大案重案查勘培訓(xùn)課件

1、大案重案查勘培訓(xùn)重案查勘培訓(xùn)重案查勘培訓(xùn)車險(xiǎn)理賠部王 羽 2008.10大案重案查勘培訓(xùn)車險(xiǎn)重案事故查勘處理培訓(xùn)車險(xiǎn)重案事故查勘處理培訓(xùn)一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn)三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作五、核賠管理與查勘工作五、核賠管理與查勘工作大案重案查勘培訓(xùn)一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求一、車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求各機(jī)構(gòu)重案人員在處理車險(xiǎn)重大賠案的工作中，應(yīng)按照總公司下發(fā)的車險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊中的相關(guān)要求進(jìn)行操作，還需要注意以下重點(diǎn)工作要求：車險(xiǎn)重案要加強(qiáng)第一現(xiàn)場查勘車險(xiǎn)重案要即時上報(bào)機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管及總

2、公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員大案重案查勘培訓(xùn)車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求車險(xiǎn)重案處理重點(diǎn)工作要求車險(xiǎn)重案需各機(jī)構(gòu)重案人員全過程參與處理：對車險(xiǎn)重案的查勘處理全過程負(fù)責(zé)，并在第一時間將案件處理進(jìn)展、損失情況上報(bào)給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管和總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員，同時按上級核賠人員的處理指導(dǎo)意見處理賠案。 重案人員要重視證據(jù)資料收集工作。車險(xiǎn)重案處理要保證后續(xù)追蹤工作按計(jì)劃有效地執(zhí)行。 大案重案查勘培訓(xùn)一、車險(xiǎn)理賠部業(yè)務(wù)處理分工情況一、車險(xiǎn)理賠部業(yè)務(wù)處理分工情況車險(xiǎn)理賠部重案核賠及負(fù)責(zé)的機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠部重案核賠及負(fù)責(zé)的機(jī)構(gòu)大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn) 1、查勘工作順序 首先查驗(yàn)抄單，了解本次事故報(bào)

3、案情況，起保后第一次出險(xiǎn)的重大事故，要加強(qiáng)查勘力度，應(yīng)核查承保驗(yàn)車情況。多次出險(xiǎn)，查看以往事故出險(xiǎn)賠案信息和照片，檢查受損部位等情況。 大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn) 1、查勘工作順序 開始查勘時，先請客戶當(dāng)事人填出險(xiǎn)通知書，保戶簽字后保戶簽字后，再進(jìn)行查勘。* 查勘目的明確：驗(yàn)證 當(dāng)事人報(bào)案情況*-檢驗(yàn)事故情況和碰撞痕跡相符。查勘工作完成再拆解定損。大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn) 2、查明事故經(jīng)過、時間、地點(diǎn)、人物，取得當(dāng)事人填、查明事故經(jīng)過、時間、地點(diǎn)、人物，取得當(dāng)事人填好的出險(xiǎn)通知書，再受理。基本要點(diǎn)：好的出險(xiǎn)通知書，再受理?；疽c(diǎn)：時間：何月何日，關(guān)鍵是幾時，需要

4、查勘人員判斷事故發(fā)生前后時間順序是否合理；是否有酒后嫌疑地點(diǎn)：事故發(fā)生地點(diǎn)的道路情況，行駛方向，與事故損失、碰撞形態(tài)對應(yīng)關(guān)系；人物：司機(jī)是誰？車上幾人？坐什么位置？司機(jī)是誰？車上幾人？坐什么位置？以上三項(xiàng)在出險(xiǎn)通知書上要全面反映，根據(jù)需要做筆錄，詳細(xì)描述，對有人傷的案件要寫明傷者是三者/車上人員，傷者的姓名、性別、年齡、住院情況盡量詳細(xì)。大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn) 3、查勘核對核對碰撞痕跡檢驗(yàn)判斷碰撞痕跡，車輛受損痕跡與碰撞物體對應(yīng)痕跡比對。查驗(yàn)與所報(bào)案的事故情況是否相吻合，是否與行駛的相對位置、方向相符。痕跡是成對出現(xiàn)的，查看痕跡的對應(yīng)關(guān)系：痕跡的受力點(diǎn)、痕跡寬度、高度與受損車

5、輛與碰撞物體的對應(yīng)情況。大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn)4、客戶事故處理情況、客戶事故處理情況a、報(bào)案情況：是否現(xiàn)場報(bào)案，事故如何發(fā)生的？ 報(bào)警情況：交通隊(duì)處理時間，是否為現(xiàn)場處理？ b、三者情況 車型、車號、保險(xiǎn)情況； 司機(jī)情況，是否有人傷？c、拖車情況 拖車時間、地點(diǎn)，由誰拖車，費(fèi)用多少？大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn)5、查驗(yàn)受損車輛、查驗(yàn)受損車輛a、損失痕跡：受損的痕跡新舊程度，與出險(xiǎn)時間是否處于合損失痕跡：受損的痕跡新舊程度，與出險(xiǎn)時間是否處于合理范圍。理范圍。b、損失部位：與事故報(bào)案（出險(xiǎn)通知書描述吻合程度），車損失部位：與事故報(bào)案（出險(xiǎn)通知書描述吻合程度），車上人

6、傷的痕跡吻合程度（玻璃、氣囊）。上人傷的痕跡吻合程度（玻璃、氣囊）。 c、損失程度：按照不同金額案件管理要求，在權(quán)限以內(nèi)處損失程度：按照不同金額案件管理要求，在權(quán)限以內(nèi)處理。需要上報(bào)的立即上報(bào)。理。需要上報(bào)的立即上報(bào)。大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)二、查勘要點(diǎn)必須查勘事故現(xiàn)場（第一現(xiàn)場查勘或復(fù)勘）必須查勘事故現(xiàn)場（第一現(xiàn)場查勘或復(fù)勘）當(dāng)事人見面、筆錄當(dāng)事人見面、筆錄事故車輛痕跡比對；交通隊(duì)核實(shí)事故情況事故車輛痕跡比對；交通隊(duì)核實(shí)事故情況起保第一次出險(xiǎn)的重大賠案，查驗(yàn)承保驗(yàn)車起保第一次出險(xiǎn)的重大賠案，查驗(yàn)承保驗(yàn)車人傷情況調(diào)查與醫(yī)師配合。重點(diǎn)查清：傷者是三者、人傷情況調(diào)查與醫(yī)師配合。重點(diǎn)查清：傷者是

7、三者、還是車上人員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)還是車上人員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)用用定損配件報(bào)價、核價定損配件報(bào)價、核價查勘報(bào)告及時錄入，案件追蹤處理（追蹤力度要求）查勘報(bào)告及時錄入，案件追蹤處理（追蹤力度要求）大案重案查勘培訓(xùn)二、查勘要點(diǎn)人傷查勘二、查勘要點(diǎn)人傷查勘人傷情況調(diào)查：重點(diǎn)查清傷者是三者、還是車上人人傷情況調(diào)查：重點(diǎn)查清傷者是三者、還是車上人員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)用情況。核員，性別、年齡、姓名、就醫(yī)醫(yī)院、費(fèi)用情況。核實(shí)入院時間。實(shí)入院時間。人傷事故的調(diào)查要從傷者、當(dāng)事人、三者處了解事人傷事故的調(diào)查要從傷者、當(dāng)事人、三者處了解事故真實(shí)情況，重點(diǎn)是事故發(fā)生經(jīng)過

8、，施救情況。到故真實(shí)情況，重點(diǎn)是事故發(fā)生經(jīng)過，施救情況。到交通隊(duì)了解相關(guān)情況。交通隊(duì)了解相關(guān)情況。查勘意見及時錄入，人傷事故案件追蹤處理（追蹤查勘意見及時錄入，人傷事故案件追蹤處理（追蹤力度要求），達(dá)到追蹤的頻度要求。力度要求），達(dá)到追蹤的頻度要求。大案重案查勘培訓(xùn)三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 1、查驗(yàn)抄單保險(xiǎn)期限、險(xiǎn)種、標(biāo)的車查驗(yàn)抄單保險(xiǎn)期限、險(xiǎn)種、標(biāo)的車，看所查勘的事故是否屬于賠償范圍，特別約定內(nèi)容；起保后第一次出險(xiǎn)，在查勘報(bào)告上寫明意見及核查承保驗(yàn)車情況。多次出險(xiǎn)，調(diào)出系統(tǒng)中以往的出險(xiǎn)照片，查看受損部位。大案重案查勘培訓(xùn)三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任2、查驗(yàn)兩證，對兩證、查驗(yàn)兩證，

9、對兩證原件原件拍照。拍照。拍照的目的：證明你已經(jīng)核驗(yàn)兩證，照片需要在相機(jī)上復(fù)核，拍照的目的：證明你已經(jīng)核驗(yàn)兩證，照片需要在相機(jī)上復(fù)核，確保照片證件的清晰。確保照片證件的清晰。大案重案查勘培訓(xùn)三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 3、查驗(yàn)事故證明原件，當(dāng)事故是交通部門規(guī)定應(yīng)報(bào)應(yīng)報(bào)交通隊(duì)處理的情況交通隊(duì)處理的情況，必須必須見到事故證明，確定事故責(zé)任才能拆解定損。注意交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)的規(guī)則。對事故證明拍照、上傳大案重案查勘培訓(xùn)三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任三、判斷保險(xiǎn)責(zé)任 4、查勘報(bào)告和理賠日志 查勘報(bào)告 是查勘工作成果的總結(jié)1、兩證審驗(yàn)情況（系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)選）2、碰撞痕跡吻合與否情況 3、是否見到當(dāng)事人或被保險(xiǎn)人，交通隊(duì)核

10、實(shí)情況 4、三者信息情況理賠日志是記錄事故的處理過程和思路。大案重案查勘培訓(xùn)三、如何做好查勘工作三、如何做好查勘工作 1、工作責(zé)任心、工作責(zé)任心重案查勘人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心，有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作重案查勘人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和責(zé)任心，有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，多數(shù)發(fā)現(xiàn)的假賠案均是查勘工作細(xì)致，工作到位查出來態(tài)度，多數(shù)發(fā)現(xiàn)的假賠案均是查勘工作細(xì)致，工作到位查出來的，查勘目的是取證，理賠人員查勘是取證的過程。法律上是的，查勘目的是取證，理賠人員查勘是取證的過程。法律上是“誰主張誰舉證誰主張誰舉證”。要賠：對方舉證，客戶提供索賠的證據(jù)（事故經(jīng)過、證明要賠：對方舉證，客戶提供索賠的證據(jù)（事故經(jīng)過、證明

11、、兩證）。、兩證）。拒賠：需要查勘人員舉證，鎖定查勘證據(jù)。拒賠：需要查勘人員舉證，鎖定查勘證據(jù)。大案重案查勘培訓(xùn)四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 2、查勘與服務(wù)的關(guān)系、查勘與服務(wù)的關(guān)系 查勘：收集證據(jù)，做好單證、手續(xù)，好的查勘質(zhì)量，使客戶一次辦好，服務(wù)才有保證 ；因查勘不到位 ， 該賠的賠不了，服務(wù)也無法保證。*工作態(tài)度，責(zé)任心，服務(wù)語言。工作態(tài)度，責(zé)任心，服務(wù)語言。大案重案查勘培訓(xùn)四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 3、查勘與定損的關(guān)系：、查勘與定損的關(guān)系： 查勘與定損是不同的工作階段，要求不同。避免重定損輕查勘。 該賠的 ，屬保險(xiǎn)責(zé)任的損失，我們定損。 不該賠的 ，要照相、取

12、證要照相、取證，告之不賠的理由。 全部損失不該賠 ，列明損失項(xiàng)目，估計(jì)損失金額 。 部分損失不該賠 部分也要照相，估損。 大案重案查勘培訓(xùn)四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作水平、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作水平a、條款賦予保險(xiǎn)公司查勘的責(zé)任，權(quán)利，不查勘就是自己放棄。b、條款規(guī)定的免賠及被保險(xiǎn)人的義務(wù)，每條都可以查。C、公司規(guī)定，操作手冊，經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)理賠流程控制，管控措施落實(shí)到查勘工作中。大案重案查勘培訓(xùn)五、核賠管理與查勘工作五、核賠管理與查勘工作 理賠人員在處理車險(xiǎn)重案時的職責(zé)普通查勘定損人員：已經(jīng)到達(dá)第一現(xiàn)場的負(fù)責(zé)第一現(xiàn)場查勘，發(fā)現(xiàn)事故損失達(dá)到車險(xiǎn)

13、重案的標(biāo)準(zhǔn)，須在第一時間上報(bào)調(diào)度人員，配合車險(xiǎn)重案人員完成查勘工作。做好先期查勘和證據(jù)鎖定。 如果未報(bào)告，自行決定拆解（嚴(yán)格控制） ，須對事故查勘工作質(zhì)量和工作要求負(fù)全責(zé)。大案重案查勘培訓(xùn)五、核賠管理與查勘工作五、核賠管理與查勘工作 理賠人員在處理車險(xiǎn)重案時的職責(zé)車險(xiǎn)重案人員：保證案件的及時查勘 對所處理的案件全過程負(fù)責(zé)，及時上報(bào)給機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理和總公司車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人員，同時按上級核賠管理人員的處理指導(dǎo)意見處理賠案。關(guān)鍵：報(bào)告發(fā)現(xiàn)的疑點(diǎn)和賠案處理后期處理的方案、思路。定損：合理確定損失，執(zhí)行拆解規(guī)范，加強(qiáng)案件的查勘、定損追蹤后期處理。 大案重案查勘培訓(xùn)五、核賠管理與查勘工作五、核賠管理與查勘工作 機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)理賠經(jīng)理、主管：對所有車險(xiǎn)重案負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)、直至直接處理的職責(zé)，督導(dǎo)重案人員按照總公司車險(xiǎn)理賠部的指導(dǎo)意見處理賠案；負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)以促進(jìn)賠案處理的順利進(jìn)行；對車險(xiǎn)重案輔助人的使用情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和管控。追蹤的定期檢查、督促。 大案重案查勘培訓(xùn)五、核賠管理與查勘工作五、核賠管理與查勘工作 總公司車險(xiǎn)理賠部設(shè)重案核賠：負(fù)責(zé)指導(dǎo)各機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)重案人員處理車險(xiǎn)重案，明確案件處理目