實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告

1、實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形 形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了 社會(huì)，他們拓寬了我的視野。以下是和大家分享的實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告資料，歡迎 你的閱讀，提供參考。實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告一作為一名酒店管理專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到大酒店距今已經(jīng)有了一段時(shí)間， 回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。 回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本 上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過(guò)程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫忙，在領(lǐng)導(dǎo) 和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，透過(guò)自身

2、的不懈努力，各方面均取得了必須的進(jìn) 步。我被分配到了酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。酒店的前臺(tái)工作班次分為早班、中班和通宵班 三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān) 當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的 安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另 一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還能夠緩解收銀的圧力，讓收銀能夠做到頭 腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在 工作量小的時(shí)候山帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候乂能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速 成長(zhǎng)。也許，在旁人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程

3、序復(fù)雜繁多， 在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的兒個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好， 無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去 抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。此刻酒 店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資 也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初 出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪, 還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我十分感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種 環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)牢記在心的。這些日子

4、我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之 外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒丿占的利益、如何處理好同事之 間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具 有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉, 只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的單純。 在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，但是 之后我就慢慢放開(kāi)了。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作作息時(shí)間的改 變，一天下來(lái)，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息，一 時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我

5、都咬咬牙堅(jiān)持下來(lái)了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家 的時(shí)候，衣食無(wú)憂，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)這些東西是怎樣得來(lái)，此刻當(dāng)自己有 了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來(lái)不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，透過(guò)實(shí)習(xí) 我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說(shuō)這天做些什么， 明天做些什么，但在那里，不必須有人會(huì)告訴你這些，你務(wù)必自覺(jué)地去做，而且 要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多 是學(xué)習(xí)的氛圉，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努 力。而那里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無(wú)論 是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中

6、就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要 不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的潛力。在前臺(tái)這個(gè)崗位，我漸漸能夠感受 到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān) 系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到 自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足亳無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān) 注到自己未曾注重的東西。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形 形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了 社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。實(shí)習(xí)過(guò)程中， 讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形

7、勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做 了一次提前策劃。透過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方 向做了一個(gè)指引。實(shí)習(xí)工作總結(jié)報(bào)告二20_年_月至_月，我在_酒店的前臺(tái)實(shí)習(xí)，現(xiàn)在將這段時(shí)間的工作匯報(bào)如 下。一、酒店介紹_酒店店位于_區(qū)_街，是集客房，餐飲，寫(xiě)字，商務(wù)，會(huì)議，茶藝，棋牌, 健身，休閑娛樂(lè)等為一體的中國(guó)企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬(wàn)，經(jīng) 營(yíng)面積5000平方米。酒店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有15個(gè)，以及多功 能宴會(huì)大廳，可同時(shí)接納600人就餐，主營(yíng)川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐 風(fēng)味小吃等品種，聞名全國(guó)的餓六種”中華名優(yōu)小吃”深受消費(fèi)者青睞?？头坎繐碛泻廊A商

8、務(wù)間（帶棋牌），豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標(biāo) 準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張，設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)。 可容納300人的大型多功能大廳（可接待會(huì)議或喜慶婚宴）和四個(gè)中型會(huì)議室（配 有寬帶）。適用于接待會(huì)議，旅游社團(tuán)，商務(wù)活動(dòng)，教學(xué)培訓(xùn)，親朋聚會(huì)，是休 閑內(nèi)，旅游，度假的消費(fèi)場(chǎng)所。經(jīng)營(yíng)理念：以人為本;顧客至上！企業(yè)精神：求實(shí)創(chuàng)新;開(kāi)拓進(jìn)取！員工精神：愛(ài)崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)！服務(wù)宗旨：您的滿意是我們的永恒追求！企業(yè)文化：惠顧大眾，賓至如歸；以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳部。實(shí)習(xí)口的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增

9、強(qiáng)了 個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操 鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的LI的。前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。 一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。1、早班（早7： 00中午15： 00）工作流程：換工服，化妝，簽到一一了解住 宿情況及重要事項(xiàng)一一交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳口及小賣(mài)部商品，仔細(xì)閱讀交 班本）一一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄 存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保 持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）一一

10、配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān) 注客人消費(fèi)悄況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)一一接待賓 客（以退房為主）一一工作午餐一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重 點(diǎn)催收房費(fèi)）一一做交接班準(zhǔn)備。2、中班（中午15： 00晚上22： 00）工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白 天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜一一接 待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）一一工作晚餐一一協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放 事宜一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂一一接待賓客（辦理入住、 退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)， 給客人提供各種力所能

11、及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分 配房間）,18： 00以前完成押金催收工作一一做交接班準(zhǔn)備。3、夜班（晚上22： 00次日早7： 00）工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白 天住宿情況，掌握押金余額不足的房間一一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、 換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各 種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn) 上班未進(jìn)事宜一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理 手工帳LI,按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳， 打印制做報(bào)表一一對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、

12、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小 賣(mài)部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生一一檢查叫醒 服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通一一檢查、更新房態(tài)，確保房 態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。三、實(shí)習(xí)心得總結(jié)1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則：(1) “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極 致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客 人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法 律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中 的境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我 們”，

13、“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。(2) 服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身 為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤, 大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是 船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃 船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為 向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果 就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹(shù)立了 “船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，

14、當(dāng)船長(zhǎng)向東的 時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定 的目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過(guò)程是 一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的 事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒 店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。2、人際關(guān)系處理：溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開(kāi)始，每一個(gè) 眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。(1)與上司的溝通。酒丿占是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比 較分明。與上司的溝通要注意以下兒個(gè)方面：第一是低

15、調(diào)。不要把自己是大學(xué)生 掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛 走出校園的我們肯定是做不好的。就LI前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較 高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，其至他自己總 結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西 時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議棋至打斷。讓你的上司得到的滿足。第二是謙 虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是 必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。 所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。

16、決策的 過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要 么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄?，要么根本沒(méi)有理山，但是作為執(zhí)行命令的 發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到 上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙， 學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒?在外面，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。(2) 與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門(mén)，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記 得很清楚笫一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對(duì)我很有耐心，臉上始終洋 溢著甜美的微笑，使我開(kāi)始有些膽怯的心很

17、快得到了緩解。值班的同事也都很有 耐心地解答我的疑惑問(wèn)題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員丄的外在表情以及親和的 氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對(duì)客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達(dá) 自己的幽默感，這樣會(huì)讓同伴們很自然的接受你。(3) 與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí) 的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的LI的是得到更多的 利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重 視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。 有天早班時(shí)見(jiàn)到兒個(gè)外國(guó)人，使得英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì)，我上 前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表?yè)P(yáng)。3、酒店文化：“企業(yè)的一半是文化”。酒丿占文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只 有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷 加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒丿占的LI標(biāo)?；葙e的企業(yè)文 化從其名稱(chēng)就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強(qiáng) 調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要