售后服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)章地制度和工作流程

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度起草人：武東升最新范本 ,供參考！一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場，對各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測試維修，排除隱患，處理積壓問題。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)， 及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場維護(hù)，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。3、對配管及線路進(jìn)行巡檢，保障線路暢通。4、對保修期外的

2、產(chǎn)品，通過公司報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶滿意。5、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)， 組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。6、定期組織人員對重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)， 以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障。8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話服務(wù)支持。9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話服務(wù)支持。最新范本 ,供參考！10、合

3、同期內(nèi)最后一個(gè)月進(jìn)行一次維修檢查，對維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備及線路維修。11、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間，并由雙方簽字認(rèn)可。12、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號產(chǎn)品， 若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn)，需購技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。13、宣傳我公司。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，

4、禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫 “售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來電來函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表最新范本 ,供參考！四、管理考核辦

5、法1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和公司的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電公司擅自離開的，罰款 50 元/次5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶

6、現(xiàn)場的，罰款50 元/次6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款 20 元/次7 售后人員早上 8 點(diǎn)到晚上 10 點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話， 扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款 10 元/次8 售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款 100 元/次五、業(yè)務(wù)程序最新范本 ,供參考！1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)準(zhǔn)、出差天數(shù)

7、、原始憑證是否齊全、真行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送副總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請款流程出差需求（國內(nèi)）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借根據(jù)出差時(shí)間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款款人、借款金額 （大 /小寫）、借款用途說明審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答3、用戶服務(wù)信息處理流程轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答最新范本 ,供參考！3、售后服務(wù)流程函或電話直接解答解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答派人現(xiàn)場開出用戶服務(wù)報(bào)告書公總經(jīng)理處理分析、研究修理方案副總經(jīng)理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單用產(chǎn)品返廠

8、分析故障原因戶處理編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)司工程經(jīng)理補(bǔ)供備件及資料施工人員建立用戶服務(wù)檔案技術(shù)人員組織專題會議制定專門處理方案售后人員最新范本 ,供參考！4、用戶服務(wù)售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號等信息售后配件計(jì)劃下達(dá)情況、與設(shè)備廠家溝通設(shè)備返廠時(shí)間、裝配進(jìn)度，采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件入庫完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨

9、人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件最新范本 ,供參考！每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4 號前報(bào)公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次 /天）及費(fèi)用2) 售后派人（人、次 /天）及費(fèi)用3) 售后材料費(fèi)用4) 售后運(yùn)輸費(fèi)用5) 售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6) 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總， 于次月初（5 號前）整理一份交至財(cái)務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務(wù)表格最新范本 ,供參考！售后服務(wù)單項(xiàng)目售后時(shí)間：地點(diǎn)：人員服務(wù)售后服務(wù)類型存在的故障及問題解決辦法損壞及出現(xiàn)故障的設(shè)備須更最新范本 ,供參考！換配件清單滿意度調(diào)查聯(lián)系電技術(shù)人員簽字：話：聯(lián)系電甲方簽字蓋章：話：巡檢記錄單項(xiàng)目名稱售后人員：時(shí)間：地點(diǎn)：服務(wù)類型：巡檢記錄備注