服務(wù)業(yè)核心流程界定及優(yōu)化

1、服務(wù)業(yè)核心流程界定及優(yōu)化摘要1ABSTRACT 21緒論31.1研究的背景與意義 31.2主要研究內(nèi)容和方法31.3本文組織結(jié)構(gòu)42面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定 42.1核心流程與服務(wù)質(zhì)量概述52.2面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定 63核心流程優(yōu)化93.1服務(wù)型企業(yè)流程優(yōu)化的要素 93.2 流程優(yōu)化的方法介紹 103.3服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化步驟 104案例分析114.1案例背景介紹 124.2超市日常業(yè)務(wù)核心流程界定 124.3收銀流程優(yōu)化 17結(jié)束語22致謝23參考文獻(xiàn)24流程再造理論在制造業(yè)的成功應(yīng)用給了服務(wù)型企業(yè)以極大地的啟發(fā)，通過流程再造 提升服務(wù)型企業(yè)的競爭力受到了越來越多的關(guān)注。核心流程是

2、對組織創(chuàng)造和傳遞顧客價(jià) 值有著關(guān)鍵作用的流程。核心流程的界定與優(yōu)化是流程再造的關(guān)鍵與核心，對企業(yè)經(jīng)營 績效的提升有著巨大的作用。本文在了解核心流程與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法，在這一框架之下開展了后續(xù)的研究工作：根據(jù)SERVQUAL模型提出關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子，并由顧客確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的相對重要程度，建立關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子與業(yè)務(wù) 流程之間的相關(guān)矩陣，并采用專家評(píng)分法，對影響關(guān)鍵質(zhì)量因子的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)分， 最終根據(jù)流程的綜合評(píng)分確定核心流程；針對服務(wù)業(yè)的特性，探討了核心流程優(yōu)化的要 素、方法和具體的步驟；論文最后針對我校某一超市的日常業(yè)務(wù)流程對上述理論進(jìn)行了 應(yīng)用，并希

3、望通過此項(xiàng)研究對該超市的服務(wù)流程優(yōu)化提供理論支持。在核心流程界定及優(yōu)化的研究中，本文注重結(jié)合服務(wù)業(yè)流程的特性對傳統(tǒng)的方法做 出相應(yīng)的適應(yīng)性改變。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；核心流程；流程優(yōu)化ABSTRACTThe successful applicati on of Bus in ess Process Reengin eeri ng in manu facturi ng in dustry in spired the service compa nies greatly. It has bee n gett ing more and more atte nti on on enhancing the

4、competitive ness of service compa nies through bus in ess process reengin eeri ng. Core processes are those processes which play a key role in orga ni zati on'screati ng and deliveri ng customer value. Ide ntify ing and optimiz ing core processes is the key and soul of bus in ess process ree ngi

5、n eeri ng, and it has treme ndous impact on the improveme nt with en terprises performa nee.Approach orie nted service quality to ide ntify core processes is proposed based on the ack no wledgeme nt of the service process and quality. Further research works are carried out under this framework as fo

6、llowings: finding the key factors of service quality accordi ng to the SERVQUAL model, and con firms the relative importa nee of key quality factors by the customer; the n, establishi ng the correlati on matrix betwee n the key service quality factors and service processes, at last, scori ng the pro

7、cess by expert and choos ing the core processes based on the comprehe nsive scores of service processes. Moreover, the paper also discusses the main elements, methods, and concrete steps of core processes optimizati ons. Fin ally, it is applied in the case of a supermarket of our campus and I hope t

8、he study can do some help to the supermarket ' process optimization.This article pay atte nti on to cha nge traditi onal process optimizati on comb ined with services in dustry characteristics.Key words： services quality; core process; process optimization1緒論1.1研究的背景與意義追尋歷史發(fā)展的印記，我們可以發(fā)現(xiàn)，20世紀(jì)中期以來，

9、自歐美發(fā)達(dá)國家開始，世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變革，即工業(yè)革命以來長期占主導(dǎo)地位的制造業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中 的作用日益削弱，服務(wù)業(yè)正在把全球經(jīng)濟(jì)帶入所謂的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。改革開放的三十年里，伴隨我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位與日俱增。服務(wù)業(yè)占國內(nèi) 生產(chǎn)總值的比重和服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重不斷增加。因此研究如何提 升服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平無疑具有重要的意義。伴隨服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)內(nèi)的競爭也日益激烈。流程再造在制造企業(yè)中的成 功應(yīng)用給服務(wù)型企業(yè)以極大的啟發(fā)。目前影響現(xiàn)代企業(yè)的三個(gè)要素是“顧客”、“競爭”和“變化”，這三個(gè)要素對企業(yè)的影響日益增大。由于這三個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)，使得以往在

10、企 業(yè)內(nèi)部推行的質(zhì)量管理、成本管理等策略不能從根本上解決企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上存在的與顧 客期望質(zhì)量的差距。于是流程再造管理理念掀起了一場新的管理革命。通過流程再造對 企業(yè)服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，打破傳統(tǒng)企業(yè)流程在效率、質(zhì)量等方面的局限，消除其在 內(nèi)部管理上的弊端，企業(yè)可以創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，從根本上提高顧客的滿意度，從 而增加企業(yè)的競爭力。企業(yè)有眾多的流程，按照帕累托原理，80%質(zhì)量問題源自20%的流程。這種關(guān)鍵的少數(shù)流程即為企業(yè)的核心流程。因此，如果想通過改進(jìn)流程提高服務(wù)水平，流程的優(yōu)化 就要以核心流程為核心進(jìn)行。核心流程的界定及優(yōu)化是流程再造的關(guān)鍵與核心，識(shí)別的 正確與否直接影響著企業(yè)的流程優(yōu)化

11、的實(shí)施效果。在以往的流程再造中，一般認(rèn)為進(jìn)行 重新設(shè)計(jì)和再造對象的選擇，主要根據(jù)流程績效的低下性、位勢的重要性和再造的可行 性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基礎(chǔ)上，從提升服務(wù)質(zhì)量的角 度，提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法。該方法的提出為核心流程的確定及優(yōu)化 研究提供了一個(gè)新的思維視角，為服務(wù)型企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供了可鑒之處。1.2主要研究內(nèi)容和方法研究內(nèi)容本研究從服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程理論研究入手，探討了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的關(guān)系， 在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合流程再造理論以及服務(wù)業(yè)的特性，提出面向服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)核心流 程界定方法，并對其框架與步驟做出了詳細(xì)的介紹；且詳細(xì)介紹了服務(wù)業(yè)核心

12、流程優(yōu)化 的研究要素，具體方法和過程；最后通過案例分析對以上理論進(jìn)行驗(yàn)證。研究方法：在論文的寫作過程中綜合運(yùn)用了以下研究方法：（1） 文獻(xiàn)法：通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)資料，并進(jìn)行歸納、整理和比較，借鑒其理論精華, 為論文的編寫提供充足的理論支持。（2）理論認(rèn)同與理論創(chuàng)新相結(jié)合。通過對現(xiàn)有流程再造理論研究成果的分析基礎(chǔ)上提出新的觀點(diǎn)。（3）定性分析與定量研究相結(jié)合。在核心流程界定及優(yōu)化過程中，運(yùn)用了流程優(yōu)先 矩陣、流程評(píng)價(jià)矩陣、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)桿比較等定性與定量分析相結(jié)合的方法。（4）觀察調(diào)查法：在收銀流程現(xiàn)狀分析的過程中本文用到了觀察調(diào)查法收集了相關(guān) 數(shù)據(jù)。1.3本文組織結(jié)構(gòu)全文由五個(gè)章節(jié)構(gòu)成，分別

13、是：第一章，介紹了論文的選題背景、意義以及主要研究的內(nèi)容和方法。第二章，本文理論研究的重點(diǎn)。分別介紹了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的相關(guān)概念，并對 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)流程的關(guān)系進(jìn)行分析。提出面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法的框架， 并對其實(shí)施步驟做了詳細(xì)的介紹。第三章，分析了服務(wù)型企業(yè)的流程優(yōu)化要素，以及流程優(yōu)化的方法原則和流程優(yōu)化 的步驟。第四章，是實(shí)證研究部分。運(yùn)用前文所介紹的方法對校內(nèi)的沁春園超市日常業(yè)務(wù)流 程進(jìn)行了核心流程的界定，并針對核心流程提出了一些以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的流程優(yōu) 化建議。最后結(jié)束語部分總結(jié)了全文的觀點(diǎn)及本文存在的不足。2面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定在以往的業(yè)務(wù)流程再造過程中， 企業(yè)更

14、注重從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行績效角度進(jìn)行流程優(yōu)化。 但是服務(wù)或多或少是一種主觀體驗(yàn)的過程。這個(gè)過程中，生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，顧 客和服務(wù)提供者之間存在著互動(dòng)關(guān)系，這種互動(dòng)關(guān)系即所謂的買者一賣者互動(dòng)或服務(wù)接 觸，他對感知服務(wù)質(zhì)量的形成具有非常重要的影響。也正是由于顧客參與的這種互動(dòng)過 程，使得服務(wù)流程優(yōu)化的效果更加難以控制。所以在服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行中，我們常會(huì) 看到這種現(xiàn)象：企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)做得很好，流程績效也很高，但卻不能滿足顧客的期望； 即使服務(wù)很有效，能滿足顧客的所有期望，它卻不能與顧客的現(xiàn)實(shí)感知相一致。因此， 我們要想提升服務(wù)流程優(yōu)化的效果，達(dá)到客戶的滿意，就必須研究客戶感知服務(wù)的各種 因素，并且

15、，管理人員要經(jīng)常理順服務(wù)流程，審視服務(wù)步驟、時(shí)機(jī)和結(jié)果，對服務(wù)流程 進(jìn)行持續(xù)性的優(yōu)化2。近年來，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個(gè)用來定量評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)是否成功的重要指標(biāo)，越 來越被服務(wù)的使用者和提供者所關(guān)注。研究表明，提高服務(wù)質(zhì)量最起碼可以使企業(yè)獲取 如下利益3:第一，通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以提高本企業(yè)顧客的“免疫力”，遠(yuǎn)離競爭對手誘惑,從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。第二，通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以提高顧客滿意度。第三，降低吸引新顧客的費(fèi)用，提高顧客忠誠度，并促使老顧客為企業(yè)傳播好的口 碑，其結(jié)果必然是企業(yè)績效的提高?；谝陨系姆治?，本文將服務(wù)質(zhì)量引入核心流程界定，提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心 流程界定模式。同以往的核

16、心流程界定方法相比，面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法具有以下特點(diǎn)：以提升服務(wù)質(zhì)量作為流程優(yōu)化的根本目的；由顧客判斷服務(wù)質(zhì)量因子的重 要程度，根據(jù)服務(wù)流程對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，及現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程在此方面的相對績效判 斷核心流程；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的績效衡量指標(biāo)主要以關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子為主。2.1核心流程與服務(wù)質(zhì)量概述本文的研究重點(diǎn)是以服務(wù)質(zhì)量的提升為出發(fā)點(diǎn)界定企業(yè)的核心服務(wù)流程。那么到底 什么是服務(wù)質(zhì)量？什么是服務(wù)流程？如何衡量服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)流程與服務(wù)質(zhì)量之間存在 著怎樣的聯(lián)系？在開始研究之前，有必要對以上問題進(jìn)行分析解答。服務(wù)質(zhì)量定義及衡量相對于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較新的概念，不同學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量持

17、有不 同的看法。但總的來講，人們普遍認(rèn)為：服務(wù)質(zhì)量是建立在差異理論基礎(chǔ)上，通過顧客 對期望服務(wù)和感知服務(wù)相比較而形成的主觀感受。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高 于其預(yù)期的水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之， 則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。上述服務(wù)質(zhì)量稱之為感知服務(wù)質(zhì)量 。服務(wù)質(zhì)量具有下列特性：（1）由于服務(wù)本身相對產(chǎn)品而言所具有的多種特殊性，決定了服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)抽象 的概念，與產(chǎn)品質(zhì)量的指標(biāo)不同，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難估計(jì)。（2）服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對服務(wù)的感知而決定的。（3）顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮結(jié)果，而且更注重過程。所以基于服務(wù)質(zhì)量的特性，后面研究的模

18、型實(shí)際上都是建立在顧客對服務(wù)的評(píng)價(jià)基 礎(chǔ)上的。服務(wù)業(yè)所面臨的一個(gè)非常困難的問題就是企業(yè)不清楚顧客到底從哪些方面來評(píng)價(jià)服 務(wù)質(zhì)量。服務(wù)具有差異性、無形性、不可分割性、易逝性、不可擁有性等一系列獨(dú)特的 個(gè)性，因此服務(wù)質(zhì)量就更難以衡量。著名的研究組合PZB創(chuàng)造并發(fā)展了服務(wù)質(zhì)量度量SERVQUAL模型3。SERVQUAL極大的深化了我們對于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理方面的研 究。他們通過研究，初步篩選了服務(wù)質(zhì)量的 10個(gè)因素，他們分別是：有形性，可靠性， 響應(yīng)性，服務(wù)能力，禮儀性，可信性，安全性，可進(jìn)入性，溝通性，理解性。在后續(xù)研 究中，PZB利用因子分析法，將維度壓縮到 5個(gè)，通常簡稱為RATER維度。有關(guān)

19、的五個(gè)維度及其含義如下：（1）可靠性：準(zhǔn)確而可靠的提供服務(wù)的能力。（2）保證性；包括能力，真誠，可信和安全性。（3）有形性：包括設(shè)施。設(shè)備和人員的外觀。（4）移情性：包括服務(wù)時(shí)間、場所設(shè)置要考慮顧客需求，要真正了解顧客的需求。（5）響應(yīng)性：幫助顧客的強(qiáng)烈愿望。它所體現(xiàn)的是員工滿足顧客特殊需要的能力， 如顧客對服務(wù)時(shí)間的特殊要求，對服務(wù)流程的特殊要求，通過這些留住顧客。SERVQUAL模型為衡量服務(wù)質(zhì)量提供一種多方面手段來量化客戶對服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 估的方法。SERVQUAL模型包括22個(gè)項(xiàng)目，44個(gè)問題，從五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，較 全面的概括了服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，為以后的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究提供了許多

20、可鑒之處， 本文的后續(xù)研究將用到此模型的部分結(jié)論。核心流程流程是把一個(gè)或者多個(gè)把輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有用的輸出的活動(dòng)，是為了完成某一目 標(biāo)而進(jìn)行的一系列為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又邏輯相關(guān)的活動(dòng)。那么何謂核心流程呢？核心流 程的概念提出較晚，目前還沒有人給出明確的定義。但在認(rèn)識(shí)上仍然比較一致，即核心 流程是對組織價(jià)值創(chuàng)造有著關(guān)鍵作用的流程，核心流程為顧客創(chuàng)造并傳遞價(jià)值，離開了 顧客，任何流程都難以被認(rèn)為是核心流程。能為顧客創(chuàng)造價(jià)值是核心流程識(shí)別的最主要 標(biāo)志，所以顧客需求的識(shí)別和理解成為界定核心流程的關(guān)鍵 5 0企業(yè)界定核心流程的目的并不僅僅是為了從眾多流程中找到它，更重要的是希望通 過對核心流程的優(yōu)化提高

21、企業(yè)的經(jīng)營績效。因此在核心流程的界定過程中，必須同時(shí)考慮流程對企業(yè)經(jīng)營績效的影響程度，和流程優(yōu)化的可行性與必要性。而流程優(yōu)化的可行性與必要性的主要衡量因素包括流程現(xiàn)行的績效水平、流程優(yōu)化的難易程度和流程優(yōu)化 的成本等?；谝陨戏治?，本研究在對服務(wù)業(yè)的核心流程的界定中主要考慮兩個(gè)因素，即：流程對服務(wù)質(zhì)量的影響程度和流程當(dāng)前的績效水平。2.2面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定核心流程的界定是流程再造的首要工作，以往研究流程再造的學(xué)者在研究中都提出 了各自的核心流程界定方法。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，提出了面型服務(wù)質(zhì)量的核心流 程界定方法。面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定框架現(xiàn)有業(yè)務(wù)流F1服務(wù)質(zhì)量大1繪制H流稈1!

22、流程評(píng)1計(jì)算流程r核心流程圖2.1面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定框架222面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定的步驟基于上一節(jié)中的核心流程界定的基本框架，本節(jié)將對面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定 的步驟及方法進(jìn)行詳細(xì)的介紹。（1）現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述服務(wù)型企業(yè)與其他非服務(wù)型企業(yè)相比，不僅僅有各個(gè)部門之間的業(yè)務(wù)流程，還有顧 客參與的服務(wù)流程，這是顧客對其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。因此對于服務(wù)型企業(yè)來講，識(shí) 別流程邊界是一項(xiàng)重要的工作。識(shí)別現(xiàn)有流程的邊界包括：流程從哪里開始，到哪里結(jié) 束；流程的輸入與輸出分別是什么；企業(yè)還有哪些其他的流程是影響該流程或受到該流 程影響的。業(yè)務(wù)流程的描述是核心流程界定的基礎(chǔ)，通過圖形化的方法對業(yè)

23、務(wù)流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化 梳理和客觀而科學(xué)地表述，目的是清晰地識(shí)別出組織現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，及他們之間的關(guān) 系，并且在此基礎(chǔ)上對每一流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，了解流程績效。（2）質(zhì)量因子分析影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，準(zhǔn)確全面的識(shí)別服務(wù)質(zhì)量因子對企業(yè)核心流程的選擇 有很大的影響。實(shí)證研究證明，SERVQUAL模型提出的服務(wù)質(zhì)量五維度對不同行業(yè)的服 務(wù)質(zhì)量具有較好的適應(yīng)性。所以本文采用有形性、保證性、響應(yīng)性、移情性和可靠性作 為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。但是 SERVQUAL模型提供的五維度結(jié)構(gòu)只能作為一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù) 質(zhì)量的基礎(chǔ)架構(gòu)，針對不同的行業(yè)、企業(yè)其具體表現(xiàn)形式有所不同，顧客很難簡單的根 據(jù)這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，需要

24、根據(jù)行業(yè)特性細(xì)化每個(gè)維度，參考模型提供的22個(gè)指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵因子進(jìn)行描述，使顧客可以清晰地看到每個(gè)質(zhì)量因子的表現(xiàn)特性， 從而對關(guān)注的質(zhì)量因子做出選擇。通過以上分析繪制質(zhì)量因子表3。不同的顧客度對不同的服務(wù)質(zhì)量因子的關(guān)注是不盡相同的，因此在確定了服務(wù)質(zhì)量 關(guān)鍵因子后，就要確定每個(gè)因子的相對重要性即關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的權(quán)重。本文采用問 卷調(diào)查分析的方法確定關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子的權(quán)重。繪制關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重分布表， 見表2.1。表2.1關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表質(zhì)量因子可靠性反應(yīng)性保障性移情性有形性權(quán)重CiC2C3C4C53）繪制流程優(yōu)先矩陣流程優(yōu)先矩陣是甄選關(guān)鍵核心流程的重要方法 8。在前兩項(xiàng)工作的

25、基礎(chǔ)上，我們對顧 客關(guān)注質(zhì)量因子和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，為方便后面的流程評(píng)分與計(jì)算工作，我們采用流程優(yōu)先矩陣進(jìn)行記錄。流程優(yōu)先矩陣見表2.2。表2.2流程優(yōu)先矩陣有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總分權(quán)重CiC2C3C4C5流程1W11W12W13W14W15W1流程2W21W22W23W24W25W2流程nWn1Wn2Wn3Wn4Wn5Wn(4)流程評(píng)分績效重要性矩陣是將績效與流程選擇直接掛鉤的方法 8。本文在對績效重要性矩陣進(jìn) 行修正的基礎(chǔ)上提出針對服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣，用于對流程進(jìn)行評(píng)分。界定與優(yōu)化核心流程是引導(dǎo)企業(yè)在經(jīng)營過程中同時(shí)實(shí)現(xiàn)做正確的事”和 正確的做事”的過程9。業(yè)務(wù)

26、流程的評(píng)分主要取決于該流程對服務(wù)質(zhì)量的影響程度和在此方面的運(yùn) 行績效。核心流程是那些以正確的方式運(yùn)行并對服務(wù)質(zhì)量影響較大的流程。同樣，那些 對服務(wù)質(zhì)量因子影響很大，但是卻低效運(yùn)行的流程也應(yīng)該是企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，并作為核 心流程進(jìn)行分析。因此，本文應(yīng)用的流程評(píng)分方法是從兩個(gè)維度結(jié)合進(jìn)行的。這兩個(gè)維 度是：流程目標(biāo)貢獻(xiàn)度，即流程對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；相對績效，即本企業(yè)流程在實(shí) 現(xiàn)某一特定服務(wù)質(zhì)量因子的過程稱中，運(yùn)行績效與基準(zhǔn)企業(yè)進(jìn)行比較的結(jié)果。選用相對績效而不選擇業(yè)務(wù)流程本身的數(shù)量化績效是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)是在市場競爭 中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的資源和努力，而具有相對優(yōu)勢的業(yè)務(wù) 流程就

27、可以保障企業(yè)的安全運(yùn)行，避免大量資金的盲目投入；另一方面相對績效的評(píng)價(jià) 可以引導(dǎo)企業(yè)向更多的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，尋找更合理的流程運(yùn)行方式，而不是局限于對原 有流程的修補(bǔ)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)貢獻(xiàn)度和相對績效的評(píng)價(jià)，運(yùn)用服務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣，見圖2.2,可以獲得四種流程分析結(jié)果：I3分2分0分1分低圖2.2 服務(wù)流程S矩績效貢獻(xiàn)度高、相對績效低：這類流程應(yīng)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的重點(diǎn)，往往是企業(yè)進(jìn)一 步發(fā)展的瓶頸，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。這類流程的優(yōu)化對提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有很大的 空間。所以這類流程應(yīng)視為企業(yè)的核心流程。得分為 3分。貢獻(xiàn)度高、相對績效高：這類流程往往是企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)生存和發(fā)展的 基礎(chǔ)。但從

28、提升服務(wù)質(zhì)量角度考慮，對于這類流程采用保持的策略即可。所以得分2分貢獻(xiàn)度低、相對績效高：這類流程往往已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的競爭需要，那么這時(shí)可以通過各種形式進(jìn)行放棄；另一種情況是流程的相對優(yōu)勢來源于對某種特殊資源或能力 的掌握，但是這種優(yōu)勢并不能為提升服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。得分為1分、貢獻(xiàn)度低、相對績效低：這類流程對服務(wù)質(zhì)量的提升影響甚小，并且流程在實(shí)現(xiàn)某 一質(zhì)量維度的過程中，績效低下。得分為 0分。采用專家評(píng)分的方法，從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子方面出發(fā)，分別對企業(yè)流程進(jìn)行分析， 并分別在每個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子的業(yè)務(wù)流程評(píng)價(jià)矩陣中找到其相應(yīng)的位置，由此確定其在這 一質(zhì)量因子中的得分。（5）計(jì)算流程分?jǐn)?shù) 流程的重要程度要

29、綜合每一個(gè)流程在五個(gè)質(zhì)量因子方面的評(píng)估值。每一流程的總分 由五個(gè)方面的評(píng)估值加權(quán)平均得出。將流程評(píng)估值填入流程評(píng)價(jià)矩陣后，分別計(jì)算出每 一個(gè)流程的總分，并計(jì)入流程評(píng)估矩陣的最后一列?？偡址磻?yīng)出某一個(gè)流程對提升服務(wù) 質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)。具體計(jì)算公式如下：(2.1)5Wi CjWjjj 1公式2.1說明：Wi為地i個(gè)流程綜合分?jǐn)?shù)；Cj是質(zhì)量因子的權(quán)重，分別代表有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性（j=1、2、3、4、5）； Wj代表第i個(gè)流程在j因子方面的評(píng)估值。（6）核心流程界定及描述流程評(píng)價(jià)矩陣反映了服務(wù)企業(yè)的流程優(yōu)化優(yōu)先順序。根據(jù)20/80原則，分?jǐn)?shù)排在靠前的流程即為服務(wù)業(yè)的核心流程。值得注意的

30、是，流程優(yōu)先矩陣選擇核心流程只是反映了一個(gè)指標(biāo)體系：對企業(yè)服務(wù) 質(zhì)量的影響。事實(shí)上，不能片面強(qiáng)調(diào)這一因素對甄選核心流程的決定性影響，必須綜合 考慮流程優(yōu)化的成本、風(fēng)險(xiǎn)、顧客關(guān)注程度等其他因素。也就是說，評(píng)分情況必須要和 其他各類因素結(jié)合在一起考慮，才能最終確定核心流程。3核心流程優(yōu)化3.1服務(wù)型企業(yè)流程優(yōu)化的要素服務(wù)型企業(yè)旨在向顧客提供一種特殊的產(chǎn)品，即服務(wù)。而服務(wù)具有無形性、不可分 割性、不一致性、不可儲(chǔ)存性和不可擁有性等特征，這使得服務(wù)型企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的流 程優(yōu)化在要素上有顯著的區(qū)別"I。服務(wù)型企業(yè)在流程優(yōu)化中可以進(jìn)行優(yōu)化的要素有：（1）人員。服務(wù)傳遞的過程中，服務(wù)提供者的素質(zhì)及

31、技能對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都有很大的影響。企業(yè)服務(wù)人員既能為設(shè)計(jì)薄弱的服務(wù)過程提供支持，也能破壞一個(gè)設(shè)計(jì) 良好的過程。簡言之，他們是服務(wù)最重要的人。不僅企業(yè)的服務(wù)人員，服務(wù)過程中涉及 的顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客對感知服務(wù)都有影響。在流程優(yōu)化中，應(yīng)注重對 服務(wù)提供者的培養(yǎng)，不僅從技能上，更應(yīng)注重培養(yǎng)服務(wù)人員熱情強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)10（2）基礎(chǔ)設(shè)施。由于服務(wù)是看不見的，所以基礎(chǔ)設(shè)施就成了服務(wù)的少數(shù)有形要素之 一?；A(chǔ)設(shè)施是企業(yè)進(jìn)行流程優(yōu)化展示的載體，流程優(yōu)化應(yīng)該通過實(shí)體體現(xiàn)出來，它會(huì) 使涉及其中的有形與無形設(shè)施受到改變。對于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)來說，信息系統(tǒng)，電子設(shè)備 等的引進(jìn)對服務(wù)流程優(yōu)化的效果有明顯

32、的提高。(3) 過程2。過程是指能產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的一系列協(xié)調(diào)行為、變化和活動(dòng)。服務(wù)過程的核心是組織設(shè)計(jì)如何使用資源來傳遞顧客服務(wù)經(jīng)歷，即顧客在服務(wù)過程中如何接受 服務(wù)，產(chǎn)生服務(wù)結(jié)果的步驟順序是什么，以及收入是多少。服務(wù)過程受到各種過程設(shè)計(jì) 因素的影響。服務(wù)傳遞過程一般會(huì)發(fā)生三種變化：服務(wù)持續(xù)時(shí)間、員工的努力和服務(wù)傳 遞的可靠性。顧客在服務(wù)過程中的體驗(yàn)是判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。這是流程優(yōu)化過程中最 為重要的一部分。3.2流程優(yōu)化的方法介紹(1) 工作研究工作研究包括方法研究和時(shí)間研究。是流程再造中最為基礎(chǔ)的，應(yīng)用最廣的一種方 法。流程的診斷與再設(shè)計(jì)都可以用到工作研究。首先通過方法研究消除開發(fā)系統(tǒng)中不合

33、 理、不均衡、不經(jīng)濟(jì)的因素。尋求開發(fā)者最經(jīng)濟(jì)最有效并令人愉快的操作方法。制定出 標(biāo)準(zhǔn)方法后，通過時(shí)間研究得到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間作為經(jīng)營管理、進(jìn)度控制的依據(jù)11。工作研究的最終目的是保證企業(yè)人、財(cái)、物資等各種資源的有效利用，以提高生產(chǎn)效率和降低成 本12。工作研究應(yīng)用于服務(wù)業(yè)改進(jìn)問題的研究思路是通過程序分析使服務(wù)流程中的每一 項(xiàng)活動(dòng)顯性化。進(jìn)一步應(yīng)用“ 5W1H”詢問技術(shù)尋找流程中存在的問題。如對每一道服務(wù) 程序都是從原因、對象、地點(diǎn)、時(shí)間、人員、方法六個(gè)方面提出問題進(jìn)行考查。然后再 運(yùn)用取消、合并、重排、簡化和自動(dòng)化等原則對工作進(jìn)行具體優(yōu)化13。通過上述過程使服務(wù)流程簡化。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，使

34、服務(wù)流程達(dá)到最佳的服務(wù)效果。實(shí)際再造過程中，對活動(dòng)的處理難以絕對的定論，更多是一些再造的原則，對流程 中活動(dòng)的處理方式進(jìn)行總結(jié)。所有組織的最終目的都應(yīng)該是以某種方式為流程顧客“增 加價(jià)值”。系統(tǒng)化改造現(xiàn)有流程或重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程的工作重點(diǎn)，就是要消除非增值活動(dòng) 和調(diào)整核心增值活動(dòng)。其基本規(guī)律可以概括為ESIA代表的四個(gè)詞：清除(Eliminate )、簡化(Simplify )、整合(Integrate )、自動(dòng)化(Automation) 5。(2) 標(biāo)桿法標(biāo)桿法是察看一個(gè)企業(yè)取得比標(biāo)桿企業(yè)更好的績效時(shí)的方法，標(biāo)桿法診斷流程則是 通過對企業(yè)現(xiàn)狀流程與一流標(biāo)桿流程的比較分析，確定問題差距，思考改進(jìn)

35、策略的方法。 標(biāo)桿法應(yīng)用于流程對比分析，目的不是為了復(fù)制對手的某些業(yè)務(wù)流程和管理制度，而是 將別人好的解決方案和經(jīng)驗(yàn)借鑒到本企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)中來并加以改善，其最終的目的是 進(jìn)一步加強(qiáng)本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3.3服務(wù)業(yè)核心流程優(yōu)化步驟通過對以往流程再造理論的研究，本文總結(jié)概括了核心流程優(yōu)化的基本步驟1415。(1) 理解、分析核心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀理解分析核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，了解該流程中存在的問題。繪制流程圖是一種有效 理解和分析現(xiàn)有流程的重要手段，繪制流程圖的主要目的是要從理論和實(shí)踐層面回答下 面兩個(gè)問題：其一，該流程的主要問題是什么？其二，該問題具體出現(xiàn)在什么地方 ？是否由流程本身的混亂造成？特別是對服

36、務(wù)型企業(yè)來講，很多時(shí)候流程中的問題是由顧客造成的。（2）業(yè)務(wù)流程診斷診斷的目的是要分析引起業(yè)務(wù)流程中存在的問題的主要原因。在對該業(yè)務(wù)流程的現(xiàn) 狀通過不同的方式，在不同的角度下進(jìn)行系統(tǒng)性分析之后，要對現(xiàn)有流程的弊端做出結(jié) 論，因?yàn)樵摿鞒讨械膯栴}往往是非常具體的，牽涉到方方面面，但是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化不可 能解決所有的問題，因此必須把問題進(jìn)行歸納和整理，把涉及到該流程的所有問題盡可 能地都羅列出來。這些問題需要下一步驟，即流程設(shè)計(jì)來解決。業(yè)務(wù)流程診斷的方法主 要有動(dòng)作研究、實(shí)踐研究、標(biāo)桿法、魚骨分析圖等。（3）業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)在流程診斷的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地針對該業(yè)務(wù)流程的主要問題提出流程變更的意見，建 議，

37、并進(jìn)行權(quán)衡，將相關(guān)的決策建議展現(xiàn)出來。針對決策確定設(shè)計(jì)流程的規(guī)則16。-來說，流程的重新設(shè)計(jì)需要遵循：清除、簡化、整合、自動(dòng)化這四個(gè)基本原則。擬定新的業(yè)務(wù)流程方案。在全面分析、診斷流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上根據(jù)流程設(shè)計(jì)的基本 原則擬定新的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的主要是通過重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程各要素之 間的關(guān)系等提高服務(wù)流程運(yùn)行質(zhì)量17。（4）新業(yè)務(wù)流程的模擬運(yùn)行及效果評(píng)價(jià)為了對新設(shè)計(jì)的流程效果進(jìn)行檢驗(yàn)，可以依據(jù)流程仿真系統(tǒng)的結(jié)果對新設(shè)計(jì)的流程 進(jìn)行試運(yùn)行。在確定可以進(jìn)行實(shí)際操作后，企業(yè)以核心流程為中心的流程再造運(yùn)動(dòng)就可 以開始了。在流程再造的變革中，選擇正確的評(píng)價(jià)指標(biāo)可以幫助企業(yè)找出新設(shè)計(jì)的流程在運(yùn)行

38、 中存在的問題，進(jìn)而對其進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)18。企業(yè)流程運(yùn)行的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有兩個(gè)：業(yè)務(wù)流程成本和業(yè)務(wù)流程對服務(wù)質(zhì)量的提升。 其中服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客滿意度的測定進(jìn)行衡量 19。（5）業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)以及流程制度化流程持續(xù)改進(jìn)的主要內(nèi)容，首先是讓最關(guān)鍵的核心流程成為在自身?xiàng)l件限制下的最 優(yōu)秀流程，同時(shí)要圍繞核心流程對輔助流程的質(zhì)量逐級(jí)提高；要建立一個(gè)反饋系統(tǒng)，定 期審核流程；另外，要對優(yōu)秀的流程給予宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立企業(yè)內(nèi)部流程執(zhí)行和持續(xù)改 進(jìn)的標(biāo)桿，使企業(yè)不盡人意的流程能夠?qū)ふ业皆僭斓呐Ψ较蚝湍繕?biāo) 20。任何管理的改革和創(chuàng)新必須要落實(shí)到制度層面，這是現(xiàn)代企業(yè)特別是中國企業(yè)，擺 脫人治的重要原則。

39、流程再造作為一項(xiàng)重要的管理創(chuàng)新也是一樣。事實(shí)上流程的執(zhí)行， 尤其是持續(xù)改進(jìn)過程中，流程的負(fù)責(zé)人及有關(guān)作業(yè)的負(fù)責(zé)人形成對流程制度的認(rèn)識(shí)，對 最終實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)是至關(guān)重要的。然而，許多企業(yè)在進(jìn)行流程再造過程中，往往忽略了 這一點(diǎn)。因此，對流程的制度性管理也是流程再造的重要環(huán)節(jié)，這對流程的持續(xù)改進(jìn)和 完善發(fā)揮著重要的作用。4案例分析沁春園超市是鄭州大學(xué)內(nèi)一家以經(jīng)營食品、生活日用品為主的超市。本章主要將面 向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定方法應(yīng)用于沁春園超市的日常業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)超市的自身 情況，結(jié)合流程優(yōu)化理論，為超市日常業(yè)務(wù)中的核心流程提出優(yōu)化建議。4.1案例背景介紹沁春園超市位于鄭州大學(xué)新校區(qū)的生活園區(qū)。

40、由于我校新校區(qū)地處鄭州市郊區(qū)，校 外購物場所較少且距大型超市較遠(yuǎn)，所以校內(nèi)學(xué)生的日常消費(fèi)大都來自校園內(nèi)的超市。 因此校內(nèi)超市行業(yè)的市場需求相對穩(wěn)定且巨大。校園內(nèi)超市的主要價(jià)值就是及時(shí)的為顧 客提供所需的生活用品，消除顧客與商品間的時(shí)間與空間距離。在校內(nèi)眾多超市中，沁春園超市的規(guī)模最大，品種最全，并且地處生活園區(qū)中央， 有著固定的消費(fèi)群體。這些因素使該超市在校內(nèi)超市的競爭中處于領(lǐng)先地位。但是由于 長期處于較為穩(wěn)定的環(huán)境，管理落后等因素，超市的服務(wù)質(zhì)量上存在著眾多的問題。隨 著我校超市數(shù)目逐年增加，超市的競爭越來越激烈。因此提升服務(wù)質(zhì)量，留住顧客，提 高市場占有率對企業(yè)來說十分重要。由于沁春園超市

41、所處的特殊環(huán)境，顧客對產(chǎn)品種類的需求相對固定，所以其經(jīng)營模式, 組織結(jié)構(gòu)及管理模式較為簡單。 對校內(nèi)超市而言主要的競爭和提升空間來自日常經(jīng)營上。 同時(shí)，日常經(jīng)營中的業(yè)務(wù)流程，顧客參與成分最多，對服務(wù)質(zhì)量的影響最大。所以本文 選擇以超市的日常業(yè)務(wù)流程作為流程優(yōu)化的研究對象。4.2超市日常業(yè)務(wù)核心流程界定在進(jìn)行流程優(yōu)化之前，本節(jié)將根據(jù)前面介紹的核心流程界定方法，針對沁春園超市 的日程業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程分析，從而識(shí)別出核心流程。現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程主要由理貨、補(bǔ)貨、導(dǎo)購、清潔和收銀流程組成，圖4.1即為超市日常業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)圖。沁春園云超市日1常業(yè)務(wù)流程理 貨1 F 補(bǔ) 貨1購rV尋衛(wèi)

42、收 寸生銀圖4.1沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)圖（1）理貨。在超市日常營業(yè)中，由于顧客購物時(shí)的疏忽等因素經(jīng)常造成貨架上的商 品混亂，這類問題如果不及時(shí)處理就會(huì)對后面的顧客的購物造成影響。沁春園超市的理 貨工作主要由5個(gè)人完成，其中兩人兼職收銀。理貨工作主要在下午和晚上進(jìn)行。（2）補(bǔ)貨。由于零售店鋪實(shí)行的是低價(jià)格策略， 商品價(jià)格水平略低于其他零售形式, 會(huì)吸引來大量的顧客；又由于零售店鋪出售的是日常生活必需品，單位價(jià)格低，購買頻 率高，每一種商品的陳列貨架面積有限，不可能滿足所有顧客的需要，因此，能否及時(shí) 補(bǔ)貨直接影響到零售店鋪的銷售額，關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。該超市的補(bǔ)貨工作全部由 理貨員進(jìn)行。（

43、3）導(dǎo)購。由于沁春園超市的經(jīng)營范圍多為日常生活用品，顧客對導(dǎo)購的需求并不是很多，所以只在洗化用品區(qū)分配有導(dǎo)購人員3人。并且導(dǎo)購人員的工作多為幫助顧客尋找商品，或是解決價(jià)格疑慮。（4）收銀。收銀臺(tái)的工作是與顧客接觸的第一線。可以說收銀臺(tái)的服務(wù)水平即影響 著顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知結(jié)果，又制約著公司的整個(gè)經(jīng)營管理水平和績效。沁春園超市現(xiàn)有收銀臺(tái)5個(gè)，收銀員5人，其中兩人身兼理貨工作。一般情況下，超市只開放 三個(gè)收銀臺(tái)。東門1臺(tái)和北門2臺(tái)。沁春園超市采用條碼技術(shù)進(jìn)行結(jié)算工作。（5）衛(wèi)生清潔。衛(wèi)生清潔主要是在營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束時(shí)進(jìn)行。關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子分析以SERVQUAL模型提出的服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度：有形

44、性、可靠性、反應(yīng)性、保證性 和移情性作為為關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子。為了讓后續(xù)工作中顧客對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作更容 易進(jìn)行，需結(jié)合超市這一特定行業(yè)的特性，對影響超市服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量因子進(jìn)行詳 細(xì)的描述21。本文在對服務(wù)質(zhì)量的描述過程中借鑒了SERVQUAL模型中的22個(gè)指標(biāo)從而使服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度更容易被顧客所理解，并進(jìn)行選擇。描述詳見表4.1。4.1關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子表質(zhì)量因子詳細(xì)描述服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的有形性商品擺放整齊，易于尋找員工有整潔的著裝和外表商品擺放不會(huì)阻礙消費(fèi)者行動(dòng)店內(nèi)外的裝修服務(wù)質(zhì)量的可靠性商品種類齊全，貨源充足超市內(nèi)出售的商品質(zhì)量有保證履行對消費(fèi)者的承諾（如退貨或賠償）提供準(zhǔn)確的商品價(jià)

45、格服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性排隊(duì)等候付款時(shí)間店員能迅速的為顧客提供所需要的服務(wù)員工不會(huì)因?yàn)樘Χ栌陧憫?yīng)消費(fèi)者的詢問店員保持對顧客的禮貌性服務(wù)質(zhì)量的保證性店員讓您感到是值得信任的，能給不同的顧客相應(yīng)的個(gè)性建議超市營業(yè)時(shí)間令您很滿意服務(wù)質(zhì)量的移情性 是可以方便的使用非現(xiàn)金結(jié)算方式為了獲得質(zhì)量五個(gè)維度的相對重要性，并用權(quán)重表現(xiàn)出來，本研究以表4.1為基礎(chǔ)設(shè) 計(jì)調(diào)查問卷。被調(diào)查者根據(jù)每個(gè)因子的描述，對質(zhì)量因子的重要性做出判斷，選擇出一 個(gè)自己最為關(guān)注的質(zhì)量因子。本研究共發(fā)放問卷200份。經(jīng)過對樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果見表4.2。表4.2關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子權(quán)重表質(zhì)量因子有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性關(guān)注人數(shù)1248

46、1022216權(quán)重0.060.240.510.110.08質(zhì)量因子關(guān)注人數(shù)的比重大小，體現(xiàn)出沁春園超市5個(gè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因子的相對重要程度。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：響應(yīng)性是顧客最為關(guān)注的，說明超市員工 的服務(wù)主動(dòng)性以及排隊(duì)等待時(shí)間是顧客最看重的，也是影響顧客選擇該超市服務(wù)的最大 決定因素，超市應(yīng)該不斷提高超市員工服務(wù)的主動(dòng)性和熱情性，提供比較多的結(jié)賬窗口， 縮短排隊(duì)等候時(shí)間，并且保證超市服務(wù)臺(tái)能夠快速高效地為顧客解決問題；其次權(quán)重分 值第二的是服務(wù)的可靠性，說明該超市的履行承諾性以及商品質(zhì)量是影響超市服務(wù)質(zhì)量 的較重要因素。超市應(yīng)按時(shí)履行承諾，保證退貨和補(bǔ)償，提供質(zhì)量有保證的商品并且保

47、證貨源充足；再次是保證性和移情性，說明超市員工的服務(wù)素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量也有一定的 影響；最后是有形性，因?yàn)轭櫩瓦x擇一家超市首先考慮的是員工的服務(wù)水平和商品質(zhì)量， 其次才是購物環(huán)境，所以因子的影響較小22。流程評(píng)分通過上述分析，我們對沁春園超市的日常服務(wù)流程有了一定了解，并得到了服務(wù)質(zhì) 量因子的重要性的權(quán)重系數(shù)。下面將對流程做進(jìn)一步分析。研究分別從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè) 因子出發(fā)，繪制出五個(gè)流程評(píng)價(jià)矩陣。并且由超市員工和顧客代表對流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，找 出每個(gè)流程在矩陣中的位置，根據(jù)所在位置確定分?jǐn)?shù)。具體分析見圖4.2,圖4.3,圖4.4, 圖 4.5，圖 4.6。(1)流程在有形性方面的表現(xiàn)1理貨 清潔導(dǎo)購補(bǔ)貨

48、 收銀Y丄n L幾+亠L(fēng)低相對績效圖4.2有形性方面流程評(píng)價(jià)矩陣(2)流程在可靠性方面的表現(xiàn)i高收銀理貨補(bǔ)貨貢清潔 導(dǎo)購度低圖4.3可靠性方面流程對績效(3) 流程在響應(yīng)性發(fā)面的表現(xiàn)高1收銀導(dǎo)購 補(bǔ)貨貢 獻(xiàn)清潔理貨度低相對績效圖4.4響應(yīng)性方面流程評(píng)價(jià)矩陣(4) 流程在保證性方面的表現(xiàn)A收銀導(dǎo)購清潔理貨 補(bǔ)貨低圖4.5保證性方面流對績I陣(5) 流程在移情性方面的表現(xiàn)高,收銀導(dǎo)購貢 獻(xiàn)清潔理貨補(bǔ)貨低圖4.6移情性方面流對績陣?yán)L制流程評(píng)價(jià)矩陣根據(jù)以上的分析，將流程所得評(píng)分和質(zhì)量因子權(quán)重系數(shù)填入流程評(píng)價(jià)矩陣，并計(jì)算 出每個(gè)流程的綜合得分，繪制流程優(yōu)先矩陣見表4.3。表4.3超市日常業(yè)務(wù)流程優(yōu)先矩陣

49、有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性總分權(quán)重0.060.240.510.110.08理貨221111.3補(bǔ)貨122111.75導(dǎo)購002221.4清潔200000.12收銀133332.88424核心流程界定基于以上對沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程所做的定性與定量分析，我們可以做出判斷： 收銀流程對服務(wù)質(zhì)量影響最大，是沁春園超市日常業(yè)務(wù)流程中的核心流程。超市管理者 應(yīng)該把更多的注意力放在收銀流程上，通過優(yōu)化收銀流程提高超市的服務(wù)質(zhì)量，從而提 高顧客滿意度，最終提高超市的經(jīng)營績效。4.3收銀流程優(yōu)化根據(jù)上述超市核心業(yè)務(wù)流程的界定，我們確定收銀流程為超市的核心業(yè)務(wù)流程。所 以本文選取收銀流程的優(yōu)化進(jìn)行著重分析。

50、收銀流程現(xiàn)狀分析收銀流程是屬于前臺(tái)流程，是超市業(yè)務(wù)流程中與顧客接觸最多的流程，對服務(wù)質(zhì)量 五個(gè)維度都有重要的影響。根據(jù)對沁春園超市顧客、工作人員的詢問，并進(jìn)行實(shí)地觀察, 發(fā)現(xiàn)收銀流程中存在的最主要問題是顧客排隊(duì)等待時(shí)間波動(dòng)性較大，營業(yè)高峰期排隊(duì)等 待時(shí)間較長，嚴(yán)重影響到了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。所以選取流程時(shí)間作為流程優(yōu)化的角 度。收銀流程診斷在分析收銀流程低效率之前，有必要對超市的收銀流程有一個(gè)系統(tǒng)的了解，沁春園 超市收銀流程如圖4.7。顧客彳將商品放拿出購物袋給掃描商品圖4.7沁春園超市收銀流程觀察收銀流程的全過程，我們可以發(fā)現(xiàn)對收銀流程的等待時(shí)間影響較大的操作是商 品掃碼、收款和找零。為尋找

51、造成等待時(shí)間波動(dòng)較大和等待時(shí)間較長的原因，本文對沁 春園超市的收銀流程進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研數(shù)據(jù)種類包括顧客購買商品總件數(shù)、商品掃碼時(shí) 間、收款和找零時(shí)間。其中商品掃碼時(shí)間定義為收銀員將第一件商品拿起至最后一件商 品的掃碼結(jié)束。收款與找零時(shí)間定義為收銀員結(jié)算商品總金額并告知顧客至收銀員將預(yù) 交給顧客的零錢找好（即打印小票之前）時(shí)結(jié)束。由于商品掃碼時(shí)間與購買商品件數(shù)有 關(guān)，所以選擇用單間掃碼時(shí)間衡量收銀員掃描商品的速度。單件掃碼時(shí)間=商品掃碼時(shí)間/總件數(shù)。經(jīng)過調(diào)查獲得原始數(shù)據(jù)見表 4.4。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出總件數(shù)、單 間掃碼時(shí)間、平均找零時(shí)間三組數(shù)據(jù)的基本情況，見表4.5。表4.4收銀流程數(shù)

52、據(jù)表顧客編號(hào)商品掃碼時(shí)間（s）商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)間（S）收款找零時(shí)間（s）155134.233523047.506736597.2215426 :46.501352237.3315764166.8312673356.6018875116.8278948163.003510235337.126112555.001691255413.7515413105195.5388143565.8325152583.132016113148.07391745411.25781888127.3382193575.0010520156236.78792118 36.002622126149.0046233666

53、.0054244585.63742531:56.205926195267.50652737660086293484.25101303694.008131110205.5015322237.33523311 :25.5020342555.0056352646.502636212.0010337195345.7425384585.63773955232.3938402263.6782續(xù)表4.4顧客編號(hào)商品掃碼時(shí)間（s）商品總件數(shù)單間掃碼時(shí)間（s）收款找零時(shí)間（s）413584.385742155207.755943217395.565044211.501545198141

54、4.14113表4.5統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析最大值最小值平均值標(biāo)準(zhǔn)差離散系數(shù)總件數(shù)3911090.9單件掃碼14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三組數(shù)據(jù)中，購買件數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差很大，并且離散系數(shù)最大，說明購買情況的多樣性。 這是收銀流程時(shí)間波動(dòng)性的重要因素。但是，這種因素源于顧客，所以流程在此方面沒 有改善的空間。統(tǒng)計(jì)結(jié)果中單件掃碼時(shí)間的均值是 6.16s每件，而且平均掃碼時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)差很小。 從 這兩方面可以看出，掃碼工作的總體效率維持在一個(gè)相對恒定的水平上。但值得注意的 是標(biāo)桿企業(yè)的單間掃碼時(shí)間為 3.743s/件25。所以該超市的商品掃碼速度較慢。最后一組數(shù)據(jù)反映的流程時(shí)間是顧客與收銀員使用的。此流程花費(fèi)的時(shí)間較長，平 均達(dá)到每位顧客61.99s。并且標(biāo)準(zhǔn)差與離散系數(shù)都較大，對收銀流程的絕對時(shí)間，和波 動(dòng)影響都較大。這主要原因是顧客在被告知總金額之前沒有仔細(xì)算出自己應(yīng)付多少錢， 不能提前準(zhǔn)備好預(yù)付款，顧客需用很多時(shí)間從錢包里找出適合的面值，特別是尋找零錢。 于此同時(shí)，收銀員也需要在收到顧客所付款后，尋找應(yīng)返還的零錢。收銀流程優(yōu)化通過運(yùn)用“ 5W1H法”分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用 ESIA四原則，即清除、簡化、整合與 自動(dòng)化原則，可以對超市