淘寶客服管理制度

1、客服管理制度一、 目的 為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、 工休管理 1、 休息制度：月休4天，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。白班15天 晚班15天 ，半個(gè)月輪換一次。2、 白班：9:00-18：00   晚班：16:00-24：00 晚班上到21點(diǎn)后，可手機(jī)登錄，回家,后繼續(xù)用電腦上到24點(diǎn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。 3、 晚班21點(diǎn)離開公司后，檢查公司空調(diào)，大

2、廳燈光，確認(rèn)沒人后鎖好門。4、每周一下午16:00為客服部門周例會(huì)，每位客服總結(jié)一份 一周所遇到的問題，進(jìn)行反饋，客服主管給出統(tǒng)一解決方案。5、如有請假，必須上報(bào)客服主管，上釘釘進(jìn)行調(diào)休或請假，需發(fā)送客服主管，抄送運(yùn)營和人事部門6、如遇特殊情況，活動(dòng)期間白班同事需要請假，晚班同事需協(xié)調(diào)晚轉(zhuǎn)早。三、 售前管理1、 對公司手表型號、顏色、材質(zhì)必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。2、 售前接待  接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家工商投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次

3、以上自動(dòng)離職。 接待結(jié)束后，客服這邊需主動(dòng)回復(fù)一句：還有什么可以幫您？類似用語。 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新，并對同行不少于10家店鋪，已買家的角度出發(fā)，提問同行，總結(jié)話術(shù)。 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握。  接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象（轉(zhuǎn)接售后除外） 客戶下單后，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。3、 工作對接 白班下班前，必須和晚班 交接未處理好的客戶，不能因?yàn)榘啻蔚霓D(zhuǎn)換，導(dǎo)致顧客的流失。4、訂單備注，每小時(shí)刷新一次后臺(tái)，進(jìn)行訂單備注，做

4、到下單即備。5、 催付事項(xiàng) 每天早上10對當(dāng)天和前天晚上拍下未付款的買家進(jìn)行旺旺催付，10：30進(jìn)行高客單價(jià)的電話回訪，每天下午3：00對拍下未付款的買家進(jìn)行旺旺催付，3：30進(jìn)行高客單價(jià)的電話回訪，登記數(shù)據(jù)，每周以表格的形式反饋給客服主管。6、 標(biāo)星客人對進(jìn)店咨詢，未下單的客人，進(jìn)行標(biāo)星分類管理，第二天跟進(jìn)。 四、 售后管理1、 售后咨詢 與詳情不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹手表，告知是正?，F(xiàn)象，視客單送表帶，以上無效后轉(zhuǎn)入換貨、退貨流程。 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿直

5、接指出，視客單送表帶，以上無效后轉(zhuǎn)入換貨、退貨流程。質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后進(jìn)行安撫，發(fā)送品牌方的維修地址 進(jìn)行檢修。2、 中差評處理  售后客服每日進(jìn)行評價(jià)管理，建立中差評記錄表格。 表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。  評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，進(jìn)行電話溝通，給出解決方案，并讓買家進(jìn)行追評。 記錄每次處理

6、流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。五、 嚴(yán)禁事項(xiàng) 1. 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。 （例如：不可以，不知道 ，不清楚，）2.不要與客戶激烈爭吵。 3.不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。 4.不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。 5.嚴(yán)禁使用以下詞語： 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦 。 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了，要說：這邊和品牌方聯(lián)系 盡快補(bǔ)貨哦。6. 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、等。7. 嚴(yán)禁在一個(gè)平臺(tái)泄露公司多個(gè)品牌（如天貓推薦客人去京東購買）六、 附則 1、