信息流程組ITIL培訓(xùn)課件

1、信息流程組信息流程組ITIL培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件本次培訓(xùn)的目標(biāo)本次培訓(xùn)的目標(biāo)理解：理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用、應(yīng)用ITIL 2、學(xué)習(xí)掌握、學(xué)習(xí)掌握ITIL對(duì)做好對(duì)做好IT服務(wù)的幫助服務(wù)的幫助掌握：掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn) 思考：思考：1、如何把、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護(hù)工作中應(yīng)用到日常維護(hù)工作中 ITIL是什么？ ITIL是：是：pIT Infrastructure Library的簡(jiǎn)稱；的簡(jiǎn)稱；p英國(guó)商務(wù)辦公室英國(guó)商務(wù)辦公室(OGC)從從20世紀(jì)世紀(jì)80年年代開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套代開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套IT管理方法；管理

2、方法；p已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；p任務(wù)單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的任務(wù)單位和個(gè)人都可以免費(fèi)使用的“公共框架公共框架”；p實(shí)際上是一系列由所謂實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)最佳實(shí)踐踐”(Best Practice)形式的圖書(shū)形式的圖書(shū)(共共7本本)；ITIL不是：不是：n硬件硬件n軟件軟件n一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)OGC開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)ITIL的目標(biāo)的目標(biāo)建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實(shí)踐規(guī)范，以提高范，以提高IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動(dòng)采用服務(wù)管理

3、質(zhì)量，并推動(dòng)采用IT技術(shù)提高技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性業(yè)務(wù)有效性鼓勵(lì)私營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨鼓勵(lì)私營(yíng)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持詢及工具）以支持ITIL部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)最終客戶的滿意度低最終客戶的滿意度低 ITIT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)ITIT服務(wù)服務(wù)工作幫助小工作幫助小以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主 靠靠“關(guān)系關(guān)系”而不是靠而不是靠“流程流程”來(lái)解決問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題 盡力而為盡力而為 vs SLAvs SLAI

4、TIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)思考：思考：如何讓如何讓ITIT部門(mén)的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)部門(mén)的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終客戶對(duì)如何提高最終客戶對(duì)ITIT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度如何降低在如何降低在ITIT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的特點(diǎn)： 無(wú)形無(wú)形 感知感知 不可存儲(chǔ)不可存儲(chǔ) 強(qiáng)調(diào)過(guò)程強(qiáng)調(diào)過(guò)程 互動(dòng)互動(dòng) 成本成本 質(zhì)量管控難質(zhì)量管控難40流程失流程失誤誤40人員疏人員疏失失20平臺(tái)故平臺(tái)故障障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source: Gartner Security Conference presentation “O

5、peration Zero Downtime”, D. Scott, May 2002ITIT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更未測(cè)試的變更高負(fù)荷高負(fù)荷問(wèn)題管理弱問(wèn)題管理弱硬件、軟件、硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)常及天災(zāi)訓(xùn)練不足訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤備份錯(cuò)誤安全疏忽安全疏忽ITIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)IT部門(mén)面向最終客戶的服務(wù)演變歷程Fire FightHelp Desk Service-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間時(shí)間(Time)效率效率(Efficiencies)集成化運(yùn)營(yíng)中心集

6、成化運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)主動(dòng)/自動(dòng)服務(wù)管理自動(dòng)服務(wù)管理救火隊(duì)救火隊(duì)熱線服務(wù)熱線服務(wù)全球全球ITIT運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)ITIT系統(tǒng)生命周期系統(tǒng)生命周期全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)分別采購(gòu)q路由器、交換機(jī)、桌面路由器、交換機(jī)、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)ITIT部門(mén)直接提供服務(wù)部門(mén)直接提供服務(wù)qITIT部門(mén)負(fù)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)ITIT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求ITIT部門(mén)部門(mén)ITIT服務(wù)管控者服務(wù)管控者qITIT部門(mén)負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資

7、源，對(duì)各部門(mén)負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控q可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子黑箱子”服務(wù)過(guò)程不透明服務(wù)過(guò)程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門(mén)的工作狀態(tài)部門(mén)的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況和進(jìn)展情況服務(wù)透明化服務(wù)透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門(mén)部門(mén)或者外包服務(wù)或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況q透明展示工具：透明展示工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值vITIL/ITSM是一套公開(kāi)的、基于業(yè)界最佳實(shí)是一套公

8、開(kāi)的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法服務(wù)管理的流程和方法論。論。vITIL（IT Infrastructure Library）以）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合IT服服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。營(yíng)管理的水平。v1989年最初由英國(guó)商務(wù)部年最初由英國(guó)商務(wù)部 OGC (Office of Government Commerce) 組織開(kāi)發(fā)、組織開(kāi)發(fā)、出版出版十大流程（十大流程（ 版本）。版本）。2001年，年， 整整合、增加為合、增加為6個(gè)模塊，構(gòu)成了版

9、本。個(gè)模塊，構(gòu)成了版本。v目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來(lái)提升的框架來(lái)提升IT服務(wù)的效率及改善服務(wù)的效率及改善IT部門(mén)內(nèi)部的以及部門(mén)內(nèi)部的以及IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通。部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITILITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提供幫助到的問(wèn)題提供幫助參考模型參考模型 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)支持ServiceSupp

10、ort服務(wù)交付服務(wù)交付ServiceDelivery業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角視角應(yīng)用管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施管理管理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理IT管理&服務(wù)的層次和定位技術(shù)技術(shù)服務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)管理技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)主機(jī)桌面桌面系統(tǒng)系統(tǒng)其它其它業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理需求管理需求管理項(xiàng)目組合管理項(xiàng)目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)服務(wù)技術(shù)技術(shù)服務(wù)管理服務(wù)管理安全管理安全管理運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理外包管理外包管理其它其它ITIL核心核心服務(wù)支持、服務(wù)提供服務(wù)支持、服務(wù)提供IT CustomerRelationshipManagem

11、ent發(fā)布管理發(fā)布管理變更管理變更管理配置管理配置管理服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理事件（故障）管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理服務(wù)交付服務(wù)交付Service Delivery服務(wù)服務(wù)支持支持Service SupportService Desk服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)能力管理能力管理IT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理可用性管理安全管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問(wèn)題問(wèn)題發(fā)布發(fā)布配置配置變更變更事故事故IT持續(xù)持續(xù)容量容量可用性可用性服務(wù)服務(wù)服務(wù)交付服務(wù)交付服務(wù)支持服務(wù)支持管理層關(guān)注管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面運(yùn)維層面正確地做事正確

12、地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)流程管理我們希望到哪兒？我們希望到哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我們?cè)鯓硬拍芪覀冊(cè)鯓硬拍艿竭_(dá)目的地？到達(dá)目的地？我們?nèi)绾沃牢覀內(nèi)绾沃牢覀円呀?jīng)到達(dá)了？我們已經(jīng)到達(dá)了？愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)評(píng)評(píng) 估估流程改進(jìn)流程改進(jìn)指指 標(biāo)標(biāo)流程改進(jìn)模型流程改進(jìn)模型流程流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人流程流程目標(biāo)目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)活動(dòng)和活動(dòng)和子流程子流程流程流程資源資源角色角色輸入規(guī)范輸入規(guī)范輸出規(guī)范輸出規(guī)范 流程輔能者流程輔能者（Process Enablers） 流程控制流程控制（Process Contro

13、l）流程的概念模型流程的概念模型資料來(lái)源資料來(lái)源OGCOGCITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例幫助企業(yè)建立的流程舉例v 一個(gè)用戶打一個(gè)用戶打 到到 SERVICE DESKv INCIDENT MANAGEMENT（事件管理）（事件管理） 處理涉及到的故障處理涉及到的故障v PROBLEM MANAGEMENT（問(wèn)題管理）（問(wèn)題管理） 調(diào)查深層的原因調(diào)查深層的原因v CHANGE MANAGEMENT （變更管理）提交（變更管理）提交RFC處理變更處理變更v FINANCIAL MANAGEMENT（財(cái)務(wù)管理）（財(cái)務(wù)管理） 幫助衡量其中的費(fèi)用幫助衡量其中的費(fèi)用v IT SERVICE CONTIN

14、UITY（IT服務(wù)連續(xù)性管理）服務(wù)連續(xù)性管理） 考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響影響v RELEASE MANAGEMENT （發(fā)布管理）監(jiān)督軟件的分發(fā)（發(fā)布管理）監(jiān)督軟件的分發(fā)v AVAILABILITY MANAGEMENT（可用性管理）（可用性管理） 評(píng)估性能評(píng)估性能/操作操作v CAPACITY MANAGEMENT （容量管理）確保所需資源可用（容量管理）確保所需資源可用v CONFIGURATION MANAGEMENT（配置管理）（配置管理） 在系統(tǒng)中記錄所有的在系統(tǒng)中記錄所有的事件事件v SERVICE LEVEL MANAGEMENT （服務(wù)級(jí)別管理）確保用戶的需求已（服

15、務(wù)級(jí)別管理）確保用戶的需求已經(jīng)滿足經(jīng)滿足ITIL的核心流程和模塊的核心流程和模塊ITILITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是不是IT IT 服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT IT 服服務(wù)需求。務(wù)需求。 ITIL核心過(guò)程和模塊包括以下二大部分：核心過(guò)程和模塊包括以下二大部分：IT Service Support (IT運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理) IT Service Delivery（IT戰(zhàn)術(shù)管理）戰(zhàn)術(shù)管理） 共共1010個(gè)核心過(guò)程和個(gè)核心過(guò)程和1 1一個(gè)功能一個(gè)功能. . IT Service Support包括五個(gè)核心過(guò)

16、程和一個(gè)功能包括五個(gè)核心過(guò)程和一個(gè)功能v服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)（Service DeskService Desk）-功能功能v事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management）v問(wèn)題管理（問(wèn)題管理（Problem ManagementProblem Management）v變更管理（變更管理（Change ManagementChange Management）v發(fā)布管理（發(fā)布管理（Release ManagementRelease Management）v配置管理（配置管理（Configuration ManagementConfiguration M

17、anagement）IT Service Delivery包括五個(gè)核心過(guò)程：包括五個(gè)核心過(guò)程： 服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management） ITIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（服務(wù)財(cái)務(wù)管理（IT Service Financial IT Service Financial Management Management） ITIT服務(wù)連續(xù)性管理（服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity IT Service Continuity Management Management） 可用性管理（可用性管理（Availa

18、bility ManagementAvailability Management） 容量管理（容量管理（Capacity ManagementCapacity Management） 服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)（Service DeskService Desk）服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT IT 部門(mén)之間的部門(mén)之間的關(guān)系，為關(guān)系，為IT IT 服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他IT IT 部門(mén)和服務(wù)流程部門(mén)和服務(wù)流程的的“前臺(tái)前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)

19、系特定技術(shù)人員的情況，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT IT 部門(mén)的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和部門(mén)的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。

20、性管理和持續(xù)性管理等。事件管理（事件管理（Incident ManagementIncident Management）v 事故管理的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)事故管理的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使的情況下，使ITIT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄事故以為其他流程提供支持。的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)記錄事故以為其他流程提供支持。v 輸入事故管理流程的事故可能來(lái)自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一輸入事故管理流程的事故可能來(lái)自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報(bào)告，以及服務(wù)臺(tái)及其相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)部分的用戶報(bào)告，以及服務(wù)臺(tái)及其相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告和系統(tǒng)

21、的自動(dòng)檢測(cè)報(bào)告。事故管理流程的輸出則是告和系統(tǒng)的自動(dòng)檢測(cè)報(bào)告。事故管理流程的輸出則是針對(duì)所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。針對(duì)所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。 v 事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度的是速度 問(wèn)題管理（問(wèn)題管理（Problem ManagementProblem Management） 問(wèn)題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析問(wèn)題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因產(chǎn)生的根本原因 與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)

22、生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施?；蚍乐蛊湓俅伟l(fā)生的預(yù)防措施。 在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在原在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問(wèn)題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問(wèn)因被稱為問(wèn)題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問(wèn)題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（Known ErrorsKnown Errors）。隨后可以）。隨后可以提出一個(gè)變更請(qǐng)求（提出一個(gè)變更請(qǐng)求（Request of ChangeRequest of Change）來(lái)消除該知）來(lái)消除該知名錯(cuò)誤和防止類似事故再次發(fā)生。名錯(cuò)誤

23、和防止類似事故再次發(fā)生。變更管理（變更管理（Change ManagementChange Management）v 變更管理的目標(biāo)：確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的變更管理的目標(biāo)：確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 v 在變更管理流程運(yùn)作過(guò)程中，需要組建變更咨詢委員在變更管理流程運(yùn)作過(guò)程中，需要組建變更咨詢委員會(huì)（會(huì)（CABCAB）。變更咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題管理流程提交）。變更咨詢委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)題管理流程提交的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該

24、變更請(qǐng)求的的變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請(qǐng)求的實(shí)施。變更咨詢委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)角度充實(shí)施。變更咨詢委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)角度充分評(píng)估變更的影響。分評(píng)估變更的影響。 發(fā)布管理（發(fā)布管理（Release ManagementRelease Management）v 發(fā)布管理的目標(biāo)：確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的發(fā)布管理的目標(biāo)：確認(rèn)所有最終軟件庫(kù)中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負(fù)責(zé)將經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的軟硬件版本拷貝是安全可靠的，負(fù)責(zé)將經(jīng)測(cè)試無(wú)誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。發(fā)布到目的變更地點(diǎn)，并保證相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別。v 發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿

25、了發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個(gè)生命周期，并且發(fā)布管理流程的實(shí)施應(yīng)當(dāng)變更的整個(gè)生命周期，并且發(fā)布管理流程的實(shí)施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進(jìn)行。在變更管理流程的控制下進(jìn)行。 配置管理（配置管理（Configuration ManagementConfiguration Management）v 配置管理目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有配置管理目標(biāo)：計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有ITIT資資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事故管理、問(wèn)題管理、基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事故管理、問(wèn)

26、題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)有關(guān)IT IT 基基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤。v 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（Configuration ItemsConfiguration Items，CIsCIs）。所有軟件、硬件和各）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺(tái)式機(jī)、移動(dòng)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)

27、等都可以被稱為配置項(xiàng)。所有有關(guān)配置項(xiàng)的電信服務(wù)等都可以被稱為配置項(xiàng)。所有有關(guān)配置項(xiàng)的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDBCMDB）中）中 服務(wù)級(jí)別管理（服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementService Level Management） 服務(wù)級(jí)別管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：明確客戶的業(yè)務(wù)需求服務(wù)級(jí)別管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的及相應(yīng)的IT IT 服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT IT 服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的服務(wù)級(jí)別；確保實(shí)際的IT IT 服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服服務(wù)級(jí)別達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別

28、的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。務(wù)級(jí)別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。 服務(wù)級(jí)別協(xié)議是服務(wù)級(jí)別協(xié)議是IT IT 提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過(guò)提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過(guò)程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問(wèn)題協(xié)商一致后程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問(wèn)題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議。所達(dá)成的協(xié)議。 服務(wù)級(jí)別管理主要通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)作級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別管理主要通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)作級(jí)別協(xié)議和支持合同來(lái)協(xié)調(diào)和支持合同來(lái)協(xié)調(diào)IT IT 服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)各方之間的關(guān)系。 ITIT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（服務(wù)財(cái)務(wù)管理（IT Service Financial ManagementIT Servic

29、e Financial Management）v IT IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)：從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)組織的服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)：從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)組織的IT IT 服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行反映和控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)運(yùn)作進(jìn)行反映和控制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)IT IT 服務(wù)運(yùn)作的價(jià)服務(wù)運(yùn)作的價(jià)值管理。值管理。 v IT IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮服務(wù)財(cái)務(wù)管理考慮IT IT 資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨資源的效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值，旨在將基于預(yù)算的在將基于預(yù)算的IT IT 組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的成本意識(shí)的組織，為用戶提供成本合理的ITIT服務(wù)。成服務(wù)。成本合理的本合理的IT

30、 IT 服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。面的因素并平衡其關(guān)系。v IT IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理主要包括預(yù)算編制、服務(wù)財(cái)務(wù)管理主要包括預(yù)算編制、IT IT 核算和服務(wù)核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程 ITIT服務(wù)連續(xù)性管理（服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity ManagementIT Service Continuity Management）v IT IT 服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)：確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)：確保業(yè)務(wù)運(yùn)作所需的IT IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和和基礎(chǔ)架構(gòu)和和IT IT 服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生后的限定時(shí)間內(nèi)能夠得到恢復(fù)，從而對(duì)組織的總體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理（得到恢復(fù)