指南]星評標(biāo)準(zhǔn)附錄C培訓(xùn)課件

1、飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)表附錄CF Find the Difference大家大家來來找茬找茬3引導(dǎo)制度建設(shè)增強(qiáng)客觀性提高操作性軟件表修訂思路軟件表增強(qiáng)客觀性4理論：服務(wù)質(zhì)量的量度期望（E）與感知(P)之間的差距即為服務(wù)質(zhì)量的量度。EP不可接受軟件表增強(qiáng)客觀性 項(xiàng)目流程動(dòng)作 用流程固定期望，用動(dòng)作引導(dǎo)感知 將檢查人員的注意力集中到服務(wù)人員的具體動(dòng)作上，而不是最終服務(wù)效果的評價(jià)上 5舉例：行李服務(wù)6行李服務(wù)5個(gè)流程：1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問候賓客；2：為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店；3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng)；4：及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問候賓客，將行李放在

2、行李架或行李柜上，并向賓客致意；5：離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)；行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“態(tài)度好、效率高、安全”03版標(biāo)準(zhǔn)10版標(biāo)準(zhǔn)舉例：行李服務(wù) 每個(gè)流程由若干個(gè)動(dòng)作構(gòu)成，以流程4為例： 評 價(jià)： 4個(gè)動(dòng)作都完成： “優(yōu)” 缺一個(gè)動(dòng)作： “良” 依次類推 7及時(shí)將行李送入房間禮貌友好地問候賓客將行李放在行李架或行李柜上向賓客致意軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（1）序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)1總體要求601.1管理制度與規(guī)范421.2員工素養(yǎng)182前廳1112.1前廳服務(wù)質(zhì)量842.1.1總機(jī)122.1.2預(yù)訂152.1.3入住登記152.1.4*行李服務(wù)152.1

3、.5禮賓問訊服務(wù)122.1.6*叫醒服務(wù)62.1.7結(jié)帳92.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生278軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（2）序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)3客房1263.1客房服務(wù)質(zhì)量543.1.1整理客房服務(wù)123.1.2*開夜床服務(wù)183.1.3*洗衣服務(wù)123.1.4*微型酒吧123.2客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生724餐飲1174.1餐飲服務(wù)質(zhì)量874.1.1自助早餐服務(wù)244.1.2正餐服務(wù)304.1.3*酒吧服務(wù)124.1.4*送餐服務(wù)214.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生309軟件表內(nèi)容結(jié)構(gòu)（3）序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目大項(xiàng)大項(xiàng)分項(xiàng)分項(xiàng)次項(xiàng)次項(xiàng)5其他服務(wù)項(xiàng)目845.1*會(huì)議宴會(huì)275.2*健身房1

4、55.3*游泳池185.4*更衣室125.5*商務(wù)中心、商店、休閑娛樂126公共、后臺(tái)區(qū)域1026.1周圍環(huán)境96.2樓梯、走廊、電梯廳246.3公共衛(wèi)生間246.4后臺(tái)區(qū)域45總分60010軟件表分值比重序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值比重比重1總體要求6010.0%2前廳11118.5%3客房12621.0%4餐飲11719.5%5其他服務(wù)項(xiàng)目8414.0%6公共、后臺(tái)區(qū)域10217.0%總分600100.0%11軟件表評分說明 只對三、四、五星級飯店評價(jià)打分。 對于總體要求和有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目評價(jià)時(shí)， 完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求： 優(yōu) 基本達(dá)到： 良 部分達(dá)到： 中 嚴(yán)重不足： 差 對于前廳、客房、餐飲的維護(hù)保

5、養(yǎng)和清 潔衛(wèi)生（包括公共、后臺(tái)區(qū)域）評價(jià)時(shí)， 沒有問題： 優(yōu) 出現(xiàn)1次問題: 良 出現(xiàn)2次： 中 出現(xiàn)3次以上： 差12軟件表評分說明13 每個(gè)大項(xiàng)均應(yīng)達(dá)到最低得分率的要求: 五星級最低得分率：85% 對于“*”的條款：如飯店不具備該項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)得分率時(shí)應(yīng)在分母中去掉該項(xiàng)分值 評星時(shí)是否進(jìn)行“*”項(xiàng)目的評分由相應(yīng)星級的必備項(xiàng)目決定，飯店企業(yè)和星評員并無決定權(quán)。 第5大項(xiàng)“其他服務(wù)項(xiàng)目”的評價(jià) 會(huì)議、宴會(huì)、商務(wù)中心、商店是五星級的必備項(xiàng) 目，必須納入評價(jià)范圍14軟件表評分說明 有位北方客人張先生，入住酒店時(shí)習(xí)慣睡一個(gè)枕頭，因此晚上睡覺時(shí)都會(huì)拿掉床上的另一個(gè)枕頭。這位客人以前入住過許多酒店，但客房服務(wù)員都沒有關(guān)注到這一細(xì)節(jié)，在次日整理房間時(shí)，又將床上的兩個(gè)枕頭物歸原位。于是在枕頭移來換去的同時(shí)，這位客人也換了很多家酒店。 終于有一次，客人晚上回到房間后，驚喜地看到床上的枕頭少了一個(gè)，而且床頭柜上有張留言條：“尊敬的張先生，我