做好服務(wù)走向致富培訓(xùn)資料

1、征服別人征服不征服別人征服不了的客戶(hù)！了的客戶(hù)！矛盾客戶(hù)刁蠻客戶(hù)變態(tài)客戶(hù)耍賴(lài)客戶(hù)一把抓！把抓！ 企業(yè)最看重的是營(yíng)銷(xiāo)人員！ 而你擁有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員價(jià)值不可估量！價(jià)值不可估量！ 當(dāng)你能笑著面對(duì)罵你的人 當(dāng)你有千百種方式面對(duì)問(wèn)訊時(shí) 所有人都會(huì)敬佩你的素質(zhì)！你的修養(yǎng)！ 朋友越來(lái)越多 人脈越來(lái)越廣 圈子越來(lái)越大 口碑越來(lái)越好 人品越來(lái)越 產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)？服務(wù)？ 服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品？產(chǎn)品？ 顧客的感受是衡量我們服務(wù)質(zhì)量好壞的唯顧客的感受是衡量我們服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)一標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)記??！請(qǐng)記??！我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可我們對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的看法可能會(huì)與我們的客戶(hù)大相徑庭能會(huì)與我們的客戶(hù)大相徑庭 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是能讓客

2、戶(hù)產(chǎn)生“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”和“信任信任”的服務(wù) 顧客滿(mǎn)意顧客信任 客戶(hù)的“信任與忠誠(chéng)信任與忠誠(chéng)” 是客戶(hù)每個(gè)真實(shí)瞬間的是客戶(hù)每個(gè)真實(shí)瞬間的“滿(mǎn)意滿(mǎn)意”積累的結(jié)果積累的結(jié)果 1 1. .黃金客戶(hù)（黃金客戶(hù)（A A級(jí)）：級(jí)）：對(duì)你忠誠(chéng)度高，只要有不動(dòng)對(duì)你忠誠(chéng)度高，只要有不動(dòng)產(chǎn)都想到你產(chǎn)都想到你 2.2.流星客戶(hù)（流星客戶(hù)（B B級(jí)）級(jí)）：對(duì)你滿(mǎn)意，但還沒(méi)到忠誠(chéng)，對(duì)你滿(mǎn)意，但還沒(méi)到忠誠(chéng)，喜歡不斷嘗試新的選擇，你只是其中一個(gè)喜歡不斷嘗試新的選擇，你只是其中一個(gè) 3.3.負(fù)擔(dān)客戶(hù)（負(fù)擔(dān)客戶(hù)（C C級(jí)）：級(jí)）：貪圖利益，無(wú)忠誠(chéng)度，只在貪圖利益，無(wú)忠誠(chéng)度，只在代理為吸引客戶(hù)把價(jià)格打壓或者有其他優(yōu)惠活動(dòng)代理為吸引客戶(hù)

3、把價(jià)格打壓或者有其他優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)才在你處交易時(shí)才在你處交易 服務(wù)從心開(kāi)始。如若不然，再多的培訓(xùn)，服務(wù)從心開(kāi)始。如若不然，再多的培訓(xùn)，再深的理論都將無(wú)濟(jì)于事。再深的理論都將無(wú)濟(jì)于事。”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶(hù)的氣？為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶(hù)的氣？“要想擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)，首先我們要對(duì)客戶(hù)忠要想擁有忠誠(chéng)的客戶(hù)，首先我們要對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)，要為客戶(hù)提供超越的服務(wù)誠(chéng)，要為客戶(hù)提供超越的服務(wù) 西方法則：如果你希望別人怎樣對(duì)你，你西方法則：如果你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人就怎樣對(duì)待別人 東方法則：己所不欲，勿施于人東方法則：己所不欲，勿施于人 黃金法則：用客戶(hù)喜歡的方式對(duì)待他！黃金法則：

4、用客戶(hù)喜歡的方式對(duì)待他！ 客戶(hù)虐我千百次，我待客戶(hù)如初戀客戶(hù)虐我千百次，我待客戶(hù)如初戀 當(dāng)我們把客戶(hù)貼上標(biāo)簽：當(dāng)我們把客戶(hù)貼上標(biāo)簽：討厭的討厭的、刁難的刁難的、粗粗暴的暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。 這樣的標(biāo)簽告訴我們：這樣的標(biāo)簽告訴我們：最好別為他們服務(wù)，少最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。接觸為妙。 如果我們這樣想的話(huà)，怎么能開(kāi)展有效的如果我們這樣想的話(huà)，怎么能開(kāi)展有效的工作呢？工作呢？ 但是，反之但是，反之 賣(mài)房子靠運(yùn)氣？ 心態(tài)更重要！ 據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿(mǎn)意顧客表示的是無(wú)聲的抗議，只有4%的抱怨聲被聽(tīng)到所以，說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金說(shuō)出來(lái)的抱怨

5、句句是黃金 顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待 誠(chéng)懇的態(tài)度誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器 挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力 凈化后會(huì)認(rèn)為其實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題其實(shí)產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題心理凈化現(xiàn)象 你說(shuō)過(guò)兩天來(lái)看我你說(shuō)過(guò)兩天來(lái)看我 我沒(méi)忘記你我沒(méi)忘記你 你忘記我你忘記我 一等就是一年多一等就是一年多 連名字你都說(shuō)錯(cuò)連名字你都說(shuō)錯(cuò) 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我證明你一切都是在騙我 你心里根本沒(méi)有我你心里根本沒(méi)有我 把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我 早忘記當(dāng)初的承諾早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我把我的鈔票還給我 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 如果

6、客戶(hù)有錯(cuò)，請(qǐng)參如果客戶(hù)有錯(cuò)，請(qǐng)參看第一條看第一條 五沒(méi)有！五沒(méi)有！ 我不能我不能 我不會(huì)做我不會(huì)做 這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的 我想我做不了我想我做不了 但是但是 當(dāng)你說(shuō)當(dāng)你說(shuō)“我不能我不能”的時(shí)候，客戶(hù)注意力就不會(huì)集的時(shí)候，客戶(hù)注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他集中在中在你所能給予的事情上，他集中在“為什么不為什么不能能”“”“憑什么不能憑什么不能” 正確方法正確方法“看看我們能夠幫你做什么看看我們能夠幫你做什么”這樣就避這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行不可以開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行不可以。 你說(shuō)你說(shuō)“我不會(huì)做我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗，而我們希望客戶(hù)

7、的注意力集中在你講你在抵抗，而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移；的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移； 正確方法正確方法：“我們能為您做的是我們能為您做的是” 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋?zhuān)唤忉專(zhuān)?正確方法：正確方法：“我很愿意為你做我很愿意為你做” 當(dāng)你說(shuō)當(dāng)你說(shuō)“不不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，消極氣氛中，為什么為什么要客戶(hù)把注意集中在你或你要客戶(hù)把注意集中在你或你的公司的公司不能做什么不能做什么，或者，或者不想做什么不想做什么呢呢; ; 正確方法：正確方法：“告訴客戶(hù)你能做什么，并且告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿非常愿意幫助他們意幫助他們” 你受過(guò)這樣的贊美嗎你受過(guò)這樣的贊美嗎“你穿的這件衣服真好你穿的這件衣服真好看！看！但是但是”不論你前面講得多好，如果后面不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了出現(xiàn)了“但是但是”就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行行否定否定； 正確方法：只要不是正確方法：只要不是“但是但是