揚(yáng)州恒通地產(chǎn)企業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例

1、揚(yáng)州恒通地產(chǎn)企業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例第一章總則第一條 旨在規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人行為，保證公司銷售團(tuán)隊(duì)具有統(tǒng)一的對(duì)外形象，確保銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的質(zhì)量， 提高客戶滿意度； 為實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展規(guī)劃和樹立公司的品牌。第二條本指引適用于公司在公司開發(fā)的商品房項(xiàng)目銷售全過程。第二章職責(zé)第三條公司營銷部門負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售， 對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行全面的調(diào)配。 公司單個(gè)項(xiàng)目的責(zé)任人為現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理， 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)全面調(diào)配。 同時(shí)負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)日常事務(wù)的處理。第四條公司營銷部門對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并監(jiān)督各銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作。第三章現(xiàn)場(chǎng)作息制度第五條銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行全天班工作制，工作時(shí)間為：早班： 8：30-17 ： 30 中午 11： 3012

2、：30 分為午休時(shí)間第六條 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可以根據(jù)人流量特點(diǎn)調(diào)整上班的工作人員工作時(shí)間的是適當(dāng)調(diào)整。超過三天以上的工作人員的調(diào)整由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)部門銷售經(jīng)理決定并提交行政人事部備案。第七條若有特殊情況， 如展銷會(huì)期間， 則進(jìn)行展銷會(huì)期間的值班安排表進(jìn)行排班。第八條開盤期、強(qiáng)銷期和廣告日的工作時(shí)間可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理商定后，靈活調(diào)整，置業(yè)顧問嚴(yán)禁無故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。原則上不安排休息。第九條各銷售現(xiàn)場(chǎng)需制定現(xiàn)場(chǎng)排班表 ：由各現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況排出銷售顧問、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的上班、會(huì)議、培訓(xùn)、考盤及休息時(shí)間表，現(xiàn)場(chǎng)排班表須于每周日下午 6：00 之前傳給公司銷售部。 置業(yè)顧問不得私自調(diào)班換崗，調(diào)

3、班換崗需提前一天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭申請(qǐng)，并獲批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。第十條置業(yè)顧問必須按現(xiàn)場(chǎng)排班表上規(guī)定的班次上、下班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅離工作崗位。置業(yè)顧問遲到、早退在規(guī)定的時(shí)間上下 5 分種外一次罰款 10 元。礦工一次罰款 30 元。每月遲到早退 3 次以上者，予以書面警告， 五次以上者則按解聘處理。 或擅離工作崗位超過半小時(shí)計(jì)為曠工一次?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的出勤情況由行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督。第十一條 置業(yè)顧問休息安排在每周一至五， 周六、日應(yīng)全部上班， 置業(yè)顧問應(yīng)服從安排，如有特殊情況需請(qǐng)假必須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 如員工休息時(shí)間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時(shí)間應(yīng)公

4、司要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則另行安排補(bǔ)休，補(bǔ)休時(shí)間由個(gè)人提出，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假只在次月有效。置業(yè)顧問累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。第十二條 在國家法定假日上班的， 可以補(bǔ)休， 計(jì)為累計(jì)假， 累計(jì)假只在次月有效。置業(yè)顧問的累計(jì)假記錄及補(bǔ)休安排由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)， 同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)排班表上體現(xiàn)，行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計(jì)假期。第十三條 置業(yè)顧問事假需提前一天知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并填寫請(qǐng)假單。假期為1至 3 天的須由銷售部分管經(jīng)理批準(zhǔn)， 3 天以上須報(bào)公司分管經(jīng)理批準(zhǔn)；病假可當(dāng)天申請(qǐng)，病假者需于病假后第一天上班時(shí)提交區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開具的病假證明， 其他假期不得補(bǔ)填請(qǐng)假單。 各現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)假單在銷售經(jīng)理簽署后交行政人事部完成審批并

5、存檔。無法提供病假單的和違反請(qǐng)假規(guī)定的按曠工處理。第十四條 置業(yè)顧問年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十五條 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場(chǎng)考勤表， 交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后交行政人事部。行政人事部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理考勤的查核。第四章現(xiàn)場(chǎng)接待制度第十六條客戶到訪與接待1、迎接客戶（1）客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，輪序的置業(yè)顧問攜帶銷售工具（裝有樓盤相關(guān)資料的文件夾、簽字筆、計(jì)算器、激光筆、 置業(yè)計(jì)劃書等）立即上前，熱情接待。（2）置業(yè)顧問接待客戶時(shí)應(yīng)對(duì)客戶問候 “您好”，并委婉的詢問客戶是否為第一次到現(xiàn)場(chǎng)。（3）置業(yè)顧問要通過招呼性的語言辨別客戶真?zhèn)危私饪蛻羲鶃韰^(qū)域和接受的媒體。若

6、來訪客戶為無誠意客戶， 置業(yè)顧問也應(yīng)該提供一份資料， 并作簡潔而熱情的接待。（4）未有客戶時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。2、介紹產(chǎn)品（1）客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體的介紹。（2）整體介紹后，置業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合現(xiàn)場(chǎng)展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品特點(diǎn)等的說明） 。（3）如客戶將本樓盤與競(jìng)爭樓盤進(jìn)行比較， 不應(yīng)駁斥客戶， 而應(yīng)客觀評(píng)價(jià)，但應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。（4）置業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5

7、）置業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并依此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。（6）當(dāng)一組客戶幾人同時(shí)來看房，置業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、現(xiàn)場(chǎng)參觀（1）置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看房前， 需確認(rèn)房屋狀態(tài)， 只有房屋狀態(tài)為 “可售”，才可向客戶介紹此單位。（2）置業(yè)顧問需結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊環(huán)境 , 邊走邊介紹。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，并注意沿線的整潔與安全。（3）置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，需帶上總平圖和房型單頁，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的單位。（4）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點(diǎn)控制自己話語的多少，但應(yīng)確?？蛻羰冀K被吸引，在介紹當(dāng)中注意拉近與客戶距離。（5）置業(yè)顧問應(yīng)囑咐客戶攜帶安

8、全帽及其他隨身物品。4、購買洽談（1）客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束后，置業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場(chǎng)，并引領(lǐng)客戶在銷售桌前入座。 入座時(shí)，注意將客戶安排在一個(gè)視野愉悅且便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶參觀工地后的感受，對(duì)客戶感興趣的單位在肯定的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明，并填寫置業(yè)計(jì)劃書 。置業(yè)顧問此時(shí)要將個(gè)人的銷售資料和銷售工具準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（3）置業(yè)顧問要針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。置業(yè)顧問此時(shí)要了解客戶的真實(shí)需求，了解客戶發(fā)問的主要目的。（4）置業(yè)顧問在與客戶洽談過程中， 要保持與現(xiàn)場(chǎng)其他同事的交流和配合，要讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位， 以便

9、于適時(shí)營造現(xiàn)場(chǎng)氣氛， 強(qiáng)化客戶的購買欲望。置業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意、購買能力和成交概率，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。（5）置業(yè)顧問對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分，超出職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核。5、填寫客戶登記表（1）當(dāng)客戶表示需要考慮時(shí)，置業(yè)顧問需將自己的名片、 置業(yè)計(jì)劃表和相關(guān)樓盤資料交予客戶， 同時(shí)向客戶強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話， 并請(qǐng)客戶在 來訪登記表進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記 （如果現(xiàn)場(chǎng)客戶很多的情況下， 置業(yè)顧問應(yīng)將客戶信息留到本人的記錄本上，并及時(shí)轉(zhuǎn)入客戶來訪登記表中） 。6、客戶跟蹤（1）置業(yè)顧問要保持與客戶的聯(lián)系。對(duì)于誠意度高的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)

10、對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力說服。（2）跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、強(qiáng)行推銷的印象。（3）跟蹤客戶要按照客戶誠意程度的不同，注意時(shí)間間隔，進(jìn)行跟蹤。（4）置業(yè)顧問要注意跟蹤方式的變化（打電話，寄資料，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等）。（5）電話跟蹤客戶時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)選好撥打電話的時(shí)間，避免影響客戶休息。（6）置業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到自己的銷售跟蹤本后，以便于置業(yè)顧問以后的查詢，也利于現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理檢查置業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。第十七條客戶到訪接待管理1、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，不能在接待前臺(tái)等客戶視線能及的范圍內(nèi)擺放。2、引

11、導(dǎo)客戶，需進(jìn)行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹應(yīng)基本按現(xiàn)場(chǎng)制定的統(tǒng)一說辭進(jìn)行。3、置業(yè)顧問按上班簽到時(shí)間的先后順序輪流接待客戶。輪到的置業(yè)顧問需做好準(zhǔn)備等候客戶，若輪到的置業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺(tái)， 則跳過以后再補(bǔ)回名額；若輪到的置業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場(chǎng)（如去洗手間、臨時(shí)外出等） ，跳過后不再補(bǔ)回。銷售主任負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問的接待輪序。4、置業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問都要全力接待。 如置業(yè)顧問放棄一個(gè)客戶，則需給予相應(yīng)處罰。置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，所登記客戶由當(dāng)班銷售經(jīng)理指定人員進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，如該客戶最

12、終成交， 銷售面積計(jì)為銷售主任業(yè)績， 但傭金由除違規(guī)置業(yè)顧問之外得置業(yè)顧問公攤，同時(shí)，需給予違規(guī)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。5、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。6、置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得說不該說的話。否則經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)后，需給予相應(yīng)處罰。7、因服務(wù)態(tài)度以外的個(gè)人原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。8、置業(yè)顧問接待客戶時(shí)， 其他置業(yè)顧問未受邀請(qǐng)不得主動(dòng)插話或幫助介紹。若因此影響成交，遭到該置業(yè)顧問投訴，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)后需給予相應(yīng)處罰。9、置業(yè)顧問在接待其他同

13、事的客戶時(shí)如未得到該同事的同意不得主動(dòng)遞送名片。若客戶主動(dòng)要求，事后須及時(shí)知會(huì)原置業(yè)顧問。10、不當(dāng)班置業(yè)顧問只有得到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意才可接待客戶。11、置業(yè)顧問應(yīng)將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到自己的客戶登記本和公共的客戶登記本上，如未及時(shí)錄入，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)批評(píng)。第十八條客戶成交1、客戶認(rèn)購前，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認(rèn)其選擇認(rèn)購的房號(hào)，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理查詢?cè)搯挝皇欠裼腥苏J(rèn)購， 如有人認(rèn)購，則要求客戶挑選其他單位； 如無人認(rèn)購，則確認(rèn)該單位的面積和價(jià)格并通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理銷控此單位。2、置業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶繳納和補(bǔ)交認(rèn)購定金。3、置業(yè)顧問請(qǐng)客戶確定付款方式并出示身份證 / 護(hù)照，置業(yè)顧問填寫

14、樓宇買賣確認(rèn)書，并指導(dǎo)客戶填寫確認(rèn)書。4、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認(rèn)書交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核后交客戶簽字。5、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認(rèn)書客戶聯(lián)和購樓指南等文件交予客戶，并應(yīng)就購樓指南中的重要內(nèi)容（例如我司帳號(hào)、辦理手續(xù)時(shí)需攜帶的資料和準(zhǔn)備的費(fèi)用等）提醒客戶，此時(shí)客戶完成認(rèn)購。第十九條客戶成交管理1、公司在各現(xiàn)場(chǎng)派駐現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取， 如因客戶原因， 需在現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間以外繳納款項(xiàng)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理收取，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部借取收據(jù)按公司財(cái)務(wù)制度辦理。2、置業(yè)顧問不受委托不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。若因此遭客戶或其他工作人員投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處

15、罰。3、置業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。4、置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買賣行為，一經(jīng)查實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。第二十條銷售優(yōu)惠或折扣管理（討論是否加入）1、置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場(chǎng)公用促銷政策之外的特殊優(yōu)惠或折扣，使用公用促銷政策也須注意策略。2、客戶在認(rèn)購前提出的特殊優(yōu)惠或折扣，置業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。客戶認(rèn)購后提出的特殊優(yōu)惠或折扣申請(qǐng)， 置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行溝通， 并安撫客戶離開。3、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理需根據(jù)此特殊優(yōu)惠和折扣的多少及時(shí)進(jìn)行逐級(jí)的電話溝通。4、特殊優(yōu)惠和折扣被公司接受，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知

16、置業(yè)顧問，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)通知客戶。5、特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見中心優(yōu)惠折扣管理指引。第二十一條客戶簽訂合同管理（看公司的安排）1、置業(yè)顧問按中心客戶管理部人員的提示聯(lián)絡(luò)客戶辦理合同簽訂手續(xù)。2、客戶認(rèn)購?fù)瓿珊?，置業(yè)顧問要提醒客戶觀看現(xiàn)場(chǎng)公示的合同范本，如客戶存在疑問，可進(jìn)行解釋，如客戶疑問無法解釋，應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心客戶管理部人員與客戶溝通。3、客戶簽訂合同管理的具體內(nèi)容見中心合同管理指引。第二十二條 現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)配合客戶管理部催簽合同、催辦按揭和催款，如未經(jīng)過銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理購房手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰。第二十三條客戶界定規(guī)則1、置業(yè)顧問必須將自己在現(xiàn)場(chǎng)接待過的客戶資料于接待完成當(dāng)天內(nèi)

17、錄入客戶登記本內(nèi)，并以此為客戶界定的唯一憑證， 接待登記表格由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核存檔。2、電話咨詢的客戶不視為標(biāo)準(zhǔn)登記客戶。3、置業(yè)顧問必須認(rèn)真跟蹤自己的客戶并做好記錄，不得因跟蹤工作不足而造成客戶流失；如超過 30 天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動(dòng)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)行備案。4、客戶登記必須是以客戶姓（名） 、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。有效客戶登記之間有沖突， 以在公共客戶登記本上的誰先登記者為準(zhǔn)， 同時(shí)在有效期內(nèi)為判別標(biāo)準(zhǔn)。5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，視為同一人以第一次登記視為有效登記， 歸屬第一次登記和接

18、待的置業(yè)顧問。 非直系親屬關(guān)系以成交的客戶所對(duì)應(yīng)的置業(yè)顧問為準(zhǔn)。 ，如有爭議由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷售經(jīng)理根據(jù)具體情況進(jìn)行裁決。6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)，如原置業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認(rèn)出，新客戶由原置業(yè)顧問接待； 如原置業(yè)顧問空閑但未與老客戶相互認(rèn)出， 新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)，如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場(chǎng)，或正在接待且未認(rèn)出此老客戶， 新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。 如原置業(yè)顧問正在接待其他客戶且與老客戶相互認(rèn)出， 可請(qǐng)?jiān)撔驴蛻舻却?或請(qǐng)其他置業(yè)顧問幫助自己接待，或放棄此新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。8、如團(tuán)體一次性購房20 套或以下，接待的置業(yè)顧問作為第一接待人，

19、交。公司銷售部進(jìn)行跟蹤，提成部分由銷售部另做安排。9、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原置業(yè)顧問可分得傭金的40%。置業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤， 成交后與其沒有關(guān)系， 此類客戶的跟蹤期自分配之日起計(jì) 30 天。10、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)具體情況確定，如仍有爭議由銷售經(jīng)理最后裁決。第二十四條投訴接待1、客戶投訴電話：置業(yè)顧問接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，并核實(shí)客戶姓名、房號(hào)、電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等，結(jié)束電話后，將記錄內(nèi)容交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提

20、交公司相關(guān)部門處理。2、客戶到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待并及時(shí)處理，如當(dāng)時(shí)無法處理，需與公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系。 如客戶情緒較激動(dòng)， 置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，予以安撫，接待置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場(chǎng)，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。3、置業(yè)顧問在接到投訴后，必須交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)投訴內(nèi)容，上報(bào)公司后，在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶， 如由于其他相關(guān)部門的原因， 無法及時(shí)處理投訴， 置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系， 道歉及說明處理進(jìn)度， 并跟蹤

21、服務(wù)至投訴處理完畢。 如置業(yè)顧問無法解決時(shí)， 可上交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。第五章現(xiàn)場(chǎng)日常管理制度第二十五條 現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)管理詳細(xì)內(nèi)容見中心會(huì)議管理指引。第二十六條現(xiàn)場(chǎng)文件管理1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由各現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一定的底線量， 當(dāng)資料用到保留底線時(shí)， 應(yīng)上報(bào)公司銷售部門。 現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)檢查擺放資料是否應(yīng)增加。對(duì)于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。2、其他資料：包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）、公司文件（制度、條例等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料

22、等。此類資料由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理分類存檔管理， 置業(yè)顧問查看后須放回原處， 如借出需經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意并登記，要如期歸還。第二十七條辦公用品、用具管理1、辦公用品的管理（1）各銷售現(xiàn)場(chǎng)文具領(lǐng)用：置業(yè)顧問將每月所需文具報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理處，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理包公司銷售部，由其安排。（2）名片由售樓處包公司銷售部進(jìn)行安排。行政人事部負(fù)責(zé)購買及印制。（3）各銷售現(xiàn)場(chǎng)如有需經(jīng)行政人事部傳送的文件、資料和物品，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)于每日上午 10： 00 前與銷售部門交接。 。2、辦公用具的管理（1）銷售現(xiàn)場(chǎng)的電腦及配件、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等固定資產(chǎn)由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)登記、使用及成本控制管理。（2）置業(yè)顧問有責(zé)任愛護(hù)公司的電腦、復(fù)印

23、機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具；不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；（3）現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司銷售部。第二十八條銷售現(xiàn)場(chǎng)保密制度1、未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，不得將公司一切文件及資料交給無關(guān)人員。2、現(xiàn)場(chǎng)人員需對(duì)客戶的資料保密，不得將客戶的資料信息告知他人。第二十九條 尊重他人隱私權(quán)， 嚴(yán)禁查詢現(xiàn)場(chǎng)和公司其他同事的工資、 獎(jiǎng)金等情況。第六章銷售現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)懲制度第三十條置業(yè)顧問分級(jí)制度置業(yè)顧問的級(jí)別按銷售現(xiàn)場(chǎng)每月完成任務(wù)情況制定， 高級(jí)銷售顧問， 置業(yè)顧問、銷售代表。（1） 連續(xù)兩個(gè)月在全體銷售人員的排名中第一的，晉升

24、一級(jí)。直至高級(jí)銷售顧問?；蛉齻€(gè)月累計(jì)排名第一的進(jìn)行升級(jí)。（2） 連續(xù)三個(gè)月銷售排名在末兩位的，則給該置業(yè)顧問降級(jí)。當(dāng)該置業(yè)顧問已將至最低級(jí)的銷售代表。時(shí)公司按照其他款項(xiàng)進(jìn)行處理。第三十一條獎(jiǎng)勵(lì)條例1、銷售現(xiàn)場(chǎng)的每季度、年中、全年的銷售冠軍，銷售部門將給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。2、幫助公司開拓集團(tuán)客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、公司和現(xiàn)場(chǎng)對(duì)服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚(yáng)的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。4、現(xiàn)場(chǎng)需對(duì)義務(wù)接待（代接）認(rèn)真者和現(xiàn)場(chǎng)公共事務(wù)完成認(rèn)真的置業(yè)顧問需給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三十二條處罰條例1、業(yè)績類：（1）置業(yè)顧問連續(xù)三個(gè)月或是一年累計(jì)四個(gè)月沒有完成銷售任務(wù)的，給予降級(jí)處理，連續(xù)六個(gè)月排名后兩位的，給予解雇處理。（2

25、）對(duì)于當(dāng)月沒有完成銷售任務(wù)的置業(yè)顧問，公司將作出扣罰200 元的處理。2、工作紀(jì)律類：（1）置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款 30 元。全年累計(jì)曠工五次者將予以除名。（2）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款10 元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時(shí)內(nèi)；B、在銷售前臺(tái)化妝、吃零食；C、在銷售前臺(tái)玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；D、在銷售前臺(tái)打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、不穿工作服接待客戶；G、違反本指引附錄1 第五條之規(guī)定的；H、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I 、在銷售前臺(tái)擺放私人物品的；（3）

26、置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌一天的處理：A、輪序置業(yè)顧問不接待到訪客戶；B、置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)的；E、置業(yè)顧問接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問未受邀請(qǐng)主動(dòng)插話或幫助介紹的；F、置業(yè)顧問在接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí)未得到該置業(yè)顧問的同意主動(dòng)遞送名片的；G、不當(dāng)班置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意接待客戶的；I 、置業(yè)顧問未受委托代收客戶定金的。（4）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌三天的處理：A、與其他置業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)

27、，且不服從銷售經(jīng)理最終的調(diào)解的；B、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。（5）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌一周的處理：A、若置業(yè)顧問在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊(duì)和諧的話語，不利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)的；B、置業(yè)顧問相互間在銷售前臺(tái)或客戶面前爭吵的；C、置業(yè)顧問違背對(duì)外銷售口徑，私自承諾或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴的（業(yè)績作為公傭處理） 。D、置業(yè)顧問計(jì)算房屋價(jià)格錯(cuò)誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。（6）現(xiàn)場(chǎng)人員違反本指引第二十八條之規(guī)定， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 直接做辭退處理，不再

28、錄用。3、置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（ 2）（ 5）共三次；一年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例（ 2）（ 5）共四次者，予以辭退。以上違紀(jì)行為，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理開出現(xiàn)場(chǎng)處罰通知單 ，報(bào)銷售經(jīng)理簽字同意后，下發(fā)給違規(guī)置業(yè)顧問簽收。4、申訴處理：在銷售經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)， 若置業(yè)顧問對(duì)處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對(duì)處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售 / 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交中心行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。5、置業(yè)顧問停牌期間，需按早班工作時(shí)間上下班，并按現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要求從事現(xiàn)場(chǎng)

29、公共事務(wù)， 不得請(qǐng)假， 如停牌期間再次違反工作紀(jì)律類條例， 上報(bào)公司銷售部處理。第七章流程第三十三條 客戶接待管理流程：第三十四條 成交管理流程：第八章附則（正文完） 附錄 1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條儀容儀表1、儀容：（1）男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。（2）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外； 如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（3）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡

30、妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（4）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。（5）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（6）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。2、儀表：（1）工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（2）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（3）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。（4）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。（5）女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、

31、破損的情況。（6）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第二條形體儀態(tài)1、標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)， 雙手在小腹前自然相握， 右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（2）女士：頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。兩腿并攏，兩腳

32、呈“丁”字型站立。2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）入座時(shí)雙腳應(yīng)與肩同寬，同時(shí)盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（2）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（3）女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。3、離坐姿態(tài)規(guī)范（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時(shí)，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（2）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。4、坐姿禁忌（1）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回移動(dòng)椅子的位置。（2）不得疊腿（翹二郎腿） ，不要采用“ 4”字型的疊腿方式，更

33、不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（3）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（4）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。5、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范（1）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（2）請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（3）若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（4）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（5）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（6）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（7）在行進(jìn)中與客戶交談

34、或答復(fù)其提出的問題時(shí)，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條日常通用禮儀規(guī)范1、助臂服務(wù)禮儀（1）下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以左手扶客戶右臂。2、遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3、接物品禮儀（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。4、遞名片禮儀（1

35、）用雙手接受或呈送名片。（2）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條服務(wù)語言規(guī)范1、聲音的運(yùn)用（1）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（2）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（3）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（4）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個(gè)字左右。2、語言選擇（1）根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語，若遇外賓應(yīng)使用簡單的英語。3、稱呼客戶的服務(wù)用語（1）稱男士為“先生” ，稱年輕的女性為“小姐” ，年紀(jì)稍長的可稱為“女士”。（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（3）得知客戶的姓

36、氏時(shí)，可稱“××先生/ ××小姐”。4、禮貌用語（1）歡迎語：您好，歡迎光臨。（2）問候語：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好。（3）愿語：祝您生日快樂 / 祝您節(jié)日快樂。（4）送別語：再見 / 請(qǐng)慢走 / 請(qǐng)走好。（5）征詢語：需要我的幫助嗎？ / 有什么可以幫到您？ / 我可以幫忙嗎？ / 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ / 我的解釋您滿意嗎？（6）道歉語：對(duì)不起 / 很抱歉 / 請(qǐng)您諒解 / 這是我們工作的疏忽。（7）謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng) / 謝謝您的建議 / 多謝您的合作。第五條禮儀管理：1、工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。2、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。3、不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?、面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、