揚州恒通地產(chǎn)企業(yè)銷售現(xiàn)場管理條例

1、揚州恒通地產(chǎn)企業(yè)銷售現(xiàn)場管理條例第一章總則第一條 旨在規(guī)范銷售現(xiàn)場個人行為，保證公司銷售團隊具有統(tǒng)一的對外形象，確保銷售現(xiàn)場客戶接待的質(zhì)量， 提高客戶滿意度； 為實現(xiàn)公司的發(fā)展規(guī)劃和樹立公司的品牌。第二條本指引適用于公司在公司開發(fā)的商品房項目銷售全過程。第二章職責(zé)第三條公司營銷部門負責(zé)各項目的銷售， 對所有項目進行全面的調(diào)配。 公司單個項目的責(zé)任人為現(xiàn)場銷售經(jīng)理， 負責(zé)銷售現(xiàn)場全面調(diào)配。 同時負責(zé)銷售現(xiàn)場日常事務(wù)的處理。第四條公司營銷部門對總經(jīng)理負責(zé)，并監(jiān)督各銷售現(xiàn)場管理工作。第三章現(xiàn)場作息制度第五條銷售現(xiàn)場實行全天班工作制，工作時間為：早班： 8：30-17 ： 30 中午 11： 3012

2、：30 分為午休時間第六條 現(xiàn)場經(jīng)理可以根據(jù)人流量特點調(diào)整上班的工作人員工作時間的是適當調(diào)整。超過三天以上的工作人員的調(diào)整由現(xiàn)場經(jīng)理報部門銷售經(jīng)理決定并提交行政人事部備案。第七條若有特殊情況， 如展銷會期間， 則進行展銷會期間的值班安排表進行排班。第八條開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由現(xiàn)場經(jīng)理和銷售經(jīng)理商定后，靈活調(diào)整，置業(yè)顧問嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。原則上不安排休息。第九條各銷售現(xiàn)場需制定現(xiàn)場排班表 ：由各現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場實際情況排出銷售顧問、現(xiàn)場經(jīng)理的上班、會議、培訓(xùn)、考盤及休息時間表，現(xiàn)場排班表須于每周日下午 6：00 之前傳給公司銷售部。 置業(yè)顧問不得私自調(diào)班換崗，調(diào)

3、班換崗需提前一天向現(xiàn)場經(jīng)理口頭申請，并獲批準后方可進行。第十條置業(yè)顧問必須按現(xiàn)場排班表上規(guī)定的班次上、下班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅離工作崗位。置業(yè)顧問遲到、早退在規(guī)定的時間上下 5 分種外一次罰款 10 元。礦工一次罰款 30 元。每月遲到早退 3 次以上者，予以書面警告， 五次以上者則按解聘處理。 或擅離工作崗位超過半小時計為曠工一次?，F(xiàn)場經(jīng)理的出勤情況由行政人事部負責(zé)監(jiān)督。第十一條 置業(yè)顧問休息安排在每周一至五， 周六、日應(yīng)全部上班， 置業(yè)顧問應(yīng)服從安排，如有特殊情況需請假必須請示現(xiàn)場經(jīng)理。 如員工休息時間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補休；如員工休息時間應(yīng)公

4、司要求來到銷售現(xiàn)場，則另行安排補休，補休時間由個人提出，計為累計假，累計假只在次月有效。置業(yè)顧問累計假記錄及補休安排由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)。第十二條 在國家法定假日上班的， 可以補休， 計為累計假， 累計假只在次月有效。置業(yè)顧問的累計假記錄及補休安排由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)， 同時在現(xiàn)場排班表上體現(xiàn)，行政人事部監(jiān)督并統(tǒng)計假期。第十三條 置業(yè)顧問事假需提前一天知會現(xiàn)場經(jīng)理并填寫請假單。假期為1至 3 天的須由銷售部分管經(jīng)理批準， 3 天以上須報公司分管經(jīng)理批準；病假可當天申請，病假者需于病假后第一天上班時提交區(qū)級以上醫(yī)院開具的病假證明， 其他假期不得補填請假單。 各現(xiàn)場請假單在銷售經(jīng)理簽署后交行政人事部完成審批并

5、存檔。無法提供病假單的和違反請假規(guī)定的按曠工處理。第十四條 置業(yè)顧問年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司員工手冊的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十五條 現(xiàn)場經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場考勤表， 交銷售經(jīng)理簽字確認后交行政人事部。行政人事部負責(zé)現(xiàn)場銷售經(jīng)理考勤的查核。第四章現(xiàn)場接待制度第十六條客戶到訪與接待1、迎接客戶（1）客戶進入現(xiàn)場后，輪序的置業(yè)顧問攜帶銷售工具（裝有樓盤相關(guān)資料的文件夾、簽字筆、計算器、激光筆、 置業(yè)計劃書等）立即上前，熱情接待。（2）置業(yè)顧問接待客戶時應(yīng)對客戶問候 “您好”，并委婉的詢問客戶是否為第一次到現(xiàn)場。（3）置業(yè)顧問要通過招呼性的語言辨別客戶真?zhèn)危私饪蛻羲鶃韰^(qū)域和接受的媒體。若

6、來訪客戶為無誠意客戶， 置業(yè)顧問也應(yīng)該提供一份資料， 并作簡潔而熱情的接待。（4）未有客戶時，現(xiàn)場人員也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。2、介紹產(chǎn)品（1）客戶進入現(xiàn)場后，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對項目進行整體的介紹。（2）整體介紹后，置業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合現(xiàn)場展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品特點等的說明） 。（3）如客戶將本樓盤與競爭樓盤進行比較， 不應(yīng)駁斥客戶， 而應(yīng)客觀評價，但應(yīng)側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。（4）置業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5

7、）置業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并依此迅速制定自己的應(yīng)對策略。（6）當一組客戶幾人同時來看房，置業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、現(xiàn)場參觀（1）置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看房前， 需確認房屋狀態(tài)， 只有房屋狀態(tài)為 “可售”，才可向客戶介紹此單位。（2）置業(yè)顧問需結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊環(huán)境 , 邊走邊介紹。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，并注意沿線的整潔與安全。（3）置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場時，需帶上總平圖和房型單頁，讓客戶切實感覺自己所選的單位。（4）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點控制自己話語的多少，但應(yīng)確保客戶始終被吸引，在介紹當中注意拉近與客戶距離。（5）置業(yè)顧問應(yīng)囑咐客戶攜帶安

8、全帽及其他隨身物品。4、購買洽談（1）客戶參觀現(xiàn)場結(jié)束后，置業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場，并引領(lǐng)客戶在銷售桌前入座。 入座時，注意將客戶安排在一個視野愉悅且便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶參觀工地后的感受，對客戶感興趣的單位在肯定的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明，并填寫置業(yè)計劃書 。置業(yè)顧問此時要將個人的銷售資料和銷售工具準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）置業(yè)顧問要針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。置業(yè)顧問此時要了解客戶的真實需求，了解客戶發(fā)問的主要目的。（4）置業(yè)顧問在與客戶洽談過程中， 要保持與現(xiàn)場其他同事的交流和配合，要讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位， 以便

9、于適時營造現(xiàn)場氣氛， 強化客戶的購買欲望。置業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意、購買能力和成交概率，對現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。（5）置業(yè)顧問對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分，超出職權(quán)范圍的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理審核。5、填寫客戶登記表（1）當客戶表示需要考慮時，置業(yè)顧問需將自己的名片、 置業(yè)計劃表和相關(guān)樓盤資料交予客戶， 同時向客戶強調(diào)自己的姓名和電話， 并請客戶在 來訪登記表進行盡可能詳細的登記 （如果現(xiàn)場客戶很多的情況下， 置業(yè)顧問應(yīng)將客戶信息留到本人的記錄本上，并及時轉(zhuǎn)入客戶來訪登記表中） 。6、客戶跟蹤（1）置業(yè)顧問要保持與客戶的聯(lián)系。對于誠意度高的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點

10、對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。（2）跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、強行推銷的印象。（3）跟蹤客戶要按照客戶誠意程度的不同，注意時間間隔，進行跟蹤。（4）置業(yè)顧問要注意跟蹤方式的變化（打電話，寄資料，邀請參加促銷活動等等）。（5）電話跟蹤客戶時，置業(yè)顧問應(yīng)選好撥打電話的時間，避免影響客戶休息。（6）置業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到自己的銷售跟蹤本后，以便于置業(yè)顧問以后的查詢，也利于現(xiàn)場經(jīng)理和銷售經(jīng)理檢查置業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。第十七條客戶到訪接待管理1、現(xiàn)場內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物品應(yīng)置于柜中，不能在接待前臺等客戶視線能及的范圍內(nèi)擺放。2、引

11、導(dǎo)客戶，需進行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹應(yīng)基本按現(xiàn)場制定的統(tǒng)一說辭進行。3、置業(yè)顧問按上班簽到時間的先后順序輪流接待客戶。輪到的置業(yè)顧問需做好準備等候客戶，若輪到的置業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺， 則跳過以后再補回名額；若輪到的置業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等） ，跳過后不再補回。銷售主任負責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問的接待輪序。4、置業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，置業(yè)顧問都要全力接待。 如置業(yè)顧問放棄一個客戶，則需給予相應(yīng)處罰。置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，所登記客戶由當班銷售經(jīng)理指定人員進行跟蹤和維護，如該客戶最

12、終成交， 銷售面積計為銷售主任業(yè)績， 但傭金由除違規(guī)置業(yè)顧問之外得置業(yè)顧問公攤，同時，需給予違規(guī)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。5、置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。6、置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得說不該說的話。否則經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實后，需給予相應(yīng)處罰。7、因服務(wù)態(tài)度以外的個人原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。8、置業(yè)顧問接待客戶時， 其他置業(yè)顧問未受邀請不得主動插話或幫助介紹。若因此影響成交，遭到該置業(yè)顧問投訴，現(xiàn)場經(jīng)理核實后需給予相應(yīng)處罰。9、置業(yè)顧問在接待其他同

13、事的客戶時如未得到該同事的同意不得主動遞送名片。若客戶主動要求，事后須及時知會原置業(yè)顧問。10、不當班置業(yè)顧問只有得到現(xiàn)場經(jīng)理同意才可接待客戶。11、置業(yè)顧問應(yīng)將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當天記錄到自己的客戶登記本和公共的客戶登記本上，如未及時錄入，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)批評。第十八條客戶成交1、客戶認購前，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認其選擇認購的房號，并向現(xiàn)場經(jīng)理查詢該單位是否有人認購， 如有人認購，則要求客戶挑選其他單位； 如無人認購，則確認該單位的面積和價格并通知現(xiàn)場經(jīng)理銷控此單位。2、置業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶繳納和補交認購定金。3、置業(yè)顧問請客戶確定付款方式并出示身份證 / 護照，置業(yè)顧問填寫

14、樓宇買賣確認書，并指導(dǎo)客戶填寫確認書。4、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認書交現(xiàn)場經(jīng)理審核后交客戶簽字。5、置業(yè)顧問將樓宇買賣確認書客戶聯(lián)和購樓指南等文件交予客戶，并應(yīng)就購樓指南中的重要內(nèi)容（例如我司帳號、辦理手續(xù)時需攜帶的資料和準備的費用等）提醒客戶，此時客戶完成認購。第十九條客戶成交管理1、公司在各現(xiàn)場派駐現(xiàn)場財務(wù)人員時，現(xiàn)場財務(wù)人員工作時間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場財務(wù)人員負責(zé)收取， 如因客戶原因， 需在現(xiàn)場財務(wù)人員工作時間以外繳納款項，由現(xiàn)場經(jīng)理收取，現(xiàn)場經(jīng)理向公司財務(wù)部借取收據(jù)按公司財務(wù)制度辦理。2、置業(yè)顧問不受委托不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。若因此遭客戶或其他工作人員投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處

15、罰。3、置業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實，需給予相應(yīng)處罰。4、置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買賣行為，一經(jīng)查實，需給予相應(yīng)處罰。第二十條銷售優(yōu)惠或折扣管理（討論是否加入）1、置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當期現(xiàn)場公用促銷政策之外的特殊優(yōu)惠或折扣，使用公用促銷政策也須注意策略。2、客戶在認購前提出的特殊優(yōu)惠或折扣，置業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕?？蛻粽J購后提出的特殊優(yōu)惠或折扣申請， 置業(yè)顧問應(yīng)及時與現(xiàn)場經(jīng)理進行溝通， 并安撫客戶離開。3、現(xiàn)場經(jīng)理需根據(jù)此特殊優(yōu)惠和折扣的多少及時進行逐級的電話溝通。4、特殊優(yōu)惠和折扣被公司接受，現(xiàn)場經(jīng)理應(yīng)及時通知

16、置業(yè)顧問，置業(yè)顧問應(yīng)及時通知客戶。5、特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見中心優(yōu)惠折扣管理指引。第二十一條客戶簽訂合同管理（看公司的安排）1、置業(yè)顧問按中心客戶管理部人員的提示聯(lián)絡(luò)客戶辦理合同簽訂手續(xù)。2、客戶認購?fù)瓿珊?，置業(yè)顧問要提醒客戶觀看現(xiàn)場公示的合同范本，如客戶存在疑問，可進行解釋，如客戶疑問無法解釋，應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心客戶管理部人員與客戶溝通。3、客戶簽訂合同管理的具體內(nèi)容見中心合同管理指引。第二十二條 現(xiàn)場人員應(yīng)配合客戶管理部催簽合同、催辦按揭和催款，如未經(jīng)過銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理購房手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰。第二十三條客戶界定規(guī)則1、置業(yè)顧問必須將自己在現(xiàn)場接待過的客戶資料于接待完成當天內(nèi)

17、錄入客戶登記本內(nèi)，并以此為客戶界定的唯一憑證， 接待登記表格由現(xiàn)場經(jīng)理審核存檔。2、電話咨詢的客戶不視為標準登記客戶。3、置業(yè)顧問必須認真跟蹤自己的客戶并做好記錄，不得因跟蹤工作不足而造成客戶流失；如超過 30 天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動，由現(xiàn)場經(jīng)理報銷售經(jīng)理批準，同時進行備案。4、客戶登記必須是以客戶姓（名） 、聯(lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。有效客戶登記之間有沖突， 以在公共客戶登記本上的誰先登記者為準， 同時在有效期內(nèi)為判別標準。5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，視為同一人以第一次登記視為有效登記， 歸屬第一次登記和接

18、待的置業(yè)顧問。 非直系親屬關(guān)系以成交的客戶所對應(yīng)的置業(yè)顧問為準。 ，如有爭議由現(xiàn)場經(jīng)理和銷售經(jīng)理根據(jù)具體情況進行裁決。6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認出，新客戶由原置業(yè)顧問接待； 如原置業(yè)顧問空閑但未與老客戶相互認出， 新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場，或正在接待且未認出此老客戶， 新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。 如原置業(yè)顧問正在接待其他客戶且與老客戶相互認出， 可請該新客戶等待， 或請其他置業(yè)顧問幫助自己接待，或放棄此新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。8、如團體一次性購房20 套或以下，接待的置業(yè)顧問作為第一接待人，

19、交。公司銷售部進行跟蹤，提成部分由銷售部另做安排。9、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原置業(yè)顧問可分得傭金的40%。置業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤， 成交后與其沒有關(guān)系， 此類客戶的跟蹤期自分配之日起計 30 天。10、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)具體情況確定，如仍有爭議由銷售經(jīng)理最后裁決。第二十四條投訴接待1、客戶投訴電話：置業(yè)顧問接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細了解客戶投訴問題，詳細記錄與客戶談話情況，并核實客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等，結(jié)束電話后，將記錄內(nèi)容交現(xiàn)場經(jīng)理提

20、交公司相關(guān)部門處理。2、客戶到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)熱情接待并及時處理，如當時無法處理，需與公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系。 如客戶情緒較激動， 置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，予以安撫，接待置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達公司的立場，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。3、置業(yè)顧問在接到投訴后，必須交現(xiàn)場經(jīng)理核實投訴內(nèi)容，上報公司后，在約定時間內(nèi)答復(fù)客戶， 如由于其他相關(guān)部門的原因， 無法及時處理投訴， 置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系， 道歉及說明處理進度， 并跟蹤

21、服務(wù)至投訴處理完畢。 如置業(yè)顧問無法解決時， 可上交給現(xiàn)場經(jīng)理或銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。第五章現(xiàn)場日常管理制度第二十五條 現(xiàn)場例會管理詳細內(nèi)容見中心會議管理指引。第二十六條現(xiàn)場文件管理1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。該類資料由各現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一定的底線量， 當資料用到保留底線時， 應(yīng)上報公司銷售部門。 現(xiàn)場銷售經(jīng)理應(yīng)隨時檢查擺放資料是否應(yīng)增加。對于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。2、其他資料：包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料

22、等。此類資料由現(xiàn)場經(jīng)理分類存檔管理， 置業(yè)顧問查看后須放回原處， 如借出需經(jīng)過現(xiàn)場經(jīng)理同意并登記，要如期歸還。第二十七條辦公用品、用具管理1、辦公用品的管理（1）各銷售現(xiàn)場文具領(lǐng)用：置業(yè)顧問將每月所需文具報現(xiàn)場銷售經(jīng)理處，現(xiàn)場銷售經(jīng)理包公司銷售部，由其安排。（2）名片由售樓處包公司銷售部進行安排。行政人事部負責(zé)購買及印制。（3）各銷售現(xiàn)場如有需經(jīng)行政人事部傳送的文件、資料和物品，由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)于每日上午 10： 00 前與銷售部門交接。 。2、辦公用具的管理（1）銷售現(xiàn)場的電腦及配件、復(fù)印機、傳真機、電話等固定資產(chǎn)由現(xiàn)場經(jīng)理負責(zé)登記、使用及成本控制管理。（2）置業(yè)顧問有責(zé)任愛護公司的電腦、復(fù)印

23、機、傳真機、電話等辦公用具；不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；（3）現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時，應(yīng)及時通知公司銷售部。第二十八條銷售現(xiàn)場保密制度1、未經(jīng)批準，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，不得將公司一切文件及資料交給無關(guān)人員。2、現(xiàn)場人員需對客戶的資料保密，不得將客戶的資料信息告知他人。第二十九條 尊重他人隱私權(quán)， 嚴禁查詢現(xiàn)場和公司其他同事的工資、 獎金等情況。第六章銷售現(xiàn)場獎懲制度第三十條置業(yè)顧問分級制度置業(yè)顧問的級別按銷售現(xiàn)場每月完成任務(wù)情況制定， 高級銷售顧問， 置業(yè)顧問、銷售代表。（1） 連續(xù)兩個月在全體銷售人員的排名中第一的，晉升

24、一級。直至高級銷售顧問?；蛉齻€月累計排名第一的進行升級。（2） 連續(xù)三個月銷售排名在末兩位的，則給該置業(yè)顧問降級。當該置業(yè)顧問已將至最低級的銷售代表。時公司按照其他款項進行處理。第三十一條獎勵條例1、銷售現(xiàn)場的每季度、年中、全年的銷售冠軍，銷售部門將給予額外獎勵。2、幫助公司開拓集團客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎勵。3、公司和現(xiàn)場對服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚的置業(yè)顧問需給予獎勵。4、現(xiàn)場需對義務(wù)接待（代接）認真者和現(xiàn)場公共事務(wù)完成認真的置業(yè)顧問需給予獎勵。第三十二條處罰條例1、業(yè)績類：（1）置業(yè)顧問連續(xù)三個月或是一年累計四個月沒有完成銷售任務(wù)的，給予降級處理，連續(xù)六個月排名后兩位的，給予解雇處理。（2

25、）對于當月沒有完成銷售任務(wù)的置業(yè)顧問，公司將作出扣罰200 元的處理。2、工作紀律類：（1）置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理批準的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款 30 元。全年累計曠工五次者將予以除名。（2）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次罰款10 元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內(nèi)；B、在銷售前臺化妝、吃零食；C、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報紙；D、在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、不穿工作服接待客戶；G、違反本指引附錄1 第五條之規(guī)定的；H、未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I 、在銷售前臺擺放私人物品的；（3）

26、置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一天的處理：A、輪序置業(yè)顧問不接待到訪客戶；B、置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，并經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理批準，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實的；E、置業(yè)顧問接待客戶時，其他置業(yè)顧問未受邀請主動插話或幫助介紹的；F、置業(yè)顧問在接待其他置業(yè)顧問的客戶時未得到該置業(yè)顧問的同意主動遞送名片的；G、不當班置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理同意接待客戶的；I 、置業(yè)顧問未受委托代收客戶定金的。（4）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌三天的處理：A、與其他置業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)

27、，且不服從銷售經(jīng)理最終的調(diào)解的；B、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理各項購房手續(xù)的。（5）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停牌一周的處理：A、若置業(yè)顧問在團隊內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發(fā)展，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理核實的；B、置業(yè)顧問相互間在銷售前臺或客戶面前爭吵的；C、置業(yè)顧問違背對外銷售口徑，私自承諾或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴的（業(yè)績作為公傭處理） 。D、置業(yè)顧問計算房屋價格錯誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。（6）現(xiàn)場人員違反本指引第二十八條之規(guī)定， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 直接做辭退處理，不再

28、錄用。3、置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀律類條例（ 2）（ 5）共三次；一年內(nèi)違反工作紀律類條例（ 2）（ 5）共四次者，予以辭退。以上違紀行為，由現(xiàn)場經(jīng)理開出現(xiàn)場處罰通知單 ，報銷售經(jīng)理簽字同意后，下發(fā)給違規(guī)置業(yè)顧問簽收。4、申訴處理：在銷售經(jīng)理、現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)， 若置業(yè)顧問對處理意見不滿意可進行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售 / 現(xiàn)場經(jīng)理簽字確認后，上交中心行政人事部處理。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。5、置業(yè)顧問停牌期間，需按早班工作時間上下班，并按現(xiàn)場經(jīng)理要求從事現(xiàn)場

29、公共事務(wù)， 不得請假， 如停牌期間再次違反工作紀律類條例， 上報公司銷售部處理。第七章流程第三十三條 客戶接待管理流程：第三十四條 成交管理流程：第八章附則（正文完） 附錄 1：銷售人員禮儀行為規(guī)范第一條儀容儀表1、儀容：（1）男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。（2）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物， 鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外； 如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。（3）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡

30、妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。（4）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。（5）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。（6）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。2、儀表：（1）工作時間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（2）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。（3）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、佛珠等飾品。（4）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。（5）女士穿裙裝時，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、

31、破損的情況。（6）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。第二條形體儀態(tài)1、標準站姿（1）男士：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)， 雙手在小腹前自然相握， 右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。（2）女士：頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)， 將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上。兩腿并攏，兩腳

32、呈“丁”字型站立。2、標準坐姿（1）入座時雙腳應(yīng)與肩同寬，同時盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響。（2）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。（3）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。3、離坐姿態(tài)規(guī)范（1）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。（2）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。4、坐姿禁忌（1）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。（2）不得疊腿（翹二郎腿） ，不要采用“ 4”字型的疊腿方式，更

33、不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（3）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（4）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。5、行進指引時的姿態(tài)規(guī)范（1）行進指引是在行進中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（2）請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（3）若雙方并排行進時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（4）雙方單獨行行進時， 服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（5）在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（6）行進指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（7）在行進中與客戶交談

34、或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條日常通用禮儀規(guī)范1、助臂服務(wù)禮儀（1）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以左手扶客戶右臂。2、遞送證件和資料禮儀（1）遞送時上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。3、接物品禮儀（1）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。4、遞名片禮儀（1

35、）用雙手接受或呈送名片。（2）接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條服務(wù)語言規(guī)范1、聲音的運用（1）聲調(diào)：在發(fā)聲時選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（2）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（3）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（4）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個字左右。2、語言選擇（1）根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語，若遇外賓應(yīng)使用簡單的英語。3、稱呼客戶的服務(wù)用語（1）稱男士為“先生” ，稱年輕的女性為“小姐” ，年紀稍長的可稱為“女士”。（2）對于無法確認是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（3）得知客戶的姓

36、氏時，可稱“××先生/ ××小姐”。4、禮貌用語（1）歡迎語：您好，歡迎光臨。（2）問候語：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好。（3）愿語：祝您生日快樂 / 祝您節(jié)日快樂。（4）送別語：再見 / 請慢走 / 請走好。（5）征詢語：需要我的幫助嗎？ / 有什么可以幫到您？ / 我可以幫忙嗎？ / 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ / 我的解釋您滿意嗎？（6）道歉語：對不起 / 很抱歉 / 請您諒解 / 這是我們工作的疏忽。（7）謝語：謝謝您的夸獎 / 謝謝您的建議 / 多謝您的合作。第五條禮儀管理：1、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。2、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。3、不得用手指或筆桿指客人或為客戶指示方向。4、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、