呼叫中心的人員流失分析與控制

1、業(yè)內(nèi)人士在溝通、交流中常會(huì)提及一個(gè)令人困惑的問(wèn)題：呼叫中心人員的高流失率。我們都知道對(duì)于呼叫中心來(lái)講，人是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席代表更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富；座席代表的素質(zhì)從根本上決定了呼叫中心的整體服務(wù)水平。座席代表的流失，不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)也會(huì)造成極大的影響。人員流失是企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，只不過(guò)基于呼叫中心這個(gè)行業(yè)的特殊性，人員流失就備受關(guān)注一些。針對(duì)人員流失我們要客觀的看待，任何一個(gè)事物都有其兩面性，呼叫中心人員流失也是如此。有利的一面在于：適度的人員流失就好象發(fā)燒一樣，適度的發(fā)燒會(huì)將體內(nèi)的一些病菌殺死，會(huì)增強(qiáng)體質(zhì)。同理，適度的人

2、員流動(dòng)也會(huì)促進(jìn)企業(yè)的新陳代謝，有利于保持企業(yè)活力，如：績(jī)效末端員工離開(kāi)，新的更高素質(zhì)的員工補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)提升了，團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)也隨之得到提升，這樣才能形成一潭活水，正應(yīng)了那句古話：“流水不腐，戶(hù)樞不蠹”。而過(guò)度的人員流失對(duì)企業(yè)也有不利的一面，因人員更換而造成的成本增加，工作效率降低，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣低落，客戶(hù)滿(mǎn)意度及企業(yè)聲望都受到影響。一、深入剖析流失原因?qū)τ谌藛T流失，究其根源，無(wú)非是兩方面的原因：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。所謂主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同；被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。下面我們就來(lái)分析一下隱

3、藏在主動(dòng)流失后面的真正原因！不同性質(zhì)的呼叫中心人員流失情況不盡相同，但通常會(huì)涉及以下幾個(gè)方面：、對(duì)現(xiàn)有條件不滿(mǎn)工作相對(duì)枯燥、重復(fù)，感到厭煩；職責(zé)、所承擔(dān)的壓力及未來(lái)發(fā)展等與預(yù)期不符；對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍不滿(mǎn)，希望公平、公正、公開(kāi)；薪酬、福利不滿(mǎn)，不足以支撐日常開(kāi)銷(xiāo)等。、另求發(fā)展對(duì)企業(yè)前景、工作前景不看好；找到了更好的發(fā)展，如：其它呼叫中心的主管或經(jīng)理等；專(zhuān)業(yè)不對(duì)口，沒(méi)有更大發(fā)展；內(nèi)部晉升不暢：有能力但看不到自己未來(lái)的發(fā)展；對(duì)現(xiàn)有條件不滿(mǎn)：這也是另求發(fā)展的一個(gè)非常關(guān)鍵因素。、繼續(xù)教育：座席代表中存在一定比例的大中專(zhuān)畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會(huì)

4、出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問(wèn)題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。下面我們?cè)賮?lái)看看導(dǎo)致員工被動(dòng)流失的情況會(huì)有哪些？、辭退：考核辭退，因考核成績(jī)處于末端被辭退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；、合同到期不再續(xù)簽：基于員工業(yè)績(jī)、基于業(yè)務(wù)及崗位要求，合同到期企業(yè)不再與員工續(xù)簽了，但需要提前1個(gè)月通知到員工；、試用期無(wú)法轉(zhuǎn)正：是指新員工在試用期內(nèi)未通過(guò)試用期標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開(kāi)。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對(duì)企業(yè)來(lái)講是極大的浪費(fèi)，應(yīng)該嚴(yán)格杜絕

5、；對(duì)員工來(lái)講也是一段無(wú)用功。所以企業(yè)在招聘時(shí)，要本著對(duì)應(yīng)聘者和對(duì)企業(yè)都負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)把進(jìn)人關(guān)。、轉(zhuǎn)崗、調(diào)崗：因不能勝任現(xiàn)有崗位要求而被調(diào)動(dòng)到適合的崗位或因工作業(yè)績(jī)出色，而升遷到另一個(gè)更有發(fā)展的崗位。二、有效掌控流失規(guī)律主動(dòng)流失，大部分是員工自己提出的，雖然有提前1個(gè)月通知到企業(yè)的要求，但因此所空缺的人員仍不容易在短時(shí)間內(nèi)補(bǔ)充到位。所以企業(yè)一定要掌握規(guī)律：一是掌握員工動(dòng)向，預(yù)防流失；另一點(diǎn)是要提前著手準(zhǔn)備，儲(chǔ)備人員。雖然主動(dòng)流失有其眾多復(fù)雜的原因，但也是有規(guī)律可循的。每年員工的流失高峰，一般會(huì)集中在如下幾個(gè)時(shí)間段：新年、春節(jié)：會(huì)存在一些人在外干了很久，借著回家過(guò)春節(jié)就不再回來(lái)了； 春季、秋季大規(guī)

6、模招聘會(huì)舉辦，就會(huì)造成一定數(shù)量的人員的流動(dòng)；每年的3、4月份和7、8月份，成人教育開(kāi)學(xué)或自學(xué)考試時(shí)間，也是人員流失的高發(fā)時(shí)間，這與流失原因中繼續(xù)教育有很大的關(guān)系；業(yè)務(wù)高峰期，員工經(jīng)受不住壓力或身體狀況等等而選擇了離開(kāi)； 和主動(dòng)流失相比，被動(dòng)流失的可控性更強(qiáng)一些，流失多發(fā)時(shí)間如下：考核周期末：很多企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行考核淘汰的制度，所以會(huì)造成考核結(jié)束后會(huì)有一定數(shù)量的人員流失，當(dāng)然是一定要控制在一定比例之內(nèi)。試用期到期：新員工進(jìn)入企業(yè)要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試用，一般2-3個(gè)月，試用期末不能達(dá)到正式員工標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)離開(kāi)企業(yè)。合同到期：這是一種淘汰績(jī)差員工且不用承擔(dān)過(guò)多費(fèi)用的做法，被企業(yè)廣為使用。日常零星流失：日常零零

7、星星的違規(guī)、違紀(jì)辭退等。三、準(zhǔn)確核算流失成本人員流失不僅對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)聲望有所影響，且還會(huì)導(dǎo)致企業(yè)成本的增加。企業(yè)增加的成本一種是可以明確計(jì)算得到的顯性成本，如：招聘、離職、培訓(xùn)等費(fèi)用；另一種是不太容易明確計(jì)算的隱性成本，如：離職人員對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的沖擊、其他雇員因辭職引發(fā)的連鎖流動(dòng)等等。顯性成本主要包括離職費(fèi)用、招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用，具體計(jì)算建議如下： 離職費(fèi)用離職面談成本管理活動(dòng)費(fèi)用離職金（注：離職金：企業(yè)違約則需支付此的費(fèi)用）招聘費(fèi)用招聘廣告費(fèi)用管理活動(dòng)費(fèi)用面試考試實(shí)操費(fèi)用體檢心理測(cè)評(píng)費(fèi)用等培訓(xùn)費(fèi)用講師指導(dǎo)人費(fèi)用資料費(fèi)用場(chǎng)地費(fèi)用培訓(xùn)補(bǔ)助 隱性成本主要包括如下：其他雇員因辭職而引發(fā)的連鎖流動(dòng)成

8、本離職雇員和新雇員對(duì)部門(mén)現(xiàn)有雇員造成影響而導(dǎo)致他們生產(chǎn)效率下降而帶來(lái)的成本增加新雇員工作失誤導(dǎo)致的成本離職人員對(duì)業(yè)務(wù)沖擊產(chǎn)生的成本四、多管齊下控制流失明確了人員流失的成本，也了解到流失的原因，下面來(lái)看看如何有的放矢地有效控制流失：嚴(yán)把招聘關(guān)招聘應(yīng)該是控制無(wú)謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。如果從人員選聘這一入口就把好關(guān)，起到“過(guò)濾層”的作用，選進(jìn)合適的人才，在成功選聘人才的同時(shí)，又能保持員工在企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性，就會(huì)從根本上降低員工流失率。但在企業(yè)選擇人員時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，為今后的人員流失留下隱患。我們?cè)谡衅笗r(shí)應(yīng)該避免進(jìn)入下面的誤區(qū)。明示工作特殊性：在做

9、人員流失分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工感覺(jué)工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無(wú)法忍受而決定離開(kāi)。針對(duì)此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除去口頭描述工作的情況及壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)呆幾個(gè)小時(shí)，讓?xiě)?yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡淖碚衅复嬖谥欢ǖ碾y度，有些招聘人員生怕讓到手的“大魚(yú)”跑了，于是把企業(yè)說(shuō)得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿(mǎn)足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開(kāi)的。所以我們?cè)谡衅高^(guò)程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員

10、流失的關(guān)鍵。準(zhǔn)確定位崗位要求：合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。有些企業(yè)在進(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、非常出色的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。培訓(xùn)多維度客觀來(lái)講，培訓(xùn)也應(yīng)該是呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作中的重中之重，新品發(fā)布、流程更新、規(guī)范調(diào)整等都需要培訓(xùn)，按說(shuō)應(yīng)該挺好的，但經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到座席代表的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都會(huì)了，或我都聽(tīng)不明白等。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意一下幾點(diǎn)：形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，若太

11、多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，則會(huì)帶來(lái)員工的反感。其實(shí)我們可以利用座席代表每日“充電”的時(shí)間，可以采取“零存整取”的方式，將每日的半小時(shí)或1小時(shí)積累起來(lái)，進(jìn)行培訓(xùn)，大概半天的時(shí)間，一般的培訓(xùn)內(nèi)容也都能滿(mǎn)足。另外，從培訓(xùn)形式來(lái)看，可以更多的考慮e-learning的形式，員工在兩通電話的間隙，自助的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測(cè)試，既省時(shí)間、又降低成本，對(duì)企業(yè)和員工都有好處。完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。另，在為員工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開(kāi)展一些與工作無(wú)關(guān)但對(duì)員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁(yè)

12、制作、文書(shū)寫(xiě)作、office使用、商務(wù)禮儀等。這也是留住座席的代表的一個(gè)很好的方式。員工有發(fā)展在人員流失中另一個(gè)非常重要的原因是員工看不到自己的發(fā)展，做了幾年的座席代表了，業(yè)績(jī)也還不錯(cuò)，但還是在默默無(wú)聞的電話，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個(gè)問(wèn)題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。公開(kāi)公正考核激勵(lì)：公正、客觀的考核初衷是對(duì)員工形成有效的激勵(lì)，但若制定或操作不當(dāng)卻會(huì)適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。多技能及輪崗機(jī)會(huì)：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培

13、訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的應(yīng)急接聽(tīng)，也可以是長(zhǎng)期的輪崗支持。健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績(jī)優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過(guò)自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級(jí)較為簡(jiǎn)單，座席代表、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無(wú)幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級(jí)，如：助理、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。溝通無(wú)極限無(wú)論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。而對(duì)于人員眾多的呼叫中心來(lái)講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要溝通：座席代表終

14、日都在與客戶(hù)溝通，主管與座席代表的促膝長(zhǎng)談，座席代表之間的溝通等等。管理者應(yīng)該善于通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。考核面談發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：在每個(gè)考核周期結(jié)束都要和員工進(jìn)行績(jī)效面談，在面談中上級(jí)要真誠(chéng)指出下屬的成績(jī)及不足，同時(shí)也會(huì)聽(tīng)到一些員工的意見(jiàn)或建議，這些意見(jiàn)或建議就是引起流失的隱患，所以上級(jí)一定要重視，有則改之，無(wú)則加勉。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：新老員工交流會(huì)、生日慶祝會(huì)、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動(dòng)增進(jìn)感情：定期上級(jí)與員工進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多等形式的溝通，拉近上下級(jí)的距離，增進(jìn)感情。

15、在互動(dòng)中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。4、預(yù)防很重要人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開(kāi)了企業(yè)。通常部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。滿(mǎn)。員工滿(mǎn)意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿(mǎn)或建議，成本又很低。但員工滿(mǎn)意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營(yíng)造一個(gè)員工喜歡、熱愛(ài)的環(huán)境。發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)： 員工離崗不是突然發(fā)

16、生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績(jī)低下、請(qǐng)假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺(jué)到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠(chéng)溝通，了解想離開(kāi)的真正原因，勸說(shuō)或幫助。若確實(shí)不能通過(guò)自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級(jí)，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過(guò)溝通達(dá)到挽留的目的。這就是主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級(jí)的誠(chéng)心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績(jī)優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級(jí)反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。定期分析防微杜漸：通過(guò)與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對(duì)這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。就像我們前面講到的適度、合理的人員流失是企業(yè)良性發(fā)展的前提，而在人員流動(dòng)過(guò)程中，我們需要控制的是人員流動(dòng)的速度和方向：讓該走的人走掉，讓該留的人留下來(lái)，讓該提升的人升上去，也就是保留核