以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)業(yè)品牌戰(zhàn)略管理

1、以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌管理單位：青島匯泉海洋科技開發(fā)有限公司地址：中國 青島 萊陽路1號(hào)郵編：266071以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理【摘要】 CMSAS86投訴管理體系的導(dǎo)入，為現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中最具爭議的環(huán)節(jié)游客投訴的處理提供了一整套系統(tǒng)的思想、流程與方法，也為現(xiàn)代旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)品牌建設(shè)搭建了一個(gè)系統(tǒng)化的平臺(tái)。在投訴管理體系的導(dǎo)入過程中，青島海底世界創(chuàng)造性地將投訴管理體系的理念和機(jī)制，融入到企業(yè)自身服務(wù)管理體系建設(shè)與服務(wù)品牌戰(zhàn)略推進(jìn)的實(shí)踐中，從而打造了一個(gè)從游客需求出發(fā)，全面覆蓋服務(wù)設(shè)計(jì)（P）、服務(wù)執(zhí)行（D），服務(wù)感知（C）、服務(wù)改進(jìn)（A）的PDCA

2、服務(wù)提供全過程，以觀念變革為先導(dǎo)，以流程優(yōu)化為手段，以游客滿意為目的，以游客愿意為追求，并不斷向服務(wù)品牌傳導(dǎo)的服務(wù)全程管理體系，形成了服務(wù)管理的PDCA閉環(huán)，全面理順了企業(yè)與游客、企業(yè)與員工、企業(yè)與環(huán)境三大關(guān)系,成為企業(yè)提升品牌競爭力和加速發(fā)展的催化劑。【關(guān)鍵詞】 海洋館 投訴 投訴管理體系 五力分析模型 游客抱怨 流程 系統(tǒng)化 同業(yè)競爭 服務(wù)管理 品牌戰(zhàn)略 PDCA循環(huán) 游客需求 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 文件架構(gòu) 服務(wù)執(zhí)行 服務(wù)感知 游客滿意度 質(zhì)檢 服務(wù)改進(jìn) 品牌提升 管理績效 經(jīng)濟(jì)效益0 引言自2009年青島海底世界是青島水族館與山東魯信集團(tuán)合資經(jīng)營的第三代隧道式海洋生態(tài)展示項(xiàng)目，坐落于青島

3、西部海岸的黃金地帶，自然環(huán)境優(yōu)美，地理位置十分優(yōu)越。2003年7月16日，海底世界項(xiàng)目正式建成開業(yè)，項(xiàng)目公司為青島匯泉海洋科技開發(fā)有限公司。現(xiàn)在，青島海底世界已經(jīng)發(fā)展成為青島市乃至山東省最重要的旅游景點(diǎn)之一。青島海底世界的建成不僅在當(dāng)時(shí)填補(bǔ)了山東省海底世界項(xiàng)目的空白，而且創(chuàng)下多項(xiàng)業(yè)內(nèi)紀(jì)錄（如世界上最大的亞克力圓柱展缸，國內(nèi)唯一的“地下?！?、“山中?！本坝^，全國同行業(yè)第一個(gè)開放式海洋科普實(shí)驗(yàn)室等）。景區(qū)開業(yè)5年來，一直堅(jiān)持市場(chǎng)化、特色化的發(fā)展道路，外樹品牌、內(nèi)強(qiáng)管理，積極導(dǎo)入以投訴管理體系為核心的四標(biāo)整合管理體系，不斷提升景區(qū)的品牌形象和服務(wù)口碑，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，在業(yè)界享有較高

4、的聲譽(yù)。1 導(dǎo)入投訴管理體系的背景青島海底世界之所以在全國旅游行業(yè)內(nèi)率先導(dǎo)入投訴管理體系，實(shí)施包括ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO1400O1環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系、CMSAS86投訴管理體系在內(nèi)的四標(biāo)整合管理體系認(rèn)證，源于公司運(yùn)用波特五力分析模型，對(duì)景區(qū)面臨內(nèi)外形勢(shì)與競爭環(huán)境的理解和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的考慮。（一）游客需求的變化對(duì)旅游服務(wù)業(yè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，從傳統(tǒng)的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，由此帶來了居民出游方式、消費(fèi)觀念的巨大變化。主要的表現(xiàn)就是，游客的需求日趨多樣化和個(gè)性

5、化，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，他們已經(jīng)不再滿足于基本的觀光，不再局限于“到此一游”，而是更加注重游覽過程是否舒適，更加追求游覽“體驗(yàn)”是否快樂游客的需求層次不斷提升。根據(jù)波特的五力分析模型，游客屬于來自購買者的議價(jià)壓力。游客需求的變化對(duì)國內(nèi)的第2頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理旅游企業(yè)，不論是傳統(tǒng)的旅游景點(diǎn)還是新興的主題公園，均產(chǎn)生了深刻的影響?？刻斐燥?、坐等游客上門的日子從此一去不返，任何想要生存發(fā)展或者有所作為的旅游企業(yè)，必須轉(zhuǎn)變觀念、開拓思路，積極適應(yīng)游客需求的變化，對(duì)內(nèi)不斷完善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)外主動(dòng)開展市場(chǎng)營銷和品牌宣傳，以不斷搶占有限的客戶資源，獲取生存和發(fā)

6、展的機(jī)會(huì)。另一方面，隨著游客需求層次的不斷提升，游客正變得越來越“挑剔”，游客的抱怨和投訴迅速增長，他們不僅希望自己的意見能有反饋的渠道，而且希望自己的要求獲得迅速的響應(yīng)和有效的解決。與此形成鮮明對(duì)比的是，國內(nèi)大部分旅游企業(yè)尚未建立相關(guān)的管理機(jī)制，員工不僅缺乏處理投訴的知識(shí)、技巧與經(jīng)驗(yàn)，甚至缺乏對(duì)于投訴的正確態(tài)度和認(rèn)識(shí)，大都害怕投訴、消極回避投訴甚至粗暴拒絕投訴。面對(duì)這種情況，旅游企業(yè)迫切需要引入一套系統(tǒng)化的投訴解決方案，從思想觀念到流程方法進(jìn)行投訴處理和服務(wù)管理流程的再造，以應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代游客需求的巨大變化這也是導(dǎo)入投訴管理體系的初衷。（二） 市場(chǎng)競爭的加劇給企業(yè)發(fā)展形成更大壓力。國內(nèi)最早

7、的第三代隧道式海底世界項(xiàng)目以1995年大連圣亞海底世界為代表，此后新的場(chǎng)館和項(xiàng)目如雨后春筍般在各主要沿海城市中興起，比較知名的有1997年的廣州海洋館、1999年的北京海洋館和深圳海洋世界，2002年的上海海洋館和大連極地海洋世界等。2003年以后，海洋館開始從沿海城市向內(nèi)陸城市擴(kuò)展，鄭州、洛陽、西安等地的海洋館紛紛開業(yè)，到2005年全國達(dá)到近40家，整個(gè)海洋旅游市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和。1、產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日趨嚴(yán)重。國內(nèi)的海洋館項(xiàng)目大都展示方式雷同、展示項(xiàng)目雷同、表演節(jié)目也雷同，青島海底世界在產(chǎn)品上并不具備明顯特色；新項(xiàng)目大都規(guī)模更大、設(shè)備更新、表演更為豐富，而青島海底世界開業(yè)兩年后場(chǎng)館和設(shè)施已經(jīng)不具

8、優(yōu)勢(shì)，表演方面更是受場(chǎng)地的制約而弱勢(shì)明顯。而且，由于各地海洋館分割區(qū)域市場(chǎng)，公司缺乏對(duì)外拓展的空間，同業(yè)競爭態(tài)勢(shì)正在加劇。2、在當(dāng)時(shí)的青島本地市場(chǎng)，一個(gè)大型政府招商引資項(xiàng)目青島極地海洋世界正在緊第3頁總16頁五力模型下青島海底世界體系導(dǎo)入的背景以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理鑼密鼓建設(shè)中，它由經(jīng)營大連極地館的海昌集團(tuán)投資2億美元興建，預(yù)計(jì)2006年5月建成開業(yè)。這一新進(jìn)入者將全面覆蓋青島海底世界已有的產(chǎn)品線，并以其在全國同行業(yè)最具競爭力的表演強(qiáng)項(xiàng)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)對(duì)景區(qū)構(gòu)成極大的經(jīng)營壓力。北京、上海、大連等地的同行業(yè)競爭經(jīng)驗(yàn)顯示，同城新的競爭對(duì)手對(duì)原有項(xiàng)目收入的影響幅度一般達(dá)到40%以上，而

9、且會(huì)持續(xù)3-5年。3、隨著奧運(yùn)效應(yīng)的逐步顯現(xiàn)，青島豐富的旅游資源與良好的市場(chǎng)前景也吸引了大批外來投資者，雨林谷、野生動(dòng)物園、石老人觀光園等紛紛開張，像嶗山等傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品與資源也不斷進(jìn)行升級(jí)與改造，擴(kuò)大規(guī)模，推陳出新，進(jìn)一步加劇了青島旅游市場(chǎng)的競爭。（三） 企業(yè)自身發(fā)展給服務(wù)工作提出更高要求。2003年開業(yè)后不久，一起由于工作人員在游客未參觀完景區(qū)就熄燈閉館，導(dǎo)致游客投訴的服務(wù)質(zhì)量事件，受到公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，從而引發(fā)了一場(chǎng)全員大討論，最終大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，公司上下初步樹立了對(duì)客服務(wù)意識(shí)，并提出“以心換心，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念。2004年7月16日開業(yè)一周年之際，公司推出國內(nèi)海洋旅游行業(yè)第一個(gè)服務(wù)品

10、牌“海底情深”，走上品牌化發(fā)展的軌道。應(yīng)該說公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理一直是十分重視的，在開業(yè)兩周年的服務(wù)品牌研討會(huì)上，大家對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理提出更高的要求，一些前期快速發(fā)展所積累的服務(wù)問題如果解決不好，將成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要表現(xiàn)在：服務(wù)規(guī)范不成系統(tǒng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，已經(jīng)影響到青島海底世界統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象；前期對(duì)客服務(wù)中形成的成熟經(jīng)驗(yàn)，并未以流程的形式予以固化，還停留在自發(fā)管理的階段；對(duì)游客滿意信息缺乏有效的監(jiān)控渠道，對(duì)游客滿意程度缺乏量化評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)不足影響到服務(wù)管理水平的進(jìn)一步提升；對(duì)服務(wù)品牌下一步提升的思路和方向缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)品牌如何躍升為服務(wù)名牌，如何從青島輻射到山

11、東乃至全國缺乏有效的措施。由此可見，走過兩年的青島海底世界正迫切需要一套系統(tǒng)化的管理思想和機(jī)制，立足游客需求，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)游客投訴進(jìn)行積極的響應(yīng)和處理，對(duì)服務(wù)過程及結(jié)果進(jìn)行有效的監(jiān)控，并針對(duì)游客抱怨的焦點(diǎn)問題提供流程優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)，不斷提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意程度，從而搭建服務(wù)體系管理的平臺(tái)，突破自身的服務(wù)管理瓶頸，深化公司的服務(wù)品牌戰(zhàn)略，以服務(wù)上的優(yōu)質(zhì)口碑和品牌形象，彌補(bǔ)景區(qū)場(chǎng)館和產(chǎn)品方面的不足，為游客提供更加舒適、更具特色的“體驗(yàn)”。用總經(jīng)理李鷹的話來講“關(guān)注游客需求與期望，是青島海底世界的服務(wù)基點(diǎn)，也是青島海底世界積極應(yīng)對(duì)中國海洋旅游業(yè)日益嚴(yán)峻的同質(zhì)化競爭態(tài)勢(shì)，立志做百年景區(qū)的必然

12、選擇。”二、導(dǎo)入投訴管理體系，深化服務(wù)品牌戰(zhàn)略自2005年10月開始，青島海底世界正式實(shí)施導(dǎo)入英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）的ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO1400O1環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全與健康管理體系、CMSAS86投訴管理體系四標(biāo)一體的整合管理體系認(rèn)證。在四標(biāo)整合管理體系中，CMSAS86投訴管理體系是質(zhì)量管理體系的思想和原則在客戶投第4頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理訴領(lǐng)域的進(jìn)一步深化，以其領(lǐng)域的專業(yè)性和應(yīng)用的稀缺性獨(dú)樹一幟，成為整個(gè)體系中最具特色的部分。其主旨是通過系統(tǒng)化的解決方案,為組織處理各種客戶投訴問題提供有效的指導(dǎo)和幫助，樹立先進(jìn)的客戶投訴

13、觀念，掌握有效解決客戶投訴的技巧，從而減少因投訴引發(fā)的客戶風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶的滿意度與忠誠度，促進(jìn)組織績效的持續(xù)改進(jìn)。因此，作為一個(gè)專業(yè)化和系統(tǒng)化的投訴處理和服務(wù)管理平臺(tái)，投訴管理體系非常契合當(dāng)前國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，具有非常強(qiáng)的適用性和廣闊的應(yīng)用前景。在投訴管理體系的導(dǎo)入過程中，青島海底世界創(chuàng)造性地將投訴管理體系的理念和機(jī)制，融入到企業(yè)自身服務(wù)管理體系建設(shè)與服務(wù)品牌戰(zhàn)略推進(jìn)的實(shí)踐中，從而打造了一個(gè)從游客需求出發(fā)，全面覆蓋服務(wù)設(shè)計(jì)（P）、服務(wù)執(zhí)行（D），服務(wù)感知（C）、服務(wù)改進(jìn)（A）的服務(wù)提供全過程，以觀念變革為先導(dǎo)，以流程優(yōu)化為手段，以游客滿意為目的，以游客愿意為追求，并不斷向服務(wù)

14、品牌傳導(dǎo)的服務(wù)全程管理體系，形成了服務(wù)管理的PDCA閉環(huán)，全面理順了企業(yè)與游客、企業(yè)與員工、企業(yè)與環(huán)境三大關(guān)系,成為企業(yè)提升品牌競爭力和加速發(fā)展的催化劑。（一）游客需求游客需求是投訴管理體系導(dǎo)入的基點(diǎn)，也是景區(qū)服務(wù)管理體系與服務(wù)品牌建設(shè)的基點(diǎn)。質(zhì)量管理體系最核心的原則是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，關(guān)注顧客的本質(zhì)就是關(guān)注顧客的需求。對(duì)于青島海底世界而言，整個(gè)服務(wù)管理體系以關(guān)注游客的需求為始，以關(guān)注景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足游客的需求為終；游客需求既是起點(diǎn)，又是終點(diǎn)，在這里服務(wù)形成閉環(huán)。服務(wù)管理的過程，本質(zhì)上是一個(gè)不斷發(fā)掘游客真正的需求,不斷尋找景區(qū)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與游客第5頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為

15、核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理需求和期望之間GAP（差距），并通過流程優(yōu)化和服務(wù)改進(jìn)等手段不斷彌補(bǔ)這一差距的過程。投訴管理體系的要求更進(jìn)一步，它不僅關(guān)注游客的一般服務(wù)需求，更關(guān)注游客對(duì)于投訴處理的特殊需求，關(guān)注企業(yè)以什么樣的態(tài)度和方式響應(yīng)游客投訴，關(guān)注游客投訴和投訴處理過程本身對(duì)于游客滿意程度的影響。由此，青島海底世界提出服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理的方針“關(guān)注游客需求，傾聽游客心聲，努力提供不斷創(chuàng)新的特色化旅游產(chǎn)品和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)”。那么，景區(qū)如何獲得游客的需求信息呢？在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)階段，可以直接面向目標(biāo)客源市場(chǎng)進(jìn)行專題調(diào)查；而在產(chǎn)品和服務(wù)的提供階段，游客需求信息往往蘊(yùn)含在反映游客滿意程度的滿意度、投訴

16、、游客意見等信息中，即從游客不滿意的信息中反向挖掘游客的真正需求。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)范、職責(zé)、權(quán)限和流程等。標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)來源于對(duì)游客需求的理解和把握，并應(yīng)結(jié)合景區(qū)自身的資源和能力,它標(biāo)志著體系管理進(jìn)入實(shí)質(zhì)化的操作階段。自2005年底開始，公司對(duì)以前一些零散的服務(wù)規(guī)范和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的提升，在面客服務(wù)上形成了青島海底世界景區(qū)共同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在投訴處理上形成了投訴管理控制程序、投訴升級(jí)處理程序和外部評(píng)審程序三大程序文件。投訴管理體系從設(shè)計(jì)到成形直至運(yùn)行經(jīng)過了一系列過程，整體上分為四個(gè)階段，簡稱為PTDO其中，P代表準(zhǔn)備階段、T代表培訓(xùn)階段、D代表

17、文件化階段、O代表運(yùn)行階段。更重要的是，投訴管理體系還將客戶由原來單一的外部客戶擴(kuò)展到內(nèi)部顧客，將內(nèi)外部客戶全部納入進(jìn)來，從根本上滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，借此來徹底體現(xiàn)公司在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢(shì)以及為外部客戶和內(nèi)部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。PTDO循環(huán)模式第6頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理1、準(zhǔn)備階段這個(gè)階段主要開展了四項(xiàng)工作。第一項(xiàng)工作是識(shí)別流程，這里的流程是指投訴的流程和公司接收客戶投訴及內(nèi)部投訴的流程?！叭f事開頭難”，我們一開始的時(shí)候也遇到了這個(gè)問題。因?yàn)榇蠹覙I(yè)務(wù)平時(shí)就非常忙，所以有的員工出現(xiàn)了很多的抱怨，工作壓力大，而建立體系基本上都是利用工余時(shí)間來做。針對(duì)這個(gè)問題公司采取了兩

18、點(diǎn)做法：一是高層重視，大會(huì)小會(huì)不停地要求，與此同時(shí)加上宣傳攻勢(shì)，擴(kuò)大影響；二是聘請(qǐng)外援，特意請(qǐng)來投訴管理體系專家，為我們講解標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)，讓所有員工知道，現(xiàn)在的辛苦是為了客戶和員工自己。終于，大家的意識(shí)統(tǒng)一了，但第二個(gè)難題接踵而至：流程怎樣識(shí)別才能全面，怎樣才能將我們的所有問題和潛在的投訴全部囊括進(jìn)來呢？我們采用了頭腦風(fēng)暴和排除法，由服務(wù)的細(xì)節(jié)和每個(gè)部門的接口深入，同時(shí)還兵分兩路體系推進(jìn)小組正向搜索，業(yè)務(wù)和服務(wù)部門反向搜索，最終將所有流程逐一確認(rèn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)確定了我們的管理架構(gòu)和文件架構(gòu)，形成了金字塔結(jié)構(gòu)，如下圖所示：2、培訓(xùn)階段“欲行其事，先利其器”。有了好的基礎(chǔ)我們實(shí)施了大量的培訓(xùn)，培

19、訓(xùn)內(nèi)容主要涉及三大塊：標(biāo)準(zhǔn)要求、投訴技巧與業(yè)務(wù)改進(jìn)。我們上來先形成了培訓(xùn)的計(jì)劃，并且培訓(xùn)的計(jì)劃和第7頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理實(shí)際是互相聯(lián)系的，所有的需求均來源于使用部門，只有這樣才能發(fā)動(dòng)全員的主觀能動(dòng)性，把建立體系變成是大家的事情。在標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)上，主要側(cè)重于意識(shí)的培訓(xùn)、文件編寫的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)要求的培訓(xùn)三個(gè)方面。而且我們的培訓(xùn)方法和以往不同，沒有采用原來的通用集中培訓(xùn)的方式，而是改用循環(huán)培訓(xùn)的方式，即分不同的管理層次實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。因?yàn)槿藛T處在不同的管理層次，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和要求不同，只有突破這樣的差異，才有可能在所有的管理層次上建立起共通性的要求，只有這樣所有的管理層次才能

20、對(duì)接，管理平臺(tái)才會(huì)互通，而且這一點(diǎn)我們是準(zhǔn)備在今后的管理過程中一直延用的，這也是國際標(biāo)準(zhǔn)帶給我們的思索和啟發(fā)，培訓(xùn)的路我們會(huì)堅(jiān)持至遠(yuǎn)。3、文件化階段在進(jìn)行了大量準(zhǔn)備工作后我們開始準(zhǔn)備文件編寫，在四個(gè)階段中這部分工作量是最大的，難點(diǎn)主要表現(xiàn)在：1、從哪里作為文件編寫的切入點(diǎn)，然后展開；2、到底有哪些文件需要我們完善，具體到某一個(gè)文件，到底要細(xì)化到什么程度才符合要求。因?yàn)槲覀冊(cè)谑虑傲私獾剑槍?duì)旅游行業(yè)還沒有完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)行的一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定又是非常的宏觀，指導(dǎo)性相對(duì)較弱。就此我們展開了深入的討論，完全是頭腦風(fēng)暴法，先從標(biāo)準(zhǔn)要求出發(fā)，把最底線要求的文件名錄成型，然后逐步展開和細(xì)化，細(xì)化的出發(fā)點(diǎn)就

21、是兩個(gè)，第一是顧客，第二是員工；從流程開始，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都不放過；在把所有的控制要求歸總出來后，采用關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別法，突出重點(diǎn)，突出控制要求，最后和管理層對(duì)接，形成初稿和草案。服務(wù)方面幾個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)文件，都是這樣形成的。青島海底世界景區(qū)共同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩大方面。其中，硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)主要取自國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，部分項(xiàng)目向AAAAA級(jí)的最高標(biāo)準(zhǔn)靠攏；軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為服務(wù)禁忌、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等幾大方面，為景區(qū)全體員工（包括股東方的面客服務(wù)人員在內(nèi)）共同遵照?qǐng)?zhí)行。共同標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)管理水平，統(tǒng)一了景區(qū)的對(duì)外服務(wù)形象。目前，公司還專門出版了服務(wù)手

22、冊(cè)面向全員發(fā)放，對(duì)共同標(biāo)準(zhǔn)予以貫徹和落實(shí)。投訴管理三大程序文件為投訴管理體系的核心內(nèi)容，它以文件固化的方式明確了從服務(wù)接待部門到技術(shù)設(shè)備部門及管理后勤部門在投訴管理體系中的不同職責(zé)；明確了從總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、旺季區(qū)域值班經(jīng)理、各級(jí)管理人員到一線員工，每一級(jí)都承擔(dān)相應(yīng)的投訴處理職責(zé)和權(quán)限；明確了游客投訴的渠道（也是景區(qū)接收投訴的渠道），明確了一整套系統(tǒng)的投訴接收、評(píng)估、處理、回復(fù)及關(guān)閉、回訪的流程；明確了當(dāng)事態(tài)惡化時(shí)，投訴進(jìn)行升級(jí)的渠道和方式，以及當(dāng)投訴處理陷入僵局時(shí)，可以引入外部評(píng)審機(jī)制。用流程圖表示如下：第8頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理文件出來后，大家終于看到了希

23、望，可是萬萬沒有想到的問題又發(fā)生了，那就是我們?cè)?jīng)遇到的執(zhí)行力問題，文件順利下發(fā)，但是大家總是在執(zhí)行時(shí)按照自己的習(xí)慣性做法去實(shí)施。曾經(jīng)有一段時(shí)間都在懷疑，是不是我們錯(cuò)了，經(jīng)過分析和討論，總結(jié)出來三條原因：1、大家習(xí)慣性的東西很難改變，總是延用習(xí)慣性做法；2、因?yàn)槭亲晕覄?chuàng)新的文件體系，大家在適應(yīng)上還需要時(shí)間，有時(shí)大家不是不想去做，而是找不到對(duì)應(yīng)的文件要求；3、文件初期有第9頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理許多不完善的地方，如有的地方寫得過細(xì)，但是有的地方又非常的粗糙。找到了問題，我們立即實(shí)施了相關(guān)的糾正措施。第一點(diǎn)措施就是培訓(xùn)，我們?cè)诓煌膯T工層和管理層實(shí)施了大量的文件培訓(xùn)，

24、讓大家熟悉文件的架構(gòu)和要求，最重要的是讓大家知道，采用什么方法可以找到文件的指導(dǎo)要求和控制要求，只有做到這點(diǎn)我們才有可能去深入地探討文件規(guī)定的合理性問題。第二點(diǎn)措施就是驗(yàn)證，將當(dāng)初編寫文件時(shí)的理論依據(jù)重新翻揀出來，再次和實(shí)施層探討、論證。令人詫異的是，每次探討和論證的結(jié)果總是出人意料的不一致，甚至每個(gè)人的看法都不同，就算是當(dāng)初都形成共識(shí)的要求，現(xiàn)在來看在要求上還是有不妥或者是欠缺，為什么會(huì)這樣呢？經(jīng)過深入廣泛的了解，我們終于明白：文件要求是動(dòng)態(tài)的要求，我們不可能還采用墨守陳規(guī)的方式來對(duì)應(yīng)現(xiàn)今多變的客戶需求和管理需求的變化，而要隨著市場(chǎng)的變化、客戶的變化、員工的變化和管理要求的變化而變化我們的要

25、求。所以，只要是我們組織存在一天，對(duì)外在提供服務(wù)一天，我們的文件架構(gòu)和要求就永遠(yuǎn)會(huì)是變化的，只有盡量縮短這種適應(yīng)變化的周期才有可能做到客戶滿意、員工滿意、組織滿意。（三）服務(wù)執(zhí)行為確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不走樣，青島海底世界學(xué)習(xí)借鑒酒店行業(yè)的先進(jìn)做法，積極導(dǎo)入質(zhì)檢工作機(jī)制，以對(duì)服務(wù)進(jìn)行過程控制并兌現(xiàn)即時(shí)激勵(lì)。主要措施是明確所有領(lǐng)班以上管理人員同時(shí)兼任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，以質(zhì)量監(jiān)督員為主體，逐步建立了隨時(shí)隨地的部門質(zhì)檢、每周的公司質(zhì)檢、每月股東方聯(lián)合質(zhì)檢和暗查暗訪結(jié)合的四級(jí)質(zhì)檢管理體系。為加強(qiáng)質(zhì)檢的針對(duì)性，公司還以共同標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制定和完善了質(zhì)檢考核細(xì)則，并細(xì)化為工作質(zhì)量考核細(xì)則和服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則，以即時(shí)激勵(lì)的

26、方式對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以兌現(xiàn)。特別是神秘游客暗訪機(jī)制的引入，對(duì)各崗位的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)產(chǎn)生了深刻的觸動(dòng)，在督促崗位員工隨時(shí)隨地嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面發(fā)揮了積極的意義。為保障投訴管理體系的有效運(yùn)行，公司明確了綜合管理部作為投訴的日常管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)接待部門的投訴處理情況及體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證；系統(tǒng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)綜合管理部的投訴處理情況及體系運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證；并建立了投訴接收部門、傳遞升級(jí)部門、處理關(guān)閉部門三級(jí)回訪機(jī)制，確保每一起游客投訴的處理過程及結(jié)果都得到有效的監(jiān)控。（四）服務(wù)感知服務(wù)感知的主要內(nèi)容就是獲取游客對(duì)服務(wù)執(zhí)行效果的評(píng)價(jià)，表現(xiàn)為“游客滿意”。所謂“游客滿意”，是游客

27、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足自身需求程度的一種感知，用量化的數(shù)據(jù)來表達(dá)就是游客滿意度，它不僅包括對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度，更包括對(duì)投訴處理的滿意度。在反映游客滿意的信息中，對(duì)景區(qū)更具意義的是那些“不滿意”的信息，而不滿意的主要原因在于兩個(gè)差距：一是景區(qū)設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括投訴處理標(biāo)準(zhǔn)）與景區(qū)員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行存在差距，二是景區(qū)員工通過執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所呈現(xiàn)給游客的服務(wù)印象，與游客的實(shí)際需求和期望存第10頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理在差距。公司所要做的就是盡力開辟信息監(jiān)控渠道，收集各個(gè)渠道反饋的服務(wù)質(zhì)量信息，從這些信息中找出差距，從而能夠采取有效措施優(yōu)化流程、改進(jìn)服務(wù)。青島海底世界初步建立了

28、八大信息監(jiān)控渠道：游客滿意度、游客投訴、游客意見、游客表揚(yáng)與暗查暗訪、股東方聯(lián)合質(zhì)檢、公司質(zhì)檢、部門質(zhì)檢,各渠道間有一定交互性但并不重復(fù)統(tǒng)計(jì)。其中，后四項(xiàng)在第（三）部分已有論述，它反映的是服務(wù)過程的執(zhí)行信息，是基礎(chǔ)；前四項(xiàng)反映的是服務(wù)結(jié)果的滿意信息，是關(guān)鍵，但都反映了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意程度。游客滿意度的數(shù)據(jù)通過景區(qū)內(nèi)部的游客滿意度調(diào)查獲取，通常采用等距抽樣的方法，每月選取固定的時(shí)間、每天采取固定的頻次進(jìn)行問卷調(diào)查，并設(shè)置公司總體滿意度、各一線崗位滿意度、微笑服務(wù)滿意度、游覽舒適度、表演滿意度等全方位的滿意度指標(biāo)，進(jìn)行加權(quán)核算景區(qū)的綜合滿意度水平。另外，在投訴處理上的滿意度指標(biāo)是投訴及時(shí)

29、處理率和投訴處理滿意度。游客投訴數(shù)據(jù)主要通過各投訴渠道收集，這些數(shù)據(jù)直觀地反映在投訴記錄表單中。青島海底世界建立了一套相對(duì)完備的投訴渠道，包括游客意見，24小時(shí)暢通的投訴、服務(wù)電話，現(xiàn)場(chǎng)投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴（包括公司投訴郵箱和網(wǎng)站論壇），信函或傳真投訴，相關(guān)方（旅游局投訴中心等外部相關(guān)方和景區(qū)保潔等內(nèi)部相關(guān)方）轉(zhuǎn)來的投訴，新聞媒體報(bào)道的投訴，公司專門召開的座談會(huì)（如導(dǎo)游座談會(huì)）等，每一種渠道都明確了收集的時(shí)間、頻次及責(zé)任人。游客意見數(shù)據(jù)主要通過兩種途徑獲取，一種是設(shè)置在景區(qū)各主要參觀節(jié)點(diǎn)的游客意見臺(tái)，每天派專人收取并及時(shí)處理和回訪；另外一種是游客滿意度調(diào)查中的開放式問題，在進(jìn)行滿意度調(diào)查的同時(shí)征集游

30、客對(duì)景區(qū)的意見和建議。兩部分匯總的數(shù)據(jù)量非常大，每月均達(dá)到上千份。游客表揚(yáng)的數(shù)據(jù)，則主要是對(duì)游客意見中的表揚(yáng)類意見和各部門表揚(yáng)信進(jìn)行專門的匯總分析。通過收集匯總游客滿意度數(shù)據(jù)及其橫比、縱比、曲線走勢(shì)，能夠直觀把握景區(qū)總體及各主要環(huán)節(jié)的滿意度水平；通過收集游客投訴數(shù)據(jù)和游客意見數(shù)據(jù)，能夠分析匯總游客的抱怨焦點(diǎn)；通過收集游客表揚(yáng)數(shù)據(jù)，能夠分析景區(qū)的主要服務(wù)亮點(diǎn)；通過收集各級(jí)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，則能夠分析景區(qū)的主要服務(wù)短。這些數(shù)據(jù)既可以獨(dú)立分析，又可以對(duì)比映證，便于公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量狀況和游客滿意程度作出較為準(zhǔn)確的判斷，得出相對(duì)科學(xué)的結(jié)論。（五）服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)是游客感知的服務(wù)向游客需求的服務(wù)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。青島

31、海底世界認(rèn)為，游客通過景區(qū)員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而獲得的服務(wù)感受，與自己對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求和期望存在差距。服務(wù)改進(jìn)的目的就是不斷彌補(bǔ)這種差距，從而使其感知的服務(wù)更加符合其需求的服務(wù)；而服務(wù)改進(jìn)的方法就是對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，在服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)上傳遞給相關(guān)責(zé)任位，討論和制定包括流程優(yōu)化在內(nèi)的各種糾正預(yù)防措施。第11頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理事實(shí)證明，正是因?yàn)榫皡^(qū)多年來堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集和分析，發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)了很多產(chǎn)品和服務(wù)的缺失與不足，有力促進(jìn)了服務(wù)流程的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提升。如公司通過對(duì)每月前10項(xiàng)游客抱怨焦點(diǎn)的長期追蹤，發(fā)現(xiàn)場(chǎng)館規(guī)模小、項(xiàng)目少，特

32、別是表演項(xiàng)目少、時(shí)間短，場(chǎng)次少，表演內(nèi)容不夠新穎和精彩已經(jīng)成為公司產(chǎn)品和服務(wù)方面一個(gè)瓶頸，于是花大力氣進(jìn)行產(chǎn)品展示和表演節(jié)目的創(chuàng)新2006年引入俄羅斯海底芭蕾，推出射水魚表演、海底菊花展，2007年推出“海底春晚”、夢(mèng)幻水母宮、鯊魚主題展、夜游海底、金秋蟹展， 2008年推出十二生肖展、海底奧運(yùn)會(huì)等。對(duì)于投訴管理體系本身，先后根據(jù)運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際問題進(jìn)行了多次優(yōu)化和修改，從符合性不斷向有效性提升。如開始導(dǎo)入投訴管理體系時(shí)，公司主要側(cè)重于投訴處理過程本身，側(cè)重于建立一整套符合體系要求的投訴接收、處理、反饋和回訪流程，后來就開始注重不同的部門和崗位在整個(gè)投訴管理體系和投訴處理過程中的職責(zé)與權(quán)限

33、，關(guān)注每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的時(shí)效性。在第二版的投訴處理職責(zé)流程圖上就發(fā)生了顯著的變化：第12頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理此外，針對(duì)停車難、停車位少的難題，公司一方面在流程上進(jìn)行改進(jìn)，制定了旺季車場(chǎng)調(diào)流預(yù)案并在實(shí)踐中取得了良好的效果；另一方面積極協(xié)調(diào)交警，聯(lián)系周邊的天泰停車場(chǎng)，人民會(huì)堂停車場(chǎng)，以場(chǎng)地租用、班車往返的方式開辟了數(shù)百個(gè)大客停車位，有效緩解了旺季旅游大巴?？繂栴}。針對(duì)旺季客流量大、存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)的問題，制定了旺季接待警報(bào)應(yīng)急預(yù)案和旺季區(qū)域值班經(jīng)理制度，以隨時(shí)控制區(qū)域客流，迅速處理各種突發(fā)情況。針對(duì)游客抱怨人多時(shí)海底隧道空氣質(zhì)量較差、悶熱的問題，公司投入十余萬元改造更新

34、了新風(fēng)系統(tǒng)，增加了排風(fēng)設(shè)備，使隧道的空氣質(zhì)量情況大為改善。針對(duì)游客在講解需求方面的不斷提升，不斷加強(qiáng)高素質(zhì)講解人才的引進(jìn)，開展多語種講解培訓(xùn)，不斷探索全程講解、分區(qū)講解、定時(shí)講解等講解形式，使講解成為景區(qū)服務(wù)的主要亮點(diǎn)之一。（六）品牌提升品牌是青島海底世界服務(wù)管理實(shí)踐和投訴管理體系建設(shè)的最終指向。通過服務(wù)全程管理的一系列措施，青島海底世界將投訴管理體系牢固根植于公司服務(wù)管理的實(shí)踐中，為服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)品牌的神話搭建了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。投訴管理體系實(shí)施后，公司員工逐漸樹立了面對(duì)投訴的正確心態(tài)，獲得了系統(tǒng)的處理投訴的知識(shí)和技巧，并堅(jiān)持以游客為中心，立足于游客的需求發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題，使青島海

35、底世界逐漸找到了自己的特色定位，并通過良好的服務(wù)口碑和品牌形象彌補(bǔ)了產(chǎn)品上的不足，不斷贏得了更多的游客投票。然而，隨著國內(nèi)旅游市場(chǎng)競爭環(huán)境的日益加劇，隨著同類競爭產(chǎn)品、新產(chǎn)品和各種行業(yè)替代產(chǎn)品的日益增多，僅僅依靠“讓游客滿意”也不能完全俘獲游客的心，而應(yīng)該讓游客發(fā)自內(nèi)心地長久選擇企業(yè)，就是“讓游客愿意”。從心理上分析，游客滿意體現(xiàn)的是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿足感，滿意的是企業(yè)經(jīng)營的對(duì)象而非企業(yè)本身；而顧客愿意體現(xiàn)的是對(duì)企業(yè)品牌、信譽(yù)、形象的高度肯定與評(píng)價(jià)，愿意代表了顧客二次選擇企業(yè)的態(tài)度，是企業(yè)持續(xù)生存和良性循環(huán)的核心。只有發(fā)展到游客愿意的階段，企業(yè)在投訴管理體系導(dǎo)入、服務(wù)體系管理上的努力和成果才真正

36、傳導(dǎo)到服務(wù)品牌之上，轉(zhuǎn)化為品牌形象的強(qiáng)大魅力。因此，以“游客滿意”為基礎(chǔ)，最終從“游客滿意”走向“游客愿意”，打造品牌的終極競爭力，成為青島海底世界下一步的目標(biāo)與追求。三、導(dǎo)入投訴管理體系帶來的管理績效CMSAS86投訴管理體系的導(dǎo)入，為現(xiàn)代旅游服務(wù)管理中最具爭議的環(huán)節(jié)游客投訴的處理提供了一整套系統(tǒng)的思想、流程與方法，也為現(xiàn)代旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)品牌建設(shè)搭建了一個(gè)系統(tǒng)化的平臺(tái)。在青島海底世界通過投訴管理體系認(rèn)證之前，國內(nèi)僅有兩家企業(yè)（分別為北京大學(xué)、東方航空下屬的餐飲住宿企業(yè)）通過了該項(xiàng)認(rèn)證，在旅游景區(qū)服務(wù)業(yè)內(nèi)還是空白。青島海底世界憑借敏銳的市場(chǎng)洞察力和預(yù)見力，憑借開拓創(chuàng)新的勇氣，率先

37、導(dǎo)入這一國際上認(rèn)可的管理體系，并創(chuàng)造性地融入企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)踐中，帶來了管理績效的不斷提升，為現(xiàn)代旅游服務(wù)管理探索出一條可供借鑒的道路。（一）帶來了觀念的變革。第13頁總16頁以投訴管理體系導(dǎo)入為核心的服務(wù)品牌戰(zhàn)略管理公司導(dǎo)入投訴管理體系，深化服務(wù)品牌建設(shè)，除了流程與方法的引進(jìn)，更重要的是帶來全員對(duì)客服務(wù)觀念的深刻變革。其一，“投訴是最好的禮物”觀念深入人心。CMSAS86投訴管理體系對(duì)“投訴”的定義是游客不滿意的表達(dá)，無論正當(dāng)與否。它關(guān)注的并非投訴本身，而是投訴能否以一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程獲得快速的響應(yīng)和處理，從而使組織員工對(duì)待投訴的態(tài)度發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。投訴代表顧客并未完全

38、拋棄我們，每1個(gè)投訴的游客背后，至少有24個(gè)不滿意卻沒有投訴，而選擇離開的人；投訴給了企業(yè)改正錯(cuò)誤、重新獲得顧客的機(jī)會(huì)，投訴得到解決的有54%的顧客愿意回頭，投訴得到迅速而有效解決的，則有高達(dá)82%的顧客愿意回頭；游客的投訴和抱怨是最好的禮物，企業(yè)應(yīng)該積極面對(duì)和響應(yīng)投訴，而不應(yīng)該消極地回避和掩蓋投訴。其二，“以游客為中心”的服務(wù)文化初步形成?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”的體系原則，“關(guān)注游客需求，傾聽游客心聲”的投訴管理方針，與青島海底世界“以心換心，創(chuàng)造感動(dòng)”服務(wù)理念的碰撞、融合，直接促成了“以游客為中心”服務(wù)文化的形成?！耙杂慰蜑橹行摹笔乔鄭u海底世界的經(jīng)營宗旨，其本質(zhì)正是以游客需求為中心，從游客需

39、求出發(fā)設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，以設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)是否滿足游客需求為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，致力于達(dá)到游客滿意甚至游客愿意，致力于打造服務(wù)品牌和口碑形象。（二）帶來了管理的提升。包括投訴管理體系在內(nèi)的四標(biāo)整合管理體系的導(dǎo)入，為青島海底世界帶來了國際上先進(jìn)的管理思想和方法，有力地提升了企業(yè)管理水平。概括來說，主要受益于以下幾個(gè)方面其一，系統(tǒng)的原則。著眼于全局而非局部，立足于全面而非片面，注重提出系統(tǒng)化的解決方案、避免漏項(xiàng)而非針對(duì)一時(shí)的、單個(gè)問題的解決。其二，流程的方法。不僅關(guān)注結(jié)果，同時(shí)也關(guān)注過程，以改善過程來改變結(jié)果，通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理實(shí)施過程控制。其三，持續(xù)改進(jìn)的原則。流程的改進(jìn)不是一蹴而就的，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部條件的變化，不斷修正過程，不斷從符合性向有效性提升。其四，PDCA管理的閉環(huán)。管理是一個(gè)從策劃到制定標(biāo)準(zhǔn)、到實(shí)施、再改進(jìn)的過程，沒有改進(jìn)就無法完成閉環(huán)。（三）帶來了效益的增長。投訴管理體系的導(dǎo)入，服務(wù)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施，推動(dòng)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的顯著提升，有效抵御了嚴(yán)酷的市場(chǎng)競爭形勢(shì)帶來的不利影響。2006年7月青島極地海洋世界開業(yè)后，業(yè)界普遍認(rèn)為，由于新場(chǎng)館、新設(shè)施、新項(xiàng)目的吸引力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于已開業(yè)三年的老場(chǎng)館，極地世界表演上的強(qiáng)大實(shí)力更是海底世界無法比擬。這里有一個(gè)同業(yè)數(shù)據(jù)的對(duì)比：大連老虎灘開業(yè)后，同城競爭對(duì)手圣亞海洋世界當(dāng)年銷售收入及接待人次同比下降都在50