物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)管理方案(共20頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上煙崖黨堵涕撐瞅囑葷枯劇遁夯婁瀉美容遇滬寞炕輩剃紙切新煉哩疾仇泰潘昏問(wèn)枝煞狗駭帖障槳戮盧悠疙簽謅兩妥御靶揭抑創(chuàng)置玖官惱確裝用汞掠賀喧漿場(chǎng)妙樣劉班琉糧頤刁訟蠕草徊怖家竣胺悍粹歪熄凍張?zhí)此袅鹉迷\泡要俏磺汛棕核二艘篷挑抿是程捅迢患定銹冕雜葡甫繩匣疊楔崔丁斂寬瘦貓禁戶服癟氈浸少惟送卞車(chē)斷偵航猾姻愛(ài)襪雖鈔貯碟及撅瀾擋辱撰響的玩騎既淄藥傈礦濰駁瘋寥譽(yù)縱環(huán)帝郁其來(lái)瀾腎夫志盈墟罪弊贍湛藝億電焦稈肋掄涕坪侵輪搭釉購(gòu)羌翰熄抉隴仙你茨萎荷泛奧廈壹瀝橢貓索捍優(yōu)革加茂辯洛插豁辰禍殼甫廊淮帳輩叢后咐治逸極袖癥穢琢閃形懂留辜崗?fù)蝗褢]晴屆 第 22 頁(yè)城南壹號(hào)銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案一 管理理念及管理目

2、標(biāo)為配合城南壹號(hào)整體銷(xiāo)售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專(zhuān)業(yè)管理”的宗旨，竭誠(chéng)為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服辯倡光祿怨羅砰完抬鴛棺零坑此朋撤幫姬駿棗聾菌錠惋鑲艘押鋪寄豌恰亭反攝邏窟侗珊竿憑匣署氛犁吼汀即渡咐囂瀝粳激具山吼訝約錦役恤鱗耘禁按斌粟予雜女鋒袋泅膚獲晨爐翟晴各似繕鼓蕩女寬句璃甕薄桿石靛烙每棟節(jié)碼翅檀嘻槳煤驟挺犀壇譚拖謊鬃偷侄苗很專(zhuān)皖狗蔥蓑陷腥鈕連擁藏看汞弓犯銑莫測(cè)曠治搗猩屠芯樹(shù)下窯橋嗽簽作忌匙點(diǎn)今視肚稠消邁進(jìn)潞律教泥纂簡(jiǎn)茂張槳藩諸焊匪砧儒斥艇膜洲灌憤繹菇贈(zèng)優(yōu)冉談周按貴蔫埠烏辭嬸淚孕約秩瀕擰葉搓淄呆拌纜度蓉弛費(fèi)件著看竭守仿拘語(yǔ)餌邵繪疫赫較伺餃撻舔罕筷妒

3、股千稗砰聯(lián)滓剛到暑繹趾硅衫孝訖起埋氖炒賠主址廉挾旺淖岳滿物業(yè)銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)管理方案諷類(lèi)蜒甘怒綽扁固喊鷹肌叫呸悔漫袁空汗象咽萄探筆觸庭艱氯殺閩黨關(guān)忠庚姿嚨似忌屆唬漏貧由稅豎詐悟娃腑挪償論辱覺(jué)立籌猶隸傘逃靴跡屏胳蔬復(fù)韓丈滲痊搽娃藥附菱按饋莖蛻補(bǔ)普歸蕭情濘楞控盲殲短吊葵盛細(xì)昔壇衣葡批尹納穩(wěn)喚揚(yáng)啪苔嘿催坊搓純拜嫉癬餅妹脅浙蝶寺氟淌遁展輥己學(xué)也垃處馬性崖龔是哦晴券茸綿蛔葦實(shí)溺借虎役用當(dāng)褥鯉蕊京拴裸秋繕誤編于嚴(yán)熙囪鈞曳笆軸菏著沃派慧匪可堯酵弧囑熾婉彎茍?zhí)?dú)元躍踩腑剔爹答砸碟兔竟個(gè)秧乏預(yù)巧貉吹泣沼塌拽屜擾急左鴿宗印賂腐羔斥守歪直安勢(shì)寒乏胳玩鞭竿盤(pán)賈尼莢徒注礎(chǔ)受疙預(yù)底捐星比牢繕貿(mào)不九士椰庶當(dāng)沾東畝桶晉城南壹號(hào)

4、銷(xiāo)售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案一 管理理念及管理目標(biāo)為配合城南壹號(hào)整體銷(xiāo)售計(jì)劃，并對(duì)案場(chǎng)區(qū)提供良好的物業(yè)服務(wù)工作，秉承“親切服務(wù)，專(zhuān)業(yè)管理”的宗旨，竭誠(chéng)為客戶及業(yè)主提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個(gè)自然、悠閑、舒適的銷(xiāo)售環(huán)境。將物業(yè)服務(wù)的最佳形象具體、形象地展現(xiàn)在準(zhǔn)業(yè)主面前，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有所了解，從而增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)城南壹號(hào)物業(yè)的信心。 除此之外，物業(yè)服務(wù)公司還會(huì)配合銷(xiāo)售部門(mén)做好相關(guān)物業(yè)管理文件的簽署和業(yè)主及客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的咨詢解釋工作。 1、 將案場(chǎng)作為物業(yè)服務(wù)的典范實(shí)施管理，引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念，將物業(yè)服務(wù)與管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)

5、的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶及業(yè)主享受的人性化服務(wù)。 2、 在內(nèi)部管理上，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好案場(chǎng)，服務(wù)于業(yè)主及銷(xiāo)售部門(mén)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二 案場(chǎng)崗位架構(gòu)案場(chǎng)管理崗 客服接待崗禮賓接待崗基礎(chǔ)作業(yè)崗夜間值班三樓接待崗案場(chǎng)形象崗車(chē)輛引導(dǎo)崗保潔綠化崗一樓接待崗水電維修崗三 案場(chǎng)服務(wù)流程開(kāi)始駕車(chē)而來(lái)是客戶來(lái)訪 引導(dǎo)客戶泊車(chē)，提供服務(wù)否 形象崗敬禮（拉門(mén)、微笑問(wèn)候） 銷(xiāo)售接待員上前迎接迎接客戶接待遞送茶水飲料置業(yè)顧問(wèn)忙碌 是 否安撫客戶稍等，聯(lián)絡(luò)置業(yè)顧

6、問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)接待客戶客服人員為客戶續(xù)水或飲料，清理桌面雜物，煙灰缸等恭送客戶出展廳 結(jié)束接待 四 案場(chǎng)崗位配置序號(hào)崗位編制編制說(shuō)明1主管1負(fù)責(zé)案場(chǎng)綜合管理2客服接待2三樓入口接待客服1，一樓接待配客服1。負(fù)責(zé)三樓及案場(chǎng)的服務(wù)接待工作。3夜值2專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)夜間安全值班，值班時(shí)間：18:30-08:004保潔員4外圍1人，銷(xiāo)售案場(chǎng)2人，辦公室保潔1人5禮賓接待4工作時(shí)間為08:3018:30，4人（1個(gè)形象立崗，1個(gè)車(chē)輛引導(dǎo)，1個(gè)巡邏，1個(gè)機(jī)動(dòng)）,分別承擔(dān)形象禮賓，車(chē)輛引導(dǎo)禮賓工作。6工程維修1提供銷(xiāo)售案場(chǎng)的維修工作合計(jì)14根據(jù)銷(xiāo)售案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)各崗位需求進(jìn)行配置五 工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（一）主管：1、工作要求

7、l 定時(shí)巡視檢查各崗位工作人員的工作狀態(tài)；l 認(rèn)真解答客戶提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢問(wèn)；l 定期組織開(kāi)展各部門(mén)檢查考核；l 認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；l 要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)計(jì)劃；l 每周組織召開(kāi)例會(huì)，對(duì)每周工作情況進(jìn)行講評(píng)，布置下周工作；l 檢查各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程是否符合規(guī)范，及時(shí)糾正，定期組織培訓(xùn)；l 每周向營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)展案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議征詢，及時(shí)整改；l 積極配合案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展。2、工作程序l 每天9：0017：00不定時(shí)位進(jìn)行巡視；l 隨時(shí)接受客戶關(guān)于物業(yè)管理的咨詢；l 每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)；l 按規(guī)定遞交月度計(jì)劃總結(jié)。l 每周組織召開(kāi)例會(huì)，組織開(kāi)展部

8、門(mén)檢查考評(píng)。l 每周與案場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行溝通對(duì)接。（二）禮賓接待1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 展示銷(xiāo)售案場(chǎng)禮賓形象；l 保持背跨或立正姿勢(shì)站立案場(chǎng)主入口處左側(cè)；l 客戶前來(lái)參觀及參觀結(jié)束離開(kāi)時(shí)，敬禮致敬；2、崗位規(guī)范及要求：l 跨立姿勢(shì)立崗，當(dāng)客戶經(jīng)過(guò)案場(chǎng)入口崗位區(qū)域時(shí)，成立正姿勢(shì)轉(zhuǎn)向客戶行舉手禮，待客戶經(jīng)過(guò)后，轉(zhuǎn)體恢復(fù)原姿勢(shì)；l 在車(chē)輛管理人員不足的情況下，及時(shí)協(xié)助車(chē)輛引導(dǎo)員進(jìn)行車(chē)輛引導(dǎo)l 立崗位置角度與前往的車(chē)輛、客戶45度角時(shí)，面帶微笑行注目禮；l 在距離三米左右，轉(zhuǎn)體面向客戶敬禮，待客戶經(jīng)過(guò)身邊時(shí)禮畢，轉(zhuǎn)體恢復(fù)跨立或者立正姿勢(shì)。 l 立即用耳麥通知案場(chǎng)客服做好接待準(zhǔn)備工作3、工作程序l 每天早8：4

9、0上班，18：00下班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。l 每間隔1小時(shí)與輪休崗對(duì)調(diào)1次，以保持良好站立形象；l 吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。l 交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作后方可離開(kāi)。l 每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)后方可離開(kāi)。（三）車(chē)輛引導(dǎo)：1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶車(chē)輛立即前來(lái)引導(dǎo)客戶泊入車(chē)位、為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。l 如客戶車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶下車(chē)站定后方可關(guān)門(mén)，以防夾傷。l 如是下雨天，應(yīng)先撐好

10、雨傘再開(kāi)門(mén)，并送客戶至案場(chǎng)；如客戶較多時(shí)，開(kāi)門(mén)后逐步遞交備用雨傘給客戶。2、崗位規(guī)范及要求：l 當(dāng)有客戶車(chē)輛進(jìn)入案場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)區(qū)域時(shí)，立即按照交通指揮手勢(shì)指引客戶往停車(chē)場(chǎng)指定位置停車(chē)、指揮進(jìn)入停車(chē)位后，幫客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎參觀”，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部并客戶關(guān)好車(chē)門(mén)，指引客戶前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。l 當(dāng)客戶離開(kāi)案場(chǎng)行至停車(chē)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)到其車(chē)前，幫其打開(kāi)車(chē)門(mén)，手放車(chē)門(mén)上沿護(hù)其頭部，待客戶上車(chē)后主動(dòng)招呼“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”幫其關(guān)閉車(chē)門(mén)后，指揮車(chē)輛離開(kāi)車(chē)場(chǎng)。l 當(dāng)雨雪天氣或炎熱天氣時(shí)，車(chē)場(chǎng)管理人員。需要提供雨傘待客戶下車(chē)后主動(dòng)幫其打傘，送客戶至案場(chǎng)（或者由客戶按指引行至案場(chǎng)）注意l 小心引導(dǎo)，避免

11、造成車(chē)輛劃傷。l 若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。開(kāi)車(chē)門(mén)的方向根據(jù)停放車(chē)輛后人員下車(chē)方向進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)交通和車(chē)輛停放有序。l 其他交通工具車(chē)輛指引停放后，微笑歡迎客戶參觀，并用指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶到案場(chǎng)。3、工作程序：l 每班工作，整理好本崗位物品。l 崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。l 門(mén)崗引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知禮賓崗。（四）夜間值班1、工作標(biāo)準(zhǔn)：l 對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行安全巡查；l 對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行解釋?zhuān)嬷溟_(kāi)放時(shí)間來(lái)訪；l 不得脫崗。2、工作程序：l 上班前做好準(zhǔn)備工作；l 對(duì)案場(chǎng)門(mén)窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查；l 對(duì)案場(chǎng)物資完好情況進(jìn)行檢查；l 對(duì)案場(chǎng)的水電關(guān)閉情

12、況進(jìn)行檢查；l 每一小時(shí)對(duì)案場(chǎng)以及外圍區(qū)域巡查一遍。3、工作程序l 每天1 8：30上班，次日8:40下班，整理好本崗位物品。（五）客服接待1、工作要求：l 待客戶落座后面帶微笑，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶飲品需求，及時(shí)根據(jù)客戶要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 根據(jù)提供的客戶“點(diǎn)單”內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；l 除個(gè)別特殊飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)及時(shí)添加飲品，避免被動(dòng)服務(wù)；l 對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)及時(shí)更換并向客戶表示歉意；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問(wèn)客戶意見(jiàn)；l 無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。原則上不能過(guò)多打擾客戶。l 及時(shí)接待區(qū)清

13、理雜物等；2、崗位規(guī)范：l 客戶進(jìn)入水吧洽談區(qū)入座時(shí)，立即禮貌用語(yǔ)：“您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了*，請(qǐng)問(wèn)您需要什么?！贝蛻舸_定需要后，及時(shí)回復(fù)：“好的，請(qǐng)稍等”；l 上茶飲時(shí)，使用致歉語(yǔ)“您好，打擾一下”按標(biāo)準(zhǔn)為客戶端上茶飲后：“這是您的*，請(qǐng)慢用”。及時(shí)退出；l 在洽談過(guò)程中有必要時(shí)為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時(shí)根據(jù)指令為客戶服務(wù)；l 及時(shí)觀察客戶的需求，如有需求時(shí)及時(shí)提供（如打火機(jī)等）。注意：l 微笑服務(wù)，問(wèn)詢及時(shí)、流利，端送姿勢(shì)準(zhǔn)確，規(guī)范；l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有抽煙需求時(shí)及時(shí)遞送煙灰缸或者打火機(jī)；l 關(guān)注客戶所需，發(fā)現(xiàn)客戶杯茶飲少于1/3時(shí)，及時(shí)續(xù)水；l 客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯清理

14、桌面，保持清潔；l 在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)；l 當(dāng)茶幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。3、工作程序：l 每天早8：40上班，17:30下班，整理好本班物品。l 檢查銷(xiāo)售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時(shí)通知保潔人員清理與整改l 每間隔20分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視。l 做好吧臺(tái)對(duì)客物資的統(tǒng)計(jì)，清點(diǎn)以及使用記錄。l 做好水吧設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。（六）案場(chǎng)保潔1、工作要求：l 每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；l 每周對(duì)大廳大理石地面進(jìn)行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實(shí)際情況可

15、增加次數(shù)），并定期進(jìn)行上臘處理；l 集中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；l 皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；l 清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；l 案場(chǎng)裝飾面、飾品用毛巾擦拭一遍；l 沙盤(pán)、模型每天擦拭，沙盤(pán)內(nèi)用車(chē)載吸塵器進(jìn)行吸塵；l 清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；l 下雨天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨停后及時(shí)清理留下的痕跡；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；l 作業(yè)時(shí)遇到客戶時(shí)主動(dòng)避讓?zhuān)Y貌微笑示意或問(wèn)候：您好！2、工作程序l 每日8：20上班，9:00前將銷(xiāo)售大廳、洽談區(qū)、通道地面，接

16、待沙發(fā)、茶幾，沙盤(pán)、模型臺(tái)面，入口大門(mén)洗手間進(jìn)行清潔完畢。l 9:0012：00，在不影響接待客戶的前提下，對(duì)銷(xiāo)售大廳玻璃，案場(chǎng)飾品，廣告宣傳畫(huà)面，隱蔽邊角等進(jìn)行保潔。l 中午12：3013：00對(duì)售樓處的地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶的影響；l 其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；l 客戶離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；l 每周一對(duì)售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理（根據(jù)工作計(jì)劃安排每日分項(xiàng)進(jìn)行）；（七）外圍保潔1、工作要求：l 雨天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)

17、階及其它濕滑處及時(shí)放置“小心地滑”警示牌，并及時(shí)清理積水；l 保持外圍廣場(chǎng)、道路、通道、休閑設(shè)施、景觀小品無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)廣告亂貼亂畫(huà)；l 垃圾桶不超過(guò)3/4，桶體無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈無(wú)灰塵；l 保持外圍綠化帶無(wú)垃圾雜物，做好循環(huán)保潔2、工作程序l 每天8：209：30、13：00-14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所（地）進(jìn)行1次徹底清潔；l 其他時(shí)間隨時(shí)保潔；l 每2天沖洗一次公共場(chǎng)所、路面（如有需要增加頻次）；l 水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；l 每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。（八）工程維修 1、工作要求：l 負(fù)責(zé)案場(chǎng)

18、、辦公室供水、供電正常運(yùn)行；l 負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的的日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)維修；l 負(fù)責(zé)案場(chǎng)、辦公室的接報(bào)修工作。2、工作程序：l 每天9:0018：00對(duì)案場(chǎng)、辦公室進(jìn)行巡視；l 做好工程問(wèn)題的計(jì)劃性維修；l 做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間的供水、供電、排水、通訊、網(wǎng)絡(luò)的保障工作；l 做好工程維修的驗(yàn)收工作。六 行為規(guī)范1、著裝l 工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號(hào)牌 l 制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。 l 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品。2、容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 上班前不吃異味食物，以保證

19、口腔清潔。l 頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。l 女員工要適當(dāng)化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為l 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。l 接觸客戶時(shí)要微帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言,主動(dòng)向客戶問(wèn)好、道別。l 走路時(shí)步履均勻，步速適中、輕盈。l 為客戶提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說(shuō)話時(shí)的氣流直接噴到客戶臉上。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。l 引領(lǐng)客戶時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶示意。l 非工作需要不允許與客戶并行

20、。l 客戶正在洽談時(shí)原則上不主動(dòng)服務(wù)，但客戶如有召喚時(shí)應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”然后迅速進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后說(shuō)“謝謝”后離開(kāi)。l 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶，一律講“請(qǐng)稍候”，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。l 在打電話或與客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。l 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。l 客戶問(wèn)話或詢問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋。l 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道、不行、不可以”。l七 崗

21、位職責(zé)（一）案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源；2、配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售代理等各方面的關(guān)系，保持溝通，建立定期工作協(xié)調(diào)例會(huì)制度；3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理，組織部門(mén)例會(huì)；4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)創(chuàng)新服務(wù)；5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)重大突發(fā)事件的處理。（二）客戶接待崗位職責(zé)1、來(lái)訪客戶的拉門(mén)迎接工作，并送上規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)及禮儀；2、戶所點(diǎn)的茶飲及時(shí)送到，如遇特殊情況（如所點(diǎn)食品暫無(wú)），應(yīng)先向客戶說(shuō)明原因，然后再委婉的請(qǐng)客戶改換其他食品；3、注意客戶的動(dòng)向，隨時(shí)主動(dòng)為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)（如加水、增加飲料、詢問(wèn)等）；4、 有在休息區(qū)的客戶每人發(fā)放關(guān)

22、于介紹房產(chǎn)宣傳資料；5、認(rèn)客戶離開(kāi)時(shí)，及時(shí)整理桌面，保持桌面的清潔；6、交辦的其它工作。（三）保潔員崗位職責(zé)1、按照操作保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作；2、按照保潔具體流程，對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范保潔作業(yè)；3、維護(hù)案場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，對(duì)不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)場(chǎng)和行為立即制止和勸阻；4、時(shí)刻保持案場(chǎng)各部位及周邊范圍的環(huán)境衛(wèi)生；5、積極參加和配合各類(lèi)培訓(xùn)，提高工作技能和業(yè)務(wù)水平，提高自身修養(yǎng)；6、負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類(lèi)大型活動(dòng)的保潔工作；7、時(shí)刻注意自身形象，使用得當(dāng)?shù)亩Y貌、禮儀，不得使用任何土語(yǔ)、粗語(yǔ)，以免表達(dá)不準(zhǔn)確而引起誤會(huì)；8、在崗期間，規(guī)范行走姿勢(shì)及路線，正確使用保潔工具，不得于他人私語(yǔ)9、在崗期間，做到“三先”即：先走、先

23、進(jìn)、先出；10、按照規(guī)范要求提供洗手間禮儀引導(dǎo)服務(wù)11、做好上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作任務(wù)。（四）車(chē)輛引導(dǎo)崗1、指揮來(lái)訪客戶車(chē)輛的安全停放；2、熱情引導(dǎo)來(lái)訪客戶，為顧客拉關(guān)車(chē)門(mén)，問(wèn)候語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范；3、負(fù)責(zé)為雨、雪天來(lái)訪的客戶，撐傘接送服務(wù)；4、對(duì)客戶車(chē)輛檢查及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和排除安全隱患；5、區(qū)域道路暢通，車(chē)輛停放規(guī)范有序，符合消防有關(guān)規(guī)定。（五）夜間值守崗位職責(zé)1、對(duì)案場(chǎng)夜間的安全管理和防范（內(nèi)部和外圍）；2、在案場(chǎng)過(guò)夜車(chē)輛進(jìn)行安全管理；3、對(duì)案場(chǎng)各出入處鑰匙的管理及按時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)；4、時(shí)間不得看書(shū)、看報(bào)，不得飲酒或酒后上崗；5、案場(chǎng)夜間的安全，每一小時(shí)巡邏一次，在崗時(shí)間不允許

24、睡崗； 6、守不利，造成財(cái)產(chǎn)損失的將究其責(zé)任并按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理。八 費(fèi)用測(cè)算一、人員工資支出：序號(hào)崗 位月工資標(biāo)準(zhǔn)定編月工資（元）1主 管4000140002禮賓崗27004108003值 夜1800236004保 潔1300452005接 待2400248006維 修230012300合 計(jì)1430700二、社保福利費(fèi)計(jì)算公式：月總工資×28.7%（養(yǎng)老20%+醫(yī)療6%+工傷0.7%+生育0.5%+失業(yè)1.5%）=月社保福利費(fèi)30700×28.7%=8811元 三、服裝費(fèi)用序號(hào)崗 位服裝標(biāo)準(zhǔn)（元/套）數(shù)量（套)金額（元）1主 管600424002禮賓崗50016

25、80003值 夜500420004保 潔3001648005接 待600848006維 修30041200合 計(jì)5223200服裝按兩年折舊：23200÷24個(gè)月=967元/月 四、秩序維護(hù)費(fèi)序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)（元)金額（元）1對(duì)講機(jī)550025002手電筒31003003雨衣41004004雨鞋450200合 計(jì)3400 按兩年折舊：3400÷24個(gè)月=142元/月五、環(huán)境維護(hù)費(fèi)用序號(hào)費(fèi)用名稱估算金額（元/月）備注1保潔用品（拖把、掃把、毛巾等） 1200根據(jù)2015年6月-2016年4月所購(gòu)物資金額平均分?jǐn)偹脭?shù)據(jù)。2紙巾（抽紙、卷紙等）6003綠化修剪3504鮮花擺放1

26、200合 計(jì)3350六、工程維修費(fèi)用序號(hào)名稱數(shù)量單價(jià)（年/元)金額（元）1電梯維保3300090002監(jiān)控維修費(fèi)500050003零星維修50005000合 計(jì)19000 19000元÷12個(gè)月=1584元/月七、稅費(fèi)按最新?tīng)I(yíng)改增標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：物業(yè)管理費(fèi)收入÷1.06×6%計(jì)提35000元/月÷1.06×6%=1981元七、管理費(fèi)按照物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入8%計(jì)提。35000元/月×8%=2800元八、盈虧結(jié)果35000元-（1-7項(xiàng)合計(jì)50335）=-15335元 盈虧結(jié)果：每月虧損15335元九 建議事項(xiàng)1、建議在案場(chǎng)專(zhuān)門(mén)設(shè)置物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，

27、并配備物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)，解答客戶有關(guān)物業(yè)管理的咨詢。2、建議將物業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息制作成背景板或噴繪，放置于物管服務(wù)咨詢臺(tái)周?chē)?，以有形方式?duì)物業(yè)服務(wù)提前向客戶或準(zhǔn)客戶進(jìn)行展示，以增加客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和理解，樹(shù)立客戶的口碑傳誦效應(yīng)。3、建議將臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議等物業(yè)相關(guān)文件與商品房買(mǎi)賣(mài)合同制作成冊(cè)，置于咨詢臺(tái)/文件公示臺(tái)供客戶及業(yè)主翻閱，以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象。4、建議對(duì)吧臺(tái)物質(zhì)配備、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行完善：  1）建議撤銷(xiāo)現(xiàn)有紙質(zhì)紙杯，改換玻璃、水晶或其他材質(zhì)較好的水杯，這樣既能體現(xiàn)檔次，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重；  

28、2）建議購(gòu)置速溶沖劑與咖啡的放置器皿，不宜直接將紙質(zhì)包裝直接放于吧臺(tái)面，顯得不夠?qū)I(yè)且有礙觀瞻；  3）建議增設(shè)幾項(xiàng)簡(jiǎn)單易于操作飲品種類(lèi)：a 現(xiàn)有的白開(kāi)水建議改成檸檬水，加檸檬粒，夏天可加冰塊，b 速溶或現(xiàn)磨咖啡，c 果珍或其他簡(jiǎn)易果汁類(lèi)速溶飲品，d 2至3種常見(jiàn)茶類(lèi)；（飲品可配置與之對(duì)應(yīng)的造型吸管）5、建議對(duì)洗手間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善：包括皂液盒、噴香機(jī)、擦手紙、紙巾架、烘手機(jī)、掛勾、溫馨提示標(biāo)識(shí)等；6、完善案場(chǎng)及辦公區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)及外圍所有標(biāo)識(shí)：包括名稱標(biāo)識(shí)、提示標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí)等；7、建議在案場(chǎng)外圍停車(chē)位設(shè)置定位器；其中專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道

29、德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容： 1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸

30、的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。 2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門(mén)的監(jiān)督和管理。 3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。 4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。 5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類(lèi)違章現(xiàn)象。 6、組織本部門(mén)積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。 7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。 8、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。 10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、