特殊情況處理(一)

1、漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義情境九特殊情況處理（一）在服務(wù)過程中會(huì)遇到許多突發(fā)事件，這時(shí)就需要員工具備較高的協(xié)調(diào)應(yīng)變及處理問題的能力。同時(shí)員工在處理問題時(shí)應(yīng)遵循“以主待客”的原則，熱心誠(chéng)摯的幫助客人，樹立場(chǎng)館誠(chéng)信友善的良好形象。任務(wù)一賒賬一 . 賒帳的要求場(chǎng)館的基本基本原則是不允許賒帳的，客人提出后要婉言謝絕- “非常抱歉 ! 本場(chǎng)館概不賒帳”。1. 沒有帶現(xiàn)金 - 可建議客人刷卡。2. 真正沒有帶錢： a: 建議他可以跟其朋友打個(gè)電話，讓他的朋友送過來(lái)。 b: 如果是存心的，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效可請(qǐng)有關(guān)部門解決（不得已）。3. 特殊情況：若是老客人因?yàn)槟承┰蚩稍儐柈?dāng)班的管理

2、者。相關(guān)知識(shí) ：我家是做皮革生意的，可是有些客戶總是以自己公司資金周轉(zhuǎn)不過來(lái)為由欠賬，現(xiàn)在我們都不知道該怎么處理這些事了，要是逼著他們拿現(xiàn)金來(lái)又怕傷了和氣，生意就沒法做了，但如果繼續(xù)賒賬的話我們的日子就過不下去了！誰(shuí)能告訴我該怎么辦吖？1.長(zhǎng)相不令人討厭，如果長(zhǎng)得不好，就讓自己有才氣；如果才氣1漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義也沒有，那就經(jīng)常微笑。2.氣質(zhì)是關(guān)鍵。如果時(shí)尚學(xué)不好，寧愿純樸。3.與人握手時(shí)，可多握一會(huì)兒。真誠(chéng)是寶。4.不必什么都用“我”做主語(yǔ)。5.不要向朋友借錢。6.不要“逼”客人看你的家庭相冊(cè)。7.與人打“的”時(shí)，請(qǐng)搶先坐在司機(jī)旁。8.堅(jiān)持在背后說(shuō)別人好話

3、，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。9.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑。10. 自己開小車，不要特地停下來(lái)和一個(gè)騎自行車的同事打招呼。人家會(huì)以為你在炫耀11. 同事生病時(shí)，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再認(rèn)真洗手。12. 不要把過去的事全讓人知道。13. 尊敬不喜歡你的人。14. 對(duì)事不對(duì)人；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情；或做人第一，做事其次。15. 自我批評(píng)總能讓人相信，自我表?yè)P(yáng)則不然。16. 如果你在表演或者是講演的時(shí)候，如果只要有一個(gè)人在聽也要用心的繼續(xù)下去，即 使沒有人喝采也要演，因?yàn)檫@是你成功的道路，是你成功的搖籃，你不要看別人的 成功 ,而是要你成功。17. 不要把別人的好，視為

4、理所當(dāng)然。要知道感恩。2漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義18. 榕樹上的“八哥”在講，只講不聽，結(jié)果亂成一團(tuán)。學(xué)會(huì)聆聽。19. 尊重傳達(dá)室里的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。20. 說(shuō)話的時(shí)候記得常用“我們”開頭。21. 為每一位上臺(tái)唱歌的人鼓掌。22. 有時(shí)要明知故問：你的鉆戒很貴吧！有時(shí)，即使想問也不能問，比如：你多大了？23. 把未出口的“不”改成：“這需要時(shí)間”、“我盡力”、“我不確定”、“當(dāng)我決 定后給你打電話”。24. 不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人喜歡就是成功的表現(xiàn)。25. 當(dāng)然，自己要喜歡自己。任務(wù)二 VIP客人VIP 客人對(duì)場(chǎng)館、員工都非常熟悉，在

5、服務(wù)時(shí)要非常注意對(duì)其的禮貌禮節(jié)，做到親切、隨和、周到，把握好服務(wù)的尺度，不可因太過熟識(shí)而縮減服務(wù)環(huán)節(jié)、降低服務(wù)質(zhì)量。1. 對(duì)老客人必須以禮貌稱呼，不可在背后以客人的名字隨意議論。2. 與客交流內(nèi)容可廣泛些，但不能將平時(shí)的習(xí)慣帶到與客人交流、接觸上，應(yīng)把握適當(dāng)?shù)木嚯x，體現(xiàn)作為服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)。3. 客人的物品不要隨便接受更不能索取，請(qǐng)客吃飯也應(yīng)婉謝，張3漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義馳有度，收放自如。4. 場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)情況、同事的電話號(hào)碼、上層領(lǐng)導(dǎo)的電話，都不可隨便告訴客人。5. 男性客人經(jīng)常帶不同女孩子到場(chǎng)館消費(fèi)，應(yīng)不露聲色（不可說(shuō)上次的那個(gè)女孩子怎么樣怎么樣或昨天的那位小

6、姐如何如何） 。6. 若無(wú)法判斷老客人之間的關(guān)系，當(dāng)其中的一位問及另一位的信息時(shí)，應(yīng)向客人表示不清楚， 不能隨便透露， 避免一些不必要的麻煩，保障客人的隱私權(quán)。7常到場(chǎng)館消費(fèi)的老客人，提出要贈(zèng)送的要求，可詢問店長(zhǎng)，根據(jù)具體情況贈(zèng)送一些水果或是休閑食品。 “很抱歉 ! 我沒有這個(gè)權(quán)力，我去詢問一下我們的管理者” 。免費(fèi)的要求“對(duì)不起，我們沒有這個(gè)權(quán)力” 。折上折的要求“非常抱歉 ! 本場(chǎng)所只采取最低折扣，而不采取雙重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。專用杯具的要求“因?yàn)槟俏覀兊馁F賓，可以用我們的杯具作為您的專用杯具，下次您來(lái)消費(fèi)就可以用自己喜歡的杯具了。但是只限您本人，請(qǐng)您理解” 。擅自走

7、動(dòng)“您好，請(qǐng)您回到座位上，有什么需要招呼我們的服務(wù)員就行了，我們都非常愿意為您效勞” 。相關(guān)知識(shí)：一、 對(duì)客服務(wù)的“四不準(zhǔn)”原則4漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義對(duì)客服務(wù)是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。在對(duì)客服務(wù)的要求中，最基本的一條就是要遵循“四不準(zhǔn)則”不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。二、做為店長(zhǎng)如何去發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中出現(xiàn)的問題？1、在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問題“走動(dòng)式管理”是酒店店長(zhǎng)每天當(dāng)班必做的工作。酒店店長(zhǎng)每天要走到酒店各個(gè)角落與員工之中，去了解酒店產(chǎn)品， “走動(dòng)式”是一種看得見的管理。酒店店長(zhǎng)經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線， 既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題， 員工

8、的精神面貌、 員工的態(tài)度的問題、 員工的工作效率的問題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。 又能對(duì)客人面對(duì)面提供服務(wù)和溝通， 聽取客人對(duì)酒店的看法和建議。 即能與員工溝通、 交談，增加親和力， 號(hào)召力，又能讓員工能夠提出建議和想法對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)， 給于了激勵(lì)，即讓員工感覺到酒店對(duì)他們的重視。 又將酒店服務(wù)理念、 企業(yè)文化灌輸給了員工， 讓員工自然接受酒店 “關(guān)注客人” 的經(jīng)營(yíng)理念， 自覺地做好工作， 提高客人的滿意度。2、在“體驗(yàn)酒店產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問題店長(zhǎng)在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和購(gòu)買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降，我們購(gòu)買產(chǎn)

9、品的過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救， 修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)， 不會(huì)影響客人。3 、在營(yíng)銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題5漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義酒店店長(zhǎng)的工作的時(shí)間是在做營(yíng)銷，營(yíng)銷是酒店的龍頭。酒店店長(zhǎng)在酒店中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去營(yíng)銷，在營(yíng)銷的結(jié)果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對(duì)大的客戶不定時(shí)、 不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們酒店產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。4 、在“客人反饋意見表”中發(fā)現(xiàn)問題從“客人反饋意見表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么

10、是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？任務(wù)三客人的不良行為當(dāng)客人作出亂彈煙灰、吐痰、大聲喧嘩等不良行為時(shí)，員工要選定適宜的時(shí)機(jī)（做零星服務(wù)時(shí)）正確的引導(dǎo)客人，顧及客人面子做善意的提醒。1亂彈煙灰1）第一時(shí)間看到后，多拿一個(gè)煙缸放在客人的面前或離他最近的位置，用手示意一下即可。2）如達(dá)不到效果的話，可用語(yǔ)言提醒客人( “您好，請(qǐng)將煙灰彈在煙缸里，謝謝您的配合”) 。3）比較有效的做法：在客人面前用抹布擦拭干凈地上的煙灰，以自己的行動(dòng)糾正客人的行為，達(dá)到無(wú)聲勝有聲的服務(wù)效果。2. 吐痰：6漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義如碰到吐痰的客人也可如上操作，在備煙缸的時(shí)

11、候多準(zhǔn)備一份紙巾。3. 大聲喧嘩、旁若無(wú)人打電話1）在第一時(shí)間加以制止否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響：會(huì)打擾到別的客人，或使其他客人也不得不提高音量，破壞整個(gè)場(chǎng)館的氛圍，失去咖啡館優(yōu)雅靜謐的感覺。 “您好，請(qǐng)您聲音稍輕一些，謝謝您的配合！”含蓄的表達(dá)之后退后半步微笑離開。2）有時(shí)可使用一些善意的謊言， “您好， XX桌的客人有意見了，請(qǐng)您理解，非常感謝您的配合！ ”把握原則：不可具體說(shuō)是哪一桌的，否則極易導(dǎo)致客人之間的不愉快。4. 架腳在沙發(fā)上在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該及時(shí)、委婉的制止。 （同上也應(yīng)考慮客人的感受）“您好，請(qǐng)您把腳放下，謝謝您的配合！”相關(guān)知識(shí)：1 、會(huì)說(shuō)話的餐廳服務(wù)員地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐

12、引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。 ”7漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)： “這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)。 ”老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔梗r仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員， “有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道： “我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤 120 粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮

13、度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。 ”旁白 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。鏡頭 “有什么蔬菜?。俊崩戏蛉擞终f(shuō)了， “現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲?“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)?！澳愫軙?huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。旁白 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。“請(qǐng)問喝什么飲料？

14、”服務(wù)小姐問道。8漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義老夫人猶豫不決地露出沉思狀： “我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂 ”老夫人打斷服務(wù)員的話： “來(lái)幾罐粒粒橙吧”旁白 “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中， 語(yǔ)言的引導(dǎo)十分重要， 用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。2 、教授喜歡喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶蠱牛奶

15、和數(shù)塊方糖，朝著李教授說(shuō)： “我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。 ”(李教授是這里的常客，服務(wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加知己。李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人?！崩罱淌诼牱?wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)請(qǐng)問客人需要什么飲料嗎！ ”李教授的朋友接著

16、講：“我恰好是向來(lái)不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這9漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。評(píng)析 ：上述案例中的服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀！咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問好。

17、然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付帳者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。任務(wù)四酗酒的客人酗酒客人來(lái)到場(chǎng)館的表現(xiàn)- 聲音過響，走路東倒西歪，滿身酒氣等。1. 接待的員工爭(zhēng)取把客人安排在包廂里，這樣可避免其跟其他客人的接觸，減少別的客人的不滿，也不會(huì)影響場(chǎng)館整體氛圍。2. 若只能安排在大廳 (a: 包廂全滿 b: 客人不愿意坐包廂 ) ，須安排在離客人區(qū)域較遠(yuǎn)的地方，盡量避免打擾到其他的客人，并要提醒客人放低音量。此時(shí)最好跟酒醉客人身邊清醒的朋友說(shuō)明，讓10漯河職業(yè)技

18、術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系咖啡館服務(wù)精品課程講義其幫助勸阻，請(qǐng)他照顧好他的朋友( 你好，請(qǐng)您照顧好您的朋友，好嗎？我們這兒的整體氛圍是優(yōu)雅、清靜的，請(qǐng)他說(shuō)話時(shí)聲音降低一些，非常感謝您 ) 。同時(shí)盡量避免跟酒醉的客人交談，很容易導(dǎo)致酒醉客人聲音更加的響，這個(gè)時(shí)候他的意識(shí)已經(jīng)不由自己控制，如客流高峰期客人比較多，要安撫周圍的客人請(qǐng)他們理解，有可能的話主動(dòng)幫其轉(zhuǎn)臺(tái)。a. 點(diǎn)單時(shí)客人繼續(xù)點(diǎn)含有酒精的飲品，員工需要詢問清醒的客人，“您的朋友您看再給他喝酒可以嗎？”如果可以，在上酒時(shí)可以先少量的上。b. 酒醉的客人我們應(yīng)該替他們準(zhǔn)備好以防嘔吐的垃圾筒，防止吐在場(chǎng)館里，并可幫客人準(zhǔn)備一杯熱水。3. 特殊情況 : 客人吐在洗手間，員工發(fā)現(xiàn)后應(yīng)（準(zhǔn)備好皮手套、水桶、抹布等）馬上去清理干凈。不能有推諉的想法，應(yīng)站在客人的角度想想，如