31、《售后服務(wù)管理流程作業(yè)指導(dǎo)書》(第一版)

1、售后服務(wù)(保期外)管理流程一、 售后服務(wù)管理流程圖二、 目的規(guī)范售后服務(wù)工作流程，通過(guò)提升售后服務(wù)的響應(yīng)速度和故障問(wèn)題的解決質(zhì)量，加強(qiáng)客戶與企業(yè)的聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴感和信任感。通過(guò)流程規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使售后服務(wù)常態(tài)化，使售后服務(wù)變成企業(yè)的贏利點(diǎn)。三、 適用范圍質(zhì)保期外的收費(fèi)服務(wù)。四、 職責(zé)分工1、 客服部：客服部是企業(yè)售后服務(wù)的責(zé)任主體，售后服務(wù)包括主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)兩種類型。客服部制定客戶售后回訪標(biāo)準(zhǔn)（頻次標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）和售后服務(wù)價(jià)格，制定電話排查問(wèn)題的故障排查問(wèn)題樹(shù)，培訓(xùn)內(nèi)部客服人員。定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪（電話、短信、面訪），做好客戶拜訪的記錄工作，對(duì)客戶使用過(guò)程中存在

2、的問(wèn)題積極響應(yīng)，通過(guò)專業(yè)的服務(wù)提升公司品牌在客戶心目中的價(jià)值，達(dá)到二次營(yíng)銷、老客戶帶新客戶的目的。接受客戶方的投訴電話、故障電話等，做好故障定位，故障解決方案及售后服務(wù)報(bào)價(jià)，委派合適的售后服務(wù)人員。2、 營(yíng)銷部：協(xié)助客服部做好客戶售后服務(wù)工作。當(dāng)售后服務(wù)需要與客戶進(jìn)行價(jià)格深度洽談，客服人員無(wú)法通過(guò)電話方式進(jìn)行處理時(shí)可轉(zhuǎn)銷售人員協(xié)助處理，銷售人員在與客戶進(jìn)行售后服務(wù)價(jià)格洽談時(shí)應(yīng)盡可能遵循售后服務(wù)報(bào)價(jià)體系，如出現(xiàn)報(bào)價(jià)負(fù)偏差超過(guò)10%的情況應(yīng)由總經(jīng)理審批。3、 工藝設(shè)備部/電氣部：在售后服務(wù)環(huán)節(jié)扮演售后服務(wù)技術(shù)人員角色，接受客服部售后服務(wù)委派，前往客戶處進(jìn)行故障與問(wèn)題的排除，對(duì)整個(gè)售后服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行

3、記錄，服務(wù)結(jié)束后應(yīng)由客戶方簽字，將所有文字性資料、圖片資料、數(shù)據(jù)資料等帶回公司交客服部存檔。4、 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)與售后服務(wù)相關(guān)的成本、費(fèi)用的核算、審批等工作。五、 流程節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)性質(zhì)說(shuō)明節(jié)點(diǎn)編號(hào)節(jié)點(diǎn)名稱崗位節(jié)點(diǎn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)證材料1故障受理客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 受理客戶故障申請(qǐng)，客戶使用中出現(xiàn)問(wèn)題可能通過(guò)三個(gè)途徑傳遞到客服部：銷售專員、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶直接電話至客服部；（2） 做好客戶故障受理登記工作。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 銷售專員、項(xiàng)目經(jīng)理可以接收客戶故障申請(qǐng)，同時(shí)有義務(wù)為客戶進(jìn)行問(wèn)題解答，無(wú)論問(wèn)題是否能夠排除，都應(yīng)將信息傳遞給客戶內(nèi)勤，由客服內(nèi)勤統(tǒng)一登記臺(tái)賬；（2） 客服內(nèi)勤應(yīng)及時(shí)填

4、寫售后服務(wù)臺(tái)賬，登記客戶信息，對(duì)客戶反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄。售后服務(wù)臺(tái)賬2電話支持客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） （根據(jù)故障排查問(wèn)題樹(shù)）對(duì)客戶進(jìn)行電話詢問(wèn)，了解故障詳細(xì)情況，盡可能鎖定故障點(diǎn)；（2） 如客戶無(wú)法配合電話詢問(wèn)，可讓客戶通過(guò)郵件方式將圖片、運(yùn)行記錄等信息傳回公司，對(duì)故障原因進(jìn)行分析；（3） 若問(wèn)題可通過(guò)電話方式指導(dǎo)客戶解決，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行電話指導(dǎo)，確保客戶問(wèn)題及時(shí)解決。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 不斷完善電話售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)詢問(wèn)，確保故障排查的邏輯性；（2） 通過(guò)電話初步了解客戶方故障點(diǎn)，客服內(nèi)勤可通過(guò)電話解決的問(wèn)題，可直接答復(fù)并做好臺(tái)賬記錄，也可以請(qǐng)求原項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員、施工人員電

5、話解決客戶問(wèn)題。售后服務(wù)臺(tái)賬3故障解決方案計(jì)劃客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 通過(guò)電話咨詢鎖定問(wèn)題點(diǎn)，指派現(xiàn)場(chǎng)維修人員；（2） 提出故障解決方案，根據(jù)故障的難易程度可與工程部、技術(shù)部人員進(jìn)行溝通，最終提出方案；（3） 根據(jù)售后服務(wù)價(jià)格體系要求，設(shè)計(jì)方案報(bào)價(jià)并填寫售后服務(wù)材料費(fèi)用清單，報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)完與該項(xiàng)目的銷售專員進(jìn)行溝通，確保服務(wù)報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性；（4） 提交直屬上級(jí)審核；（5） 審核通過(guò)后提交財(cái)務(wù)部審核。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 須在接到客戶故障申報(bào)電話后2小時(shí)內(nèi)由客服內(nèi)勤電話回復(fù)客戶故障解決計(jì)劃安排；（2） 方案應(yīng)包括的內(nèi)容：可能的故障點(diǎn)、所需元器件、設(shè)備的型號(hào)及大體報(bào)價(jià)、人員安排、工時(shí)費(fèi)用概算等

6、，以及需要客戶配合的事項(xiàng)；（3） 客服內(nèi)勤的報(bào)價(jià)原則上不能低于年度確定售后服務(wù)報(bào)價(jià)，制度中允許的，應(yīng)在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行報(bào)價(jià)；（4） 客服內(nèi)勤在。售后服務(wù)單售后服務(wù)材料費(fèi)用清單4成本費(fèi)用審核會(huì)計(jì)1、 工作內(nèi)容：（1） 根據(jù)售后服務(wù)價(jià)格體系及采購(gòu)成本等審核本次售后服務(wù)報(bào)價(jià)。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 價(jià)格不低于價(jià)格體系標(biāo)準(zhǔn)的，原則上0.5小時(shí)完成審核；（2） 價(jià)格負(fù)偏差在10%以內(nèi)的，能夠覆蓋費(fèi)用成本下線的，客服主管簽字確認(rèn)的，原則上1個(gè)小時(shí)內(nèi)審核完成；（3） 超出負(fù)偏差10%或無(wú)法覆蓋費(fèi)用成本下線的，應(yīng)由總經(jīng)理先審批后財(cái)務(wù)再審核，。售后服務(wù)單5與客戶確定故障解決方案客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1） 向客

7、戶詳細(xì)介紹故障解決方案及收費(fèi)情況；（2） 客戶對(duì)方案、費(fèi)用無(wú)異議后，通知售后服務(wù)人員出差時(shí)間，將售后服務(wù)單轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員本人；（3） 如需要，可申請(qǐng)銷售專員介入，協(xié)助與客戶進(jìn)行價(jià)格洽談；（4） 起草售后服務(wù)合同，并與客戶簽訂。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 客服內(nèi)勤應(yīng)將客戶故障情況詳細(xì)與即將出差的售后服務(wù)人員進(jìn)行溝通，協(xié)助售后服務(wù)人員考慮周全故障維修所需材料、設(shè)備、工具等；（2） 如需銷售專員協(xié)助，則需要提供售后服務(wù)材料費(fèi)用清單給銷售人員；（3） 售后服務(wù)合同可通過(guò)傳真等方式與客戶提前簽訂，待售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)將客戶簽字的售后服務(wù)合同原件帶回。售后服務(wù)材料費(fèi)用清單6售后服務(wù)價(jià)格洽談銷售專員1、

8、工作內(nèi)容：（1） 協(xié)助客服部進(jìn)行售后服務(wù)價(jià)格洽談；（2） 洽談結(jié)束后將信息反饋給客服內(nèi)勤。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）原則上，銷售人員應(yīng)遵循客服部制定的年度售后服務(wù)價(jià)格體系進(jìn)行報(bào)價(jià)。售后服務(wù)材料費(fèi)用清單7技術(shù)人員指派工藝、電氣主管1、 工作內(nèi)容：（1）根據(jù)售后服務(wù)方案與計(jì)劃委派合適的人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題排查。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1）根據(jù)故障的難易程度，部門內(nèi)人員的月度計(jì)劃安排，指定去現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員。8現(xiàn)場(chǎng)故障解決售后服務(wù)人員1、 工作內(nèi)容：（1） 根據(jù)售后服務(wù)單內(nèi)容，對(duì)故障進(jìn)行排查，定位；（2） 故障排除；（3） 設(shè)備巡檢；（4） 收集運(yùn)行數(shù)據(jù)帶回公司；（5） 客戶簽字確認(rèn)。2、 工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 為客戶解決問(wèn)題原則，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行故障排除；（2） 如需人員支持應(yīng)通知客服內(nèi)勤；（3） 到達(dá)和離開(kāi)客戶企業(yè)，應(yīng)電話通知客服內(nèi)勤；（4） 必須進(jìn)行設(shè)備巡檢、必須帶回運(yùn)行數(shù)據(jù)、必須有客戶簽字確認(rèn)。售后服務(wù)臺(tái)賬9售后回訪客服內(nèi)勤1、 工作內(nèi)容：（1）對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行回訪。2、 工