監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)

1、（二）培訓(xùn)及售后服務(wù)一）服務(wù)承諾函致:*我公司自愿參加的招標(biāo)采購。我 公司鄭重承諾，如果我公司被確定為成交供應(yīng)商， 我公司對于工 程與產(chǎn)品做如下服務(wù)承諾：供方免費安裝、調(diào)試、培訓(xùn)。所有設(shè)備（包括安裝）由供 方按國家及廠家規(guī)定提供免費保修服務(wù)、技術(shù)支持及終身維護 （只收成本費）。我方滿足招標(biāo)文件。一、系統(tǒng)保修階段:工程驗收合格后，進行產(chǎn)品與系統(tǒng)保修階段。 在此期間凡是 由于我方提供的設(shè)備及系統(tǒng)自身出現(xiàn)質(zhì)量問題， 我方負(fù)責(zé)免費更 換產(chǎn)品及系統(tǒng)調(diào)試，直至達到要求。、系統(tǒng)維護階段:各產(chǎn)品保修結(jié)束后，我公司將對系統(tǒng)實施終身維修計劃，對于由于工作人員操作不當(dāng)?shù)热藶橐蛩卦斐傻南到y(tǒng)損壞，我方將收取適當(dāng)?shù)馁M用予

2、以維修恢復(fù)，同時對于客戶日后提出的系統(tǒng)擴展 等需求，我方將提供軟件免費升級支持及提供最優(yōu)先的技術(shù)方三、系統(tǒng)使用:系統(tǒng)交付使用后，如設(shè)備出現(xiàn)故障，供方應(yīng)在2小時內(nèi)提出 解決方案，如故障仍不能排除，供方應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，3個工作日內(nèi)排除問題，在保修期內(nèi)出現(xiàn)非人為故障，我公 司負(fù)責(zé)免費更換設(shè)備；并可根據(jù)用戶的要求定期對設(shè)備進行維護 和保養(yǎng)。設(shè)備保修期間，可提供替代設(shè)備，使系統(tǒng)正常運行。四、電話及網(wǎng)上技術(shù)支持在使用過程中如發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題，對于小問題或用戶認(rèn)為可以電話或網(wǎng)絡(luò)解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可能通過電話或網(wǎng)絡(luò)方式排除故障，請撥打技術(shù)支持熱 線，進行技術(shù)咨詢及

3、設(shè)備報修。我公司技術(shù)熱線： 。我公司網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式：五、技術(shù)培訓(xùn)：對 *系統(tǒng)管理人員與使用人員分別進行集中培訓(xùn)；使系統(tǒng)管理人員掌握全部操作與系統(tǒng)維護法定代表人或授權(quán)代表簽字:供應(yīng)商名稱: 日期：2015年12月23日二）售后服務(wù)相關(guān)措施1 質(zhì)量保證期針對本項目所提供的產(chǎn)品， 我們提供 3 年免費保修服務(wù)， 服 務(wù)在 2 小時內(nèi)響應(yīng)， 24小時內(nèi)上門。終身跟蹤服務(wù)。 （超過保修 期的機器設(shè)備，維修時只收取部件成本費。 ）2 回訪服務(wù)對于設(shè)備運行中不正?，F(xiàn)象和故障， 本投標(biāo)方將充分發(fā)揮和 利用在以往項目中所積累的經(jīng)驗， 采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇椒ê凸?作，做出準(zhǔn)確分析和判斷，為系統(tǒng)正常運行提供有力的保障

4、。維護期內(nèi)， 針對服務(wù)工程師為客戶所提供的服務(wù)， 客戶服務(wù) 中心將定期對服務(wù)情況進行回訪， 調(diào)查客戶滿意度， 并了解客戶 的意見及建議， 及時改進缺失， 以保證服務(wù)的質(zhì)量及客戶最大的 滿意度。問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了 解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。3 技術(shù)文檔服務(wù)在本項目建設(shè)過程中， 本投標(biāo)方將嚴(yán)格按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī) 范向用戶提供相應(yīng)的技術(shù)文檔， 包括設(shè)備安裝手冊、 用戶使用手 冊、設(shè)備維護手冊、技術(shù)白皮書等完備準(zhǔn)確的技術(shù)資料。4 技術(shù)支持和服務(wù)目標(biāo)服務(wù)響應(yīng)技術(shù)工程師 1 名：在保修期結(jié)束后， 向用戶提供詳 細的聯(lián)系方式， 可對用戶的服務(wù)呼叫做出響應(yīng)。 及時利用通信手

5、段向用戶了解故障情況，向用戶提供現(xiàn)場解決問題的方案。為了項目可靠的、 穩(wěn)定的使用， 本投標(biāo)方提供完善的技術(shù)支 持和售后服務(wù)系統(tǒng)。 本投標(biāo)方在客戶服務(wù)中始終堅持 “客戶至上” 的原則，對每位客戶， 本投標(biāo)方都會了解和分析客戶的不同需要 和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的售后服務(wù)。5 售后服務(wù)和技術(shù)支持特點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化意味著要對服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)手段等進行細致而 嚴(yán)格的量化規(guī)定，并意味著“一諾千金”對用戶的承諾要說 到做到。 本投標(biāo)方的售后服務(wù)已完成了向標(biāo)準(zhǔn)化的過渡： 針對服 務(wù)質(zhì)量難以把握的特點， 在大量調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運用統(tǒng)計學(xué)原 理將各個工作環(huán)節(jié)細化分解， 進行量化分析， 運用多種圖

6、表和報 告反映各環(huán)節(jié)工作的完成情況、 存在問題， 繼續(xù)提出改進措施并 進行實施。服務(wù)的多樣化服務(wù)手段的不斷改進可以使我們的服務(wù)真正從顧客需求出 發(fā)，提供超越顧客期望的服務(wù)。我們可以提供上門服務(wù)、電話支持、傳真支持、 Internet 支持等多種服務(wù)模式。6 技術(shù)支持和售后服務(wù)流程本投標(biāo)方項目， 售后服務(wù)中心接到用戶的請求后，即時將 請求登記，即時響應(yīng)。本投標(biāo)方將定期向戶征求意見，征詢用戶 對本投標(biāo)方售后服務(wù)的建議，對本投標(biāo)方工程師的“服務(wù)態(tài)度、 業(yè)務(wù)水平、技術(shù)水平”等進行評價。若對服務(wù)不滿意， 可向本投標(biāo)方進行投訴， 不斷提高服務(wù)質(zhì) 量。6.1 流程目的規(guī)范本投標(biāo)方售后服務(wù)處理操作流程， 保證

7、設(shè)備事故相關(guān)信 息得到及時傳遞， 使問題得到快速處理， 強化對事故原因的分析， 不斷減少人為事故的次數(shù)，提高客戶滿意度。6.2 流程描述1. 故障受理故障受理人接到客戶故障申報或投訴后， 將問題立即通知技 術(shù)支持經(jīng)理， 技術(shù)支持經(jīng)理對故障進行分類， 聯(lián)系技術(shù)服務(wù)工程 師。2. 遠程處理指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現(xiàn)場維護人 員聯(lián)系， 根據(jù)掌握的故障現(xiàn)象， 向用戶維護人員提出問題處理指 導(dǎo)或遠程故障診斷。（1）電話指導(dǎo)： 判斷故障由外部原因造成或者由故障板件、 軟件設(shè)置等引起， 則我方工程師將電話指導(dǎo)用戶做相應(yīng)的處理措 施。此時需要用戶配合先做必要的備份等防范措施， 例如先將配 置信

8、息備份等。（2）遠程故障判斷和處理：在掌握故障信息不足以對故障 做定位， 或者需要遠程登陸設(shè)備后才能實施解決措施， 同用戶進 行溝通了解必要信息后再進行相關(guān)的作業(yè)。 遠程故障診斷和處理 僅在具備條件，并且事先征得用戶同意后才會進行。（3）現(xiàn)場技術(shù)支持準(zhǔn)備：在對用戶進行電話指導(dǎo)或?qū)嵤┻h 程登錄手段的同時， 我方工程師會依據(jù)故障的性質(zhì)作好必要的現(xiàn) 場技術(shù)支持準(zhǔn)備工作：查閱用戶檔案，了解設(shè)備、版本情況，關(guān)注其它特殊設(shè)置或 遺留問題等。人員聯(lián)系信息的匯集： 包括用戶維護人員聯(lián)系電話、 公司相 關(guān)技術(shù)支持工程師的聯(lián)系電話（方便故障處理過程中的聯(lián)系） 。如果遠程處理解決了問題，則填寫設(shè)備維修報告 ，記錄

9、詳細的故障信息及處理過程， 有無遺留問題等， 抄送問題的報告 人。否則本投標(biāo)方將落實工程師到現(xiàn)場處理問題。3. 現(xiàn)場處理工程師到達故障現(xiàn)場后， 首先將根據(jù)相關(guān)設(shè)備的問題處理指 導(dǎo)書進行處理， 遵循快速恢復(fù)的原則， 并及時將處理情況通報給 技術(shù)支持經(jīng)理。我方現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場進行處理時將嚴(yán)格遵守以下操作規(guī) 范：大致了解設(shè)備現(xiàn)場情況，核實故障情況和現(xiàn)象。同時，為 縮短故障診斷和排除的時間，用戶維護責(zé)任人或問題反饋 人需在場配合。處理問題之前必須對重要數(shù)據(jù)進行備份（例如配置信息 等），檢查問題時膽大心細，切忌手忙腳亂，盲目操作， 避免事故惡化。工程師要注意對故障信息必要的搜集、對設(shè)備的測試和診 斷并認(rèn)

10、真做好記錄，以方便對故障的原因分析。進行問題處理，問題解決完之后，填寫問題處理報告 由用戶代表簽字，回公司提交技術(shù)支持中心和質(zhì)量部。如需請設(shè)備廠商支持，我方工程師會及時與設(shè)備廠商聯(lián) 系，與設(shè)備原廠商一起解決問題。4. 回訪問題解決后，三天內(nèi)要對系統(tǒng)運行情況做進一步的跟蹤了 解，確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定運行。三）項目培訓(xùn)計劃1 培訓(xùn)概述作為設(shè)備供應(yīng)及安裝采購項目的一個重要組成部分， 對相關(guān) 技術(shù)人員進行全面、 細致的培訓(xùn)是不可或缺的。 培訓(xùn)不但要滿足 管理、使用、維護等人員的使用要求，更重要的是要保證正常運 行并建立一支具備全面技術(shù)能力的過硬隊伍， 以最終達到所有設(shè) 備使用人員能夠熟練使用并實現(xiàn)日常維

11、護的目的。根據(jù)我們的經(jīng)驗， 當(dāng)被培訓(xùn)的對象對項目實施過程中接觸到 的設(shè)備有了感性的認(rèn)識之后， 再通過正規(guī)系統(tǒng)的基礎(chǔ)課程培訓(xùn)完 善其理論基礎(chǔ)，將會很快地提高相關(guān)人員的技術(shù)水平及維護水 平。按照本投標(biāo)方在以往其它類似項目中總結(jié)的經(jīng)驗， 我們將項 目的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)劃為現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)和集中培訓(xùn)服務(wù)兩個部分：現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)的時間可以安排在設(shè)備安裝、 調(diào)試過程中或整 套設(shè)備安裝、調(diào)試完成后進行；集中培訓(xùn)需要占用大量時間，因 此可以安排在系統(tǒng)試運行過程中進行， 在工程完工交付使用前全 部結(jié)束。根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和教師，我們將培訓(xùn)分為：應(yīng)用培訓(xùn)、管理培訓(xùn)應(yīng)用培訓(xùn)：由本投標(biāo)方培訓(xùn)經(jīng)理擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)教師， 面向用戶單 位的使用者

12、，提供本系統(tǒng)的硬件使用與基本維護、 操作流程規(guī)范、 操作技巧等內(nèi)容。是各位教師應(yīng)用好相關(guān)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。管理培訓(xùn)：由本投標(biāo)方培訓(xùn)經(jīng)理擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)教師， 面向檢察院 負(fù)責(zé)設(shè)備管理維護的技術(shù)部門，講授本系統(tǒng)的日常維護與管理、 售后服務(wù)流程管理等內(nèi)容。該培訓(xùn)是保障設(shè)備有效運行的標(biāo)準(zhǔn)化 培訓(xùn)。通過實施以上的培訓(xùn)服務(wù)，可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：使用戶方的技術(shù)人員及時掌握應(yīng)用及維護技巧，保證系統(tǒng)運行質(zhì)量及系統(tǒng)穩(wěn)定性；培訓(xùn)關(guān)鍵用戶，如設(shè)備管理人員，使其具備設(shè)備的基本維護 能力，售后服務(wù)請求的申報流程和步驟；通過培訓(xùn)加強雙方溝通，使全體成員目標(biāo)統(tǒng)一，步調(diào)一致， 降低風(fēng)險；確保業(yè)務(wù)流程和功能的知識轉(zhuǎn)移， 使用戶能從設(shè)備啟

13、用的第 一天起就開始正確、高效地使用所有設(shè)備；為項目的最終用戶提供有效的、 全面的和標(biāo)準(zhǔn)的文檔，為后 續(xù)的穩(wěn)定應(yīng)用提供保障。2 培訓(xùn)內(nèi)容1. 以講座的形式對各個設(shè)備做概述；2. 詳解各個設(shè)備的組成以及工作原理；3. 以現(xiàn)場操作的方式對各個設(shè)備的操作人員做示范講解；4. 介紹各個設(shè)備常見的故障以及故障排除方法、流程；5. 講解各個設(shè)備操作注意事項，使操作人員熟悉設(shè)備的保 養(yǎng)。6. 介紹售后服務(wù)報修流程。3 培訓(xùn)方式培訓(xùn)教員專人、專職、專項。集中培訓(xùn)是指在采購方的統(tǒng)一安排下， 由本投標(biāo)方邀請設(shè)備 制造廠商培訓(xùn)教員在指定地點對學(xué)員就本項目涉及的內(nèi)容進行 培訓(xùn)?？紤]到用戶單位的實際情況， 我們還提供其

14、他兩種課程培訓(xùn) 方式供用戶選擇。專門對象分別培訓(xùn)是指分別由不同專業(yè)的教員針對設(shè)備管理員、 維護人員、設(shè)備操作人員設(shè)立不同的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)內(nèi)容并進行 培訓(xùn)。分期分批輪循方式， 一是為了配合用戶單位的日常工作安排 和時間安排， 二是為了滿足培訓(xùn)效果和受訓(xùn)人數(shù)的限制， 同時也 為了保證培訓(xùn)的動態(tài)滾動而采取的有效方法。1. 現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)是在實施階段以及日常維護時， 在實施維護現(xiàn)場進 行的培訓(xùn)，內(nèi)容實用且針對性強，主要側(cè)重產(chǎn)品設(shè)備的安裝、配 置，使管理員掌握產(chǎn)品、系統(tǒng)的安裝調(diào)試等基本日常操作。本投 標(biāo)方的實施工程師將在現(xiàn)場實施工作完成后， 組織用戶進行現(xiàn)場 培訓(xùn)，介紹具體設(shè)備的使用方法，簡單的故障診

15、斷和排除。現(xiàn)場 培訓(xùn)的時間安排在設(shè)備即將安裝調(diào)試完成的后兩天。1、系統(tǒng)的軟件安裝2、設(shè)備在系統(tǒng)中的作用及正確使用方法3、設(shè)備的檢查、調(diào)整及測試4、設(shè)備的接地與防雷5、顯示信息的日常維護6、簡單的軟件故障處理7、簡單的硬件故障處理8、設(shè)備的維護保養(yǎng)9、提供培訓(xùn)教材10、參加安裝2. 集中培訓(xùn)集中培訓(xùn)由用戶指定培訓(xùn)教室， 將需要培訓(xùn)的管理員集中起 來由教員對其進行集中培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備使用以及設(shè)備的基本日常維護、 與投標(biāo)方 售后服務(wù)機構(gòu)聯(lián)系及服務(wù)請求的流程等。 培訓(xùn)時間安排在施工即 將完成后。4 培訓(xùn)計劃表5 培訓(xùn)記錄反饋表四）項目實施計劃，保障措施1 方案概述本實施方案主要針對本次供貨相關(guān)的

16、管理內(nèi)容論述、 組織人 員安排、進度管理、 任務(wù)分析、質(zhì)量控制、實施步驟、 設(shè)備測試、 試運行和驗收的計劃、 提交的技術(shù)文檔、 需要的場地環(huán)境等方面 進行規(guī)劃。為確保本項目的順利實施， 我們在公司項目實施規(guī)范的基礎(chǔ) 上制定了詳細的工程實施方案。該方案從總體目標(biāo)和任務(wù)入手， 明確了實施隊伍和人員組成， 具體劃分了實施階段和各階段任務(wù) 及成果， 提出了一整套確保實施的質(zhì)量保障和管理制度。 需要強 調(diào)的是，在技術(shù)方案完備的基礎(chǔ)上， 只有所有實施內(nèi)容貫徹到底、 執(zhí)行有力，才能確?？傮w目標(biāo)的實現(xiàn)。此外，在項目執(zhí)行過程中 各個環(huán)節(jié)的控制和協(xié)調(diào)工作尤其重要， 一方面要安排好人員， 另 一方面不但要避免出現(xiàn)由

17、于設(shè)備原因影響工程進度， 還要避免因 技術(shù)難題影響工程的實施。本投標(biāo)方如果有幸中標(biāo)，我們將急用戶所急、想用戶所想， 完全站在采購方的立場上慎重嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治稣麄€項目的情況， 制定 詳細的實施方案， 規(guī)范實施過程中的各個詳細的步驟， 規(guī)范實施 方法，保證工程的實施在統(tǒng)一步調(diào)、 統(tǒng)一規(guī)范的準(zhǔn)則下順利進行， 保質(zhì)保量，在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)。項目實施包括： 設(shè)備的安裝調(diào)試、 硬件設(shè)備與應(yīng)用平臺的安 裝配置，設(shè)備測試，設(shè)備試運行，技術(shù)文檔的編寫整理及系統(tǒng)的 操作培訓(xùn)等。 工程實施服務(wù)將是整個實施服務(wù)過程中的最重要的 環(huán)節(jié)，我們將組成精干的技術(shù)隊伍，包括我們的項目管理人員、 產(chǎn)品專家及專業(yè)技術(shù)人員等共同完成

18、上述工作。2 項目流程管理圖項目計劃制定：根據(jù)項目的需求，組織項目實施隊伍，確定 項目所需的管理程序和技術(shù)規(guī)范、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 以及所需要完成的 任務(wù)、時間進度和預(yù)算。項目計劃執(zhí)行： 根據(jù)項目計劃， 管理和實施項目計劃中所規(guī)定的工作。項目整體變更控制：對項目執(zhí)行過程中的變更進行有效控制。3 供貨保障措施規(guī)范要保證系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、 統(tǒng)一性和連續(xù)性， 就需要在項目執(zhí)行 之前制定嚴(yán)格、詳細的實施規(guī)范。實施規(guī)范的內(nèi)容主要包括：1. 人員的管理規(guī)范2. 設(shè)備安裝規(guī)范3. 測試規(guī)范4. 驗收規(guī)范實施規(guī)范在項目實施過程中起著事前約定的作用， 需要所有參加 項目的人員共同遵守。 它約束實施人員的行為， 使所有按照

19、統(tǒng)一 進度、遵守統(tǒng)一的制度的參加項目單位、廠商及人員，遵照統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)實施本次項目的建設(shè)。4 計劃管理計劃是項目實施工作的執(zhí)行依據(jù)，在項目實施工作開始之 前，實施項目負(fù)責(zé)人必須提交項目總體計劃， 否則不允許執(zhí)行下步工作項目總體計劃包括進度計劃、溝通計劃、測試計劃、驗收計 劃和培訓(xùn)計劃等。 其中， 進度計劃參照項目時間要求提出項目進 度計劃安排；溝通計劃是投標(biāo)人、 供貨商和用戶之間的溝通方式、 時間和內(nèi)容安排等；測試計劃包括測試使用的工具和進度安排； 驗收計劃是項目驗收的安排， 與相關(guān)各方配合的時間安排等； 訓(xùn)計劃完成用戶操作人員培訓(xùn)和設(shè)備管理人員的培訓(xùn)安排。（1）總體計劃必須經(jīng)聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)組認(rèn)真討論

20、確定，保證計劃 的可行性。（2）總體計劃在確定之后，必須予以公布，告知相關(guān)各方， 以便對項目計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督。（3）總體計劃確定公布后，由實施項目負(fù)責(zé)人制定具體的 分項實施計劃。（4）分項實施計劃包括進度計劃、人力計劃、資源計劃、 資金費用計劃等。（5）分項實施計劃必須以明確工作目標(biāo)和工作任務(wù)為前提， 因此各類計劃應(yīng)按階段、 按工作目標(biāo)和任務(wù)的明確落實為下階段 各類計劃的制定開始日。（6）分項實施計劃須經(jīng)實施項目負(fù)責(zé)人和下轄各組負(fù)責(zé)人 認(rèn)真討論確定，保證計劃的可行性。7）分項實施計劃在確定公布后，由各實施組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行。（8）各實施組參與方在項目時段中，是配合、合作關(guān)系。 相互之間應(yīng)本著團隊精神參與此項目。 參與方是項目成敗的共同 責(zé)任人。5 項目實施階段劃分第一階段：項目準(zhǔn)備階段以得到中標(biāo)通知為本階段的標(biāo)志， 并在合同簽訂前結(jié)束本階 段工作。 本階段將成立項目組， 完成項目設(shè)計人員與實施人員間 的項目交接工作。第二階段：項目實施階段從合同簽訂生效之日起， 進入項目實施階段。 在完成設(shè)備測 試工作后