平安城市運維管理服務方案

1、平安城市運維管理服務方案推要:乙方負案收集故障件.并負責故綽件更換服務,故點件維慘/更換的雙向運輸費、保險費由乙方承擔,在甲方進行與網(wǎng)絡系段關的工時,按照甲方的工程實施型E,乙方應按甲方提出的時間要求提供現(xiàn)場技術支持服務,出具相關方案，手機:平安*一期運維管理服務方案*區(qū)平安城市綜合監(jiān)控管理平臺建設工程一期建設高清點位160個，以項目協(xié)議、投標文件及驗收報告為依據(jù)，為了保障整個監(jiān)控系統(tǒng)能正常運行，特制定*區(qū)平安城市一期運行維護方案如下:1、責任主體建設方：*區(qū)公用事業(yè)管理局（甲方）主要職責：1、建設方負責建設期內(nèi)所有驗收準備工作，共整理所有相關施工文檔、技術資料等相關資料,并完成與承建方驗收及

2、交接工作。2、驗收合格后，建設方與管理方進行驗收及管理交接工作。3、驗收完成后，每年按與承建方簽訂的項目協(xié)議及管理方與使用方的反饋意見撥付平臺使用租金。管理方：公共服務中心（甲方）主要職責：1、在滿足管理方運維管理要求的情況下（即達到平安城市系統(tǒng)標準建設要求的情況下），管理方負責平安*一期的日常運維管理工作，包含使用方故障及問題收集整理，協(xié)助承建方維修維護等工作，并監(jiān)督承建方運維效率及統(tǒng)計故障率，作為年底考核（按公安局要求系統(tǒng)有效率高于95%為合格）及付款依據(jù)。2、如果系統(tǒng)沒有滿足正常使用及運維要求，管理方負責監(jiān)督承建方運維管理工作，承建方需派遣常駐人員負責系統(tǒng)一起運維及協(xié)調(diào)工作。（無設備硬件

3、故障監(jiān)測、軟件平臺服務監(jiān)測、故障統(tǒng)計及報表等運維管理監(jiān)測平臺）使用方：*區(qū)公安分局（甲方）主要職責：1、負責上報使用中損壞攝像頭、傳輸中斷等引發(fā)的圖像視頻無法正常使用故障。2、負責二、三級平臺（公安局及派出所）的日常維護管理監(jiān)督工作，協(xié)助管理方監(jiān)管承建方運維管理工作。承建方：中國移動通信集團*分公司（乙方）主要職責：1、負責項目中線路傳輸及相關設備的日常維護、維修，保證傳輸信號的暢通。2、按照與建設方簽訂的項目協(xié)議及投標文件對平安*一期進行維護，維護期為驗收合格之日起5年。維護期結(jié)束后，如未簽訂新的維護合同，則維護單位繼續(xù)由原單位按照原合同執(zhí)行原標準，期間產(chǎn)生費用由甲方承擔，直至簽訂新的維護合

4、同。運維方：遼寧郵電規(guī)劃設計院有限公司（乙方）主要職責：1、在運維及維保合同期內(nèi)負責所有設備維修維護工作。2、一年兩季前端攝像機集中擦拭、清潔工作。3、前端設備每月1-2次巡檢工作。4、每周1次一級平臺軟硬件巡檢工作，每月1-2次二級平臺軟硬件巡檢工作。5、主要平臺、數(shù)據(jù)庫、服務器操作系統(tǒng)維護、備份工作。6、發(fā)生停電、檢修等情況,由管理方通知到達現(xiàn)場進行開關機等運維工作。7、系統(tǒng)軟硬件平臺有效性監(jiān)測工作。（存儲是否工作、攝像機是否可用、線路是否穩(wěn)定等）8、對使用方、管理方的工作人員進行監(jiān)控平臺系統(tǒng)操作的培訓。2、技術服務內(nèi)容和要求：1 .巡檢服務要求運維方技術人員定期對所有設備進行現(xiàn)場健康檢查

5、，并提交相關服務報告。2 .故除響應處理2.1 故障等級劃分：根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為一般故障（四級、三級）、嚴重故障（二級）、重大故障（一級）。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級（如雙方協(xié)商一致認為沒有必要，也可不做升級處理）。當甲方系統(tǒng)發(fā)生重大故障（一級）時，乙方應及時響應并進行故障處理，通過多種渠道提供技術支持服務。_級乙方提供維保的設備、應用系統(tǒng)發(fā)生通信能力、處理能力、緊急情況處理能力等的完全或部分喪失的情況，導致系統(tǒng)不可操作、重大故障甚至癱瘓,或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務使用有嚴重影響，需要乙方立即采取措施進行處理的故障。包括甲方要求作為重大

6、（一級）故障/問題處理的具它情況。二級乙方提供維保的通信系統(tǒng)發(fā)生通信能力、處理能力、緊急情況處理能力等的降低或惡化，造成部分系統(tǒng)故障，嚴重影響和限制了系統(tǒng)維護與管理工作的開展，或?qū)Σ糠肿罱K用戶的業(yè)務使用有較大影響。三級乙方提供維保的系統(tǒng)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。四級需要乙方提供單點產(chǎn)品功能、設備更換安裝或配置方面的信息或支援，對最終用戶的整體業(yè)務運作幾乎無影響。2.2 故障響應、恢復、解決時間：故障級別業(yè)務恢復時限解決時限到達現(xiàn)場時限遠程支持響應時限電話支持響應時限_級1小時1小時2小時30分鐘30分鐘二級2小時2小時2小時30分鐘30分鐘三級4小時4小時2小時30

7、分鐘30分鐘四級7小時7小時2小時30分鐘30分鐘2.3 乙方工程師在到達甲方現(xiàn)場后，應開始進行不間斷服務直至系統(tǒng)恢復正常運行，得到甲方確認后方可離開現(xiàn)場。2.4 故障發(fā)生后，乙方須在24小時內(nèi)提供初步故障報告，在故障處理過程中提供階段性故障報告。2.5 乙方在系統(tǒng)恢復正常運行后，應對系統(tǒng)運行情況進行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場信息對故障產(chǎn)生原因進行分析，須在24小時內(nèi)提交故障分析報告。2.6 若乙方無法提出合理的故障解決方案，則由乙方向原廠商或資深專家尋求解決方案直至問題解決，由此產(chǎn)生的費用由乙方承擔。3 .硬件維修及更換服務甲方設備運行期間發(fā)生硬件故障時，乙方在規(guī)定時限內(nèi)為甲方提供硬件維修及更換服

8、務。3.1 硬件維修服務(1)乙方負責收集故障件，并負責故障件更換服務，故障件維修/更換的雙向運輸費、保險費由乙方承擔。(2)采購/維修部件,自甲方提出硬件維修申請后15天內(nèi)返回甲方。(3)返修的備件必須有正規(guī)進貨渠道，序列號在原廠數(shù)據(jù)庫中可查證。(4)乙方應有專業(yè)的備件出入庫工具及流程，保障備件的可靠性、及時性,并配相關圖片洋細介紹說明。3.3 硬件更換服務/緊急備件支持服務(1)當甲方使用的系統(tǒng)設備發(fā)生故障時，由乙方提供相關板件替換故障板件。(2)乙方應提供在用設備中重要板件的緊急支持服務,在收到甲方緊急備件支持服務申請后2小時內(nèi)將備件送達甲方指定現(xiàn)場。(3)對于維保范圍內(nèi)設備已經(jīng)停產(chǎn)，乙

9、方應儲備足夠的相關備機，保證甲方的設備正常運行。4 .高級技術支持乙方應提供一整套規(guī)范的技術支持服務運作體系和流程，指定專職本地客戶服務經(jīng)理以及穩(wěn)定的技術服務隊伍，提供故障診斷、技術咨詢等全方位的技術支持服務。同時，乙方應建立相應的甲方檔案庫(含設備以及服務)，便于及時獲得系統(tǒng)運行報告、甲方隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術資料。其中包括：電話咨詢、電話支持、遠程支持、現(xiàn)場支持、緊急故障恢復支持，其反應時間參照2.2。5 .軟硬件版本、補丁升級軟件版本補丁/升級服務包括軟件版本升級和軟件補丁。乙方提供的軟件及補丁服務在保證滿足平臺正常運行的情況下，要保證滿足與甲方簽訂的項目協(xié)議及投標文

10、件內(nèi)的服務需求。如甲方有其他協(xié)議之外的服務需求，由雙方共同協(xié)商解決。軟件補丁服務主要包括預防性和修復性補丁服務。乙方應定期向客戶公布最新的補丁版本，并提供以下信息：補丁說明書（包括補丁功能描述和目的）；補丁的測試結(jié)果；補丁加載的計劃、步驟，甲方需做的準備工作，可能對設備造成的影響。乙方負責向甲方提供設備軟件補丁或升級版本，并完成軟件I卜丁安裝或版本升級操作，甲方人員配合。軟件補丁升級前應制定詳細的升級方案，根據(jù)甲方設備配置情況進行實驗環(huán)境的模擬升級，并提供實驗報告，軟件補丁或升級完成后，乙方技術人員配合甲方觀察設備運行一至兩天，并提供升級報告。乙方應提供軟件補丁或升級版本的安裝、維護操作指導，

11、并對甲方維護人員進行培訓。軟件版本補丁服務包括對甲方現(xiàn)有的備品備件的版本升級服務。乙方應保證對所提供軟件及資料的合法版權及使用權、由此引起的一切法律糾紛、法律責任由乙方負責。乙方保證對其所維保設備的系統(tǒng)軟件、補丁提供自合同生效之日起至保修期結(jié)束期間的保修服務。服務的費用由乙方承擔。6 .搬遷技術咨詢當甲方需對網(wǎng)絡系統(tǒng)進行調(diào)整時,乙方工程師應按甲方提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場提供技術支持（包括甲方在進行硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，乙方配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。在甲方進行與網(wǎng)絡系統(tǒng)相關的工程施工時，按照甲方的工程實施安排，乙方應按甲方提出的時間要求提供現(xiàn)場技術支持服

12、務，出具相關方案。乙方工程師應配合甲方和其他相關廠商工程師對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。7 .需提交的維保報告維保服務商需按時提交維保服務月報、維保服務年度總結(jié)報告、設備、軟件預警報告、設備健康檢查報告等，詳細情況如下表：報告名稱周期提交時限報告內(nèi)容巡檢報告月度次月15日之前維保規(guī)模、硬件返修情況匯總及于上兩年的對比分析，技術支持情況及于上兩年的對比分析,系統(tǒng)調(diào)整情況匯總，系統(tǒng)故障情況匯總，出現(xiàn)人為故障匯總，今后工作思路季度次季第一個月15日之前維保規(guī)模、硬件返修情況匯總及于上兩年的對比分析，技術支持情況及于上兩年的對比分析,系統(tǒng)調(diào)整情況匯總，系統(tǒng)故障情況匯總，出現(xiàn)人為故障匯總，

13、今后工作思路年度次年元月15日之前維保規(guī)模、硬件返修情況匯總及于上兩年的對比分析，技術支持情況及于上兩年的對比分析,系統(tǒng)調(diào)整情況匯總，系統(tǒng)故障情況匯總，出現(xiàn)人為故障匯總，下年工作思路系統(tǒng)預警報告季度次季第一個月10日之前數(shù)據(jù)配置分析、性能統(tǒng)計分析、告警分析、組網(wǎng)分析等內(nèi)容；機房環(huán)境檢查、硬件系統(tǒng)分析、單板狀態(tài)檢查、婁配置分析、性能統(tǒng)計分析、告警分析、設備日志分析等健康檢查報告季度、重保日重點保障日前5天健康檢查范圍和時間，現(xiàn)場培訓情況，檢查發(fā)現(xiàn)問題匯總及解決方案，檢查LOG等8 .安全保密要求設備管理及使用人員應嚴格遵守國家相關的計算機安全法規(guī)，國家安全法令和甲方有關網(wǎng)絡管理的規(guī)章制度。不得與無關人員談甲方機密內(nèi)容。包括運營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等事項。未經(jīng)上級或相關部門批準，無關人員