商業(yè)銀行柜員績效考核分析

1、商業(yè)銀行柜員績效考核分析摘要商業(yè)銀行柜員績效考核是整個(gè)績效考核體系中重要的組成部分柜員績效考核包含有業(yè)績考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績效考核的有機(jī)系統(tǒng)關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績效考核1 考核體系柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營銷人員其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心因而不能用利潤指標(biāo)對其進(jìn)行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)1 務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對

2、承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度2 業(yè)務(wù)量考核業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核通過統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)來粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率有高有低實(shí)際完成工作量必然有差距計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用反

3、而可2 能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用采用 “計(jì)件 ”考核方式能夠部分解決上述問題通過統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同不能簡單加總必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算以反映柜員所

4、耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能 3 柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細(xì)見下表3 業(yè)務(wù)質(zhì)量考核加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證未堅(jiān)持驗(yàn)印制度憑證未進(jìn)行復(fù)核未定期查庫開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生

5、不良后果對銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害因此銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多如何對業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)4 營銷業(yè)績營銷業(yè)績是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問題其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對柜員如何定位支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時(shí)銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系可以為銀行聯(lián)系

6、到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍將分散銀行柜員對于主要工作職責(zé)的重視程度從現(xiàn)實(shí)情況來看國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)并把營銷業(yè)績指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一營銷業(yè)績指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄5 存款、中間業(yè)務(wù)收入等5 業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入

7、、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計(jì)算綜合技能考核成績66 其他定性考核指標(biāo)工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)具有不可量化特征難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)并對考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360 度考核柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績從而實(shí)現(xiàn)對柜員的全方位評(píng)價(jià)工作能力主要包

8、括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路7 和合理建議并能積極付諸實(shí)踐服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營銷能力是否具有營銷理念能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識(shí)能通過柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響爭取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、