用工制度執(zhí)行。5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄5.1 儀容儀表及服務(wù)用語規(guī)范5.2 員工培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)程5.