海景感動服務案列分析

1、海景感動服務案例分析培訓海景感動服務案例分析培訓優(yōu)質服務的評判權在顧客，沒有給客人優(yōu)質服務的評判權在顧客，沒有給客人留下可以傳頌故事的服務就是零服務，優(yōu)質留下可以傳頌故事的服務就是零服務，優(yōu)質服務的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和服務的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動。感動。創(chuàng)造創(chuàng)造“服務三境界服務三境界”第一個境界第一個境界讓客人滿意讓客人滿意第二個境界第二個境界讓客人驚喜讓客人驚喜最高境界最高境界讓客人感動讓客人感動向顧客提供及時、規(guī)范、標準的服務，向顧客提供及時、規(guī)范、標準的服務，提供安全可靠的產(chǎn)品用品，熱情對待每提供安全可靠的產(chǎn)品用品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被重視一

2、位顧客，使顧客感到受尊重、被重視、被理解和享受舒適。、被理解和享受舒適。1、第一個境界、第一個境界讓客人滿意讓客人滿意青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店服務超常好，細節(jié)很到酒店服務超常好，細節(jié)很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天服務員發(fā)現(xiàn)了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條服務員發(fā)現(xiàn)了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說說是希望對康復有幫助是希望對康復有幫助,很貼心很貼心!青島海景花園大酒店青島海景花園大酒店;酒店服務很到位，可以說是酒店服務很到位，可以說是無微不至。就是房間的空調(diào)系統(tǒng)不夠好，晚上有點冷。無微不至。就是房間的空調(diào)

3、系統(tǒng)不夠好，晚上有點冷。第二天退房時隨意提了一下，沒想到在離開酒店時工第二天退房時隨意提了一下，沒想到在離開酒店時工作人員還特地準備了小禮物表示歉。作人員還特地準備了小禮物表示歉。青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里服青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里服務最好的。務最好的。從免費接機開始，上車就遞上礦泉水和熱從免費接機開始，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后，服務員會針對寶寶的情況送上小禮毛巾。到酒店后，服務員會針對寶寶的情況送上小禮物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細心的為寶物，每天根據(jù)送水果的食用情況調(diào)整，還細心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推寶把橙子、蘋果

4、、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車車自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。真正的貼心服務。真正的貼心服務。 用心做事，向顧客提供個性化服務，對用心做事，向顧客提供個性化服務，對使客人感到處處有關心，事事有關照，使客人感到處處有關心，事事有關照，在生理感受和心理感受上超出客人的預在生理感受和心理感受上超出客人的預期值，提供出乎顧客意料之外的服務。期值，提供出乎顧客意料之外的服務。2、第二個境界、第二個境界讓客人驚喜讓客人驚喜住在住在2703房間的客人退房后給我們留下表揚房間的客人退房后給我們留下表揚信，信中寫道：信，信中寫道：尊敬的總經(jīng)理先生：尊

5、敬的總經(jīng)理先生：特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我隨口講特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我隨口講了一句了一句“我非常想吃烤紅薯我非常想吃烤紅薯”，萬萬沒有想到在用餐，萬萬沒有想到在用餐中，餐廳服務員李艷輕聲對我說中，餐廳服務員李艷輕聲對我說“傅女士，我剛才聽傅女士，我剛才聽您說您想吃烤紅薯，我請大廚烤好了，請您慢用。您說您想吃烤紅薯，我請大廚烤好了，請您慢用。”然后就端上兩只烤的又香又甜的紅薯，我們真得被感然后就端上兩只烤的又香又甜的紅薯，我們真得被感動了動了,在這世界上，除了你的父母親，還會有誰能在聽在這世界上，除了你的父母親，還會有誰能在聽到一句很隨意的話，就去認真地去完成你的

6、心愿！海到一句很隨意的話，就去認真地去完成你的心愿！海景花園的服務太細致、太周到、太令人感動了！景花園的服務太細致、太周到、太令人感動了！一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受：這樣的感受：自自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進2309房房間，就遇到了金敏燕的熱情服務：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品間，就遇到了金敏燕的熱情服務：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支及牙刷，就很快給我們提供了一支“高露潔高露潔”牙膏。牙膏。6日我們?nèi)瘴覀內(nèi)魃绞軟龈忻埃砩匣氐椒块g，服務員小李、小王知道后，去

7、嶗山受涼感冒，晚上回到房間，服務員小李、小王知道后，由客房部見習主管杜睿帶領她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并由客房部見習主管杜睿帶領她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問是否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、小米問是否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒有了，她們粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒有了，她們又去外邊買來做好送到房間，并去醫(yī)務室聯(lián)系了大夫，買來消又去外邊買來做好送到房間，并去醫(yī)務室聯(lián)系了大夫，買來消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發(fā)高燒就

8、讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒發(fā)高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來泡腳盆，怕嗓子干送來銀耳湯不能洗澡，送來泡腳盆，怕嗓子干送來銀耳湯好事多難于好事多難于詳述。詳述。4月月20日日8：00左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到同事的電話講，住在同事的電話講，住在4309房間的三位來自臺灣的女士想到青島房間的三位來自臺灣的女士想到青島各景點游玩，但由于沒有導游感覺不是很方便，于是她便放棄各景點游玩，但由于沒有導游感覺不是很方便，于是她便放棄自己的休息時間，陪同客人外出游玩，聽說客人后天就要離開自己的休息時間，陪同

9、客人外出游玩，聽說客人后天就要離開青島，又自費給青島，又自費給3位客人買了貝殼的手鏈留作紀念，直到位客人買了貝殼的手鏈留作紀念，直到14：00才回到酒店，后客人給李小靜才回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示感謝，被李小靜元錢表示感謝，被李小靜婉拒，但客人說什么也不肯，最后收下后將婉拒，但客人說什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充元錢給客人充了房費。次日早，李小靜在宿舍休息時，再次接到了房費。次日早，李小靜在宿舍休息時，再次接到4309房間客房間客人的電話，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎么去。想人的電話，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎么去。想到客人對青島環(huán)境不熟悉，自己當天又

10、是到客人對青島環(huán)境不熟悉，自己當天又是16：00的班次，便不的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅寒。游玩中聽說有一位怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅寒。游玩中聽說有一位客人一個月前剛做過手術，便在客人西餐廳用餐時，反饋酒店客人一個月前剛做過手術，便在客人西餐廳用餐時，反饋酒店聯(lián)系西餐部準備了對傷口愈合有好處的鴿子湯。聯(lián)系西餐部準備了對傷口愈合有好處的鴿子湯。4月月27日，已日，已經(jīng)離店的客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，經(jīng)離店的客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，4盒巧

11、克盒巧克力，一包話梅，并留言表示感謝。力，一包話梅，并留言表示感謝。用情服務，當顧客遇到困難，自己難以用情服務，當顧客遇到困難，自己難以解決或無力解決，且完全是酒店服務范解決或無力解決，且完全是酒店服務范疇以外的事，被我們聽到、看到后，給疇以外的事，被我們聽到、看到后，給予幫助解決，給客人特殊化、親情化富予幫助解決，給客人特殊化、親情化富有感情的服務。有感情的服務。最高境界最高境界讓客人感動讓客人感動酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的感酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的感謝信，信中寫道：謝信，信中寫道：這次來青島（這次來青島（6月月12日日6月月14日），因為是日），因為是9個人的

12、小團隊個人的小團隊，從預算上考慮，便參加了，從預算上考慮，便參加了jtb（日本旅游公司）的包團旅行，（日本旅游公司）的包團旅行，而選擇了入住別家酒店。而選擇了入住別家酒店。沒想到后來自己卻生病住院了，在當?shù)氐男刨囎稍児镜臎]想到后來自己卻生病住院了，在當?shù)氐男刨囎稍児镜膸椭?，從佐藤小姐那里聽到了海景的服務理念（不說幫助下，從佐藤小姐那里聽到了海景的服務理念（不說“no”的服務），說不定可以從那里得到報紙，正因為這件事，一位的服務），說不定可以從那里得到報紙，正因為這件事，一位名叫名叫“王榮王榮”的小姐便連續(xù)十日在下班之后，為我將報紙送到的小姐便連續(xù)十日在下班之后，為我將報紙送到了東部市立醫(yī)

13、院了東部市立醫(yī)院6樓精神外科病房，對于一名長期住院的外籍患樓精神外科病房，對于一名長期住院的外籍患者來講，可以看到自己國家的報紙是多么的快樂！對于她所做者來講，可以看到自己國家的報紙是多么的快樂！對于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！的一切，我在此表示最高的謝意！短暫的停留、永久的回憶短暫的停留、永久的回憶住在住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在感謝信房間的上海特嶗特客人姜先生在感謝信中寫道：中寫道：我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得知后，便在入住當天就給安排好了，還備好了知后，便在入住當天就給安排好了，還備好了“龍馬熨灸

14、器龍馬熨灸器”給我使用，一次老伴不經(jīng)意的說了一句想吃嶗山?jīng)龇?，卻被細給我使用，一次老伴不經(jīng)意的說了一句想吃嶗山?jīng)龇郏瑓s被細心的服務員李美艷掛在心上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓心的服務員李美艷掛在心上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓我們品嘗，我們洗過的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被服務員李美我們品嘗，我們洗過的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被服務員李美艷，鞏波、劉楠悄悄拿去烘干了，艷，鞏波、劉楠悄悄拿去烘干了，8月月9日晚飯后，當王英莉總日晚飯后，當王英莉總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親自來住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親自來住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒老伴發(fā)燒38.2度后，她執(zhí)意和服務員張

15、琪一起即刻派車陪護老度后，她執(zhí)意和服務員張琪一起即刻派車陪護老伴去醫(yī)院診治，已經(jīng)確認病情無大礙才放心離開。我因偶爾感伴去醫(yī)院診治，已經(jīng)確認病情無大礙才放心離開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當值的服務員就連續(xù)多日送來了姜湯和銀耳湯冒，餐廳和客房當值的服務員就連續(xù)多日送來了姜湯和銀耳湯，為我驅寒潤喉，為我驅寒潤喉.2010年年5月，一位上?？腿嗽跀y程網(wǎng)這樣點評：月，一位上?？腿嗽跀y程網(wǎng)這樣點評：由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導致右手橈由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當晚骨粉碎性骨折。由特警在當晚19點左右送進了四點左右送進了四一醫(yī)院。由一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨于急診病人較多，直到凌晨2點多才手術完畢。酒店經(jīng)理得知點多才手術完畢。酒店經(jīng)理得知他們的客人中有人受了傷。很重視，吩咐有關人員要關心客人他們的客人中有人受了傷。很重視，吩咐有關人員要關心客人。有什么需要，一定要滿足。有什么困難，一定要幫助解決。有什么需要，一定要滿足。有什么困難，一定要幫助解決。手術結束后不久，酒店客房部的服務員就到了，問我愛人需要手術結束后不久，酒店客房部的服務員就到了，問我愛人需要點什么，并要我愛人好好休息，由她來陪著我。白天，客房部點什么，并要我愛人好好休息