實(shí)戰(zhàn)客戶滿意度調(diào)查

1、實(shí)戰(zhàn)客戶滿意度調(diào)查從入門到精通日期：2005-9-6來源：中國服務(wù)營銷網(wǎng)  作者：安德森咨詢公司字體：大 中 小     美國康涅狄格州的一家奶制品店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀(jì)錄。斯圖倫納德奶制品商店的成功在于將“如果你悉心關(guān)懷客戶，客戶也會(huì)報(bào)之以李”的理念發(fā)揮至極致。商店的創(chuàng)建者斯圖倫納德，基于每個(gè)客戶平均每周消費(fèi)100美元和10年的客戶生命周期，計(jì)算出每個(gè)客戶的生命周期價(jià)值是50000美元。他鼓勵(lì)員工不要以每位客戶價(jià)值100美元而是價(jià)值50000美元的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應(yīng)該看到有50000美元正從商店流失。

2、60;   斯圖倫納德奶制品商店的成功在于通過保持現(xiàn)有客戶的滿意度贏取客戶生命周期價(jià)值。這在理論上很完美，但如何做到呢？如果一個(gè)斯圖倫納德的客戶蹙眉，那么是什么引起的？在斯圖倫納德能夠采用的所有提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的大量選擇中，哪一條在使客戶由不滿到滿意的轉(zhuǎn)變中貢獻(xiàn)最大？是增加鮮魚的品種，還是多進(jìn)一些自由放養(yǎng)場(chǎng)出產(chǎn)的雞蛋？是擁有孩童娛樂區(qū)，還是縮短收銀臺(tái)等待時(shí)間？是更低的價(jià)格，還是更加熱情周到的服務(wù)人員？    假設(shè)在這個(gè)例子中我們知道答案，原因是我們已經(jīng)明智地詢問過蹙眉的客戶，并且發(fā)現(xiàn)他不滿的原因是由于現(xiàn)場(chǎng)焙制面包的品種太少。如果我們投入經(jīng)

3、營管理時(shí)間和金錢，克服這一缺點(diǎn)，增加現(xiàn)場(chǎng)焙制面包的品種，我們能看見投資回報(bào)嗎？蹙眉的客戶是眾多對(duì)新鮮面包不滿的客戶中的一個(gè)，還是只是一個(gè)例外？通過提供速遞服務(wù)或者增加奶油蛋糕的品種，能夠提高客戶的整體滿意度(和生命周期價(jià)值)嗎？    如果沒有系統(tǒng)的客戶滿意度測(cè)評(píng)，我們將不會(huì)知道答案。我們憑直覺做出重大的經(jīng)營決策，投資于現(xiàn)場(chǎng)焙制面包業(yè)務(wù)上，然而，客戶認(rèn)為主要問題卻是擁擠的停車場(chǎng)。    本課程圍繞如何測(cè)評(píng)客戶滿意度，以及如何利用測(cè)評(píng)信息提升業(yè)務(wù)績效，進(jìn)而最大程度地提高客戶滿意度。簡言之，將幫助你通過“在客戶最關(guān)心的方面竭盡全力”這一途

4、徑來提高利潤。課程收益    課程是按照邏輯性的時(shí)間順序安排的，指導(dǎo)學(xué)員完成客戶滿意調(diào)查過程中開發(fā)和實(shí)施的各個(gè)階段和步驟，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。·  掌握發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法；Ø ·  掌握測(cè)量客戶滿意的方法；Ø ·  掌握根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果推斷客戶滿意度的方法；Ø ·  學(xué)會(huì)組織和撰寫優(yōu)秀的調(diào)查報(bào)告。Ø課程結(jié)構(gòu)最適合以下行業(yè)金融服務(wù)、電信服務(wù)、IT服務(wù)、四星級(jí)以上酒店、高級(jí)購物中心、工業(yè)企業(yè)供應(yīng)商、汽車銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)最適合的學(xué)員營銷總監(jiān)、

5、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、資深客戶服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間12小時(shí)實(shí)戰(zhàn)客戶滿意度調(diào)查課程內(nèi)容（將根據(jù)客前調(diào)研和課堂情況）第1部分 發(fā)現(xiàn)客戶的要求是什么？1、識(shí)別你的客戶·  認(rèn)清你所擁有的客戶的不同類型Ø ·  在了解了客戶的多樣性后，你準(zhǔn)備調(diào)查哪些客戶？Ø ·  你使用哪種數(shù)據(jù)庫軟件Ø ·  關(guān)于客戶，你需要了解什么Ø ·  存儲(chǔ)客戶的標(biāo)識(shí)和接觸信息Ø ·  確定對(duì)客戶進(jìn)行抽樣還是進(jìn)行普查Ø &

6、#183;  確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法（如果你采取抽樣）Ø ·  確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的客戶人數(shù)Ø ·  提取樣本的實(shí)際方法Ø ·  測(cè)量和調(diào)整客戶的回復(fù)率Ø2、識(shí)別客戶的需求·  詢問客戶以便理解客戶的需要Ø ·  理解要求Ø ·  問題設(shè)定Ø ·  確認(rèn)問題并進(jìn)行分類Ø ·  選擇核心問題Ø ·  致力于持續(xù)監(jiān)控

7、16;第2部分 設(shè)計(jì)與展開如何實(shí)施調(diào)查1、決定何時(shí)測(cè)量、測(cè)量什么以及如何測(cè)量 ·  基本研究入門Ø ·  形式和過程是最重要的Ø ·  規(guī)定測(cè)量目標(biāo)，識(shí)別要用的業(yè)績準(zhǔn)則Ø ·  把你所識(shí)別的問題進(jìn)行優(yōu)先排序，從中選出可以在問卷中實(shí)施的部分Ø ·  決定何時(shí)訪問客戶，以及訪問的頻次Ø ·  如何發(fā)放問卷，以及被訪者如何交還問卷Ø ·  對(duì)調(diào)查定位，以最大限度地取得客戶的合作，提高問卷回收率Ø

8、; ·  制定報(bào)告程序Ø ·  決定是否建立一個(gè)反應(yīng)過程以解決遇到困難的客戶的問題Ø ·  識(shí)別怎樣（以及在哪里）錄入所要分析的數(shù)據(jù)Ø ·  考慮你應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查Ø2、測(cè)量滿意度·  基本調(diào)查問卷：客戶滿意調(diào)查問卷的關(guān)鍵組成部分Ø ·  樣本問卷Ø ·  學(xué)習(xí)更多提問的方法Ø ·  問卷構(gòu)建的兩個(gè)層面Ø ·  宏觀層面上的問題Ø

9、; ·  決定問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容Ø ·  內(nèi)容鏈接確定分支形式和跳過模式Ø ·  問卷的說明Ø ·  微觀層面上的問題Ø ·  你收集什么類型的信息Ø ·  選擇問題的類型Ø ·  回答機(jī)制Ø ·  指定答案代碼Ø ·  測(cè)試你的問卷Ø第3部分 推斷如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)？ ·  適當(dāng)?shù)拇涡?#216;

10、83;  數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型Ø ·  描述性統(tǒng)計(jì)分析：概括分析結(jié)果Ø ·  有助于解釋結(jié)果的分析策略Ø ·  報(bào)告公司的業(yè)績Ø ·  內(nèi)部分析評(píng)價(jià)Ø ·  外部分析評(píng)價(jià)Ø ·  得分、與目標(biāo)的差距以及競(jìng)爭(zhēng)差距變化的顯著性檢驗(yàn)Ø ·  綜合滿意程度得分Ø ·  相關(guān)分析Ø ·  交叉表的介紹Ø ·  高級(jí)定量數(shù)據(jù)分析Ø ·  文字型數(shù)據(jù)分析類型Ø ·  建立一個(gè)交叉表Ø第4部分 論述如何報(bào)告你的發(fā)現(xiàn)？·  編寫報(bào)告的基礎(chǔ)Ø ·  可視性報(bào)告的基礎(chǔ)Ø ·  確定關(guān)鍵動(dòng)因的間接