裝飾裝修公司客服部崗位職責(zé)

1、裝飾裝修公司客服部崗位職責(zé)及工作流程1 客服部崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部客戶檔案的存檔、管理。 2、 客戶服務(wù)部電話的接聽、記錄及答復(fù)。 3、 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部電話的回訪、記錄及解決。 4、 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，以公司形象為重，以解決客戶問題為核心，逐步開展各項工作。 5、 負(fù)責(zé)與其他部門之間的往來及傳達(dá)工作。 6、 定期匯總工作，向上級匯報。 7、 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部所需各種表格及文件資料按類進(jìn)行整理、存檔、發(fā)放。 八、探索、完善客戶服務(wù)部的工作潛力，發(fā)揮部門優(yōu)勢，使藍(lán)宇裝飾在行業(yè)、客戶群體中得到更為廣泛的擁護(hù)及贊揚(yáng)，為公司多帶回頭客。 二客服部日常工作流程 1、客戶簽單前工作 （1）樓盤交房前

2、一個月內(nèi)，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式群發(fā)問候信息： 前30日，恭祝業(yè)主喬遷新居 前15日，征集樣板房活動報名咨詢 前3日，邀請客戶蒞臨公司做客； （2）上門客戶進(jìn)店咨詢，及時獲取客戶信息，【創(chuàng)藝裝飾】以短信平臺形式不間斷的跟進(jìn)：送出門、3天、5天、一周、半月，并及時匯報跟進(jìn)情況。 2、客戶簽單到工程竣工 （1）【創(chuàng)藝裝飾】設(shè)計部在簽單后（并收取首期款）第一時間傳合同信息至工程部、財務(wù)部、客服部；然后檢查此客戶是否為回頭客，并確認(rèn)結(jié)果。 （2）【創(chuàng)藝裝飾】從開始施工到完工，客服部對客戶進(jìn)行至少4-5次電話回訪，詢問客戶對施工質(zhì)量和人員服務(wù)是否滿意，對監(jiān)理和設(shè)計師的服務(wù)是否滿意，對全屋整裝服務(wù)是否

3、有什么問題等等，第一時間將相關(guān)問題反饋給相關(guān)人員，督促他們及時解決問題，同時也會不定期的對客戶再次進(jìn)行回訪，以確保問題的及時解決。 3、保修期間維修處理 （1） 【創(chuàng)藝裝飾】接到客戶報修后，客服部第一時間將客戶維修問題電話告知責(zé)任工隊，并督促責(zé)任工隊8小時內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，制定維修方案，安排維修工作；（2） 維修過程中，【創(chuàng)藝裝飾】客服部分階段對客戶進(jìn)行電話回訪，征詢客戶對工隊維修情況的意見，并做好回訪記錄； （3） 維修處理完畢后，【創(chuàng)藝裝飾】客服部對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問是否對維修結(jié)果滿意； （4）【創(chuàng)藝裝飾】客服部將每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)備案，以此作為對工隊的考核依據(jù)。 4、客戶投訴處理 （

4、1）接到客戶投訴后，【創(chuàng)藝裝飾】客服部第一時間將客戶投訴問題電話告知部門負(fù)責(zé)人，督促該部門負(fù)責(zé)人于8小時內(nèi)將情況說明和處理辦法填妥后傳至客服部； （2） 以維護(hù)公司整體形象為基準(zhǔn)。 三客服部工作流程 【創(chuàng)藝裝飾】客戶工作流程就是開展對客戶售前、售中與售后的服務(wù)、客戶檔案建立及與公司內(nèi)部之間的溝通，通過在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價值和企業(yè)利潤的最人化。工作流程是服務(wù)工作的保障，通常市場部門在銷售工作完成后列客戶的關(guān)注程度就會有所下降，往往會給客戶帶來很大的心理落差，這就需要我們客服人員的后期維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程與方法會讓客戶覺得心里有底。 更重要的是，

5、流程是對客戶的深入接觸，在產(chǎn)品的銷售過程中由于利益關(guān)系可能無法對客戶了解得更多，在服務(wù)階段企業(yè)與客戶實(shí)際上成為了一家人，傳統(tǒng)上會認(rèn)為一家人不說兩家話，這個時候客戶對產(chǎn)品的評價、想法等等不乏閃光之處。 客戶作為產(chǎn)品的最終使用者對產(chǎn)品提的改進(jìn)意見會成為產(chǎn)品的價值源泉，因此客服部門的服務(wù)流程對市場銷售流程、工程施工流程等各個環(huán)節(jié)有著很大的支持作用。 1、 售前(【創(chuàng)藝裝飾】重要體現(xiàn)在與市場部人員的工作配合，這一部分的工作主要是客戶簽單前的服務(wù)工作)： 1、 根據(jù)公司產(chǎn)品所涉及的行業(yè)，【創(chuàng)藝裝飾】進(jìn)行有針對性的收集意向客戶信息，并把收集來的意向客戶信息整理后第一時間交由市場部相關(guān)人員，作為市場部人員有

6、針對性開拓市場的依據(jù)； 2、 【創(chuàng)藝裝飾】配合市場人員對公司產(chǎn)品所處行業(yè)的相關(guān)行業(yè)信息及資訊進(jìn)行有針對性的收集，并把收集到的信息第一時間反饋給市場人員。 2、 售中(客戶接完單但設(shè)計未制作完成時) 這一階段客服主要起到一個紐帶的作用，使【創(chuàng)藝裝飾】市場人員能夠和設(shè)計制作人員充分的銜接配合好，使雙方的工作能夠更好的展開，以達(dá)到客戶滿意。除此之外，在了解客戶的需求后，通過與市場、設(shè)計及工程人員之間的溝通，一起制定出相應(yīng)的產(chǎn)品解決方案。在設(shè)計制作完成后，及時與設(shè)計制作人員溝通以便及早對客戶進(jìn)行設(shè)計方案的溝通。 3、 售后(設(shè)計制作完成后) l、【創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行不定期的電話同訪； 2、 節(jié)假日【

7、創(chuàng)藝裝飾】對客戶進(jìn)行短信問候及客戶禮品的申請(禮品申請時要提前申請并制定出相應(yīng)的禮品申請計劃)； 3、工作中對于客戶提出的問題進(jìn)行匯總，并把匯總后的問題反饋給相關(guān)人員進(jìn)行解決。 四客服檔案建立與管理 一)客服檔案建立： l、售前記錄檔案：對市場部人員走訪的客戶信息進(jìn)行檔案整理記錄，包括客戶的名稱、聯(lián)系人電話、傳真、地址、郵箱、溝通情況等信息，越詳細(xì)越好； 注：售前記錄檔案分為潛在意向客戶記錄檔案和準(zhǔn)意向客戶記錄檔案兩類 2、與客戶溝通記錄檔案：每個客戶都有一個自己專門的檔案，該檔案分為市場部人員溝通記錄、客服人員溝通記錄及設(shè)計師、工程部人員溝通記錄，對與客戶溝通的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行記錄，以方便后期對

8、客戶的了解與維護(hù)： 3、客戶售后維護(hù)記錄檔案：這一檔案主要是把我們在設(shè)計制作完成后與客戶的溝通情況及我們對客戶的服務(wù)情況進(jìn)行記錄，對時間、聯(lián)系人、溝通內(nèi)容都要做到詳細(xì)記錄并附帶我評價：4、客戶問題擴(kuò)總記錄表：客戶問題擴(kuò)總表可根據(jù)客戶問題的緊急情況劃分為緊急與不緊急問題分類，根據(jù)客戶提出的問題找到相關(guān)部門進(jìn)行解決。 二)客服檔案管理： 1、客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透漏給任何人或私自挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)許可，不得帶離公司； 2、妥善建檔管理，禁止不相干人員隨意查閱，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失； 3、文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄。嚴(yán)格遵守公司專有信息資料相關(guān)規(guī)定，