實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店

1、實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店，希望對(duì)您有所幫助。實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 （1） 一、準(zhǔn)備工作 雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī) 的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)工作分為三大塊： 一是人事 部的崗前培訓(xùn)， 進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)， 主要是介紹 酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)， 這讓我們對(duì)工作有了大概的了解 ;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特 別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課， 讓我們對(duì)酒店安全 和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解 ;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn) 貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月， 由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能 指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)

2、讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解， 這也得益于 酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。 這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非 常有用的。我們實(shí)習(xí)的單位 XX 酒店是一所成立于 XX 年的老牌四星級(jí) 涉外酒店，酒店管理先進(jìn)， 客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾 個(gè)部門：中餐部（包括漓江廳、 七星廳和多功能廳 ）和西餐部 （包括酒吧 和自助餐廳 ），我和同行 3 名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。 漓江廳是 xx 酒店最大的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì) 客人和散的用餐， 有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)， 餐廳員工有 將近 20 人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名， 工作比較繁忙。二、實(shí)習(xí)過程

3、中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給 服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述， 在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾 天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從 領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。 慶幸的是基本所有的老員 工對(duì)我們都特別的友好， 主管還專門為我們每人安排了兩名師傅， 負(fù) 責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外， 也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí) 生的上班時(shí)間是 7 小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要， 為我們排了兩頭班，即上午上 3 個(gè)半小時(shí)

4、和晚上 3 個(gè)半小時(shí)，這樣 我們中午就有了休息的時(shí)間。 但往往下班的具體時(shí)間是不確定的， 經(jīng) 常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)， 但是加班時(shí)間都有記錄， 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有 補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店 員工都是穿著工作服的， 由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗， 但我認(rèn)為酒店的服務(wù) 員制服太過簡(jiǎn)單而且比較陳舊， 常有破損的現(xiàn)象。 不過令我欣慰的是： 酒店的員工大都是熱情友好的， 不管哪個(gè)部門， 他們并沒有因?yàn)槲覀?是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬 ;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑， 一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng) ;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐 的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就

5、像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹， 沒有什么架子， 但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受 到過客人的嘉獎(jiǎng)， 也曾招受客人的投訴， 由于桂林賓館是一所老牌的 涉外星級(jí)酒店， 擁有極為豐富的海外客源， 所有餐廳的大半數(shù)客人都 是外國(guó)人，在服務(wù)的過程中， 我們提高了英語口語水平， 增長(zhǎng)了見識(shí)， 開闊了視野。三、心得看法 以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來 我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法一、 各項(xiàng) 規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。 所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同 小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎么樣，效

6、果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī) 章制度也很完善， 但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好， 比如酒店規(guī)定在 酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流， 但是實(shí)際情況是桂柳話還是 員工的主要交流方式， 甚至是在有客人的情況下， 使用桂柳話的員工 大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店， 服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化， 所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè) 當(dāng)務(wù)之急。四、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督 曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有 70% 的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放 心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感 受到了其中的問題。 據(jù)我觀察， 餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工 個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，

7、 而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)， 如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣五、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度據(jù)我了解， 很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了， 個(gè)人服務(wù)意識(shí)和 技能也達(dá)到了非常高的水平， 但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制， 他們 并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升， 而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊 留在原職 ;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì) （最多 也只是發(fā)錢 ），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方 式值得我們管理者借鑒。六、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化 一個(gè)民族有它自己的民族文化， 一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的 企業(yè)文化。 在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中， 我發(fā)現(xiàn)桂林賓館

8、似乎并沒有一個(gè) 深入人心的文化核心 （可能是我工作的時(shí)間太短了 ），即員工在里面沒 有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念， 似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工 作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。七、總結(jié) 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè) 見習(xí)?？偟膩碚f， 在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解 到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理 好自己的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何 與顧客打交道 ;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí) ;更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒 店行業(yè)的艱辛， 也看

9、到酒店發(fā)展的前景， 更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的 方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的 實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法， 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱 實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 (2) 一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù) 品質(zhì)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí) 力的綜合體現(xiàn)， XX 年度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建 設(shè)方面開展了以下工作：度，在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以 下工作：1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了宴會(huì)服務(wù)操作 規(guī)范、xx

10、服務(wù)操作規(guī)范、西餐廳服務(wù)操作規(guī)范 、酒吧服務(wù)操 作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為 各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù) 操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從 咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、 環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了 貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班 期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配 （百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)， 百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié) ），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出 現(xiàn)的問題給予及

11、時(shí)的糾正和提示， 對(duì)典型問題進(jìn)行記錄， 并向各部門 負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的 質(zhì)量，編寫了婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案 ，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的 操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛， 并邀請(qǐng)人力資源部對(duì) 婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)， 使司儀主持更具特色， 促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的 口碑。4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題 良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提 高服務(wù)管理水平， 提高顧客滿意度， 將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專 題研討會(huì)日，由各餐廳 4-

12、5 級(jí)管理人員參加， 分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀 況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題 根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人 員積極參與，各抒己見，敢于面對(duì)問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣 的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。 這種形式的研討， 為餐廳管 理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)， 對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量 起到了積極的作用。5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧 客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、 出品質(zhì)量等方面的投訴， 作為改善管理和評(píng)估各部門 管理人員管理水平的重要依據(jù)， 各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)

13、行分 析總結(jié)，針對(duì)問題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的 投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能 為了配合酒店 xx 周年慶典，餐飲部 8 月份組織各餐廳舉行了首 屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽， 編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案， 經(jīng)過一個(gè)多 月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下， 取得了成功， 得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定， 充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基 本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開展了 xx 場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn) 3 場(chǎng)，新人入職 培訓(xùn) 3 場(chǎng)，專題培訓(xùn) 9 場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要

14、內(nèi)容如下：1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野 各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升 （有些管理 人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間 ），管理視野相對(duì)狹窄，為了 加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、 拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)， 本年度為中層管理 人員設(shè)置了 7 場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有顧客滿意經(jīng)營(yíng) 、 餐飲營(yíng)銷知識(shí)一 、餐飲營(yíng)銷知識(shí)二 、餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí) 、餐 飲美學(xué)、高效溝通技巧、如何有效的管理員工等。這些課程的 設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、 餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等 方面都有積極作用， 同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突， 增進(jìn) 員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，

15、提高員工綜合素質(zhì) 為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展 了餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 、員工心態(tài)訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉 、 員工禮儀禮貌、酒水知識(shí)等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù) 人員在服務(wù)意識(shí)， 服務(wù)心態(tài)、 專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面都 有所增強(qiáng)， 自今年四月份以來， 在歷次的人力資源組織的大檢查中沒 有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì) 實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分， 能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、 調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 根據(jù)實(shí)習(xí)生特 點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場(chǎng)如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人 的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，

16、正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行 業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解 了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒， 加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步 伐。5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程 培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。 7 月 份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程，使 管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力” ，并結(jié)合各 餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì) 執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成

17、的質(zhì)量上還做得不 夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課 堂的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快 餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語 速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)， 削弱了這部分課程的 培訓(xùn)效果。在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服 務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出， 使部分管理問題長(zhǎng)期存 在，不能從根本上得到解決。 同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面， 削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。3、開

18、展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平 為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了貴賓房服務(wù)接待技 能培訓(xùn)、餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn) ，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接 待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明， 并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、 推銷技巧和人性化 服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)習(xí)報(bào)告范文酒店 (3) 一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障 酒店的按時(shí)開業(yè)在酒店一無所有的情況下 ,員工需要招聘 ,物品需要采購 ,各項(xiàng)規(guī) 章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重 ,人員少。能否按 時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上， 但又毫不猶豫的達(dá)成了共 識(shí)，市局黨

19、組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按 時(shí)完成。 為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法， 認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備 方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)， 夜以繼日的開展工作。首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定 了籌建工作方案 ;研究制定了采購物品計(jì)劃 ;研究制定了臨時(shí)用工人員 招聘和培訓(xùn)方案 ;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn) ;制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí) 期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表 , 逐日抓落實(shí) ,保障酒店的按時(shí)開業(yè) ,得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。二、是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落 實(shí)在董事會(huì)的支持幫助下 ,在短短的十多天時(shí)間里

20、 ,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、 計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行 了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求 ,對(duì)需要政府采購和控辦批辦 的大宗商品 ,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。三、是按時(shí)完成了人員招聘工作 人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員10 并及時(shí)到位， 是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵， 也是酒店以后能夠順利發(fā) 展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1、充分利用報(bào)紙、 廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳， 盡可能讓更多的 人知道開來大酒店的招聘事宜 ;2、成立招聘工作小組， 認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況， 按照酒 店要求嚴(yán)格把關(guān) ;3、組織體檢， 確保受聘人

21、員身體健康， 避免了傳染病人的進(jìn)入4 、對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)， 此舉的主要目的就是為了強(qiáng) 化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性， 經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的 效果。 5、組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 經(jīng)過 22 天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng) 了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天 ,共招聘培訓(xùn)各類員工 xx 余人 ,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。四、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理 規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此 ,酒店非常重視這項(xiàng) 工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、 工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制 度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人

22、員缺乏， 個(gè)別部門的規(guī)章制度 不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店 就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與 xx 大酒店 、 xx 大酒店 xx 大酒店 等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短， 彌補(bǔ)漏洞， 使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 酒店財(cái)務(wù)部門最 先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度， 健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各11 崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等 各項(xiàng)工作開展的有條不紊、 井然有序。 他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí) 際需要，經(jīng)過不斷的討論、 修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整 的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記

23、帳系統(tǒng)。 為了便于 酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了 X 大酒店員工手冊(cè)，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦 事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為， 明確自己所擁有的權(quán)利和義 務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在 xx 月份酒店還 特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員， 對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革， 推出了 早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志 等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理， 起到了 以制度管人 的良好效果。 使酒店全體員工的精神面貌、 舉止 言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。五、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力

24、提高服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工 作。酒店剛成立時(shí) ,首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作 的經(jīng)驗(yàn) ,高層次的管理人員就更加缺乏 ,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性 較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員 ,素質(zhì)高的人才難以找到 ,素質(zhì)低的人 員又難以滿足酒店上層次的需要 ,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到 ,加強(qiáng)人員 的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵 ,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的 根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的 培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)12 習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。 這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外 酒店起了

25、一定的作用。 平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組 織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑 服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶， 實(shí)行 一對(duì)一 的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好 的作用。 酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法， 派酒店管理人員赴 *學(xué)習(xí)， 邀請(qǐng)省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)， 這些措施不僅極大 地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性， 而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平 和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店 的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組 ,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督 檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了

26、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)用語總匯等一系列 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門， 根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。 平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理 念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)， 在酒店大廳懸掛橫幅， 請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見， 并開 展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)， 這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中 樹立了 質(zhì)量第一 的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。 20xx 年 酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者 xx 人。在員工中弘 揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。六、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全

27、面樹立酒店的良好形象13提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳， 致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期， 客房收入很不理想， 每月 在六七萬左右徘徊。 很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)， 根據(jù)需要及時(shí)成立了 營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí) ,積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查， 詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)， 并與多家單位簽訂固定協(xié)議。 另外還注意 利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè) 子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過 五一、國(guó)慶黃金周 、 宋 都文化節(jié) 、 古觀音寺會(huì)議 、 省農(nóng)林會(huì)議 、 河大校慶 、 接待同

28、一首歌劇組 、 菊花花會(huì) 期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記 者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。 不僅為酒店 積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn) ,也對(duì)開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為 提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向 有關(guān)部門遞交了 三星級(jí)旅游涉外酒店 的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完 善了酒店的硬件設(shè)施 ,同時(shí) ,按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建 設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅 18 天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查 和評(píng)定，并于 5 月 16 日舉行了掛牌儀式。 大大提高了酒店的知名度 , 拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。9 月份酒店

29、又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng) 勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒 店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處， 打出了聯(lián)手戰(zhàn)略， 與檔次規(guī)模14 接近的 xx 大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒 店增加了效益， 也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流， 體現(xiàn)了酒店的合 作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到 50 多家，使酒 店有了穩(wěn)定的客源， 為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障， 全 年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的 15.35% 以上。為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道 酒店， 酒店還積極派人參加旅游局組織的赴

30、 XX 參加 旅游交易會(huì) 活 動(dòng)，派出人員共帶資料 300 多份，在 XX 散發(fā)一空， 這次活動(dòng)的參加 既宣傳了我們自己的酒店， 又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 為今后 進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。七、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算 ,努力增效節(jié)支 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此 ,財(cái)務(wù)部門 注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、 真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況， 針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用 ,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。 同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要 帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn) ,保障了酒店。實(shí)習(xí)報(bào)告

31、范文酒店 （4） 一、酒店前臺(tái)接待1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng) 交接班 （了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本 ）接 待賓客 （辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄 存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨15 時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間 ）配合收銀向 詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金， 幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客 （以退房為主 ）工作午餐 檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客 （重點(diǎn)催收房費(fèi) ）做 交接班準(zhǔn)備2、中班工作流程交接班， 清點(diǎn)帳目， 了解白天住宿情況以及預(yù) 訂情況，掌

32、握押金余額不足的房間， 跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客 （重點(diǎn)催收房費(fèi) ）工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)， 并跟進(jìn)餐券 發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待 賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、 處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，3、夜班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握 押金余額不足的房間接待賓客 （辦理入住、退房、續(xù)房、換房、 預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提 供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理 分配房間 ）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。 提取房費(fèi)、注明余額

33、，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天 的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。 電腦過帳， 打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常 單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話 務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記 錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、 更新房態(tài)， 確 保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。16 二、酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前 的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微 笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2 、拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不 用為全部的客人都拉椅讓座， 但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服 務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香巾： 將已折好的香巾放入香巾托， 服務(wù)于客人的左手 邊。并說：“對(duì)不起打擾一下。 請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名， 要說： “王總，請(qǐng)用香巾 !”4、服務(wù)茶水： 將口布折成正方形放于一骨碟中， 將茶壺放到口 布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手