信息中心運維績效初步評估(多個團(tuán)隊)

1、運維績效初步評估報告（YYYY年MM月份）1整體績效分析XX月份運維項目組的綜合績效相對于XX月份有所上升，主要原因是諸多應(yīng)用系統(tǒng)項目組的事件單完整性、事件單解決率和發(fā)布流程的整體績效水平有所提高。綜合各運維績效指標(biāo)，重要運維項目組的運維績效情況如下表：排名項目組名稱本月績效分值2013年績效平均值第1名XXXX®目組分分第2名XXXX®目組分分第3名XXXX®目組分分第4名XXXX®目組分分第5名XXXX®目組分分第6名XXXX®目組9分分第7名XXXX®目組9分分第8名XXXX®目組分分第9名XXXX®

2、;目組分分第10名XXXX®目組分分第11名XXXX®目組分分其中XXXX®目組的績效相對于XX月份的績效顯著上升。XXXX®目組績效上升的主要原因是事件單的數(shù)量相對于上個月有顯著下降；XXXX項目組相對于XX月份的績效有所下降。XXXX®目組績效下降的原因是系統(tǒng)可用性降低；2數(shù)據(jù)分析2.1信息系統(tǒng)可用性指標(biāo)XX月XX日16:10-16:15,XXX粽統(tǒng)申報清繳模塊操作出現(xiàn)異常，影響約X分鐘。XX月XX日08:59-09:09,XX系統(tǒng)無法正常訪問，影響約10分鐘。信息系統(tǒng)2013年11月份系統(tǒng)可用性業(yè)務(wù)中斷時長（分鐘）XX系統(tǒng)%5XX系統(tǒng)10

3、0%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)100%0XX系統(tǒng)%10注釋：可用性公式=（當(dāng)月服務(wù)承諾時間-當(dāng)月累加的故障時間段*影響系數(shù)1*影響系數(shù)2）/當(dāng)月服務(wù)承諾時間*100%（此計算不包括計劃中斷時間）影響系數(shù)1:影響發(fā)生在周六日，系數(shù)為1;工作日，系數(shù)為3;如果還影響到稅期、國家法定節(jié)假日或重要的用戶，系數(shù)為10;影響系數(shù)2:可用性要求較高的系統(tǒng)，系數(shù)為2,包括核心征管系統(tǒng)、社保費征收管理信息系統(tǒng)、短信平臺、統(tǒng)一工作平臺、門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)、發(fā)票在線系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)和12366納服熱線，其它系統(tǒng)系數(shù)為1。2.2運維項

4、目組績效指標(biāo)情況項目組名稱事件單數(shù)量變化的事件單解決率應(yīng)用異常類事件單事件單按時解決率事件單發(fā)布流程整體績效系統(tǒng)可用性績效分值（均值）比率的比率完整性XXXX®目組%（9分）%（8分）%（8分）80%（10分）100%（10分）分%（8分）分XXXX®目組100%（10分）50%（8分）90%（9分）100%（10分）分XXXX®目組%（7分）%（7分）%（9分）90%（10分）100%（10分）100%（10分）分XXXX®目組%（7分）%（9分）%（8分）70%（9分）100%（10分）分100%（10分）分XXXX®目組%（9分）100%

5、（10分）%（10分）100%（10分）100%（10分）100%（10分）分XXXX®目組0%（8分）100%（10分）%（10分）100%（10分）100%（10分）分分XXXX®目組%（6分）100%（10分）0%（10分）80%（10分）90%（9分）分100%（10分）分XXXX®目組%（9分）%（9分）10分%（8分）9分XXXX®目組%（7分）%（9分）%（8分）20%（8分）70%（7分）分100%（10分）分XXXX®目組-50%（9分）95%（9分）5%（10分）60%（9分）100%（10分）分100%（10分）分項目組名

6、稱系統(tǒng)名稱系統(tǒng)可用性事件單解決率事件單完整性變更導(dǎo)致的事件數(shù)事件單按時解決率重大事件的數(shù)量數(shù)據(jù)備份的成功率績效分值（均值）XXXX®目核心098%9分組征管系統(tǒng)%（8分）%（7分）90%（9分）0個（10分）80%（10分）（10分）（9分）注釋：由于被考核的項目組對服務(wù)臺事件單督辦請求都完全按時回復(fù)，因此催辦回復(fù)或解決占整個催辦事件單的比率指標(biāo)就不納入11月份的考核范疇。績效評估打分參照辦法：1、事件單數(shù)量變化的比率：分值8分基本分，事件單相對于上個月減少50%X內(nèi)（包50%）,分值加1分；減少100%內(nèi)，分值增加2分。事件單相對于上個月增加50%X內(nèi)（包50%）,分值減1分；增加

7、100%以內(nèi)，分值減2分；增加100蛆上，分值減3分（由于大集中事件單在整個事件單的比重較大，大集中的事件單數(shù)量波動相對其它系統(tǒng)會更加難以控制，所以大集中的基本分設(shè)為10分）2、 事件單解決率：事件單的解決率=100私10分、=95姑9分，=90%為8分、=80%7分、=60%6分、其它為5分3、 應(yīng)用異常類事件單的比率：應(yīng)用異常類事件單占整個事件單的比率=20%10分、=50私9分、=70%為8分、=90碗7分、其它為6分。應(yīng)用異常類事件單數(shù)量是異常數(shù)據(jù)、異常情況、程序bug和錯誤提示等類型事件單之和，即應(yīng)用異常=異常數(shù)據(jù)+異常情況+程序bug+錯誤提示以下是具體事件類型的定義：服務(wù)請求：來

8、自用戶的，對信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更的請求。例如數(shù)據(jù)查詢、咨詢、創(chuàng)建用戶、系統(tǒng)權(quán)限、數(shù)據(jù)維護(hù)和修改。該類事件單主要是業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致。操作錯誤：用戶因不熟悉系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)規(guī)則，對應(yīng)用系統(tǒng)操作不當(dāng)，而導(dǎo)致數(shù)據(jù)修改的事件單。異常數(shù)據(jù)：因系統(tǒng)數(shù)據(jù)本來存在的缺陷導(dǎo)致的事件，本類型事件只指系統(tǒng)本身就已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)異常，即非用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致，也非業(yè)務(wù)規(guī)則改變導(dǎo)致。異常情況：暫不能明確事件具體原因的事件。錯誤提示：系統(tǒng)有提示“錯誤代碼”的事件。程序BUG由代碼方面的BU宙I起的系統(tǒng)功能或者性能問題。需求申請：事件單要求需求開發(fā)或者變更。4、催辦回復(fù)或解決占整個催辦事件單的比率：完全回復(fù)或解決為10分、回復(fù)或解決80喏

9、口2分、回復(fù)或解決60聽口3分、回復(fù)或解決40咐口4分、其它為5分5、事件單完整性：每月對指定項目組抽查10個事件單，10分為基本分，每發(fā)現(xiàn)一個不完整事件單就扣1 分。如果成功解決的事件單沒有詳細(xì)的處理意見、必填項沒有填（例如，影響度、描述等）、過程記錄存在缺失的現(xiàn)象視為該事件單不完整6、 發(fā)布流程整體績效：發(fā)布效率與效果（權(quán)重）和發(fā)布申請單填寫完整性和準(zhǔn)確性（權(quán)重）綜合打分，打分詳細(xì)請參照當(dāng)月的發(fā)布管理流程評估表7、 系統(tǒng)可用性：由于應(yīng)用自身的原因引發(fā)指定應(yīng)用系統(tǒng)的可用性比率，如果由于非應(yīng)用自身原因?qū)е驴捎眯越档停酥笜?biāo)不納入項目組當(dāng)月的績效考核，可用性=100%為10分，>=%為9分

10、、>=%為8分、>=99%為7分、>=98%為6分、其它為5分（IT基礎(chǔ)設(shè)施維保項目組以已交維的應(yīng)用系統(tǒng)或由于基礎(chǔ)設(shè)施原因?qū)е碌膽?yīng)用系統(tǒng)的最低可用性打分，不可用時間的統(tǒng)計同樣會統(tǒng)計集群應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點不可用的情況）8、 性能（阻塞）的次數(shù)：由于IT設(shè)施原因?qū)е碌男阅埽ㄗ枞┐螖?shù)，沒有為10分、1個為9分、2個為8分、3個為7分、4個為6分、其它為5分9、 變更導(dǎo)致的事件數(shù)，0為10分、1為8分、2為7分、其它為6分10、 重大事件的數(shù)量：體現(xiàn)在運維月報中的重大事件或事件級別為高級的事件，沒有為10分、1個為9分（非人為）或8分（人為）、2個為7分（非人為）或6分（人為）、其

11、它為5分11、 數(shù)據(jù)備份的成功率：數(shù)據(jù)備份的成功率：數(shù)據(jù)備份的成功率=100%為10分、>=98%為9分,>=95%為8分、>=90%為7分、其它為6分（取南海和省局?jǐn)?shù)據(jù)中心備份成功率最低值）12、事件單按時解決率：>75%為10分、>50%為9分、>10%為8分、其它為7分解決時長取：【事件單解決時間】減去【服務(wù)臺分派到項目組時間】。IT服務(wù)臺系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)事件單設(shè)置的優(yōu)先級設(shè)定不同的解決時限。事件單級別為更高，完成時限為4小時；事件單級別為高，完成時限為8小時；事件單級別為中，完成時限為24小時；事件單級別為低，完成時限為120小時；3改進(jìn)建議項目經(jīng)理任務(wù)分派負(fù)責(zé)制項目經(jīng)理作為提交到項目組的所有事件單的統(tǒng)一入口對任何一個需要項目組解決的事件單，項目經(jīng)理總控事件的分派時間、受理時間、目標(biāo)完成時間、實際完成時間和項目成員投入的工作量，這些信息需要及時的通過事件單處理過程記錄表來統(tǒng)計。該過程統(tǒng)計信息需要反映到項目周報和月報中。需要填寫的事件單處理過程記錄表的基本內(nèi)容舉例如下：事件類型應(yīng)用或系統(tǒng)名稱