項(xiàng)目六公關(guān)危機(jī)處理策劃

1、案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入v案例一：雅戈?duì)柎汗?jié)請(qǐng)假扣除三倍工資案例一：雅戈?duì)柎汗?jié)請(qǐng)假扣除三倍工資案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入v案例二：家樂福、沃爾瑪欺騙消費(fèi)者事件案例二：家樂福、沃爾瑪欺騙消費(fèi)者事件v在以上案例中，當(dāng)組織因內(nèi)外原因而產(chǎn)生對(duì)組織在以上案例中，當(dāng)組織因內(nèi)外原因而產(chǎn)生對(duì)組織本身有本身有極大負(fù)面影響的事件極大負(fù)面影響的事件時(shí)，就會(huì)使其陷入比時(shí)，就會(huì)使其陷入比較危險(xiǎn)的公關(guān)危機(jī)中。因此，組織需要學(xué)會(huì)如何較危險(xiǎn)的公關(guān)危機(jī)中。因此，組織需要學(xué)會(huì)如何妥善正確地處理好此類突發(fā)危機(jī)事件。妥善正確地處理好此類突發(fā)危機(jī)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)、類型等基本知識(shí)公關(guān)危機(jī)的含義、特點(diǎn)、類型等基本知識(shí) 公關(guān)危機(jī)的

2、處理原則公關(guān)危機(jī)的處理原則 公共關(guān)系危機(jī)的處理程序公共關(guān)系危機(jī)的處理程序項(xiàng)目案例項(xiàng)目案例v徐州某五星級(jí)酒店在承辦一次大型學(xué)術(shù)會(huì)議過程徐州某五星級(jí)酒店在承辦一次大型學(xué)術(shù)會(huì)議過程中，因在處理自助餐原材料過程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)中，因在處理自助餐原材料過程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致與會(huì)代表在食用過自助餐后發(fā)生集體食物中毒致與會(huì)代表在食用過自助餐后發(fā)生集體食物中毒現(xiàn)象。這一突發(fā)事件迅速被一些媒體報(bào)道，在社現(xiàn)象。這一突發(fā)事件迅速被一些媒體報(bào)道，在社會(huì)上引起對(duì)該酒店不小的輿論沖擊。會(huì)上引起對(duì)該酒店不小的輿論沖擊。v假如你是該酒店公關(guān)部的負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為該采取假如你是該酒店公關(guān)部的負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為該采取哪些措施才能妥善的處理好

3、這一危機(jī)事件。哪些措施才能妥善的處理好這一危機(jī)事件。v首先，讓我們了解一下什么是公關(guān)危機(jī)。首先，讓我們了解一下什么是公關(guān)危機(jī)。v公關(guān)危機(jī)是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公公關(guān)危機(jī)是指由于主觀或客觀的原因，企業(yè)與公眾的關(guān)系處于眾的關(guān)系處于極度緊張的狀態(tài)極度緊張的狀態(tài)，企業(yè)面臨，企業(yè)面臨十分困十分困難的處境難的處境。v公關(guān)危機(jī)處理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在公共關(guān)系公關(guān)危機(jī)處理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在公共關(guān)系理論和原則的指導(dǎo)下，運(yùn)用理論和原則的指導(dǎo)下，運(yùn)用公共關(guān)系的策略、措公共關(guān)系的策略、措施與技巧施與技巧，來，來改變改變因突發(fā)事件而造成的公共關(guān)系因突發(fā)事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的主體所面臨的危機(jī)局面

4、危機(jī)局面的過程。的過程。v案例分析：案例分析：“三鹿三鹿”奶粉奶粉“三氯氰胺三氯氰胺”事件事件v20082008年年9 9月月1111日衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多日衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經(jīng)相關(guān)部門食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿調(diào)查，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。v1010月月3131日，經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)和資產(chǎn)評(píng)估，三鹿集團(tuán)資日，經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)和資產(chǎn)評(píng)估

5、，三鹿集團(tuán)資產(chǎn)總額為產(chǎn)總額為15.6115.61億元，總負(fù)債億元，總負(fù)債17.6217.62億元，凈資產(chǎn)億元，凈資產(chǎn)- -2.012.01億元，已資不抵債。億元，已資不抵債。v三鹿集團(tuán)董事長田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品三鹿集團(tuán)董事長田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處罰罪，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處罰金人民幣金人民幣24682468萬元。萬元。 v小組討論：通過小組討論：通過以上案例，歸納以上案例，歸納公關(guān)危機(jī)的特征公關(guān)危機(jī)的特征有哪些？有哪些？v突發(fā)性突發(fā)性v緊迫性緊迫性v聚焦性聚焦性v破壞性破壞性v1 1、按照危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因劃分、按照危機(jī)產(chǎn)生

6、的主客觀原因劃分人為原因人為原因所造成的、并所造成的、并損害損害組織形組織形象的象的突發(fā)性危機(jī)事件突發(fā)性危機(jī)事件。（人禍）（人禍）v 內(nèi)部：內(nèi)部：組織決策失誤、行為不當(dāng)、原材料質(zhì)量不佳、管理組織決策失誤、行為不當(dāng)、原材料質(zhì)量不佳、管理不科學(xué)等等。不科學(xué)等等。v 外部：外部：盜搶事件發(fā)生、競爭對(duì)手惡意攻擊污蔑等等。盜搶事件發(fā)生、競爭對(duì)手惡意攻擊污蔑等等。v例如：一家酒店員工服務(wù)質(zhì)量不高，或一家旅行例如：一家酒店員工服務(wù)質(zhì)量不高，或一家旅行社導(dǎo)游技能差，就是比較可預(yù)見性的主觀危機(jī)。社導(dǎo)游技能差，就是比較可預(yù)見性的主觀危機(jī)。豐田質(zhì)量危機(jī)豐田質(zhì)量危機(jī)非人為行為非人為行為直接造成的直接造成的突發(fā)性危機(jī)突

7、發(fā)性危機(jī)事件事件。（天災(zāi)）（天災(zāi)）v 各種自然災(zāi)害、環(huán)境變化、公眾情緒變化等。各種自然災(zāi)害、環(huán)境變化、公眾情緒變化等。v例如：例如：20082008年年四川地震和洪水對(duì)張家界景區(qū)旅游四川地震和洪水對(duì)張家界景區(qū)旅游市場(chǎng)的影響市場(chǎng)的影響?！罢劥ㄉ冋劥ㄉ儭眝歸納：組織重點(diǎn)預(yù)防和應(yīng)對(duì)的是歸納：組織重點(diǎn)預(yù)防和應(yīng)對(duì)的是主觀危機(jī)主觀危機(jī)。v2 2、按照危機(jī)的歸咎對(duì)象劃分、按照危機(jī)的歸咎對(duì)象劃分發(fā)生在發(fā)生在組織內(nèi)部組織內(nèi)部的危機(jī)。的危機(jī)。v 員工對(duì)企業(yè)失去信心（企業(yè)凝聚力下降）、勞資關(guān)系緊張、員工對(duì)企業(yè)失去信心（企業(yè)凝聚力下降）、勞資關(guān)系緊張、上下級(jí)關(guān)系緊張等。上下級(jí)關(guān)系緊張等。v例如：現(xiàn)在很多酒店經(jīng)常出

8、現(xiàn)用工荒，其主要原例如：現(xiàn)在很多酒店經(jīng)常出現(xiàn)用工荒，其主要原因是勞資關(guān)系緊張?jiān)斐傻摹Ｒ蚴莿谫Y關(guān)系緊張?jiān)斐傻?。v酒店實(shí)習(xí)時(shí)的經(jīng)歷反饋。酒店實(shí)習(xí)時(shí)的經(jīng)歷反饋。來自來自組織外部組織外部的危機(jī)。的危機(jī)。v 自然災(zāi)害、競爭對(duì)手的惡意攻擊、公眾的誤解等。自然災(zāi)害、競爭對(duì)手的惡意攻擊、公眾的誤解等。v例如：前不久有新聞報(bào)道火鍋店底料都使用的蘇例如：前不久有新聞報(bào)道火鍋店底料都使用的蘇丹紅，這對(duì)很多正規(guī)經(jīng)營的火鍋店也產(chǎn)生了信譽(yù)丹紅，這對(duì)很多正規(guī)經(jīng)營的火鍋店也產(chǎn)生了信譽(yù)危機(jī)。（公眾誤解）危機(jī)。（公眾誤解）五常米信任危機(jī)五常米信任危機(jī)v小組討論：小組討論：v項(xiàng)目案例中該酒店在面對(duì)食物中毒這一危機(jī)事件項(xiàng)目案例中該酒

9、店在面對(duì)食物中毒這一危機(jī)事件時(shí)，是否應(yīng)一味回避或者推諉？又應(yīng)采取什么樣時(shí)，是否應(yīng)一味回避或者推諉？又應(yīng)采取什么樣的處理原則？的處理原則？v1 1、快速反應(yīng)、快速反應(yīng)v危機(jī)出現(xiàn)最初的危機(jī)出現(xiàn)最初的12-2412-24小時(shí)內(nèi)，負(fù)面消息會(huì)像病毒小時(shí)內(nèi)，負(fù)面消息會(huì)像病毒一樣以裂變的方式高速傳播。且其中可靠的信息一樣以裂變的方式高速傳播。且其中可靠的信息并不多，充斥著謠言與猜忌。并不多，充斥著謠言與猜忌。響水謠言事件響水謠言事件思考：如何應(yīng)對(duì)？思考：如何應(yīng)對(duì)？快速反應(yīng)，果斷應(yīng)對(duì)，積極與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而快速反應(yīng)，果斷應(yīng)對(duì)，積極與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而使事態(tài)不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。使事態(tài)不擴(kuò)大、不

10、升級(jí)、不蔓延。v2 2、真誠坦率、真誠坦率v常見外交辭令：常見外交辭令：無可奉告、尚待調(diào)查無可奉告、尚待調(diào)查。令人感覺令人感覺虛假！虛假！v思考：如何應(yīng)對(duì)？思考：如何應(yīng)對(duì)？v“三誠三誠”原則原則v誠意誠意 公司高層出面說明情況、致歉公司高層出面說明情況、致歉贏得同情和理解贏得同情和理解v誠懇誠懇 不回避問題和錯(cuò)誤不回避問題和錯(cuò)誤重拾信任和尊重重拾信任和尊重v誠實(shí)誠實(shí) 如實(shí)反饋真實(shí)情況如實(shí)反饋真實(shí)情況徹底獲得公眾原諒徹底獲得公眾原諒案例對(duì)比案例對(duì)比v超市危機(jī)門發(fā)生后家樂福和沃爾瑪?shù)牟煌瑧B(tài)度超市危機(jī)門發(fā)生后家樂福和沃爾瑪?shù)牟煌瑧B(tài)度案例對(duì)比案例對(duì)比v超市危機(jī)門發(fā)生后家樂福和沃爾瑪?shù)牟煌瑧B(tài)度超市危機(jī)門

11、發(fā)生后家樂福和沃爾瑪?shù)牟煌瑧B(tài)度v3 3、承擔(dān)責(zé)任、承擔(dān)責(zé)任這種推諉責(zé)任的態(tài)度，往往會(huì)引這種推諉責(zé)任的態(tài)度，往往會(huì)引起公眾的反感。起公眾的反感。v正面案例：正面案例：雅戈?duì)柲匙庸締T工春節(jié)請(qǐng)假扣除三倍工資雅戈?duì)柲匙庸締T工春節(jié)請(qǐng)假扣除三倍工資被媒體曝光后，總公司出面澄清只是某一子公司內(nèi)部規(guī)定；被媒體曝光后，總公司出面澄清只是某一子公司內(nèi)部規(guī)定；該子公司總經(jīng)理出面向媒體澄清是個(gè)人因看到公司員工請(qǐng)?jiān)撟庸究偨?jīng)理出面向媒體澄清是個(gè)人因看到公司員工請(qǐng)假太多而一時(shí)氣憤制定的臨時(shí)性規(guī)定，并表示立即取消該假太多而一時(shí)氣憤制定的臨時(shí)性規(guī)定，并表示立即取消該規(guī)定并在公司內(nèi)部例會(huì)和公司主頁上向員工致歉。規(guī)定并在公司

12、內(nèi)部例會(huì)和公司主頁上向員工致歉。v4 4、權(quán)威證實(shí)、權(quán)威證實(shí)v在危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)迅速邀請(qǐng)?jiān)谀骋活I(lǐng)域具有公在危機(jī)發(fā)生之后，應(yīng)迅速邀請(qǐng)?jiān)谀骋活I(lǐng)域具有公眾權(quán)威性的重量級(jí)第三方進(jìn)行調(diào)查、檢驗(yàn)等，并眾權(quán)威性的重量級(jí)第三方進(jìn)行調(diào)查、檢驗(yàn)等，并將實(shí)施情況及時(shí)向公眾公布，重獲公眾信任。將實(shí)施情況及時(shí)向公眾公布，重獲公眾信任。v正面案例：正面案例：處理處理程序程序1 1、成立專門處理機(jī)構(gòu)、成立專門處理機(jī)構(gòu)2 2、控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)、控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)3 3、迅速調(diào)查事件真相、迅速調(diào)查事件真相4 4、科學(xué)制定解決方案、科學(xué)制定解決方案5 5、妥善安排善后工作、妥善安排善后工作v1 1、成立專門處理機(jī)構(gòu)、成立專門處理機(jī)

13、構(gòu)v各個(gè)與危機(jī)事件相關(guān)的主要職能部門及各個(gè)與危機(jī)事件相關(guān)的主要職能部門及其主要負(fù)責(zé)人都要參加。其主要負(fù)責(zé)人都要參加。v 如公司主要負(fù)責(zé)人、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、涉及如公司主要負(fù)責(zé)人、公關(guān)部門負(fù)責(zé)人、涉及到的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、制定的新聞發(fā)言人。到的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、制定的新聞發(fā)言人。v拓展思考：拓展思考：v項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件所成項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件所成立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)中應(yīng)有哪些人參加？立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)中應(yīng)有哪些人參加？v提示：酒店總經(jīng)理、負(fù)責(zé)餐飲部的副總經(jīng)理（一提示：酒店總經(jīng)理、負(fù)責(zé)餐飲部的副總經(jīng)理（一級(jí)主管）、餐飲部經(jīng)理（二級(jí)主管）、公關(guān)部經(jīng)級(jí)主管）、餐飲部經(jīng)理（二級(jí)主管）

14、、公關(guān)部經(jīng)理（可做新聞發(fā)言人）及其他協(xié)助人員。理（可做新聞發(fā)言人）及其他協(xié)助人員。v2 2、控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)、控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)v對(duì)某些火災(zāi)、疾病或人員滋事等嚴(yán)重事對(duì)某些火災(zāi)、疾病或人員滋事等嚴(yán)重事態(tài)應(yīng)迅速采取措施，控制其進(jìn)一步惡化，態(tài)應(yīng)迅速采取措施，控制其進(jìn)一步惡化，以確保其他部門盡可能正常運(yùn)作，避免以確保其他部門盡可能正常運(yùn)作，避免整個(gè)組織陷入混亂，造成更大危機(jī)。整個(gè)組織陷入混亂，造成更大危機(jī)。v 負(fù)面案例：我院負(fù)面案例：我院20082008年學(xué)生傷人致死事件，年學(xué)生傷人致死事件，家屬對(duì)解決方案不滿意，在新生報(bào)到日當(dāng)天家屬對(duì)解決方案不滿意，在新生報(bào)到日當(dāng)天圍堵西大門，給學(xué)校造成嚴(yán)重負(fù)面影響。

15、圍堵西大門，給學(xué)校造成嚴(yán)重負(fù)面影響。v拓展思考：拓展思考：v項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程中應(yīng)采取什么措施危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)？中應(yīng)采取什么措施危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)？v提示：積極搶救有中毒病癥的與會(huì)者，對(duì)未出現(xiàn)提示：積極搶救有中毒病癥的與會(huì)者，對(duì)未出現(xiàn)病癥的與會(huì)者免費(fèi)全面體檢，并與家屬及時(shí)聯(lián)系，病癥的與會(huì)者免費(fèi)全面體檢，并與家屬及時(shí)聯(lián)系，妥善做好解釋和安撫工作。妥善做好解釋和安撫工作。v3 3、迅速調(diào)查事件真相、迅速調(diào)查事件真相v組織應(yīng)在第一時(shí)間迅速調(diào)查事件的真相，組織應(yīng)在第一時(shí)間迅速調(diào)查事件的真相，調(diào)查內(nèi)容包括：調(diào)查內(nèi)容包括：v 危機(jī)的類型，發(fā)生的時(shí)間、

16、地點(diǎn)、原因，牽危機(jī)的類型，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因，牽扯的公眾對(duì)象（受害者），造成的社會(huì)影響扯的公眾對(duì)象（受害者），造成的社會(huì)影響等。等。v拓展思考：拓展思考：v項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程中應(yīng)采取哪些措施圍繞哪些內(nèi)容展開真相調(diào)查？中應(yīng)采取哪些措施圍繞哪些內(nèi)容展開真相調(diào)查？v提示：可邀請(qǐng)食品安全檢查行政部門（如食品藥提示：可邀請(qǐng)食品安全檢查行政部門（如食品藥品安檢局）對(duì)自助餐涉及食品及原料輔料進(jìn)行檢品安檢局）對(duì)自助餐涉及食品及原料輔料進(jìn)行檢查，確定中毒來源及類型，并查明導(dǎo)致食物中毒查，確定中毒來源及類型，并查明導(dǎo)致食物中毒的責(zé)任人和原因。的

17、責(zé)任人和原因。v4 4、科學(xué)制定解決方案、科學(xué)制定解決方案v行動(dòng)決定命運(yùn)，處理危機(jī)事件經(jīng)常使用行動(dòng)決定命運(yùn)，處理危機(jī)事件經(jīng)常使用的行動(dòng)有：的行動(dòng)有：v 及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，說明情況（必要時(shí)致及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，說明情況（必要時(shí)致歉，也可邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)參與）。歉，也可邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)參與）。v 對(duì)受害者及家屬的溝通和安撫。對(duì)受害者及家屬的溝通和安撫。v 及時(shí)主動(dòng)與主流媒體聯(lián)絡(luò)，盡量抑制不良信及時(shí)主動(dòng)與主流媒體聯(lián)絡(luò)，盡量抑制不良信息的擴(kuò)大。息的擴(kuò)大。v 積極與社會(huì)各界（如政府、社團(tuán)、協(xié)會(huì)、權(quán)積極與社會(huì)各界（如政府、社團(tuán)、協(xié)會(huì)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、其他公眾）溝通，加速化解危機(jī)。威機(jī)構(gòu)、其他公眾）溝通，加速化解危機(jī)。

18、v拓展思考：拓展思考：v項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程中應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行危機(jī)化解？中應(yīng)采取哪些措施進(jìn)行危機(jī)化解？v提示：迅速召開記者招待會(huì)說明情況、公司高層提示：迅速召開記者招待會(huì)說明情況、公司高層及時(shí)與受害者及家屬聯(lián)系慰問、公關(guān)部盡快與主及時(shí)與受害者及家屬聯(lián)系慰問、公關(guān)部盡快與主流媒體負(fù)責(zé)人和記者溝通、邀請(qǐng)食品藥品安檢部流媒體負(fù)責(zé)人和記者溝通、邀請(qǐng)食品藥品安檢部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)事件進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查并給予積極門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)事件進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查并給予積極配合，及時(shí)將最新動(dòng)態(tài)向社會(huì)公布。配合，及時(shí)將最新動(dòng)態(tài)向社會(huì)公布。v5 5、妥善安排善后工作、妥

19、善安排善后工作v當(dāng)事態(tài)基本得到控制后，應(yīng)與受害者及當(dāng)事態(tài)基本得到控制后，應(yīng)與受害者及家屬協(xié)商進(jìn)一步賠償和安撫事宜。做好家屬協(xié)商進(jìn)一步賠償和安撫事宜。做好危機(jī)調(diào)查的進(jìn)一步查證工作，并及時(shí)利危機(jī)調(diào)查的進(jìn)一步查證工作，并及時(shí)利用媒體加以報(bào)道。用媒體加以報(bào)道。v還可根據(jù)實(shí)際發(fā)展策劃一些更具深入性還可根據(jù)實(shí)際發(fā)展策劃一些更具深入性的公眾信譽(yù)恢復(fù)活動(dòng)，如慈善捐助、促的公眾信譽(yù)恢復(fù)活動(dòng)，如慈善捐助、促銷優(yōu)惠活動(dòng)、聘請(qǐng)形象代言人等。銷優(yōu)惠活動(dòng)、聘請(qǐng)形象代言人等。v拓展思考：拓展思考：v項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程項(xiàng)目案例中該酒店在解決食物中毒危機(jī)事件過程中應(yīng)采取哪些善后工作？中應(yīng)采取哪些善后工作？v提示：受害者及家屬的跟蹤賠償（醫(yī)療、精神提示：受害者及家屬的跟蹤賠償（醫(yī)療、精神等），假日促銷活動(dòng)，百叟宴活動(dòng)、捐資助學(xué)活等），假日促銷活動(dòng)，百叟宴活動(dòng)、捐資助學(xué)活動(dòng)等。動(dòng)等。補(bǔ)充：公關(guān)危機(jī)處理的基本補(bǔ)充：公關(guān)危機(jī)處理的基本公眾對(duì)策公眾對(duì)策v1 1、對(duì)內(nèi)部公眾、對(duì)內(nèi)部公眾v及時(shí)通報(bào)，統(tǒng)一人