VIP接待服務(wù)程序與流程培訓(xùn)課件

1、VIP接待服務(wù)程序與流程培訓(xùn)課件什么是什么是VIPVIP？ VIP VIP 英語Very Important PersonVery Important Person的簡稱，意思是“非常重要的客人”。 誰是VIPVIP酒店的客人是不是都該是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無差別，但不是每位客人都是VIP！ VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽。VIP是酒店完善的接待能力、提供標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對象。VIP服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才牛从尘频杲哟乃囆g(shù)與技巧的一項重要活動。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中

2、體現(xiàn)！VIPVIP接待對酒店涵義？接待對酒店涵義？因此我們說： VIP VIP 是人、是事、是水準(zhǔn)、是榮譽、是機會！是人、是事、是水準(zhǔn)、是榮譽、是機會！VIP VIP 級別的設(shè)定級別的設(shè)定VIP級別設(shè)定的原則 1、界限明晰 2、待遇差異適度 3、原則性與靈活性相結(jié)合 4、不宜過細(xì)VIP VIP 級別的設(shè)定級別的設(shè)定 酒店酒店VIPVIP（貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人）等級分類：（貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人）等級分類：A A級級 貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人：貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人： 1、國內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員 2、?。ú浚┘壱陨险I(lǐng)導(dǎo)及官員 3、國家旅游局正局級以上領(lǐng)導(dǎo) 4、國內(nèi)外知名人士及社會名流 5、500人以上的

3、會議B B級級 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人 1、廳（局）級以下政府領(lǐng)導(dǎo)及官員 2、各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士 3、外國友人及對酒店有重大影響的人士 4、300人以上500人以下的會議C級 貴賓 1、酒店重要商戶 2、各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 3、100人以上300人以下會議范例：某酒店范例：某酒店vipvip級別設(shè)置如下：級別設(shè)置如下：級別不同級別不同 規(guī)格待遇不同規(guī)格待遇不同深圳678國際會所 貴賓車專人陪同是VIP客人的特屬禮遇之一VIPVIP接待接待 職責(zé)分工職責(zé)分工 酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)VIP客人的接待等級。 市場營銷或總辦根據(jù)VIP等級安排專人負(fù)責(zé)具體跟蹤、協(xié)調(diào)、執(zhí)行VIP服務(wù)運行和

4、控制。 各部門負(fù)責(zé)配合VIP接待的具體實施。VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人抵店前的準(zhǔn)備 營銷部負(fù)責(zé)知會各相關(guān)部門經(jīng)營性VIP的接待規(guī)格與要求； 總辦負(fù)責(zé)知會各相關(guān)部門公務(wù)接待VIP客人的接待規(guī)格與要求。1、落實信息：VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人抵店前的準(zhǔn)備1） 營銷部經(jīng)理或總辦經(jīng)理或指定的負(fù)責(zé)跟蹤接待人員與接待單位保持密切聯(lián)系，確認(rèn)VIP的接待規(guī)格、抵店時間、主要日程安排以及各項接待要求和VIP的喜好、飲食習(xí)慣等。2 2） 根據(jù)接待要求和需要，詳細(xì)填寫接待通知單，報領(lǐng)導(dǎo)審批后，報送總經(jīng)理并知會相關(guān)部門，做好接待準(zhǔn)備。3 3） 通知美工準(zhǔn)備各項歡迎工作，如橫幅，大堂

5、歡迎告示等，確保按時到位。4 4） 各相關(guān)部門要根據(jù)要求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如車位預(yù)留，照相，送花，行李，列隊，酒店區(qū)域內(nèi)行進(jìn)路程演練等等。 2、具體準(zhǔn)備：VIP 的接待禮遇的接待禮遇VIP 的接待禮遇的接待禮遇準(zhǔn)備階段要注意落實的幾個細(xì)節(jié)：準(zhǔn)備階段要注意落實的幾個細(xì)節(jié)：該知道的必須清楚：該知道的必須清楚：酒店保安部落實車位，前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙試用后，裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺。檢查VIP房內(nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。餐飲或宴會部安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間

6、、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，特殊的客人還要照顧其飲食習(xí)慣，這些信息是否與貴賓溝通到位。準(zhǔn)確掌握貴賓所乘的航班抵達(dá)時間（包括飛機、車、輪船等），是否需要接送車（或飛機）?？头刻峁叭健保偷?、茶到、香巾到）物品準(zhǔn)備，餐廳盯臺事先熟悉VIP姓名。2、動植物要鮮活，設(shè)施運轉(zhuǎn)順暢：綠色植物、臺花是否更新、修剪。酒店景觀燈是否完好。噴泉、金魚等活動的物或動物保持靈動。3、做好基礎(chǔ)工作：儀容儀表，禮節(jié)禮貌，業(yè)務(wù)能力（必要時及時調(diào)配崗位）衛(wèi)生做細(xì)，環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、空氣衛(wèi)生。(1) 設(shè)備逐一測試，攝像、康樂、會議的設(shè)施保障好用，以備臨時使用。VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人抵店前的準(zhǔn)備1）各部門準(zhǔn)備

7、工作完成后，立即匯報營銷部或總辦，由副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)與VIP跟蹤人員一同落實檢查。2 2）通知相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，同時做好相關(guān)記錄。3、準(zhǔn)備工作檢查落實：訂制服務(wù)（如NBA明星）：姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣 VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人抵店時的接待3 3、客人抵達(dá)后行李員及時、準(zhǔn)確、快速的把行李送入房間。4 4、跟蹤人員進(jìn)一步了解VIP在店期間的日程安排，并通知有關(guān)部門做好住店期間的服務(wù)工作。5、大堂副理與VIP陪同人員完成入住手續(xù)。1、負(fù)責(zé)跟蹤人員要通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前在大堂迎候。2 2、與接待人員隨時保持聯(lián)系，掌握VIP準(zhǔn)確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到

8、達(dá)所在樓層。接待某副省長接待某宗教人士VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人住店期間的服務(wù)1、酒店接待負(fù)責(zé)人要隨時與接待負(fù)責(zé)人要隨時與vipvip單位人員保持聯(lián)系，注意活單位人員保持聯(lián)系，注意活 動日程安排的變化，并及時通知各部門調(diào)整接待服務(wù)計動日程安排的變化，并及時通知各部門調(diào)整接待服務(wù)計劃與安排。劃與安排。2 2、在酒店期間的每一項活動，如會議、就餐等，跟蹤人員要、在酒店期間的每一項活動，如會議、就餐等，跟蹤人員要提前到達(dá)現(xiàn)場落實各項準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決協(xié)提前到達(dá)現(xiàn)場落實各項準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決協(xié)調(diào)。調(diào)。3 3、各部在客人住店期間應(yīng)特別關(guān)注，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，、各部在客

9、人住店期間應(yīng)特別關(guān)注，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的個性要求。滿足客人的個性要求。4 4、主動征詢接待人員對酒店各項服務(wù)與飯菜質(zhì)量的意見，及、主動征詢接待人員對酒店各項服務(wù)與飯菜質(zhì)量的意見，及時反饋各部門。時反饋各部門。VIP VIP 接待流程接待流程住店期間服務(wù)-總辦1 1）、接待流程）、接待流程1 1、接到營銷部下發(fā)的、接到營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。、參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)

10、行傳達(dá)。本部門各崗點必須熟記貴賓人、召集管理人員會議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。本部門各崗點必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合營銷部共同做好接待宣傳工作。數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合營銷部共同做好接待宣傳工作。4 4、辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。、辦公室主任負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。2 2）質(zhì)檢）質(zhì)檢1 1、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時準(zhǔn)備完畢。2 2、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報

11、告。3 3、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-營銷部 1 1、主動向接待單位了解、主動向接待單位了解VIPVIP有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文, ,上報酒店總經(jīng)理。上報酒店總經(jīng)理。 2 2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIPVIP申請單申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIPVIP接待計劃書接待計劃書”一式八份下發(fā)放前廳、管家、餐飲

12、、保安、財務(wù)、工程部以一式八份下發(fā)放前廳、管家、餐飲、保安、財務(wù)、工程部以及本部門留存原件。及本部門留存原件。 3 3、營銷部負(fù)責(zé)人召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)、營銷部負(fù)責(zé)人召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容會議。營銷部通報接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。營銷部全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。與責(zé)任。營銷部全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。 4 4、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。、營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。 5 5、

13、貴賓抵店前，由營銷部負(fù)責(zé)人牽頭組織各部經(jīng)理、前廳經(jīng)理共同檢查各部、貴賓抵店前，由營銷部負(fù)責(zé)人牽頭組織各部經(jīng)理、前廳經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實情況。門接待要求的落實情況。 6 6、負(fù)責(zé)落實總經(jīng)理簽署的歡迎信，由房務(wù)部放置于貴賓房間。、負(fù)責(zé)落實總經(jīng)理簽署的歡迎信，由房務(wù)部放置于貴賓房間。 VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-營銷部 7 7、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、各副總、部門經(jīng)理在大堂迎接，、貴賓抵店，營銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、各副總、部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。 8 8、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況

14、，及時通報各接待部門并報、營銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。告酒店高層管理者。 9 9、營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓、營銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。 10 10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或本市。、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或本市。 1111、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者提前1010分鐘達(dá)到大堂歡送。分鐘達(dá)

15、到大堂歡送。 12 12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意） 13 13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-前廳部1 1、做好大廳和門前的保潔。、做好大廳和門前的保潔。2 2、總臺要做好各項接待工作的準(zhǔn)備。、總臺要做好各項接待工作的準(zhǔn)備。3 3、通知各承租戶做好各項工作，并予以配合接待、通知各承租戶做好各項工作，并予以配合接待4

16、 4、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價，提供及時、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。接待規(guī)格：接待規(guī)格： 按級別標(biāo)準(zhǔn)配備酒店豪華轎車負(fù)責(zé)迎送貴賓。按級別標(biāo)準(zhǔn)配備酒店豪華轎車負(fù)責(zé)迎送貴賓。貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛2424小時聽候調(diào)用。小時聽候調(diào)用。貴賓抵店前貴賓抵店前1515分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；分鐘，酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前貴賓抵店前1010分鐘，總經(jīng)理、營銷、前廳負(fù)責(zé)人一樓門廳外車道處迎接。分鐘，總經(jīng)理、營銷、前廳負(fù)責(zé)人一樓門廳外車

17、道處迎接。貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。貴賓抵店，酒店總經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。有禮有節(jié)不卑不亢財富論壇 接待VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-管家部一、接待流程一、接待流程 1 1、接到營銷部下發(fā)的、接到營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 2. 2. 管家部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要管家部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。求。 3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。、召集本部門主管以上會議，制定部門接

18、待計劃，責(zé)任落實到人。 4 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。程等內(nèi)容。 5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實。 6 6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。始終處于良好狀態(tài)。 7 7、貴賓入住前、貴賓入住前2 2小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。小時按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。 8 8、貴賓為外籍

19、，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹?。?nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧蠹垺?9 9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。、將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對照的歡迎詞。 10 10、貴賓抵店前、貴賓抵店前3030分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 11 11、貴賓抵店前、貴賓抵店前3030分鐘，分鐘，PAPA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。隨時保持地毯之清潔。 VIP

20、 VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-管家部 12、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即、房務(wù)中心在貴賓抵店時，立即 通知相關(guān)部門。通知相關(guān)部門。 13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。 14、貴賓抵店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。、貴賓抵店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 15、貴賓入住、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。 16、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌

21、、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 17、無差錯做好貴賓在店期間房務(wù)部各項服務(wù)工作。、無差錯做好貴賓在店期間房務(wù)部各項服務(wù)工作。 18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù) （1）取回貴賓衣物，立即注明）取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放，進(jìn)行專門登記與存放 （2）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量）貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 （3）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題）嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 （4）貴賓衣物，單獨洗滌、熨燙）貴賓衣物，單獨洗滌、熨燙 （5）主管親自檢查洗衣質(zhì)量）主

22、管親自檢查洗衣質(zhì)量 （6）包裝完畢，立即送至樓層）包裝完畢，立即送至樓層 3）、客房布置）、客房布置VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-管家部 2 2）、接待規(guī)格）、接待規(guī)格 管家部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接，房務(wù)部經(jīng)理管家部負(fù)責(zé)人、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接，房務(wù)部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。陪同房內(nèi)登記或免登記。 3 3）、客房布置（略）、客房布置（略） 4 4）、每天首先安排）、每天首先安排VIPVIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上房夜床服務(wù)安排在晚上7 7時以后，按管家式服務(wù)。時以后

23、，按管家式服務(wù)。VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-餐飲部接待流程接待流程1 1、接到營銷部下發(fā)的、接到營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、餐飲部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。、餐飲部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)準(zhǔn)、在店時間、活、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標(biāo)

24、準(zhǔn)、在店時間、活動過程等。動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6 6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務(wù)，并報告相關(guān)部門。7 7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8 8、注意貴賓生活飲食習(xí)慣。、注意貴賓生活飲食習(xí)慣。9 9、關(guān)注貴賓的民族。、關(guān)注貴賓的民族。VIP VIP 接待流程接待流程住店期間服務(wù)-餐飲部2 2）接待規(guī)格）接待規(guī)格1 1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項

25、。、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時間及其它注意事項。2 2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3 3套。套。3 3、貴賓應(yīng)在餐廳專用包間用餐。、貴賓應(yīng)在餐廳專用包間用餐。4 4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5 5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6 6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5 5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7 7、

26、每餐提供進(jìn)高檔香煙兩種。、每餐提供進(jìn)高檔香煙兩種。8 8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9 9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。1010、盡量提供分菜服務(wù)。、盡量提供分菜服務(wù)。 餐間禮儀 宴請 貴賓心理地道家鄉(xiāng)美食VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-保安部接待流程接待流程1 1、接到營銷部下發(fā)的、接到營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、保安部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。、保

27、安部負(fù)責(zé)人參加營銷部召集接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3 3、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。、召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行2424小時樓層巡視。小時樓層巡視。5 5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6 6、主動配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生

28、故障。檢查樓層、公共、主動配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。區(qū)域的安全標(biāo)識等，及時處理各種不安全隱患。7 7、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8 8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9 9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。1010、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進(jìn)出酒店。、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進(jìn)出酒店。2

29、 2）接待規(guī)格）接待規(guī)格貴賓抵店前貴賓抵店前1515分鐘，保安員以分鐘，保安員以5050米米1 1人，兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時，行舉手禮。人，兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時，行舉手禮。貴賓離店，提前貴賓離店，提前1515分鐘以分鐘以5050米米1 1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。禮。VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-工程部工程部工程部1 1、全面檢查水、電、氣、電梯、全面檢查水、電、氣、電梯、 、電視、空調(diào)、照明、網(wǎng)絡(luò)等。、電視、空調(diào)、照明、網(wǎng)絡(luò)等。2 2、及時做好客房的檢修。、及

30、時做好客房的檢修。3 3、提供電梯、提供電梯、 專用服務(wù)。專用服務(wù)。4 4、對各會議室的設(shè)備進(jìn)行檢查（音響、話筒、投影等）。、對各會議室的設(shè)備進(jìn)行檢查（音響、話筒、投影等）。5 5、電梯、音響的使用可要求固定人員前來協(xié)助。、電梯、音響的使用可要求固定人員前來協(xié)助。VIP VIP 接待流程接待流程 住店期間服務(wù)-財務(wù)部接待流程接待流程1 1、接到營銷部下發(fā)的、接到營銷部下發(fā)的“VIPVIP 接待計劃書接待計劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2 2、財務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、財務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門

31、接待任務(wù)3 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責(zé)任落實到人。4 4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。動過程等。5 5、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。、各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實。6 6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7 7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1 1小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢

32、，備用。小時，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。VIP VIP 接待流程接待流程 VIPVIP客人離店前的準(zhǔn)備工作客人離店前的準(zhǔn)備工作1 1、VIPVIP接待具體負(fù)責(zé)人落實接待具體負(fù)責(zé)人落實VIPVIP離店的準(zhǔn)確時間，通知房務(wù)離店的準(zhǔn)確時間，通知房務(wù)部，前廳部、保安部等相關(guān)部門做好離店時的準(zhǔn)備和送客服部，前廳部、保安部等相關(guān)部門做好離店時的準(zhǔn)備和送客服務(wù)。務(wù)。2 2、大堂副理督促、協(xié)助行李員及時、快速的收齊客人行李送、大堂副理督促、協(xié)助行李員及時、快速的收齊客人行李送至指定地點。至指定地點。3 3、前臺收銀匯總帳目，準(zhǔn)備好帳單，便于結(jié)算。、前臺收銀匯總帳目，準(zhǔn)備好帳單，便于結(jié)算。VIP VIP 接待流程接待流程 VIP客人離店歡送工作1 1、通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前到達(dá)大堂歡送，必要時組織員工歡送。、通知總經(jīng)理和有關(guān)人員提前到達(dá)大堂歡送，必要時組