裝飾公司談單流程

1、談單流程準備工作談單道具:宣傳手冊、筆記本、設計合同。著裝整潔、面帶微笑、精神狀態(tài)良好。接待客戶引導顧客回到洽談區(qū)，請客戶坐下。端茶送水：禮貌的跟跟客戶說請喝水。上前問好:您好!我是為你您服務的客戶經(jīng)理XXX,這是我的名片，詢問客戶信息:請問您貴姓?您的房子是在哪個小區(qū)呢?是什么戶型?面積有多 大?打算什么時候裝修？(請參考服務流程第一項咨詢開始銷售談單：問：如果您了解的差不多今天能不能定下來？客戶回答：(1)只要了解的可以，我今天就能定下來請問您裝修最關注的是什么(2) 先看一下再說請問您裝修最關注的是什么(3) 今天定不了，只是先了解(4) 我下比較一下解答顧客提出來的問題，打消客戶的疑慮

2、。1 / 1臨門一腳:您看您了解的也差不多了，我們今天要不就先辦下手續(xù)，省的您老跑也麻煩，這是我們的設訃服務流程，你看一下有沒有問題。有問題解答客戶對設汁合同的問題，打消疑慮。沒有問題要不我先確定一下，交設計費，我們可以開始為您做誰家服務了。簽訂設計合同，繳納設計費。給客戶講解設汁合同注意事項，約定量房時間。送走客戶。風信子服務流程咨詢一設計合同一量房一設計一選材一報價一施工合同一進場施工一工程驗收結算一售后談單常見問題第一次見到客戶會遇到的問題：1. 客戶自己一個人在說，不聽客服人員說話。先耐心傾聽客戶說話。問：您在白忙之中來到風信子一定是需要了解裝修的，我能不能問一下您對裝 修您最想了解什

3、么，通常裝修就是兒個方面:設計、工程、價格、服務、環(huán)保和風水 我都可以一一為您解答。理解重點：尊重客戶，找機會拉回談單重點中來。2. 我趕時間，只有10分鐘，你快點！問：如果您趕時間的話我也就直截了當了，如果合適的話今天能不能定下來？客戶回答：(1)只要合適，我今天就可以定請問您裝修最關注的是什么(2) 先看一下再說請問您裝修最關注的是什么(3) 今天定不了，只是先了解沒關系!您可以先了解，我會為您提供最好的咨詢。請問您裝修最關注的是什么(4) 我先比較一下沒關系!您可以先了解，我會為您提供最好的咨詢。請問您裝修最關注的是什么理解重點:直截了當，切入實質問題。3. 我想看實景樣板房，如果沒有就

4、不用談了。請問您想看實景樣板房是想看什么？是看效果還是看施/如果您想看效果，每個人都有不同的喜好，樣板的效果您不一定會喜歡,所以看 得意義不大。而且從實景來看，游擊隊和正規(guī)公司裝出來的效果差別不大但住兒年 以后就有明顯的差別。如果您想看施匸那我建議您去看正在施工的丄地，特別是隱 蔽工程這樣才能看出一個公司的施工水平。如果您想看效果圖和實際效果有沒有差距，我告訴你肯定會有的。因為效果圖 里面的家具配飾通常是利用一些現(xiàn)有的模塊做的，而實際的家具和配飾通常是您自 己選購的，所以我建議您選擇裝飾公司一定要考察他的工程。理解重點:看實景樣板房沒價值,沒工藝（尤其）隱蔽工程才有價值，4. 我在其他公司在做

5、設計,他們是免費的，如果你們可以,我可以給你們競爭的 機會，我會貨比三家。對不起!我們的設計是要收費的，那是因為我們提供的是有品質的設計，正因為 收費，我們的設訃師才會用心的為您服務，免費的設訃是無法提供這些服務的，就像 您請律師一樣，有收費的律師也有免費的律師，他們提供的服務也不同，您可以先和 他聊聊，探討一下，如果他的思想理念能夠和你有共通之處我們再往下計劃好嗎。理解重點:好的設計一定要收費5. 客戶很拽的樣子，從頭到尾也不說兩句話，當問他的時候，他說，你說吧，我在 聽，反問兒次都是點頭就是不回答，然后說有事就走人了。您看,您不說話我也不知道您想了解什么，您花時間到我們這里,我也想為您提

6、供最好的服務。您能不能告訴我，您裝修房子最看重什么？是設計、工程、價格、環(huán) 保、服務、還是風水?我好有針對性的給您介紹，不然你來了沒帶走你需要的東西也 是浪費您的寶貴時間。理解重點:不斷找顧客想要理解的東西。二、談單過程中會遇到的問題1你們的設計費太高了。您可能對現(xiàn)在的設計行悄不熟悉，專業(yè)的設計工作室一般收費都在200500每 平方。而我們最好的設計收費才120,（如有優(yōu)惠:而且您轉施工了只收取一半的設 計費）。我們是裝修公司我們要做的是您家的工程，我們收取的這點設計費只是用來 支付給設計師的設計成本，我們主要是施工一體化。理解重點:我們收取的只是成本2. 我什么都沒有看到，你就讓我簽設計，我

7、憑什么相信你們，我裝修肯定要兒家 作比較，我不可能在兒家全部都交設計費？（客戶問這個問題,說明我們前期的引導工作還不夠就提收錢，需要進一步打消 客戶疑慮）您說得對，在交設計費之前是需要慎重考慮和選擇，如果換了我也一樣有 顧慮，也許是我介紹的還不夠清楚,我可以再次為您解答好嗎。如果沒有:要不這樣，您先看一下我們的設汁協(xié)議。還不行:要不這樣，我為您推薦一位設計師,您跟他聊聊，讓他幫您的戶型做個 分析介紹。理解重點:避開談價錢，重新了解客戶需求，做笫2輪銷售3. 我裝修的很簡單不需要什么設計？其實設計的內(nèi)涵不只是風格簡單，更重要的是布局、實用和環(huán)保（可以舉例）， 這些都需要通過設計去實現(xiàn)。如果您需要

8、的設計很簡單我們這里也提供普通的設計 師一樣可以滿足您的需求。理解重點：簡單也需要設汁4. 朋友是做設汁的，你們只要施工就行了。這個也是可以的，但是您要找您朋友做設訃的話您得對您的朋友有要求，他不 但要給您做設訃方案還要畫出全部的施工圖，同時在施工的時候他需要全程參與服 務,在很多階段他都需要到現(xiàn)場，否則施丄質量會出問題，出了問題礙于面子還不好 說。如果您的朋友只是做設計他沒有參與過施匸那么還是建議您找我們公司的設訃 師。理解重點：讓客戶覺得找朋友做有難度5. 你們先幫我出個方案和預算，我比較一下。其實通常設汁的流程是這樣的，設汁師需要先到你們家對房子做全面的測量并 和您不斷的溝通才能為你出方

9、案，根據(jù)方案才能出預算。如果現(xiàn)在我們就幫您出一 個預算和方案，這樣我們會承接大量的這樣的工作，設計師做出來不會很用心，這對 您是很不負責的，但是一旦我們簽訂了設計合同就代表我們需要履行這個合同，設計 師就會很認真的為您做設計。理解重點:交錢的服務才能做好。6. 我就要看和我同樣戶型的樣板房，其他的我不看。請問您想看同樣戶型的樣板房是想看什么？是看效果還是看施工？如果您想看效果，每個人都有不同的喜好，樣板的效果您不一定會喜歡,所以看 得效果意義不大。而戶型的設計改動是根據(jù)您的要求和生活習慣專門改動的，所以也看不 出來什么，不如我們找一個設計師來一對一的跟你溝通戶型您看怎么樣？理解重點:看同樣戶型

10、沒有價值，看工地就是看工程，看工程就是看工藝，看工 藝就是看隱蔽7. 你們的基礎工程太高了，其他公司比你們低得多。我們的價格并不高,在整個市場上屬于中端水平，我們用的材料都是最好的，比 如我們吊頂用的輕鋼龍骨，施工的時候輕鋼龍骨吊桿我們都嚴格規(guī)定在70CM,因為 70CM是能保證你家的吊頂在使用兒年特不會下沉。再比如說我們固定石膏板的螺 釘用得都是全抗繡的螺釘。也能保證您的石膏板不會因為螺釘生銹脫落。我們沒法 去跟那些低價的公司比，就像您買衣服一樣，金格和螺絲灣的價格是沒法比的。理解重點:坦誠價格，我們價格是因為我們跟別人不一樣8. 你們的主材價格太高了，我要自己選我們合作的材料都是經(jīng)過我們認

11、真的審核和檢查絕對能夠保證品質的，我給你 舉個例子您就知道了，您直到為什么很多小賓館的衛(wèi)生間會有異味嗎?就是因為用了 便宜的地磚。便宜的地磚通常制作成本很低，磚的密度不高水會滲到瓷磚下面，時間 一長水變質就發(fā)出異味你怎么清掃都沒有用，所以我建議您裝修一定要選擇好的材 料，我們推薦的都是有品質的材料，價格太便宜的材料我們不會使用，這會影響我們 的裝修品質。但我們保證給您推薦的材料價格是市場最低價，并承諾如果有比我們 低的價格,我們差價雙倍返還。理解重點:我們代購的都是質量好的材料,并承諾差價雙倍返還9. 你們的設計風格我都參考了，沒有我喜歡的，我還是到其他公司對比一下。您先別急，我跟您解釋一下，

12、每個客戶都有不同的喜好，生活習慣也不一樣，所 以，設計師是根據(jù)客戶的需求量身定做的，剛才您看到的都是我們的實際案列，沒有 您喜歡的很正常。其實您需要的設訃是需要設計師跟您不斷的溝通后才能使您滿意, 要不這樣，我引薦設計總監(jiān)跟您談一下。理解重點:滿意的設汁是定制的，推薦設計師交流。二.簽訂設計合同時客戶會提出疑問1. 我今天過來只不過是先了解一下,我裝修還不急，回去和家人商量一下。沒關系的，即使您不裝修我們也會為您提供最好的咨詢服務。不知道您的房子 打算什么時候裝修呢？如果是客戶不滿意，您的確需要多了解，裝修是大事?lián)Q了我也一樣要多考慮，今 天您既然來了，我也希望您在這里多多了解,也許是我介紹的還

13、不夠清楚，我可以再 次為您解答好嗎。如果是客戶真不急:其實您可以先開始做房子的設計，因為這需要 一定的時間,等您要裝房子的時候就可以很快進行了。要不要我為您安排一位設計 師先跟您溝通一下。理解重點:不能讓客戶輕易離開，找可能性。2. 我相信你們設計沒問題,預算高，我無法承受，是不是我交的設計費就不退 To這點請您放心，我們的報價對所有人都是統(tǒng)一的，不會因為您跟我們熟悉我們 就報的高,您精明一點我們就報的低。而我們的報價是根據(jù)市場決定的，報高了絕對 不會有人找我們裝修，如果您以詢裝過房子您應該知道其實裝修的造價是山基礎裝 修和材料決定的，而基礎裝修費用是山設計方案決定的。材料也是您自己選定的。

14、所以如果您要是覺得預算高了我們可以通過調(diào)整設訃方案和調(diào)整材料品牌型號來調(diào) 整整個報價。理解重點:單價統(tǒng)一、造價是客戶自己決定的。三.簽訂施工合同時客戶會提出的疑問？1你們收的雜費太多了，什么管理費了、保護費了、清潔費了、材料搬運費、 連腳手架的費用都要我出，明天你們會連木工的電錘、電鋸什么的都要我出了，我覺 得太不合理按照國家對裝飾工程預算的規(guī)定這些費用都應該收取，其實這些費用列出來代 表我們是明碼收費的，不該收的我們不多收，很多裝飾公司把這些費用直接隱藏在項U里面，表面是好像 沒有其實已經(jīng)收取了。理解重點:我們明碼標價，不欺瞞客戶2. 當客戶詢問雨季施工會不會影響施工質量時，應該怎樣回答？雨

15、季施工之所以會被影響主要是因為板材受潮和墻面施工干得比較慢，但是我 們現(xiàn)在的施工技術已經(jīng)能夠保證在潮濕的天氣板材不會受潮,墻面施工的工藝要求 都需要用點鉤燈烘干，所以不存在雨季會影響施工質量，再說了，云南的天氣本身就 很干燥，影響就更加沒有了。理解重點：以技術取勝，用地理實際情況說明。3. 實際效果和效果圖不符怎么辦？如果我們能完全提供全套的裝修和家具配飾，我們能保證效果完全一樣，但經(jīng) 常都是客戶自己購買，所以最終的效果無法達到跟設計效果完全一樣，如果您需要效 果完全一樣，我們也可以做到,就是我們?yōu)槟峁┤椎难b修和家居飾品，可以讓您 做到拎包入住?；蛘吆笃谂滹椉斑x材時一定讓設計參與，把握風格

16、協(xié)調(diào)性。理解重點:一站服務就能保證效果4. 當客戶詢問“你們現(xiàn)在做出的工程預算，今后是否會有大的變動”時，應該 怎么回答?我們承諾我們的預算誤差正負不會超過10%如果有超岀部分，您可以拒絕超 出的部分，當然，在施工中您自己要求增加的部分不能算在這里面，這點你盡可以放 心。理解重點:我們有預算誤差的承諾5. 因在外地出差，無法按時繳納中期款,是否可以拖延兒天？這點我剛想說明一下，我們是專款專用，公司是按工期進度撥款給工人,一旦中 期款沒有交工人就沒有辦法施工，還是希望您想辦法按時繳納。如果您到時在外地 出差也可以委托一個人來辦理,也可以異地匯款的。理解重點：因為轉款專用，所以請客戶想辦法按時交錢

17、6. 質量不合格怎么辦,能否有保障？我們的工程管理非常嚴格，我們對每個階段都有嚴格的驗收。也會請您參加驗 收，在驗收之前的我們的項LI項U經(jīng)理還要先做自檢驗收，公司還有一個專業(yè)的質檢 部做專門的驗收，對不合格的施工項LI我們都要進行整改，最后交給您的工地一定是 全部合格的。工程絕對有保障。理解重點:我們的工程管理非常嚴格，請客戶放心7. 價格和我的要求相差太遠，怎么辦？其實裝修造價是山您決定的，裝修的預算山基礎裝修造價和材料價格組成，基 礎整修造價根據(jù)您的設計方案決定的，材料價格是根據(jù)您選定的材料決定的。所以 如果價格差別大我們可以通過調(diào)整您的設計方案和調(diào)整材料來控制價格。理解重點:裝修價格的

18、高低是山您自己決定。8. 您們經(jīng)驗豐富，現(xiàn)在哪些材料性價比高一點?現(xiàn)在市場上有些材料商把二流的材料賣成一流的價格，這種材料在我們公司是 嚴禁禁止銷售的。其實你看到的我們材料展廳的材料都是經(jīng)過我們仔細審核評估過 的材料，質量、服務都能保證，價格也很合理,而且性價比都很高。理解重點:選擇和風信子合作的材料都是有保證的，風信子會幫您把好關。電話邀約常見問題你怎么有我的電話？這個并不重要，最主要的是我能給您帶來一些裝修方面的信息，更清楚的認識 到裝修知識。公司也有這樣專門針對你們這樣的高端客戶做一個調(diào)查，您的電話是 從這個部門來的。其實現(xiàn)在人已買房子人就紅了，我們也沒有什么惡意，就是想把風信子最新最

19、好的家裝信息笫一時間為您提供。客戶說暫時不考慮裝修（或者說還沒交房）？什么時候交房?沒關系，可以提前做了解，我們公司有專業(yè)家裝顧問和專業(yè)設計 師會為您提供裝修的信息,對您以后裝修有很大的幫助，為您提供如何避免裝修陷阱, 如何合理安排資金。您看您是今天有時間還是明天有時間，我們想邀請您過來坐坐？3. 你們公司有沒有做過和我家一樣的戶型，如果有就介紹給我看看？（有）可以過來參考一下，也可以幫您預約一位資深的設計師為您提供一對一的 咨詢服務。（沒有）我們做過跟您家戶型面積差不多的您可以先過來看看，因為即使 是戶型相同的，設計您不一定會喜歡。因為每一種設計是根據(jù)客戶自己的生活習慣、喜好為客 戶量身定做的。不過有很多參考風格可以參考看看?？赡軙o您帶來很大的幫助或 提供一些好的建議。4. 我的房子要賣？您是出于什么因素要把房子賣掉?如多要賣:您看你的房子要賣多少錢呢?如果 我這里有客戶要買的話，我可以讓他跟你聯(lián)系。那你打算還買不買其他小區(qū)的，需要 什么戶型，多大面積，因為我們對這些比較熟悉，假如你想買我也可以提供更多信息 給你。5. 你們不要再給我打電話？發(fā)短信做解釋，短信內(nèi)容要體現(xiàn)公司的不卑不亢。