《酒店質(zhì)檢部管理手冊》

1、質(zhì)檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服 務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生 命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按 照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)質(zhì)檢部簡介一、質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)

2、開具質(zhì)檢獎、懲通知單。1對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2 .每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。3 .每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4 .不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。5 .完成上級交辦的其它各項(xiàng)臨時任務(wù)。質(zhì)檢部人事設(shè)置第二節(jié)各崗位說明書、質(zhì)檢部經(jīng)理一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位總經(jīng)理職位編號ZJ-001直接卜級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三

3、、績效指標(biāo)1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng) 工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實(shí)施。3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切 合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動， 使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)常化、標(biāo)準(zhǔn)化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮） 保企業(yè)出

4、售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及 對糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī) 范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格 貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達(dá)，避免同一 事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化 建議并上報

5、、存檔。四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件 學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果,確判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：、質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號

6、ZJ-002直接卜級崗位簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤 “酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩， 采用不定時的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動紀(jì)律、 儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。3、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。4、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。5、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。6、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建

7、議，報質(zhì)檢經(jīng)理。7、每周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質(zhì)檢經(jīng)理。8、每月初2號前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。9、對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。11、完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完 成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力 計(jì)劃與執(zhí)行能 力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識技能技

8、巧：掌握WORD , EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員一、基本信息崗位名稱部門內(nèi)部質(zhì)檢員所屬部門本部門直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-00 3直接卜級崗位簡明角色描述負(fù)責(zé)本部門員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1、在每日正常工作中按小同時間、/、向部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)卜情況報于部門總監(jiān)。3、在

9、開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、配合質(zhì)檢部對本部門進(jìn)行巡回檢查。5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。7、分析本部門質(zhì)檢通知單，提出合理化改進(jìn)建議，報部門總監(jiān)。8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果 判斷能力 溝通能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本部門工作經(jīng)驗(yàn)知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種

10、領(lǐng)域?qū)I(yè)知識重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力“接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1 、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù) 程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。2 、 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3 、 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。 （各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢

11、第 一責(zé)任人）4 、 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1 、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2 、 衛(wèi)生 （涉及： 食品衛(wèi)生、 服務(wù)人員個人衛(wèi)生、 設(shè)備的清潔維護(hù)、 酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系 統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等） 4、節(jié)能降耗 （涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗） 5、工作紀(jì)律 （涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律） 6、安全、護(hù)衛(wèi) （涉及

12、：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和 保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。 ） 7、產(chǎn)品質(zhì)量 （涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（涉及： 微笑服務(wù)、 有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、 服務(wù)積極性、 服務(wù)效率、 服務(wù)的技巧和技術(shù)。 ） 9、酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度） 10 、工作程 序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11 、賓客投訴（ 涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了

13、解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。 ） 12 、員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。 ） 13 、制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及： 對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)， 對于不完善的制度/ 流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。 ）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格 ZJ-4）對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4 ）對重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3ZJ

14、-2 ）對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1 ）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；酒店各崗位職責(zé)及激勵條例。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：質(zhì)檢

15、部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫質(zhì)檢通知單。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）質(zhì)檢部每天下午 6: 30下發(fā)質(zhì)檢通知單。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完 畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到質(zhì)檢通知單后，部門經(jīng)理應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對有異議的 問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時與質(zhì)檢部溝通）各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的質(zhì)檢通知單對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。質(zhì)檢部每天10: 30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查

16、實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢， 每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查,由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況， 對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點(diǎn)），形成質(zhì)檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員，每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。5、對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。7、月質(zhì)檢分析報告對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理

17、人員的考核 依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎 罰單，月底隨考勤一同報至人事部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至人事部及財(cái)務(wù)部，在月工資中 體現(xiàn)。第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14: 30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直

18、接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。10、質(zhì)檢部在質(zhì)檢報告限定完成

19、時間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。 二、質(zhì)量分析會制度1、質(zhì)量分析會每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報告。執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。4 、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度1、會議質(zhì)檢制度及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的安排單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)

20、檢時間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）具體質(zhì)檢時間安排，至少比規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。會議進(jìn)行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表或酒店質(zhì)檢通知單 ，反饋相關(guān)部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表 ，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱

21、，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。對安排單上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話誰誰告訴我的，沒問題 我想著，沒問題等理由。對已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在安排單簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在安排單上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。2 、重大接待質(zhì)檢制度由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。對重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多 的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成酒店重大接待（會議）質(zhì)

22、檢表 ，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎 罰通知單。其它操作同上。3 、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時, 一定要公平、公正、端正心態(tài)。對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表或酒店賓客訴及處理記錄表 。記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4 、部門工作質(zhì)檢制度質(zhì)檢部

23、對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。記錄每周例上各部門匯報計(jì)劃下周完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目。一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報。對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1 、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時間。2 、提前 10 分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。

24、3 、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好部門培訓(xùn)督導(dǎo)表記錄工作。4 、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。8 、每月初5 號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將部門培訓(xùn)督導(dǎo)表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例1 、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2、作好每日詳細(xì)檢查記

25、錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4 、 積極配合每月 2 次， 綜合大聯(lián)檢工作， 并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題， 協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。5 、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。6 、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。7 、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部備案。六、質(zhì)檢部日常工作流程1 、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。2 、質(zhì)檢部實(shí)行營業(yè)期間無間斷工作，每個班

26、次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。3 、 當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、 發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格， 在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。5 、質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午17： 30,18 ： 30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。6 、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。7 、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5 日前統(tǒng)一交至人力資源部。8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點(diǎn)半。第八章 附則質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)年 月曰存在不符合規(guī)范的問題部門結(jié)果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會議質(zhì)檢：重大接待：賓客

27、投訴：部門工作落實(shí)：專項(xiàng)質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：酒店賓客投訴及處理記錄(ZJ-2)投訴時間年 月 日時分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方式現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)系地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：計(jì)劃完成日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：糾正（預(yù)防）措施完成情況：完成日期：部門負(fù)責(zé)人：日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負(fù)責(zé)人：日期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄（ZJ-3）發(fā)至：發(fā)自：要求答復(fù)日期：實(shí)際答復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預(yù)防）措施：完成日期：責(zé)任人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度：是否需修改文件：日期：驗(yàn)證部門：驗(yàn)