酒店人力資源診斷和成本控制診斷報告

1、 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)國際大酒店國際大酒店人力資源及成本控制診斷報告人力資源及成本控制診斷報告 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)宜昌國酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段宜昌國酒處在企業(yè)生命周期的關(guān)鍵階段19.57%33.51%26.83%7.79%12.30%0%10%20%30%40%戰(zhàn)略不清晰內(nèi)部管理粗放成本控制不力市場觀念不強(qiáng)競爭力不強(qiáng)問：您認(rèn)為酒店的最大的風(fēng)險來自那個方面？（排序）q財務(wù)指標(biāo)q收入增長趨緩，后續(xù)發(fā)展空間有限q成本控制乏力q組織氣氛q組織凝聚力下滑q員工沒有積極性q內(nèi)部運(yùn)作不暢，產(chǎn)生管理內(nèi)耗74.3%8.6%4.8%12.3%0%10%20%30%40%50%60%70%80%提高酒店員工

2、的凝聚力，充分調(diào)動員工的工作積極性加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理大力引進(jìn)管理人才加強(qiáng)成立控制 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)管理機(jī)制問題是制約國酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競管理機(jī)制問題是制約國酒可持續(xù)發(fā)展以及核心競爭力形成的嚴(yán)重障礙爭力形成的嚴(yán)重障礙結(jié)果現(xiàn)象低運(yùn)營績效低運(yùn)營績效管理機(jī)制管理機(jī)制問題問題問題綜合運(yùn)作成本高運(yùn)作成本高根源員工缺乏動力員工缺乏動力不完善的管理體系不完善的管理體系不合適的政策導(dǎo)向不合適的政策導(dǎo)向不匹配的組織構(gòu)架不匹配的組織構(gòu)架傳統(tǒng)的物資管理機(jī)制傳統(tǒng)的物資管理機(jī)制缺乏控制缺乏控制傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制傳統(tǒng)的人事管理機(jī)制戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰戰(zhàn)略導(dǎo)向不清晰 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)目錄目錄q 人力資源體系人力

3、資源體系q 薪酬體系薪酬體系q 考核體系考核體系q 成本控制體系成本控制體系q 概概 述述q 人工成本人工成本q 供應(yīng)鏈體系供應(yīng)鏈體系 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國酒需要對人處在企業(yè)生命周期轉(zhuǎn)化階段的宜昌國酒需要對人力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考力資源管理體系進(jìn)行系統(tǒng)思考事業(yè)留人 感情留人企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，企業(yè)所處生命周期轉(zhuǎn)化，晉升出現(xiàn)瓶頸晉升出現(xiàn)瓶頸外部競爭加劇，人才成外部競爭加劇，人才成為稀缺資源為稀缺資源 創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)業(yè)期事業(yè)留人 感情留人待遇留人穩(wěn)定期穩(wěn)定期宜昌國酒面臨的重要問題是員工普遍患上“職業(yè)疲勞癥”，缺乏激勵和發(fā)展動力 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)工資體系的單一使得

4、工作性質(zhì)完全不同的人員的工資體系的單一使得工作性質(zhì)完全不同的人員的特點(diǎn)無法在薪酬上得以體現(xiàn)特點(diǎn)無法在薪酬上得以體現(xiàn)主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)薪資結(jié)構(gòu)產(chǎn)生問題經(jīng)營層公司的重大決策q基本工資q浮動工資q津貼q店齡千篇一律的工資體系無法調(diào)動酒店各方面人員的工作積極性中層管理人員前臺一線部門的經(jīng)營管理后臺企業(yè)的日常經(jīng)營管理為前臺部門提供后勤支持一般后臺管理人員實施各項經(jīng)營政策、完成日常事務(wù)一線員工直接面對客戶，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)人員從事與酒店需要技術(shù)操作的事務(wù)銷售人員從事酒店公關(guān)、銷售相關(guān)事務(wù)人員宜昌國酒目前的薪酬體系 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)在公司工資成本連年增長、員工編制不斷緊縮的在公司工

5、資成本連年增長、員工編制不斷緊縮的同時，員工卻普遍有不公平感，對薪酬不滿意同時，員工卻普遍有不公平感，對薪酬不滿意與公司外單位的同學(xué)、朋友相比，有86.6%以上的員工對目前的收入水平不滿意與公司內(nèi)其他人相比，87.7%的員工對目前的收入水平不滿意與工作付出相比，89.9%的被調(diào)查者對目前收入不滿意0.70%0.70%11.50%11.50%69.10%69.10%18.60%18.60%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%很滿意很滿意滿意滿意不滿意不滿意很不滿意很不滿意0.70%0.70%12.70%12.70%65.30%6

6、5.30%21.30%21.30%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%很滿意很滿意滿意滿意不滿意不滿意很不滿意很不滿意0.70%0.70%12.70%12.70%65.30%65.30%21.30%21.30%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%很滿意很滿意滿意滿意不滿意不滿意很不滿意很不滿意資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷2000年12月2001年12月2002年10月2002年12月（估算）員工數(shù)（人）567630570570人工成本（萬元）722819756907年人均人工成本

7、1.27元/年人1.30元/年人1.59元/年人人工成本趨勢分析 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體原因之一：工資高低與崗位職責(zé)不匹配，工資體系不是建立在科學(xué)的崗位評價基礎(chǔ)上系不是建立在科學(xué)的崗位評價基礎(chǔ)上編號崗位崗位區(qū)別薪資水平薪資結(jié)構(gòu)基本工資崗位工資浮動工資 附加工資1安全部文員后臺部門590140110310302餐飲部文員前臺大部門606140110326303工程部技術(shù)人員三年以上技術(shù)經(jīng)驗57514011029530崗位價值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上崗位價值本應(yīng)體現(xiàn)在崗位工資上, ,但實際各崗位的崗位工資差距并不大但實際各崗位的崗位工資差距并不大59060657

8、5020040060080086.5%的員工認(rèn)為的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配酒店薪酬高低與崗位不匹配安全部文員餐飲部文員工程部技術(shù)人員 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時，崗位價值是首先要員工認(rèn)為在設(shè)定工資結(jié)構(gòu)時，崗位價值是首先要考慮的因素考慮的因素宜昌國酒的工資制度由于受制于鐵路系統(tǒng)工資體系,而沒有跟自己的企業(yè)實際相結(jié)合,不能真正體現(xiàn)出各崗位的真實價值12.80%14.90%23.00%10.80%16.70%21.80%0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%學(xué)歷高低職稱高低崗位價值工齡長短職務(wù)高低工作績效考核結(jié)果資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精

9、品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)原因之二：關(guān)鍵崗位的薪酬不能與市場接軌，嚴(yán)原因之二：關(guān)鍵崗位的薪酬不能與市場接軌，嚴(yán)重脫離市場價值重脫離市場價值宜昌國酒桃花嶺酒店海南某四星酒店總經(jīng)理年薪3.6萬元年薪22萬元年薪20萬元人力資源部經(jīng)理 2772.6元/月3800元/月行政辦公室經(jīng)理2762.6元/月公關(guān)營銷部經(jīng)理2753.12元/月3800元/月計財部經(jīng)理安全部經(jīng)理2772.6元/月工程部經(jīng)理2874.19元/月餐飲部經(jīng)理3427.1元/月房務(wù)部部經(jīng)理2806.77元/月3800元/月薪資福利主管1241.56元/月1250元/月禮賓部主管1292.42元/月1250元/月酒水領(lǐng)班608.7元/月1150元

10、/月酒水員558.39元/月760元/月 安全員 607.02元/月800元/月 前廳接待 607.02元/月1000元/月800元/月 銷售員 602.51元/月1250元/月1200元/月資料來源：宜國工資暫行辦法、宜國2001年12月工資支付單職位薪資 酒店對公平的追求是決定薪酬最重要的因素，但目前宜昌國酒薪酬體系的現(xiàn)狀嚴(yán)重違反了公平原則 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)與職務(wù)掛鉤而不與崗位職責(zé)掛鉤的薪酬體系，造成員工紛紛流向后臺經(jīng)營部門經(jīng)營部門原因之三：單軌制的薪酬體系，崗薪工資確定主原因之三：單軌制的薪酬體系，崗薪工資確定主要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗位的內(nèi)在價值要考慮是否有管理職務(wù)，忽略了崗

11、位的內(nèi)在價值87.1%的員工認(rèn)為酒店現(xiàn)行的調(diào)薪只與職務(wù)掛鉤不合理22.60%22.60%64.50%64.50%12.50%12.50%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%很贊成很贊成贊成贊成反對反對26.30%26.30%60.20%60.20%13.50%13.50%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%很贊成很贊成贊成贊成反對反對86.5%的員工認(rèn)為酒店薪酬高低與崗位不匹配管理人員普通員工職能部門職能部門管理人員資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)原因之四：報酬

12、與貢獻(xiàn)不成比例原因之四：報酬與貢獻(xiàn)不成比例古語云：不患寡，而患不均。這里的不均并不是平均主義，而是每個人的貢獻(xiàn)要與其薪酬相對應(yīng)。即使支付高于行業(yè)平均水平的工資，由于分配方式不合理，也起不到應(yīng)有的激勵作用近3/4的被調(diào)查者認(rèn)為公司的報酬與貢獻(xiàn)不成比例34.10%34.10%49.20%49.20%16.70%16.70%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%很贊成很贊成贊成贊成反對反對資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)目錄目錄q 人力資源體系人力資源體系q 薪酬體系薪酬體系q 考核體系考核體系q 成本控制體系成本控制體系q 概概 述述

13、q 人工成本人工成本q 供應(yīng)鏈體系供應(yīng)鏈體系 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價值取向考核必須體現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向或價值取向確定組織目標(biāo)組織目標(biāo)分解實現(xiàn)目標(biāo)措施的制定并執(zhí)行過程檢查是否有不可抗因素？績效考評有無及時上報，調(diào)整目標(biāo)反饋目標(biāo)管理流程目標(biāo)管理流程公司最高管理層擬定整個組織的大目標(biāo)目標(biāo)確定后，管理者與員工都應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并確定完成任務(wù)的必要步驟對目標(biāo)的實現(xiàn)程度進(jìn)行及時的監(jiān)督，以適時了解目標(biāo)完成與否的背后原因，并及時調(diào)整q發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉, 組織必須知道通過績效系統(tǒng)想要達(dá)到什么目標(biāo)，并與負(fù)責(zé)發(fā)展和管理這些系統(tǒng)的管理者和員工交流組織目標(biāo)，使上下明確目標(biāo)并堅定實現(xiàn)

14、目標(biāo)的決心。q考核評價制度是企業(yè)人力資源管理的核心，企業(yè)的價值分配必須建立在有效的考核評價制度的基礎(chǔ)之上，才能使價值分配能夠有效的反映組織的期望和戰(zhàn)略目標(biāo)，才能夠使員工的能力、業(yè)績和貢獻(xiàn)得到合理的回報?？荚u結(jié)果兌現(xiàn)然后將組織目標(biāo)通過組織層次。層層分解、傳遞至員工 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)并使員工的績效得到真實的評價，然后借助并使員工的績效得到真實的評價，然后借助有效的激勵手段使員工產(chǎn)生滿意感有效的激勵手段使員工產(chǎn)生滿意感人力資源的綜合激勵理論模型人力資源的綜合激勵理論模型員工努力感覺到的努力與獎賞的關(guān)系努力和品質(zhì)對任務(wù)的認(rèn)識工作績效內(nèi)在獎賞獎賞的效值使績效結(jié)果有效的激勵手段是促進(jìn)滿意度的另一重要因

15、素滿意感感覺到的公平獎賞外在獎賞績效考評的準(zhǔn)確與否是員工滿意度的因素之一q考核的目標(biāo)不僅僅是要通過考核來對員工進(jìn)行控制和約束，更為重要的是要通過考核來對工作有效性和員工的能力進(jìn)行檢驗和反饋，以建立一種使員工能夠自我激勵和自我約束、使優(yōu)秀人才能夠脫穎而出，使價值創(chuàng)造更加科學(xué)的人力資源管理機(jī)制。而目前宜昌國酒的對考核的理解重控制和約束，輕過程反饋指導(dǎo)和分析，從而很難去發(fā)現(xiàn)價值創(chuàng)造過程的優(yōu)點(diǎn)和問題，無法實現(xiàn)價值鏈的有效循環(huán)?？己酥贫刃枰_的理念牽引考核制度需要正確的理念牽引 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)但是宜昌國酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略但是宜昌國酒因體制等諸多原因，目前發(fā)展戰(zhàn)略不明確、價值導(dǎo)向不明

16、晰，致使考核評價制度缺不明確、價值導(dǎo)向不明晰，致使考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考乏系統(tǒng)思考q考核評價制度缺乏系統(tǒng)思考q沒有將考核與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職能職責(zé)規(guī)范建立起有機(jī)的聯(lián)系，考核評價制度與企業(yè)的管理實踐相脫節(jié)，使組織的戰(zhàn)略得不到有效的傳遞和控制，顧客導(dǎo)向無法從前臺向后臺傳遞。顧客導(dǎo)向？顧客導(dǎo)向？成本導(dǎo)向？成本導(dǎo)向？利潤導(dǎo)向？利潤導(dǎo)向？收入導(dǎo)向？收入導(dǎo)向？ 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)并導(dǎo)致考核功能缺失并導(dǎo)致考核功能缺失考核功能結(jié)果應(yīng)用問題現(xiàn)狀激勵功能R 績效薪酬績效薪酬R 為員工加薪提供依據(jù)為員工加薪提供依據(jù)R 職位調(diào)整職位調(diào)整R 為員工晉升、降職、末尾淘汰提供依據(jù)為員工晉升、降職、末尾淘汰提供

17、依據(jù)R 職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展R 使員工認(rèn)識到自己的不足，明確今后的努力使員工認(rèn)識到自己的不足，明確今后的努力方向方向R 針對員工不足開展針對性培訓(xùn)針對員工不足開展針對性培訓(xùn)R 工作改進(jìn)工作改進(jìn)R 發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題發(fā)現(xiàn)組織中存在的問題R 保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標(biāo)相一致致T薪酬沒有體現(xiàn)個人努力，干好與干壞差距不大T晉升不是基于能力考核T沒有為員工指明發(fā)展方向，為其制定適當(dāng)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃T主管以上管理人員沒有真正發(fā)揮末位淘汰機(jī)制的作用T沒有通過考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并針對性地制定員工地個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃T沒有工作過程中的針對考核期目標(biāo)的指導(dǎo)T缺乏

18、考核期末的反饋、指導(dǎo)，考核成績應(yīng)用太慢，使其激勵效果降低溝通功能評價功能考核結(jié)果不能僅僅用于考核結(jié)果不能僅僅用于“升官發(fā)財升官發(fā)財”的用途上的用途上 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)宜昌國酒目前的考核體系宜昌國酒目前的考核體系年度考核年度考核考核目的考核目的考核方式考核方式考核程序考核程序考核人考核人 考核期考核期經(jīng)營層評估指標(biāo)考核述職報告，集團(tuán)公司評估金利集團(tuán)公司年度部門經(jīng)理評估考核競聘競聘演講、經(jīng)營層評估經(jīng)營層年度主管無無無無無領(lǐng)班評估考核主觀臆斷講演各部門出題、人力資源部備案各部門年度晉級（A、 B 、C）考試、強(qiáng)制分布各部門組織，報人力資源部組織考試人力資源部、各部門員工晉級

19、（A、B、C）公開考試強(qiáng)制分布各部門和人力資源部聯(lián)合出題、人力資源部公開考題、抽題考試、當(dāng)場打分人力資源部、各部門年度 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)宜昌國酒目前的考核體系宜昌國酒目前的考核體系月度考核月度考核 考核指標(biāo) 考核程序考核人 考核期 前臺 后臺部門經(jīng)理本部門的收入、利潤、成本、費(fèi)用、經(jīng)營管理項目考核酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用、經(jīng)營管理項目考核計財部提供考核資料、人力資源部計算、考核并將考核結(jié)果轉(zhuǎn)計財部，以浮動工資的形式在工資中發(fā)放人力資源部月、季（科目卡）主管本部門的收入、利潤、成本、費(fèi)用酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）領(lǐng)班員工本部門的收入、利潤、

20、成本、費(fèi)用、勞動效率、任務(wù)酒店的收入、利潤、與本部門的成本、費(fèi)用人力資源部月、季（科目卡）經(jīng)營層資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營性資產(chǎn)收益率、投資匯報率、國有資產(chǎn)保值增值率、責(zé)任考核指標(biāo)、企業(yè)管理目標(biāo)金利集團(tuán)公司下達(dá)年度指標(biāo)，與經(jīng)營層簽定責(zé)任書，年終結(jié)算金利集團(tuán)公司年度 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)宜國考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完宜國考核體系總體概述：考核導(dǎo)向不明、體系不完整，存在諸多不合理現(xiàn)象整，存在諸多不合理現(xiàn)象q存在的問題存在的問題q橫向考核斷裂：前臺、后臺考橫向考核斷裂：前臺、后臺考核導(dǎo)向不一致核導(dǎo)向不一致q前臺考核收入、利潤前臺考核收入、利潤q后臺考核成本后臺考核成本q縱向考核斷層：縱向考核斷

21、層：q基層員工有考核基層員工有考核q中高層基本無考核中高層基本無考核q考核出現(xiàn)空白區(qū)域考核出現(xiàn)空白區(qū)域q對主管沒有考核對主管沒有考核q后臺部門沒有考核后臺部門沒有考核q考核沒有針對性考核沒有針對性q沒有與個人掛鉤沒有與個人掛鉤q沒有針對部門關(guān)鍵職責(zé)沒有針對部門關(guān)鍵職責(zé)q發(fā)展階段及作用不同的業(yè)務(wù)單發(fā)展階段及作用不同的業(yè)務(wù)單位采用同樣模式考核業(yè)績，沒位采用同樣模式考核業(yè)績，沒有區(qū)分業(yè)務(wù)差異有區(qū)分業(yè)務(wù)差異 q考核結(jié)果罰多獎少，與晉升無考核結(jié)果罰多獎少，與晉升無關(guān)，不能產(chǎn)生激勵關(guān)，不能產(chǎn)生激勵掛鉤指標(biāo)房務(wù)部經(jīng)理部門考核 客房營業(yè)額客房營業(yè)額客房利潤客房利潤個人考核無后臺部門后臺部門前臺部門前臺部門部門

22、經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管經(jīng)營層經(jīng)營層領(lǐng)班領(lǐng)班一般員工一般員工掛鉤指標(biāo)人力資源經(jīng)理部門考核 酒店營業(yè)額酒店營業(yè)額酒店收入酒店收入個人考核無掛鉤指標(biāo)前廳接待員部門考核 客房營業(yè)額客房營業(yè)額客房利潤客房利潤個人考核銷售房間數(shù)掛鉤指標(biāo)培訓(xùn)主管部門考核 酒店營業(yè)額酒店營業(yè)額酒店收入酒店收入個人考核無 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)近近3/4的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全的員工認(rèn)為目前的考核體系不合理，幾乎全部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績部員工都認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績合理合理33%33%不合理不合理67%67%能夠充分反映能夠充分反映3%只是部分反映只是部分反映87%完全不能反映完全不能反映

23、10%97的員工認(rèn)為考核方法不能正確反映工作業(yè)績67的員工認(rèn)為考核體系不合理資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)宜國的考核體系不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次宜國的考核體系不健全，員工普遍認(rèn)為每年一次的晉級考評體系就是企業(yè)的考核體系的晉級考評體系就是企業(yè)的考核體系績效考核能力、態(tài)度考核T部分績效指標(biāo)T周邊績效指標(biāo)部門經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管經(jīng)營層經(jīng)營層領(lǐng)班領(lǐng)班一般員工一般員工后臺部門后臺部門前臺部門前臺部門績效考核體系不健全T 績效考核能力、態(tài)度考核T部分績效指標(biāo)T周邊績效指標(biāo)T 績效考核能力、態(tài)度考核T部分績效指標(biāo)T周邊績效指標(biāo)年度晉級考評績效考核能力、態(tài)度考核T部分績效指標(biāo)T周邊

24、績效指標(biāo)年度晉級考評無能力、態(tài)度考核考核就是晉級考試考核就是筆試，沒時間準(zhǔn)備 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核體系不全面，無法公平、公正的衡量員工對企考核體系不全面，無法公平、公正的衡量員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對考核業(yè)的貢獻(xiàn)，使優(yōu)秀員工脫穎而出，造成員工對考核體系不滿體系不滿職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度能力業(yè)績職業(yè)態(tài)度考評能力考評業(yè)績考評良好職業(yè)習(xí)慣的形成個人能力的積累長期貢獻(xiàn)的反映優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工導(dǎo)致：對員工評價的短期效應(yīng)（與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好甚于一切，造成員工不重視提高自己的素質(zhì)與能力）不能及時發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)與不足不能有針對性地提高員工技能不利于強(qiáng)化員工的行為，促進(jìn)企業(yè)文化

25、的形成沒有建立一套多元化的，具有不同功能和導(dǎo)向的考核評價體系：企業(yè)中的考核評價體系依據(jù)不同的功能與性質(zhì)，不同的考核評價指標(biāo)體系具有不同的目的和用途。但宜昌國酒現(xiàn)有的考核評價體系沒有將這幾種不同的考核評價加以有效的區(qū)分，是用一種模式去涵蓋了性質(zhì)和功能截然不同的體系，這對考核評價指標(biāo)的確立、考核結(jié)果的運(yùn)用等方面都造成了嚴(yán)重的障礙。資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職責(zé)掛鉤，造成普通員工的極大不滿責(zé)掛鉤，造成普通員工的極大不滿36%36%64%64%0%0%10%10%20%20%30%30%40%

26、40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%普通員工普通員工不合理不合理合理合理一年一度的晉級考評P實操P抽簽口答領(lǐng)導(dǎo)評估O 績效考核績效考核每年考一次，隨機(jī)性太強(qiáng)如果領(lǐng)導(dǎo)評估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒用領(lǐng)導(dǎo)說了算，考核像演戲平時努力工作的員工，不如會考試的員工主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級考評，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績與工作的努力程度64的普通員工認(rèn)為考核體系不合理資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)而對主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級考試，而對主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級考試，也缺乏完善的與個人職責(zé)掛鉤的績效考核，引起也

27、缺乏完善的與個人職責(zé)掛鉤的績效考核，引起管理人員對酒店考核體系的普遍不滿管理人員對酒店考核體系的普遍不滿33%33%19%19%25%25%67%67%81%81%75%75%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%基層管理人員基層管理人員中層管理人員中層管理人員高級管理人員高級管理人員不合理不合理合理合理考核體系能力考評個人績效指標(biāo)績效考評周邊績效指標(biāo)管理績效指標(biāo)職業(yè)態(tài)度考評O O 部分O 部分管理人員的考核體系L晉升無望L加薪無望 67的主管層對目前的考核體系不滿 81的經(jīng)理層對目前的考核體系不滿

28、75的決策層對目前的考核體系不滿資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面67的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理不合理不合理67%67%合理合理33%33%非常全面非常全面15%15%基本全面基本全面20%20%不夠全面不夠全面65%65%65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng) 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué)考核指標(biāo)的缺陷問題表述與戰(zhàn)略不相關(guān)1.考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來，造成考核導(dǎo)向不明與職責(zé)

29、不掛鉤1.指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé)2.指標(biāo)污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo)指標(biāo)體系不完善1.僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力2.對部門業(yè)績考核指標(biāo)不全面舉例1.房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評估2.工程部部長考核“能源的控制成本” ，出現(xiàn)“別人買單我付帳”的情況1.對房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力2.房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度1.一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對其滿意度2.職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對其滿意度 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面

30、考核出員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)對企業(yè)的貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面財務(wù)業(yè)績財務(wù)業(yè)績客戶業(yè)績客戶業(yè)績內(nèi)部經(jīng)營內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績過程業(yè)績學(xué)習(xí)及成學(xué)習(xí)及成長業(yè)績長業(yè)績員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面財務(wù)績效指標(biāo)財務(wù)績效指標(biāo)客戶績效指標(biāo)客戶績效指標(biāo)內(nèi)部改善內(nèi)部改善指標(biāo)指標(biāo)員工學(xué)習(xí)與員工學(xué)習(xí)與增長指標(biāo)增長指標(biāo)宜國現(xiàn)狀：宜國現(xiàn)狀：個人考核指個人考核指標(biāo)只包含財標(biāo)只包含財務(wù)業(yè)績指標(biāo)，務(wù)業(yè)績指標(biāo)，其它指標(biāo)項其它指標(biāo)項缺失缺失范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo)范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo)考核項考核指標(biāo)權(quán)重財務(wù)績效指標(biāo)部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率33客戶績效指標(biāo)大客戶滿意率、客

31、戶投訴及抱怨率30內(nèi)部改善績效員工滿意度、部門滿意度、員工流動率25員工學(xué)習(xí)及成長員工素質(zhì)測評、員工內(nèi)/外訊時間 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核指標(biāo)問題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的考核指標(biāo)問題二：考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定崗位職責(zé)制定工作職責(zé)前廳接待員考核指標(biāo)房務(wù)部客戶滿意度工程部部長考核指標(biāo)工作職責(zé)其它部門員工的工作職責(zé)能源的控制成本問題現(xiàn)狀：問題現(xiàn)狀：員工的主要工作員工的主要工作職責(zé)沒有在考核職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn)指標(biāo)中體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：問題現(xiàn)狀：考核指標(biāo)涉及到考核指標(biāo)涉及到了員工無法控制了員工無法控制的因素的因素造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進(jìn)一步調(diào)動企業(yè)員

32、工的積極性、主動性和創(chuàng)造性 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個部門的任務(wù)相匹配的任務(wù)相匹配高層管理層業(yè)績合同業(yè)績合同 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效率等各個方面的目標(biāo)業(yè)務(wù)群業(yè)務(wù)單元職能/服務(wù)單元業(yè)績合同業(yè)績合同與國際最佳做法比較服務(wù)水平協(xié)議：包括服務(wù)的方便程度成本 質(zhì)量與業(yè)績回報與外部職能、服務(wù) 參照比較高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個方面的目標(biāo) 依照協(xié)議的完成情況而定范例范例宜昌國酒宜昌國

33、酒行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度計財部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財務(wù)分析和管理、審計工作業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于由于缺乏相關(guān)利益者對員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn)員工績效的公正體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：問題現(xiàn)狀：上級沒有充分參與員工績效上級沒有充分參與員工績效考評，造成了上下級缺考評，造成了上下級缺乏交流，起不到指導(dǎo)下乏交流，起不到指導(dǎo)下屬的作用，溝通功能未屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮充分發(fā)揮作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評價角度出發(fā)的從客

34、戶評價角度出發(fā)的考評體系不能起到強(qiáng)化考評體系不能起到強(qiáng)化員工客戶服務(wù)意識的作員工客戶服務(wù)意識的作用用缺乏下屬、同級人員和相關(guān)缺乏下屬、同級人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致部門的考核體系，導(dǎo)致了部門間的協(xié)調(diào)不暢了部門間的協(xié)調(diào)不暢同級人員被考評人被考評人相關(guān)部門下屬上級業(yè)務(wù)協(xié)作業(yè)務(wù)配合考評考評上司在考評中起了決定的作用!客戶客戶評價 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計、考核考核過程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦確定績效標(biāo)準(zhǔn)績效評價績效反饋考核過程績效溝通年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo)部門目標(biāo)分解

35、為員工目標(biāo)部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識員工自評同級、相關(guān)部門、下級、客戶評價上級評價評審委員會根據(jù)全方位的評估信息確定考核結(jié)果進(jìn)行評估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績效水平缺失缺失缺失考核的指標(biāo)應(yīng)讓個人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來考核員工，沒意義！每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評分，并沒有告訴員工那里做得不對領(lǐng)導(dǎo)一人說了算！考核過程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工：不明確自己的努力方向、工作目標(biāo)無法及時總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思不了解實際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn)同時，領(lǐng)導(dǎo)也無法針對員工的不足對其進(jìn)行指導(dǎo)，幫助提高員工績效 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績效反饋，不能起考核結(jié)果的運(yùn)用

36、不顯著，缺乏績效反饋，不能起到提高員工績效的作用到提高員工績效的作用72.2的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對月底獎年底獎金影響小59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小考核結(jié)果的溝通功能缺失我表現(xiàn)到底怎么樣?干好干壞一個樣！考核不影響收入，誰會在乎考核結(jié)果公司布置考核公司布置考核任務(wù)任務(wù)人事部組織各部門人事部組織各部門人員進(jìn)行考核人員進(jìn)行考核考核結(jié)果鎖進(jìn)?？己私Y(jié)果鎖進(jìn)保險柜險柜目前考核的整個程序目前考核的整個程序問題現(xiàn)狀：問題現(xiàn)狀：有考核無反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容有考核無反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎

37、勵、升遷異動掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎勵、升遷異動掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出穎而出資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)考核考核“重罰不重獎重罰不重獎”，考核的激勵功能缺失，考核的激勵功能缺失違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績違反酒店行為規(guī)范違反部門行為規(guī)范部門或酒店業(yè)績個人管理績效指標(biāo)影響員工工資的因素影響管理人員工資的因素不合格扣超額獎不合格扣不合格扣超額獎不合格扣超額獎不合格扣罰的項目多，獎的項目少!10.80%10.80%29.70%29.70%48.00%48.00%11.60%11.60%0%0

38、%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%影響很大影響很大影響比較大影響比較大影響不大影響不大沒影響沒影響59.2的員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小個人管理績效指標(biāo)不合格扣超額獎資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)缺乏系統(tǒng)性的考核體系缺乏系統(tǒng)性的考核體系, ,導(dǎo)致考核與提薪、人員導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動決策聯(lián)系薄弱發(fā)展、人員流動決策聯(lián)系薄弱8.7%8.7%15.1%15.1%0.1%0.1%0.0%0.0%33.6%33.6%25.8%25.8%19.4%19.4%25.0%25.0%44.3%48.4%61.9%50.0%

39、12.1%12.1%10.8%10.8%0.1%0.1%25.0%25.0%0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90%90%100%100%普通人員普通人員基層管理人員基層管理人員中層管理人員中層管理人員高層管理人員高層管理人員沒影響沒影響不大不大比較大比較大很大很大 55.3的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 59.2的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 62的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小 75的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績或表現(xiàn)對晉升或提薪影響小在考核中沒有做到公開、公平公

40、正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升個人發(fā)展無法預(yù)見、自己不走也不會有崗位留你，對工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎勵，制定合理的獎懲制度資料來源：宜昌國際大酒店調(diào)查問卷 精品精品資資料網(wǎng)料網(wǎng)并造成員工的個人價值與工作努力程度無法合理體并造成員工的個人價值與工作努力程度無法合理體現(xiàn)，不能滿足員工現(xiàn)，不能滿足員工“優(yōu)勝劣汰優(yōu)勝劣汰”、“公平競爭公平競爭”、“職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展”的強(qiáng)烈需求的強(qiáng)烈需求認(rèn)為認(rèn)為“競聘上崗競聘上崗”有效果有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11.0%普通員工基層管理人員中層管理人員高層管理人員認(rèn)為晉升有可能認(rèn)為晉升有可能訪談發(fā)現(xiàn)“競聘”結(jié)果經(jīng)理層決策層主管“競聘”像演戲，聘來聘去還是那幾個“競聘上崗”并沒有起到優(yōu)勝劣汰的功能領(lǐng)班普通員工“競聘”讓每位都有上進(jìn)心，促進(jìn)了個人素質(zhì)與能力的提高最有能力的、與業(yè)績最好的員工不如最有關(guān)系的員工有機(jī)會“競聘上崗”使得一些優(yōu)秀基層人員關(guān)于“競聘上崗”普通員工：普通員工：雖然雖然