醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)資料導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失?？梢哉f，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)的意義導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾

2、病的康復(fù)。譚老師認(rèn)為，導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)亟需培訓(xùn)目前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高?！敖釉\、分診、導(dǎo)診、咨詢、陪檢、健康指導(dǎo)”等門診導(dǎo)醫(yī)工作往往由剛畢業(yè)的護(hù)理人員完成，他們工作經(jīng)驗(yàn)少，在思想上對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，工作熱情不高，甚至態(tài)度冷淡，常會(huì)給醫(yī)院的總體印象帶來負(fù)面影響。導(dǎo)醫(yī)通過培訓(xùn)和管理，門診導(dǎo)醫(yī)立足本職，外聯(lián)內(nèi)動(dòng)，和諧

3、共建；一群熱情而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈T診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，正傲然守衛(wèi)在醫(yī)院陣地的前沿?！苞椧粯拥膫€(gè)人，雁一樣的團(tuán)隊(duì)”正以他們積極向上的精神風(fēng)貌，出色的工作能力，成為院內(nèi)一道不可或缺的靚麗風(fēng)景。醫(yī)院為什么設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位？1、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少的一個(gè)組成部分。2、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來。導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專業(yè)護(hù)理工作；把時(shí)間

4、還給病人，做到真正意義上的整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。3、有利于科室工作的有序開展。導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率，維持良好的部門間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地。醫(yī)院護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。2 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。3 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。4 氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親

5、切。2、儀表與著裝：1 著裝大方、符合要求、美觀得體。2 著工作服：衣服整潔，扣子扣齊，內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，佩戴胸牌。3 戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜。頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過長(zhǎng)。4 鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜。5 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。6 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。3、儀態(tài)與舉止：1 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收

6、，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的要求1、高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責(zé)任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線，回答病人提出的問題。2、塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。3、用安慰、勸解、啟發(fā)和鼓勵(lì)等方式，積極幫助病人。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健康教育的

7、能力和一定的管理能力，提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)如何接待患者？導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，建議導(dǎo)醫(yī)接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問您有什么不舒服？”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。導(dǎo)醫(yī)醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)

8、。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生°白衣天使之感。導(dǎo)醫(yī)“三心”培訓(xùn)“三心”來支撐：即有必勝的信心、不服輸?shù)臎Q心、團(tuán)結(jié)聚力的齊心，才能取得良好的成績(jī)。一是有一種無私奉獻(xiàn)的精神和信念，主要來自于必勝的信心，而信心的建立，又來自于領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助，培訓(xùn)目標(biāo)的認(rèn)同，自身良好的素養(yǎng)和品質(zhì)基礎(chǔ)的綜合體現(xiàn)。具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律要求和服從行為，二是具有堅(jiān)持不懈的精神境界，每一個(gè)人都有一種不屈不撓、不達(dá)目標(biāo)決不罷休、不怕苦累、堅(jiān)忍不拔的精神。這種精神主要來自于

9、永不服輸?shù)臎Q心，同時(shí)具有挑戰(zhàn)極限、超越自我的精神境界。三是具有團(tuán)結(jié)互助和維護(hù)大局的精神，共識(shí)一場(chǎng)，友誼一生的和諧生存理念已深入人心。大家互相學(xué)習(xí)，互相提高，共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，是靠大家的齊心，共同努力完成的結(jié)果。導(dǎo)醫(yī)禮貌用語接待來客（探訪者或咨詢病人）1、您好，請(qǐng)問貴姓。2、您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙3、您好，請(qǐng)問找哪一位4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來。5、對(duì)不起，他今天休息（不在），有事請(qǐng)留言，慢走。6、對(duì)不起，醫(yī)院是公共場(chǎng)合，請(qǐng)小聲說話（做事），多謝合作！7、有什么困難（顧忌、問題、想法）請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）。8、您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。9、請(qǐng)稍

10、侯，我馬上幫您聯(lián)系。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀：1 在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。2 應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。3 對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。4 病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起

11、立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”。客人走時(shí)：“謝謝!慢走!”5 在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。2、行為禮儀：1 尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。2 護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。3、操作禮儀：1 護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。2 上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。4、電話禮儀：導(dǎo)醫(yī)接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好xxx導(dǎo)醫(yī)臺(tái)”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您有什么事”，“有什么事需要我?guī)椭鷨帷钡龋绻儐柕氖虑椴皇呛芮宄?，?yīng)客氣地說“等我問了給你回電話好嗎”，如果是找的人不在，客氣的告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：1 若電話意外中斷，由首先打電話的人再