汽車服務企業(yè)與客戶溝通技巧的研究

1、汽車效勞企業(yè)與客戶溝通技巧的研究摘要：汽車被稱為“改變世界的機器。隨著近年來我國汽車工業(yè)的不斷開展，作為汽車后市場的汽車效勞企業(yè)也迅速開展，而汽車效勞企業(yè)效勞管理的理念和方式方法也成為企業(yè)盈利的重要環(huán)節(jié)。無論你在組織的哪個部門、身任何職，都可以通過溝通更好地了解客戶，為公司創(chuàng)造更大的價值，與客戶保持良好的關系，與他們充分地交流，提升客戶的忠誠度。關鍵詞：汽車效勞溝通中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1674-098X202110b-0186-02在劇烈的市場競爭中獲得利潤，溝通就變得尤為重要，良好的溝通能使客戶得到最大的滿意，由此為公司創(chuàng)造更多的價值。然而，現(xiàn)階段我國大多數(shù)汽車效勞企業(yè)

2、員工在與客戶溝通中都存在很多問題，如沒有樹立以客戶為中心的理念；客戶關系管理不到位，缺乏個性化效勞意識等。本文針對此問題進行深入開掘，提出增強客戶溝通技巧的對策，具有很大的理論意義和實踐意義。1汽車效勞企業(yè)溝通的意義溝通是銷售人員與客戶之間的“橋梁，如何建好這座“橋梁是每個銷售人員面臨的重要問題。現(xiàn)代企業(yè)必須不斷提升管理水平，汽車效勞企業(yè)重在“效勞，良好的效勞理念是企業(yè)成功的重要組成局部，而溝通技巧是企業(yè)效勞理念中的核心，認識到良好的客戶溝通技巧對企業(yè)開展的重要性，是提高客戶忠誠度和滿意度的重要手段，是使企業(yè)在劇烈的汽車市場競爭下生存開展的重要手段。1汽車效勞企業(yè)實施客戶關系管理的必要性和重要

3、性。近年來我國經(jīng)濟飛速開展，人民生活水平不斷提高，汽車消費在不斷發(fā)生變化，消費者面臨著越來越多的選擇，同時消費者對汽車效勞企業(yè)的效勞要求也日益提高，業(yè)內劇烈的競爭和消費者的挑剔都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度，并最終提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題。現(xiàn)代汽車消費市場競爭的焦點已經(jīng)從現(xiàn)實的產(chǎn)品的競爭轉向品牌的競爭、效勞的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為吸引和留住客戶而展開劇烈競爭，各大汽車效勞企業(yè)緊抓效勞理念，加強對汽車銷售參謀的培訓，加強客戶溝通的訓練，在效勞銷售一線留住客戶，提高客戶忠誠度。汽車效勞企業(yè)實施客戶關系管理勢在必行：一方面是提高效

4、勞質量，留住客戶，提高客戶忠誠度、滿意度；一方面是實力品牌效應，挖掘潛在客戶的價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，那么可帶來更多的商業(yè)時機。2汽車效勞企業(yè)客戶溝通管理的現(xiàn)狀和存在的問題。沒有樹立以客戶為中心的理念?！邦櫩途褪巧系圻@句話并不是空話，現(xiàn)代企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中占有一席之地，就必須強調“客戶第一的效勞理念，全方位的滿足客戶個性化的需求，以客戶為中心，樹立良好的效勞理念，提高客戶滿意度、忠誠度，改變以往以產(chǎn)品導向為中心的效勞理念，意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于效勞的競爭，意識到“顧客就是上帝，強調效勞理念，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，使企業(yè)在劇烈的市場

5、競爭中站穩(wěn)腳跟。管理體系制度不完善，缺乏相關技能培訓。在以產(chǎn)品為中心的銷售理念下，汽車效勞企業(yè)缺乏完善的、與企業(yè)開展戰(zhàn)略和目標相匹配的效勞管理體系。雖然汽車銷售參謀具備一定的客戶關系管理能力，但是在競爭如此劇烈的汽車效勞行業(yè)，還是缺乏完善的效勞管理制度體系。同時，員工在應對不斷變化的市場條件下，增加相關技能培訓，不斷學習，成為留住客戶、吸引客戶的重要環(huán)節(jié)。3汽車效勞企業(yè)客戶溝通管理對策分析。明確“顧客就是上帝的效勞意識。思想決定行動，確立“顧客就是上帝的觀念在汽車效勞理念中尤為重要。汽車銷售參謀明確身份定位，認識到參謀式銷售的精髓，站在顧客角度，作為客戶的參謀，真誠地為客戶效勞，由此提高客戶滿

6、意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。開展客戶關系管理，提高個性化效勞。新世紀汽車客戶，特別是年輕的汽車消費人群，不斷追尋個性化的汽車消費，針對這一市場，汽車效勞企業(yè)可以根據(jù)客戶檔案信息，進行科學的有效客戶分類，針對追尋個性化汽車消費的人群，要秉承“以客戶為中心，管理寓于效勞之中的管理理念，為其提供個性化的，符合其需要的效勞。構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展效勞創(chuàng)新，提升效勞水平。要在技術根底設施上保持足夠的投資力度，以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建設的完善，以企業(yè)的信息化帶動客戶關系管理的實施。實施關系營銷下的客戶關系管理?，F(xiàn)代營銷觀念將客戶分為

7、現(xiàn)實客戶、潛在客戶和未來客戶，汽車效勞企業(yè)一線的汽車銷售參謀，要深刻認識這一理念所蘊含的意義，維持與最終用戶即消費者的關系，加強與客戶的互動。挖掘潛在客戶、同時重視未來客戶的培養(yǎng)，而不是只關注眼前的現(xiàn)實客戶，只有這樣才能在劇烈的市場競爭中不斷前行，不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值，保持活力。2汽車效勞企業(yè)客戶溝通技巧的研究1銷售人員與顧客溝通技巧的研究。汽車銷售參謀在銷售過程中與顧客的溝通交流十分重要，作為汽車效勞企業(yè)一線的銷售員直接與客戶接觸，有效地運用溝通技巧成功獲得顧客的認可進而將產(chǎn)品銷售成功。銷售人員在與顧客溝通前要明確自己的溝通目的，同時力爭在顧客心中建立良好的第一印象，溝通過程中要以客戶為中心

8、，秉承“客戶就是上帝的效勞理念，尊重顧客，以簡潔、準確、自信的語言與顧客交談，同時注意肢體語言的表達，良好的肢體語言能夠有效拉近與客戶之間的距離，分析顧客類型，做到“對癥下藥，禮貌、真誠防止出現(xiàn)不當言行，并通過做好后續(xù)的溝通工作與顧客建立長期合作關系以效勞于以后的銷售工作。endprint2溝通技巧在銷售中的重要性。人與人之間友好的相處，友情、愛情、親情等時間的一切交際都離不開良好的溝通，我們的生活和工作中需要溝通來相互了解，彼此間傳遞信息，銷售的藝術其實就是溝通的藝術，銷售業(yè)務員所有的工作都離不開溝通。銷售業(yè)務員的溝通意識、技巧與方法直接影響銷售人員的銷售成果，影響到企業(yè)的品牌建設和開展。如

9、何有效的把銷售信息傳遞給客戶，掌握溝通技巧顯得尤為重要。樹立溝通意識和掌握正確的溝通技巧與方法是每一個銷售業(yè)務員應該具備的，只有有效溝通，才能向客戶提供優(yōu)質高效的效勞，也只有高效的溝通，才能更好地推銷產(chǎn)品。銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員了解客戶的消費心理，從而幫助銷售人員成功完成銷售工作，我們有理由相信，現(xiàn)代營銷已經(jīng)進入主動營銷的時代，銷售參謀只有掌握有效的溝通技巧才能抓住顧客心理，從而完成整個銷售過程。3溝通前的準備工作。首先明確溝通的目的。不管什么樣的溝通交流活動都必須事先明確目的，銷售人員與顧客的溝通就是在使顧客滿意的同時為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。明確了溝通的最終目的才能更好地提高溝通技巧，

10、使顧客快樂而來，滿意而歸。學會傾聽，真誠的對待每一位客戶。美國科學家富蘭克林曾經(jīng)說過“與人交談取得成功的秘訣，就是多聽，永遠不要不懂裝懂，一名優(yōu)秀的汽車銷售參謀，應該學會傾聽，認真禮貌地聽取客戶意見，并及時做出相應的反響，不時的肯定，不打斷對方的講話，這是與客戶建立良好溝通渠道的第一步。人與人之間都是平等的、相互的，只有事先尊敬別人，才能得到別人的尊敬，學會傾聽是尊重客戶的第一步，有些客戶在購置汽車時為了降低購置價格可能會提出一些“不實的異議，汽車銷售參謀要耐心傾聽，不要隨意打斷客戶的發(fā)言，不管客戶提出的異議是否正確，汽車銷售參謀都要認真傾聽，并耐心解答。汽車銷售參謀重要在“參謀兩字，所謂參謀

11、式銷售就是站在客戶的根底上幫助客戶買車，而不是把車賣給客戶。銷售人員只有認清自身定位才能在客戶溝通中做到真誠的對待每一位客戶。讓客戶感覺到你的真誠，滿足顧客被尊重的需求，這樣顧客才會愿意將溝通進行下去。不斷學習，提高自身能力。信息時代的消費者，特別是汽車這種大額消費品的消費者，在購車之前大多數(shù)會通過網(wǎng)絡等多種形式了解相關信息，關注自己喜歡的車型，也會和其他車主互動以了解車輛實際使用情況。在這種情況下，汽車銷售人員應該要不斷學習，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解熟悉自己銷售的產(chǎn)品的情況，同時也應該熟悉競爭對手的相關信息，掌握一定的汽車專業(yè)知識，這樣才能在溝通中言之有物，為顧客提供的信息才能使之信服

12、。也要提高自身素質，在語言藝術、待人接物禮儀方面做到使顧客如沐春風，這樣才能使顧客滿意，同時為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。3結語一個企業(yè)要想開展、進步，每一個員工都要對企業(yè)有歸宿感、責任感，特別是效勞業(yè)，要想在劇烈的市場競爭中站位腳跟，并穩(wěn)步開展，效勞理念顯得尤為重要，而客戶溝通作為與客戶接觸的最前線又在其中起著至關重要的作用。效勞人員要想顧客之所想，及客戶之所及，誰能提供令消費者滿意的效勞，誰就能先一步搶占市場，創(chuàng)造利潤。而要想使客戶滿意，就要加強客戶溝通技巧。就要做到競爭對手做不到、不愿做的個性化效勞，提高各方面的效勞質量，進而使企業(yè)健康快速開展，最后到達盈利的目的。本文分析汽車效勞企業(yè)客戶溝通技巧意義與其重要性；明確溝通的目的；提出汽車效勞企業(yè)溝通的現(xiàn)狀和問題；由此給出增強溝通技巧的建議，樹立“客戶第一的觀念，強化效勞意識，開展客戶關系管理，提高個性化效勞，構建技術平臺實現(xiàn)對客戶的管理，開展效勞創(chuàng)新